ビジネス成功の鍵は？ 関係!
ビジネスを成功させるものを尋ねると、あなたはおそらく言うでしょう：ユニークで忘れられない製品+素晴らしい顧客サービスを提供する能力。
そして、あなたは完全に正しいでしょう。
しかし、重要ではありますが、これら二つの要素だけが成功を導くものではありません。
新規顧客を獲得し、既存の顧客を維持するためには、リソースを捧げ、人々が価値を見て、製品やサービスで目標を達成するのに役立つ強力で長期的なビジネ
しかし、時間通りに電子メールに応答したり、割引付きの電子メールマーケティングキャンペーンを送信したり、電話で丁寧にしたりするだけではありません。
あなたの個人的な関係と同じように、ビジネス関係は発展するのに時間がかかります。 それは投資です。
そして、あなたが投資するものと同じように、それは時間の経過とともに化合します。
そして、通常、顧客とのすべてのタッチポイントをコミュニケーション、信頼、相互成長の機会に変えるプロセスが必要です。
簡単に言えば、成功するためには、企業は顧客との肯定的な関係を確立する必要があります。
なぜビジネス関係が重要なのですか
なぜ関係が重要なのですか？
これは、新規顧客と潜在顧客の両方との関係を作成することで、企業がよりパーソナライズされた魅力的な顧客体験を提供できるからです。
そして、それはまさにあなたが提供する経験の質であり、あなたが長期的なビジネスの成功を確立するかどうかを決定します
最近の調査では、86％の顧客が彼らの経験は、彼らが購入する実際の製品やサービスと同じくらい重要であると主張しています。
これは、企業が顧客が必要とする製品やサービスを提供するだけでなく、すべてのタッチポイントにわたって優れたエンドツーエンドの経験を提供す
: ROI対ROR
投資収益率（ROI）は、費やされているお金の有効性とそれがもたらす利益を評価するために使用されるパフォーマンスメトリックです。
リレーションシップの観点から見ると、新しいより効果的な用語が使用される可能性があります–リレーションシップのリターン（ROR）。 それは、ビジネスの人格の有効性と人々とつながる能力に関するより深い洞察を提供することができます。
Photofyの主要なソーシャルマーケティングストラテジストでCMOであるTed Rubinは、ROIとRORを次のように定義しています:
“ROR（関係のリターン）は関係を育てることによって人またはブランドによって発生する価値である。 ROI（投資収益率）は、単純なドルとセントです。 RORは、忠誠心、推奨、および共有を通じて時間の経過とともに発生する価値（知覚され、実際の）です。”
そして、肯定的な関係を構築することに重点を置いているのはRORです。
関係のリターンを計算する方法
RORの計算は複雑な分析を必要としません。 代わりに、簡単な数式を使用して、紹介や繰り返しのビジネスを生成する際のビジネスの成功を判断することができます。
この単純な計算を使用してRORを計算します。
- まず、あなたから購入した顧客の総数を計算します。
- 次に、過去12ヶ月間に何人の顧客を支援したかを判断します。
- そして、あなたが助けたそれらの人々から、紹介としてあなたに来たのか、リピーターだったのかを判断します。
- 最後に、過去12ヶ月間に支援した人の総数を、紹介者またはリピート顧客の総数で割ります。
この計算の例を次に示します:
あなたの会社のRORを計算することは、あなたの関係構築の努力を視覚化する簡単な方法です。
たとえば、RORの割合が高い場合、顧客に価値を提供する頻度と、強力なビジネス関係を育てることに成功しているかを示します。 対照的に、低いRORの割合は、あなたの顧客ベースとの既存の関係を改善する機会があることを意味します。
最終的には、あなたが助けるより多くの顧客、より高いあなたのROR。
会社のRORをより深く掘り下げるために、顧客と密接に相互作用するビジネスの分野を検討してください:
- ソーシャルメディアを使ってエンゲージメントを推進していますか？
- あなたの顧客の必要性に演説する電子メールを送るか。
- あなたのコンテンツは読者に彼らのネットワークと共有することを奨励していますか？
- お客様の声に耳を傾け、ソリューションで迅速に対応していますか？RORを計算して有効性を視覚化するために使用できる変数はたくさんあります。 ほとんどの場合、高いRORは口コミのマーケティングによってあなたのビジネスを支えて喜んでである忠節な顧客のより高い率と定義することができ したがって、低RORを計算することになった場合は、営業、マーケティング、およびサポートチーム全体で顧客のタッチポイントを改善する機会と考えてくださ
最終的に、あなたのRORはあなたがあなたのビジネスとあなたの顧客の間で作成する肯定的な関係を反映しています。
ビジネス関係&テクノロジー
今日、企業は強く、長期的で肯定的なビジネス関係を構築するために、技術に依存し、顧客を管理、監視、および通信するための中央コマンドセンターを作成します。
これらのツールは、適切な顧客に適切なメッセージを送信するために適切なチームを一致させるための鍵となります。
したがって、すべてのチームの作業を一元化して合理化する顧客関係管理（CRM）システムを採用する企業は、顧客関係を改善する能力が高く、RORとROIの高
- CRMは、費やされたすべてのドルに対してROI8.71のROIを平均します。
- 企業の74％がCRMとの顧客関係を改善します。
- CRMを使用している営業チームの65％が販売クォータに達しています（そうでないのは22％のみです）。
リレーションシップ中心のアプローチへの移行は、顧客体験やビジネスとのやりとりを改善するのに最適です。 しかし、これにはより多くの時間と労力が必要であり、部門間のコラボレーションも必要です。
ビジネス関係&顧客保持
特にSaaS企業にとって、浮遊して成長するためには、顧客をより多くのために戻ってくることができる必要があります。
これには、リピートサブスクリプション、より高い層レベルへのアップグレード、または別の製品またはサービスのクロスセルが含まれる可能性があります。 これが達成されない場合は、あなたの顧客が解約を参照してくださいを開始します。
Aberdeen Groupの調査によると、複数のチャネルにわたって一貫したサービス品質を持つ企業は、顧客の89％を維持することができたことがわかりました。 対照的に、複数のチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供できなかった企業は、顧客の33％しか保持していませんでした。
顧客サービスを改善し、顧客解約を減らすために、企業は多くの場合、CRMソフトウェアを使用してオムニチャネルエクスペリエンスを作成します。
これにより、中央データベースでメッセージとデータを収集、整理、調整することができます。 ここから、すべての部門が同じ顧客データにアクセスできるため、より良い対応、タイムリーな提案、および改善された関係を考え出すのに役立ちます。
のは、最高のCRMソフトウェアは、あなたが顧客保持を向上させるために何ができるかを見てみましょう:
- CRMは、顧客の支出パターンと購入履歴に関する多くのデータを収集します。 これは、関連するコンテンツを送信して、顧客をブランドに従事させたり、興味に関連する専門的なオファーを送信したりするために使用できます。
- ロイヤルティプログラムとのエンゲージメントを向上させる。 一部の企業は、ロイヤルティプログラムを使用して顧客と対話します。 これらには、顧客がビジネスを使用または関連付けるたびにポイント、割引、または報酬が含まれます。 ロイヤルティプログラムは、彼らが新しい方法であなたのビジネスを楽しみ続けることができるように、彼らのために、より記憶に残る経験を作
- フィードバックはビジネス関係の改善のために必要である。 CRMを使用して、主要なエンゲージメントポイントと成功したトランザクションを識別することにより、顧客から直接フィー これらの区域は有用な助言のための顧客に報酬を与える刺激機構の焦点になることができる。
顧客保持は、常に顧客との長期的な関係を維持するための最良の方法です。 洞察とデータはこれらの関係を改善する方法を提供しますが、保持率を計算できることは、より多くのことに集中する必要がある重要な分野を特定
ビジネス関係&brand loyalty
人々が他のすべての利用可能なオプションよりもあなたのビジネスを強く支持するとき、それはbrand loyaltyと呼ばれます。
これらは、すでにあなたのビジネスを楽しんでおり、同様の製品を持つ競合他社よりもあなたと一緒にいることを好むため、確信したり、宣伝したりする必要がない人です。
消費者調査では、消費者の37％が、ブランドに忠実であると考える前に、5回以上の購入が必要だと回答しています。
しかし、顧客を5回以上戻すことは簡単な成果ではありません。 消費者がブランドに忠実になる可能性を向上させるために要求するものは次のとおりです:
- 67% 消費者の24/7カスタマーサービス
- 消費者の71％がより頻繁な割引を予想しています
- 58％が送料無料と返品を求めています
毎日、人々はマーケティング、広告、ニュースレポート、または口コミを通じて企業に多くの印象に遭遇しています。 これらの人々のほとんどは積極的に買い物をしていませんが、市場のさまざまなオプションを認識しています。 そんなに露出した後、いくつかのブランドは他のものよりも身近になり始めます。 それは彼らの検討と購入の決定に影響を与えるので、この瞬間まで、すべての印象が重要です。
特定のビジネスから購入する決定が最終的に行われると、購入後のエクスペリエンスがトリガーされます。 これは顧客との育成とエンゲージメントの新しいタイプが始まる場所です。 また、従来のマーケティングの旅には存在しなかった新しいタッチポイントを作成します。
Fulcrumが実施した調査では、購入したビジネスから誕生日メッセージを受け取った顧客の75％がそのビジネスをより高く考えていると報告しました。 また、これらの肯定的な反応の88％がブランドの忠誠心の増加につながったことを示しました。
購入後に顧客との長期的なビジネス関係を構築するためには、別のアプローチが必要です。 別に誕生日の電子メールを送信するから,あなたは、CRMシステムの助けを借りて、あなたのビジネスのために使用できるいくつかの戦略があります.
CRMがビジネス関係を改善するのに役立つ5つの方法
CRMは、企業が顧客との長期的な関係をもたらす戦略を開発し、実行するのに役立ちます。 これは、順番に、忠誠心を作成し、また、顧客の保持を向上させます。
CRMシステムは、企業が顧客データを収集し、すべての部門とチーム間で一貫性のあるレコードを共有するのに役立ちます。 この情報を使用して、企業は機会を認識し、スケーラブルな方法で顧客と通信することができます。
CRMプラットフォームを使用してビジネス関係を改善する方法はいくつかあります。
タッチポイントでのインタラクションの改善
顧客がリード生成フォームに記入したり、ソーシャルメディアでメッセージを送信したりするかどうかにかかわらず、すべてのインタラクションを一つの場所で記録して管理することができます。 データが収集されると、パーソナライズされた電子メールシーケンスをトリガーしたり、適切な部門にそれに応じて応答するように通知することができます。 最終的に,CRMは、顧客の360度のビューを提供し、ビジネスとの相互作用を調整するのに役立ちます.
顧客への迅速な対応
顧客の意思決定は、意思決定に必要な情報とサポートをどれだけ早く提供できるかによって異なります。 所定の位置にCRMを使用すると、顧客は時間以内に自分のお問い合わせへの応答を受け取ることができます,そして、顧客サポートチームは、速やかにそ
フィードバックを求める
あなたの顧客はあなたのビジネス関係を改善することになるとインスピレーションの最高の源です。 フィードバックを求めることは、異議を特定し、摩擦を発見するだけでなく、お気に入りの機能や経験を発見する方法でもあります。 あなたの顧客の声とあなたの顧客保持を向上させる方法を発見するためにインセンティブのフィードバックプログラムを試してみてください。
すべてのワークフローを最適化
CRMには、顧客体験と販売プロセスの両方を最適化するための複数の方法があります。 販売およびマーケティングのチームは傾向を分析し、可能な鉛を見つけ、潜在的な販売のために追うために多量のデータを取扱う。 CRMワークフローの自動化は、追跡、監視、およびシームレスなビジネス体験を作成するために、リードや顧客の状態を管理するのに役立ちます。
パーソナライゼーションのためのデータの使用
データの解釈方法を知ることは、ビジネス関係を成功させるための秘密です。 すべての顧客は、独自の方法であなたのビジネスと対話するので、よりパーソナライズされた経験を作成するための傾向を見てください。 たとえば、データは、あなたが自分たちの生活に多くの価値を追加するオファーを作成することができ、あなたの最も忠実な顧客を明らかにするのに役
最終的な考え
今、これまで以上に、関係に焦点を当てることは、長期的なビジネス成長のために必要です。
新規および返品の両方の顧客は、あなたのビジネスとの相互作用や経験に高い価値を置きます。 関係の肯定的なリターンに新しい考えを翻訳するより多くの時間、努力および資源を取るかもしれない間、人々はそれらのあなたの投資を認める行っている。
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