The service recovery paradox

Abbiamo tutti problemi con i fornitori. Le cose vanno male-questa è solo la vita. Come azienda, devi imparare ad accettarlo. Naturalmente, è come trattare con quei problemi che imposta un business a parte un altro.

Ammettere l’errore, fare sforzi chiari per risolvere i problemi e offrire un risarcimento per l’inconveniente sono risoluzioni comuni ai problemi dei clienti. Ma hai pensato all’impatto che la tua gestione della situazione potrebbe avere sulla soddisfazione del cliente? Probabilmente non è solo un caso di correggere un errore: sta creando o interrompendo il rapporto che il tuo cliente ha con la tua attività.

Sentiamo parlare del service recovery paradox ogni settimana dai nostri clienti nelle conversazioni aneddotiche che abbiamo con loro. Probabilmente l’esperienza nel vostro business, ma non può avere mai considerato come un concetto prima. Non preoccuparti, abbiamo tutto sotto controllo!

Qual è il paradosso del ripristino del servizio?

È un fatto provato che i clienti possono spesso essere più fedeli alla tua attività dopo aver subito un guasto al servizio, che se non fosse mai successo in primo luogo.

‘Se c’è una conferma positiva, cioè se le percezioni delle prestazioni di recupero del servizio sono superiori alle aspettative, potrebbe emergere un paradosso (la soddisfazione secondaria diventa maggiore della soddisfazione del prefailure). Altrimenti, nel caso di una disconfirmazione negativa, c’è un doppio effetto negativo, poiché l’errore di servizio è seguito da un recupero difettoso.”(Augusto de Matos, Henrique e Rossi)

Il grafico seguente spiega questo visivamente.

Il grafico mostra la fidelizzazione del cliente nel tempo.

Quando le cose vanno male, puoi vedere che la linea sta facendo un grande tuffo quando si verifica un problema e che la lealtà inizia a scomparire.

Se il tuo business si occupa bene, puoi vedere chiaramente cosa succede alla crescita della fedeltà. Cosa intendiamo per affrontarlo bene? Come puoi farlo?

Questo paradosso di recupero del servizio può verificarsi solo quando un’azienda affronta un problema, consente al personale di agire, si scusa, offre sconti a seconda dei casi e ha fatto tutto quanto in suo potere per rendere di nuovo felice quel cliente.

Esempi di recupero del servizio

In un mondo in cui siamo tutti impegnati a cercare di ridurre il numero di reclami, questo concetto poco conosciuto dovrebbe farci mettere in discussione se dovremmo invece incoraggiare i reclami! (Se si fa clic su quel link-sarete in grado di scaricare il nostro ebook lettura rapida tutto su incoraggiare i reclami.)

Le migliori aziende sanno che tutti commettono un errore a volte. hotel a 5 stelle, marchi di beni di lusso – compagnie aeree leader-di solito fanno un lavoro fantastico, ma a volte quando qualcosa va storto, il fattore di differenziazione è che fanno qualcosa al riguardo immediatamente, spesso senza essere chiesto o senza che il cliente debba necessariamente lamentarsi.

Le aziende con il miglior servizio clienti comprendono il paradosso: i clienti sono spesso più fedeli dopo un errore di servizio (purché il recupero sia stato rapido e buono) rispetto ai clienti che non hanno riscontrato affatto un errore di servizio.

Il service recovery paradox crea storie positive sulla tua attività che continuano a raccontare ai loro amici e colleghi.

Per esempio:

• La stazione sciistica che ha acquistato persone bloccate su una seggiovia rotta per un’ora al freddo una bevanda calda e ha dato loro skipass gratuiti.
• La società che ha incluso un’auto giocattolo gratuita in una consegna di mobili per un bambino che ha dovuto aspettare il suo nuovo letto 2 settimane in più di quanto promesso.

Queste azioni di recupero rapido di solito costano molto poco, ma creano incredibilmente potente passaparola pubblicità e rinvio.

Fattori nel paradosso del recupero del servizio

Ci sono, ovviamente, fattori che influenzano il paradosso e la sua probabilità di funzionare – i clienti non sempre rimarranno dopo una risoluzione del problema efficiente ed efficace. Può essere frustrante, ma qui ci sono alcuni possibili fattori dietro churn che si dovrebbe tenere a mente.

Scala

Se il problema del cliente è percepito da loro come un problema su larga scala, è meno probabile che siano soddisfatti del recupero. È comprensibile-se si tratta di un problema pesante, è più probabile che il cliente si senta negativamente sull’esperienza. In questo caso, un forte recupero del servizio aiuterà ad affrontare l’insoddisfazione del cliente, ma potrebbe significare che il problema deve essere esaminato internamente per cercare di prevenire eventuali reclami dei clienti non necessari in futuro.

Stabilità

“Le attribuzioni di stabilità si riferiscono alle inferenze dei clienti sul fatto che errori simili possano verificarsi in futuro, data l’insoddisfazione dei clienti con un prodotto o un servizio. Quando i clienti riscontrano un errore di servizio, si chiedono se l’errore ha cause temporanee (cioè instabili) o permanenti (cioè stabili) e se pensano che il problema abbia cause stabili (cioè, è probabile che si verifichi di nuovo), cercheranno di evitare questo fornitore di servizi in futuro.”

Augusto de Matos, Henrique e Rossi

Con la citazione di cui sopra in mente, vale la pena cercare di considerare dal punto di vista del cliente di quanto siano ottimisti di un servizio di buon funzionamento in futuro. Nel recupero del servizio e nella strategia di customer experience più ampia, considera come risolvere i problemi in modo tale che il cliente non si senta preoccupato di ripeterli.

La fidelizzazione dei clienti è molto più elevata quando i clienti ritengono che un’azienda abbia offerto un servizio stabile; anche se si è verificato un problema, sono state adottate misure chiare per prevenire qualsiasi ricorrenza e il cliente è rassicurato.

Control

In poche parole, se un cliente percepisce che l’azienda avrebbe potuto impedire il verificarsi del problema (avendo il controllo sulla situazione), è più probabile che diffidino dell’azienda e non verrà raggiunto un recupero del servizio. È meglio, se un problema era fuori dal tuo controllo, essere onesti con i tuoi clienti e consigliarli di questo. Gli studi hanno dimostrato che sono molto più propensi a perdonare un’azienda che controlla efficacemente ciò che può e gestisce quei problemi che non possono.

Alla fine della giornata, i vostri clienti capiranno che gli errori possono accadere, ma è la loro percezione di questi problemi che è la chiave.

Come si può sfruttare questo concetto?

Naturalmente, non stiamo sostenendo uscire e rovinare per i vostri clienti solo in modo che si può risolvere brillantemente! Ma il paradosso del ripristino del servizio rende di fondamentale importanza scoprire se i clienti sono felici o delusi, idealmente il prima possibile dopo la consegna di un prodotto o un servizio.

È ora di smettere di pensare che i reclami siano una brutta cosa. I clienti che vogliono dirvi come si sentono circa il vostro business dovrebbero essere attivamente incoraggiati. Nella nostra esperienza, i clienti sono MOLTO felici di fornire un feedback. La chiave per ottenerlo è quello di dare loro il meccanismo giusto e per ottenere il giusto tempismo troppo.

Perché non pensare a quanto potrebbe essere ponderata la tua attività e quali potenti azioni correttive potresti intraprendere, se potessi capire come si sentivano tutti i tuoi clienti.

Questo è esattamente il motivo per cui siamo così appassionati della potenza del termometro del cliente. Con esso, puoi verificare quanto sono felici i clienti, in tempo reale, senza disturbarli con lunghi sondaggi. Basta inviare, correggere e deliziare!

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