カスタマーフォーカスのための例によってリード

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最近の記事”企業がカスタマーフォーカスを高める”と見出したPWCの調査結果は、80%以上の最高経営責任者が2013年に顧客の成長、維持、ロイヤルティに対する現在のアプローチを再定式化することを期待していることを明らかにした。 80％以上！ 明らかに焦点のこの転位は単に’傾向’、それとどまることをここにあるではない。 それは柔軟性とレビューを必要とし続ける現実です; 常に変化する顧客の状況では、シニアリーダーは、単に年次計画中に彼らのアプローチを変更し、”それがどのように行くかを見る”ことを決定することはでき

私たちは皆、マーケティング担当者が企業が顧客の価値を創造し、それによって成長を促進するのを助ける上で重要な役割を果たしていることを知っています-しかし、本当の顧客重視は最上位から推進される必要があります。 それは、すべての後に、文化的な方向性であり、したがって、その背後にあるリーダーシップチームが必要です。

この分野における私の研究は、2013年にトップチームがいかに重要な役割を果たしているかを強調しています。 私の目を引いた三つのトップの例は次のとおりです：

話を歩く

多くの企業は、従業員に顧客を第一にするように指示する広範な内部通信に時間とお金を投資していますが、実際にこれを説得力のある方法で行う方法を実証している人はどれくらいいますか？ 最近の強力なデモは、大手金融サービス組織の新しいCEOが、従業員が非常に内部的に集中しており、顧客を優先させていないことを認識したときです。 彼の駐車スペースは会社の前のポールポジションにあり、顧客の駐車場は後ろの周りにありました。 新しい顧客の作戦を伝えた後彼が最初の事は彼の駐車スペースの彼の名前を交差させ、’顧客’とそれを塗り、次に背部の彼の車を駐車した。 この話は、新しい顧客戦略のカスケードよりもはるかに速く組織全体に広がっていると確信しています！

定期的に顧客と時間を過ごす

企業は顧客についての洞察を得るためのデータソースの範囲が増えていますが、特に上級リーダーにとって重要な課題は、定期的に顧客と連絡を取り合う時間を作ることです。 マクドナルドは、彼らが市場探求と呼ばれる新しいプログラムでヨーロッパでこの課題に対処しています; 最初のステップは、顧客とスタッフの両方と一緒に働く彼らのトップチームを含み、最新の消費者動向とお互いの生活や行動への影響を議論します。 彼らはまた、ハイストリートで何が起こっているかについての理解を得るために”小売サファリ”を実施します。 プログラムの第二段階は、お互いの視点を共有し、アイデアをブレーンストーミングし、共同で戦略を開発することを含む。 彼らのビジネス戦略担当VP&Insightは、”Market Questは、レストランやブランドに関して、お客様にとって最も重要なことについて、リーダーシップチームの間で共通の理”

顧客を議題のトップに保つ

トップチームが決定を下すときに顧客が実際に議題の上位にいない場合、残りのビジネスが顧客に焦点を当てているのは良くありません。 顧客体験をマッピングしたこと（すなわち、 顧客と直接接触しているすべての人や舞台裏の人を含むエンドツーエンドの顧客体験）FedExのトップチームがそれを管理し、毎月会い、レビューします。 顧客にとって最も重要なことを確立するための調査を行い、問題を見つけたときにそれを解決するための取り組みを開始します。

顧客に焦点を当てることが商業的に理にかなっていることを示す証拠はたくさんあります。 ドミノが彼らのピザの質のための顧客によってオンラインで重く批判されたときにそれは少数の年前だけだった、彼らの皮を”ボール紙”およびソース”ケチャップ”と呼んでいる。 CEOのPatrick Doyleは、このオンラインに直面し、顧客と共鳴した大胆で自己卑下するキャンペーン”The Pizza Turaround”プロジェクトの約束で顧客の批判を再生しました。 しかし、改善されたピザレシピを開発している間、ピザに唾を吐くスタッフのYouTubeのビデオは、2009年にウイルスになり、株価の10％の低下に直接つながった。 パトリックは再びすぐにこの最新の問題を認識し、彼らが何をしようとしていたかを顧客に説明するためにYouTubeで進行中の問題の頭に対処しました。 彼は彼が顧客とまっすぐだったし、彼らは彼が彼らの興味で行動していたのを見た場合、ビジネスは彼らとの信頼を再構築し始めることができると確信していました。 この透明で正直なアプローチは高く評価されました;ちょうど一年以上後、彼らは米国で4番目に大きな電子商取引サイトになります 今日、ドミノは自分のFacebookページ上で8万人の”いいね”に近いを持っており、彼らはファンから直接コメントを取り、公式にすべてが見るために自分のFacebookの壁:

ドミノのFacebookページ

あなたは2013年に顧客にあなたの議題を再焦点を当てることを計画している80％のグループの中に含まれていますか？ もしそうなら、あなたが本当に”話を歩く”ために、大小にかかわらず、あなたが何をしようとしているのかを自問してください。

Domino’s Facebook Photo©Domino’s Pizza2013

Marsのグローバルディレクターであるleader Liz Lacovaraについて読みたい場合は、ここをクリックしてください。

ブランド学習が組織の顧客中心のリーダーシップ能力を高めるのにどのように役立つかの詳細については、LinkedInに直接連絡するか、LinkedInに直接連絡してくださ また顧客中心のリーダーシップのこれらのフィルム、見通しおよび資源を好むかもしれない。

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