サービス回復のパラドックス

私たちはすべてサプライヤーに問題を経験しています。 物事はうまくいかない–それはただの人生です。 ビジネスとして、あなたはそれを受け入れることを学ばなければなりません。 もちろん、それはあなたが別のビジネスから離れて設定し、これらの問題に対処する方法です。

欠陥を認め、問題を解決するための明確な努力をし、不便の補償を提供することは顧客の問題に対する共通の解決策です。 しかし、状況の処理が顧客満足度に与える影響について考えていましたか？ これは、エラーを修正するだけのケースではない可能性が高い–それはあなたの顧客があなたのビジネスと持っている関係を作ったり、壊しています。

私たちは、彼らとの逸話的な会話の中で、私たちの顧客から毎週サービス回復のパラドックスについて聞いています。 おそらくあなたのビジネスのそれを経験するが、概念として前にそれを考慮しなかったかもしれない。 心配しないで、私たちはそれをカバーしています！

サービス回復のパラドックスとは何ですか？

顧客がサービス障害を経験した後、それが最初に起こったことがなかった場合よりも、多くの場合、あなたのビジネスに忠実であることが証明され

‘肯定的な不満がある場合、すなわち、サービス回復パフォーマンスの認識が期待よりも大きい場合、パラドックスが現れるかもしれない（二次満足度はprefailure満足度よりも大きくなる）。 それ以外の場合、否定的な不確認の場合、サービス障害の後に欠陥のある回復が続くため、二重の負の効果があります。”（アウグスト-デ-マトス、ヘンリケ、ロッシ)

下のグラフはこれを視覚的に説明しています。

グラフは、時間の経過とともに顧客ロイヤルティを示しています。

物事がうまくいかないとき、問題が発生し、忠誠心が消え始めると、その行が大きなディップを取っているのがわかります。

あなたのビジネスがそれをうまく扱えば、忠誠心の成長に何が起こるかをはっきりと見ることができます。 私たちはそれをうまく扱うことによって何を意味しますか？ どうやってそんなことができるの?

このサービス回復パラドックスは、ビジネスが問題に直面し、スタッフが行動を起こす力を与え、謝罪し、必要に応じて割引を提供し、その顧客を再び幸せにするために全力を尽くしたときにのみ発生する可能性があります。

サービス復旧の例

私たちが苦情の数を減らそうとしている世界では、このあまり知られていない概念は、代わりに苦情を奨励すべきかどうかを問 （あなたがそのリンクをクリックすると–あなたはすべての苦情を奨励についての私たちの迅速な読み取り電子ブックをダウンロー)

非常に最高の企業は、誰もが時々間違いを犯すことを知っています。 5つ星ホテル、高級品ブランド、大手航空会社-彼らは通常、素晴らしい仕事をしますが、時折何かがうまくいかないとき、差別化要因は、彼らがすぐにそれに

最高の顧客サービスを持つ企業は、パラドックスを理解しています：顧客は、サービス障害を全く経験していない顧客よりも、サービス障害後（回復が迅速かつ良

サービス回復のパラドックスは、彼らが彼らの友人や同僚に伝えるために行くあなたのビジネスについての肯定的な物語を作成します。例えば

:

• 冷たい熱い飲み物の時間のために壊れた椅子のリフトに立ち往生し、それらに無料のスキーパスを与えた人々を買ったスキーリゾート。
• 約束よりも2週間長く新しいベッドを待たなければならなかった小さな男の子のための家具の配達に無料のおもちゃの車を含めた会社。

これらの迅速な回復アクションは、通常、非常に少ない費用がかかりますが、信じられないほど強力な口コミ広告と紹介を作成します。

サービス回復パラドックスの要因

もちろん、パラドックスとその仕事の可能性に影響を与える要因があります–顧客は常に効率的かつ効果的な問題解決の後に滞在するとは限りません。 それはイライラすることができますが、ここでは、あなたが心に留めておくべき解約の背後にあるいくつかの可能な要因があります。

スケール

顧客の問題が大規模な問題であると認識された場合、顧客は回復に満足する可能性は低くなります。 それは理解できます–それが重大な問題であれば、顧客は経験について否定的に感じる可能性が高くなります。 この場合、強力なサービス回復は顧客の不満に取り組むのに役立ちますが、将来的に不必要な顧客からの苦情を防ぐために、問題が内部的に検討する必

“安定性の属性は、顧客が製品やサービスに満足していないことを考えると、将来的に同様の障害が発生する可能性があるかどうかについての顧客の推 顧客がサービス障害を経験したとき、彼らは障害が一時的な（すなわち、不安定）または永続的な（すなわち、安定した）原因を持っているかどうかを自問し、問”

Augusto de Matos,Henrique and Rossi

上記の引用を念頭に置いて、顧客の視点から、彼らが将来スムーズに運営されているサービスであるかどうかを検討する価値があります。 サービスの回復とより広範なカスタマーエクスペリエンス戦略では、顧客がそれが繰り返されることを心配しないように問題を解決する方法を検討し

顧客が安定したサービスを提供していると感じると、顧客保持率ははるかに高くなります; 問題が発生したにもかかわらず、再発を防ぐための明確な措置が取られており、顧客は安心しています。

コントロール

簡単に言えば、顧客がビジネスが問題の発生を妨げている可能性があると認識した場合（状況を制御している場合）、ビジネスを不信に 問題があなたの制御からあったら、あなたの顧客に正直であり、これのそれらに助言することは最もよい。 研究は、彼らができることを効果的に制御し、できない問題を管理するビジネスを許す可能性がはるかに高いことを示しています。

一日の終わりに、あなたの顧客は間違いが起こることができることを理解するでしょうが、鍵となるのはこれらの問題に対する彼らの認識です。

どのようにこの概念を活用することができますか？

もちろん、あなたが華麗にそれを修正することができるように、あなたの顧客のために外出して台無しにすることを提唱していません！ しかし、サービス回復のパラドックスは、顧客が満足しているのか失望しているのかを調べることを非常に重要にします–理想的には、製品が納入された

苦情は悪いことだと考えるのをやめる時が来た。 あなたのビジネスについていかに感じるか言いたいと思う顧客は積極的に励まされるべきである。 私達の経験では、顧客はフィードバックを提供して非常に幸せです。 それを得ることへのキーはそれらに右のメカニズムを与え、タイミングの権利を余りに得ることである。

あなたの顧客の各自がいかに感じたか理解できればなぜあなたのビジネスがいかに思慮深く、どんな強力な是正処置を取ることができるか考

これはまさに私たちが顧客温度計の力にとても情熱を持っている理由です。 それを使用すると、長い調査でそれらを悩ませることなく、リアルタイムで、どのように幸せな顧客があるかを確認することができます。 単に、送信修正し、喜び！

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