インシビリティの価格

職場での無礼は横行しており、それは増加しています。 過去14年間、私たちは何千人もの労働者が仕事でどのように扱われているかを調査し、98％が無慈悲な行動を経験していると報告しています。 2011年に半分は、彼らが少なくとも週に一度無礼に扱われたと述べた—アップ1998年の四半期から。

コストは一番下の行にチップ離れています。 職場の無気力を経験するほぼすべての人は、場合によっては明らかに報復する否定的な方法で反応します。 従業員は無礼に感じるときより少なく創造的であり、多数はうんざりし、去る。 約半分は意図的に努力を減らしたり、仕事の質を下げたりします。 そしてincivilityは顧客関係を損なう。 私たちの調査によると、無礼が彼らに向けられているのか、他の従業員に向けられているのかにかかわらず、人々は失礼だと感じる従業員を持つ会社か ただ、単一の不快な相互作用を目撃することは、他の従業員、組織、さらにはブランドについて一般化するために顧客をリードしています。

私たちは、従業員、マネージャー、人事幹部、社長、Ceoにインタビューしました。 私たちは、アンケートを管理し、実験を実行し、ワークショップを主導し、医師、弁護士、裁判官、法執行官、建築家、エンジニア、コンサルタント、コーチと、彼らがどのように直面し、無礼を処理したかについて話しました。 また、米国とカナダの14,000人以上の人々からデータを収集し、職場での無気力の有病率、種類、原因、コスト、および治療法を追跡しました。 私たちは確かに二つのことを知っています: Incivilityは高く、少数の組織はそれを削減するために確認するか、または処置をとる。

この記事では、我々の調査結果について議論し、コストを詳述し、いくつかの介入を提案する。 しかし、最初に、incivilityが取ることができる様々な形を見てみましょう。

無気力の形

私たちは皆、”地獄からのボス”を聞いた（または経験した）ことがあります。”マネージャーからの継続的な敵意のストレスは、時には大きなものを、通行料を取ります。 私たちはラリーに報告したマットと呼ぶ男と話をしました—彼の直接の報告を侮辱し、彼らの努力を軽視し、彼らがコントロールできなかったことのために彼らを非難した揮発性のいじめっ子です。 （この記事の名前は変更され、身元は偽装されています。）ラリーは、あまりにも、顧客に失礼でした。 彼はあるクライアントの店にマットを同行したとき、彼は所有者に言った、”私はあなたがあなたの父の伝統を引き継いでいるのを見ます。 この店はsh–thenのように見えました。 そして、それはあなたの手の中にsh–のように見えます。”

マットのストレスレベルが急騰した。 彼は危険を冒してラリーをHRに報告した （彼は文句を言う最初の人ではなかった。）カーペットの上で呼び出さ,ラリーは謝罪に失敗しました,彼は”flyswatterを使用している可能性があるとき、おそらく彼は”原子爆弾を使用した”ことだけを言って.”数週間後、ラリーは今年の地区マネージャーに選ばれました。 その三日後、マットは心臓発作を起こした。

マットの話の結論は珍しいですが、チェックされていない無礼は驚くほど一般的です。 私たちは、従業員とサプライヤーが彼の差し迫った到着にお互いに警告するためのコードを持っていたので、日常的に虐待された一人の上司のことを聞”). 唯一の肯定的な側面は、彼らの共通の嫌悪感が従業員が緊密な絆を築くのを助けたということでした。 同社が死亡した後、1990年代後半に、そのミョウバンは、この日に繁栄するネットワークを形成しました。

場合によっては部門全体が感染しています。 ジェニファーは、創造的な分野にあるためにわずかな収入のために働くことを喜んで教育を受けた若い専門家の多数を集めた業界で働いていました。 彼らは会費を支払わなければならなかったことが広く受け入れられました。 雰囲気には、ドアのスラミング、側の会話、排除、および人々の時間の露骨な無視が含まれていました。 彼女は彼女の上司が叫んで覚えているように数年後、ジェニファーはまだcringes、”あなたは間違いを犯しました！”彼女は内部のメモにマイナーなタイプミスを見落としていたとき。 低レベルの従業員の間には多くの消耗がありましたが、滞在した人は彼らが受けた行動を吸収しているように見え、彼らは新人を同じ種類の虐待

フランは、世界的な消費者製品会社の上級幹部でした。 ダウン経済にもかかわらず、優れた成長のいくつかの四半期の後、彼女は自分自身がCスイート、ジョーの新人に直面して発見しました。 半年間、フランは停滞に反していたにもかかわらず、ビジネスを守るためにフープを飛び越えなければならなかった。 彼女はなぜ彼女が選ばれたのかについての説明を得たことはなく、最終的に彼女は別の仕事のためではなく、彼女が”魂を破壊する経験”と呼んだもの”

Incivilityははるかに微妙な形を取ることができ、それはしばしば実際の悪意ではなく思慮のないことによって促されます。 プレゼンテーション中に電子メールを送信するマネージャー、または刺す方法で直接レポートを”からかう”上司、または良いニュースのための信用を取るが、何かが このような比較的軽微な行為は、明白ないじめよりもさらに狡猾である可能性があります。

無気力のコスト

多くの管理者は無気力は間違っていると言うだろうが、すべてが有形のコストを持っていることを認識しているわけではない。 ほとんどが自分の気持ちを隠したり埋めたりして、必ずしも彼らの行動を復讐とは考えませんが、incivilityのターゲットはしばしば犯罪者と組織を罰します。 800の業界の17のマネージャーと従業員の世論調査を通じて、私たちは人々の反応がどのように発揮されるかを学びました。 労働者の間でincivilityの受信側にされてきた:

• 48% 意図的に彼らの仕事の努力を減少させた。

• 47% 意図的に仕事に費やす時間を短縮しました。

• 38% 意図的に自分の仕事の質を低下させた。

• 80% 事件を心配して仕事の時間を失った。

• 63% 犯罪者を避ける失われた作業時間。

• 66% 彼らのパフォーマンスが低下したと述べた。

• 78% 組織へのコミットメントが減少したと述べた。

• 12% 彼らはuncivil治療のために仕事を辞めたと言いました。

• 25% 顧客の欲求不満を取ることに是認した。

実験やその他のレポートは、無気力の影響についての追加の洞察を提供します。 ここに何が起こるかのいくつかの例があります。

フロリダ大学の経営学教授Amir Erezと実施した実験では、他の被験者によって無礼に扱われた参加者は、研究の他の被験者よりも30％創造性が低かった。 彼らは25％少ないアイデアを生産し、彼らが思い付いたものはあまりオリジナルではありませんでした。 たとえば、レンガをどうするかを尋ねられたとき、ひどく扱われていた参加者は、”家を建てる”、”壁を建てる”、”学校を建てる”など、論理的ではあるが特に想像力 彼らの提案には、”eBayでレンガを売る”、”ストリートサッカーゲームのゴールポストとして使用する”、”博物館の壁に掛けて抽象芸術と呼ぶ”、”ペットのように飾って子供にプレゼントとして与える”などが含まれていた。”

パフォーマンスとチームの精神が悪化します。

調査結果とインタビューは、単に無礼を目撃することは否定的な結果をもたらすことを示しています。 私たちが行ったある実験では、悪い行動を観察した人は、他の人よりも単語パズルで20％悪化しました。 私たちはまた、彼らが助けている人がuncivil人と明らかなつながりがなかったとしても、incivilityの証人は他の人よりも助ける可能性が低いことを発見しました。incivilityを目撃した被験者の25％だけが助けることを志願しましたが、それを目撃していない人の51％は助けました。

顧客は背を向ける。

244人の消費者を対象とした調査によると、従業員の間で公共の無礼が一般的です。 それは仲間のウェイターや同僚を批判する店の店員をberatingウェイターだかどうか、無礼な行動は、人々が不快になり、彼らは購入を行うことなく、外に出て行く

私たちはこの現象をUSCのマーケティング教授Debbie MacInnisとValerie Folkesと一緒に研究しました。 ある実験では、参加者の半分は、誤ってクレジットカード情報を提示したために別の銀行の代表者が公に叱責するのを目撃しました。 取引所を見た人の3分の2近くが、銀行の従業員との取引に不安を感じるだろうと言ったのに対し、取引所を見た人の20%だけが、将来銀行のサービスを利用するだろうと答えました。

さらに、さまざまなシナリオをテストしたところ、対象となる従業員が無能であるかどうか、戒告が密室で行われていたかどうか（しかし耳にした）、従業員が障害者の場所に駐車するなど、疑わしいことや違法なことをしていたかどうかは関係ないことが分かった。 状況にかかわらず、人々は他の人がひどく扱われるのを見るのが好きではありません。

インシデントの管理は高価です。

人事の専門家は、一つの事件だけが数週間の注意と努力を吸収することができると言います。 Accountempsが実施し、Fortuneで報告された調査によると、Fortune1,000企業の管理者と幹部は、従業員との関係を修復し、それ以外の場合は無礼の余波に対処するために、13%の作業時間を費やしています。 そして費用はコンサルタントか代理人が状態を解決するのを助けるために持って来られなければならないとき、当然、急上昇する。

リーダーは何をするのですか？

職場を市民的に保つために常に警戒することができます。 管理者は、チェックで自分の行動を維持し、他の人の間で礼儀正しさを促進するために、いくつかの戦略を使用することができます。

指導者はトーンを設定しているので、あなたは自分の行動や他の人とどのように遭遇するかを認識する必要があります。

モデル良い動作。

私たちの調査の一つでは、悪い行動をしたことを認めた経営者の25％が、彼らの指導者—彼ら自身のロールモデル—が失礼だったので、彼らはuncivilだと言った。 従業員は、企業のはしごを登っている人が容認またはuncivil行動を受け入れることを確認した場合、彼らはスーツに従う可能性が高いです。 だから、会議中にあなたのiPhoneをオフにし、質問に注意を払い、約束をフォローアップ。

尊敬の文化を作り、従業員のベストを引き出すための一つの方法は、あなたの感謝を表現することです。 個人的なメモは、特にロールモデルであり、人々をよく扱い、組織の価値観を生きることを強調する場合に特に効果的です。 Campbell Soupの元CEOであるDoug Conantは、個人的な認識の力をよく認識しています。 社長兼CEOとしての在任中、彼は従業員に感謝の30,000以上の手書きのメモを送った。

あなたはあなたのために働く人々からの現実のチェックが必要な場合があります。 ハノーバー保険のマネージャーは、彼らが好きで、彼のリーダーシップスタイルについて好きではなかったものを彼の従業員に尋ねることにしました。 彼は彼が彼の電話をちらっと見たか、または会合の間に電子メールに答えたときにそれが実際にそれらを迷惑にしたことを学んだ。 彼は今、それらの活動を控え、彼のチームは変化を高く評価しています。

従業員は常に正直ではありませんが、あなた自身で使用できるツールがあります。 たとえば、礼儀正しさと無礼さのインスタンスを追跡し、あなたがしたい変更をメモするジャーナルを維持します。

あなたの進歩に注意してください。

Itの専門家であるJosefが無慈悲さについてより多くのことを学んだとき、彼は背後にいるいくつかの厄介な同僚を軽蔑する傾向に気付きました。 “私は私がやっていた否定的な役割のモデリングを考えるまで、私はそれについてあまり考えていなかった”と彼は私たちに語った。 “私は他の人に不快だった人だけを批判し、私が信頼し、プライベートで唯一の人々と私の批判を共有し、何とかそれは大丈夫だと思わせました。 それから私は私がちょうどゴシップを広げ、側面を作成することによって分裂にいかにについて加えていたか考え始めた。”それは本当の目を見張るものだった、と私はより良い例を設定したいと思ったことを決めました。”

短時間のうちに、ヨセフは自分が否定的にゴシップしたときに彼が少ない機会を記録していることに気づき、自分自身と彼の職場についてより良く感じたことに気づいた。 「他の誰かが違いに気づくかどうかはわかりません—人々はすでに私が公正で支持的だと思っていました—しかし、私は私が変わったことを知っています」と彼は言いました。 “そして、私たちのすべてのための別の利点があります：私は私の周りに少ないincivilityを見ています。 私は同僚や部下が失礼なときに話すことは本当に違いを生むことができると思います。 それは誰かが見ていることを警戒し、誰もがどのように扱われるかを気にします。”

組織を管理する。

あなた自身の行動を監視し、調整することは重要なパズルですが、あなたは会社全体で行動を起こす必要があります。

そもそも職場に無礼を持ち込むことは避けてください。 Southwest AirlinesやFour Seasonsなどの一部の企業は、応募者にインタビューするときに礼儀正しさを前面に出しています。

あなたのチームメンバーに彼らの将来の同僚についての発言を与えることは有用です; 彼らはより正式なインタビューで抑制される行動を拾うかもしれません。 オンライン購読音楽サービス”Rhapsody”では、従業員が潜在的なチームメイトを評価できるようにグループインタビューを実施しています。 紙に強いが、チームを何らかの形で不快にさせる応募者を断ることが知られています。 あるケースでは、2人の応募者を検討しているチームは、明らかに強い人には感情的知性が欠けていると感じました。 だから、会社は非常によく働いている他の候補者を雇った。

組織のわずか11％が採用プロセス中に礼儀正しさを全く考慮していると報告しており、その多くは大まかな方法でそれを調査しています。 しかし、incivilityは、通常、誰かが見て喜んでいる場合に発見することができ、いくつかの並べ替えの道を残します。 ある病院では、新しい放射線科医を連れて来るときにニアミスがありました。 それはDirk、彼の同輩によって強く推薦され、インタビューをaced持っていた有能な医者に仕事を提供した。 しかし、部門のある助手は、何かがオフになっていた予感を持っていました。 個人的な接触のネットワークを通して、彼女はDirkが彼の履歴書から決して浮上しなかったであろう彼の航跡にひどく扱われた部下の数を残していた だから、部門長は、彼が申し出を受け入れた場合、病院は彼が潜在的な雇用者のための旗を上げるだろう、すぐに行かせるだろうとダークに言って、雇用をnixed。

私たちは、多くの経営者や従業員が、市民であることが何を意味するのか理解していないと私たちに言っていることに常に驚いています。 私たちが調査した犯罪者の四分の一は、彼らが彼らの行動を無慈悲であると認識していないと言いました。

人々は仕事上の礼儀正しさを学ぶことができます。 ロールプレイングは一つの技術です。 ロサンゼルスのある病院では、気質のある医師は、彼らの生意気さを減らす（そして訴訟の可能性を減らす）ために”魅力の学校”に出席しなければならな いくつかの組織は、世代ミックスの管理に関するクラスを提供しており、礼儀正しさの規範の違いや世代間の行動を改善する方法について話してい

ビデオは、特にコーチングとペアになっている場合、良い教育ツールになることができます。 彼らは自分の表情、姿勢、言葉、声のトーンを観察することができるように、様々な相互作用の間に従業員を撮影します。 カメラを無視することを学ぶにはしばらく時間がかかりますが、最終的には通常の行動パターンを再開します。

このような演習に参加した後、ある医療会社のCEOは”私は自分がどんなジャークのように聞こえたのか分かりませんでした。”彼の信用のために、彼はより多くのファッションに洞察力を使用しました-市民のコミュニケーション—とジャークの少ないになりました。 別の上級幹部は、彼が常にポーカーフェイスを維持したと思っていたと報告したが、ビデオは明らかに明らかにした”と語った。”例えば、彼が議論に興味を失った場合、彼は目をそらすだろう。

録音された後、人々は三つのモードでビデオを見ることをお勧めします：第一に、音と画像の両方で、彼らの態度の全体的な感覚を得るために、第二に、音なしで、仕草、距離、表情などの非言語的な行動に焦点を当てるために、第三に、音だけで、声のトーン、音声の音量と速度、および単語の選択を強調するために。 人々は単語との問題をちょうど取らない;調子は均等にまたはより有効である場合もある。

グループ規範を作成します。

期待についてあなたのチームとの対話を開始します。 最初の会議の終わりまでに、チームは時間通りに到着したり、会議中に電子メールを無視したりするなど、礼儀正しさのための具体的な規範を作成し、所有していました。

私たち自身の職場の一つでは、エッジを外し、時折摩耗に陥るのを避けるためにお互いを助けるために、スポーツから練習を借りました。 過度に熱心な教授が積極的に自分の知性を実証するための努力で同僚や客員教授を尋問することができるので、私たちの世界では、incivilityは、プレゼンテーシ 私たちは、サッカーの黄色と赤のカードに相当するものを示すために手の信号を使用して、この行動に従事している同僚に警告します。 “イエローカード”記号（頭の側に上げられた拳）は警告を伝え、尋問者に彼女のコメントや質問のフレーズ、トーン、強さについて考える必要があることを知らせる。 “レッドカード”信号（二本の指が持ち上げられ、親指の古典的な隆起が続く）は、彼女がセッションのために終わったことを意味します—彼女は非常に攻撃的で、”教員は、レッドカードの信号を受け取ったときに、それをボタンする必要があることを学びました。

ルイジアナ州の大規模な医療提供者であるOchsner Health Systemは、「10/5の方法」と呼ばれるものを採用しました。 場内の足と言うこんにちは. Ochsnerはより大きい忍耐強い満足および忍耐強い紹介の増加を結果として見ました。

協調性はすべてのパフォーマンスレビューで考慮すべきですが、多くの企業は成果についてのみ考えており、有害な行動を見落とす傾向があります。 あなたのレビューシステムはどのような行動をやる気にさせますか？ すべて余りに頻繁に私達は組織がひどく印を逃すのを見る。 彼らはコラボレーションを望んでいますが、チームワークの単一の尺度なしに、個々の評価に完全に焦点を当てた評価フォームからそれを知ることはありません。

Zapposは、正しいことをする行為で人々を捉えるために設計された”Wow”認識プログラムを実装しました。 特別な何かをしている同僚を見るあらゆるレベルのどの従業員でもaward50までの現金ボーナスを含んでいる”Wow”を与えることができる。 受賞者は自動的に”ヒーロー”賞の対象となります。 英雄はトップエグゼクティブによって選ばれます; 彼らは月のための覆われた駐車場、$150Zapposギフトカード、および、完全な象徴的な才能で、英雄の岬を受け取る。 これらのような陽気な賞でさえ、礼儀正しさの重要性の強力な象徴になる可能性があります。

悪い行動を罰する。

最高の企業でさえ、時には悪い雇用をしており、買収された会社の従業員は異なる規範に慣れているかもしれません。 トリックは、任意の面倒な動作を識別し、修正しようとすることです。 企業は、多くの場合、しかし、行動を取ることを避け、ほとんどの事件は、従業員が何も報告されません知っている部分的には、報告されていません。 尊敬を育みたい場合は、苦情を真剣に受け止め、フォローアップしてください。

犯罪者に直面するのではなく、指導者はしばしばより簡単な解決策を選択します—彼らを別の場所に移動します。 結果は予測可能であり、動作は新しい設定で継続されます。 あるマネージャーは、彼の部門が頻繁に焼かれているため、管理職の内部候補を考慮しなくなったと私たちに言いました。

時には誰かを行かせるのが最善の道です。 ダニー-マイヤー、マンハッタンの多くの成功したレストランの所有者は、uncivil行動のための才能を発射します。 彼らは悪いバイブをオフに設定するので、才能が、失礼なシェフは彼のレストランで持続しません。 マイヤーは、顧客が従業員を味わうことができると考えています行動が台所で発生した場合でも、無気力。

私たちが扱った多くのトップ法律事務所、病院、企業は、たとえ彼らが雨乞いや保護者であっても、習慣的な犯罪者を抱くことに単純に支払わないという 犯罪者が数百万ドルの訴訟を引き起こしたか、または従業員の群衆の出口に責任があったかどうかにかかわらず、多くの場合、損失は早期の毅然とした行動によって軽減されている可能性があります。 非常に成功した会社の上級幹部は最近私達に言った、”私達が疑わしい賃借りを発射で作ったあらゆる間違いは処置を余りに遅く、余りに早く取ることにあった。”

組織のメモリはすぐにフェードします。 したがって、情報を収集し、無気力のために去る従業員の経験と反応を反映することが重要です。 なぜ彼らが去っているのか、出口のインタビューの間にターゲットに尋ねると、通常は漠然とした回答しか得られません。 半年ほど後に行われたインタビューでは、より真実の写真を得ることができます。 彼らは組織から自分自身を離れ、彼らの新しい職場環境に定住した後、元従業員と話すことはあなたに去るためにそれらを促した礼儀正しさの違反私たちが協力してきた企業は、incivilityのタブが何百万人もの人に遭遇する可能性があると計算しています。 数年前、シスコはincivilityが会社の原価計算をしていたものの詳細な見積もりをまとめました。 それは一貫して働くのに最適な場所としての評判を考慮し、従業員の間で無礼の可能性が非常に低いと仮定し、潜在的なコストは3つだけでした。 この模範的な職場でさえ、incivilityは年間$12百万の費用がかかると推定されました。 その実現は、シスコのglobal workplace civilityプログラムの作成につながりました。

私たちは、一貫した礼儀正しさは贅沢だと思う人に警告を閉じます：あなたの組織内に批判的に配置された習慣的に攻撃的な従業員だけが、失われた従業員、失われた顧客、生産性の喪失に心からあなたを犠牲にすることができます。