顧客からのフィードバック戦略：収集、分析、行動を取る方法

組織が顧客からのフィードバッ サポートチームは、彼らのサービスの経験が有用であったかどうかを知りたいと思うでしょう。 製品チームは、次に何を構築するかを優先する助けが必要な場合があります。

顧客からのフィードバックは、製品マネージャー、顧客サービスチーム、アナリスト、マーケティング担当者、および組織内のほとんどの人にとって明らかな利 それにもかかわらず、最近の調査では、企業の42％が顧客を調査したり、フィードバックを収集したりしていないことがわかりました。

このガイドでは、さまざまな種類の顧客からのフィードバック、有用なフィードバックを収集する方法、およびビジネスにとって最も重要なフィードバッ

お客様の声は何ですか？

顧客からのフィードバックは、お客様の製品やサービスに関する経験と満足度についてお客様のビジネスが顧客から直接受け取る情報です。 顧客からのフィードバックは、さまざまなチャネル（電子メール、ソーシャルメディア）やIntercomなどのメッセンジャーツールから来ることができます。

なぜお客様からのフィードバックが重要なのですか？

顧客からのフィードバックは、顧客体験と全体的な顧客満足度のレベルを向上させる、将来の製品開発のために重要です。 適切な分析は、それが変更し、顧客の忠誠心を高め、顧客サポートケースを減らすために改善しなければならないもののより良いビューを会社に提供します.

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より良い顧客からのフィードバックを収集するための六つのルール

フィードバックを与える顧客の種類が重要

顧客からのフ ありそうもない チャンスはあなたが最も長く知っていた友人である意見あなたが最も信頼する人々である。 あなたがちょうどあなたの人生で何をすべきかを強調してあなたに言ったバスで会った見知らぬ人？ あなたはおそらく自分の意見に多くの重量を置くつもりはありません。

ビジネス状況では、顧客とあなたのビジネスとの関係は、あなたが彼らのフィードバックを与えるどのくらいの重量に影響を与えます。 最も長く忠節であった顧客に彼らの意見を特に貴重にさせるあなたのプロダクトとの豊富な経験がある。 あなただけの半年前にあなたの製品を使用し始めたが、重くそれを使用するいくつかの新しい顧客を持っていますか？ 彼らは洞察力のフィードバックの多くを持っている可能性が高いです。 あなたは他の人よりも大幅に多くを支払う何人かの顧客を持っていますか？ あなたもそれを考慮することができます。

プロンプトが表示されているかどうかにかかわらず、顧客からのフィードバックは重要です

プロンプトが表示されていないフィードバックは特別な注意が必要です。 ここでは理由の一つの重要な理由です。 あなたのレーダーにない顧客の問題は、あなたが完全に気づいていないことを、あなたが聞く必要がある最も重要なことになる可能性があります。 あなたは、複数の選択肢の回答を持つ短い調査ではなく、迷惑なフィードバックを介して、またはオープンエンドの質問から、これらの左フィールドの問題を 医師が「あなたが話したいことが他に何かあるかどうか尋ねる理由がありますか？”あなたの任命の終わりに。 それは頻繁に彼らの最も重要な問題について話すために患者を誘発する。

顧客の動機は重要

覚えておいて、人々は一般的に、彼らは極端な経験を持っている場合、迷惑なフィードバッ あなたはスペクトルの”驚くべき”と”ぞっとするような”終わりの周りにクラスタ化Yelpのレストランのレビューを参照してくださ 人々は、彼らがちょうどに行った偉大なレストランについて他の人に伝えるか、ひどいレストランに対して他の人に警告することによ

しかし、あなたの夕食は本当に平均的だった夜？ あなたはおそらく、よく、ポイントは何ですか、ので、レビューを書く気にするつもりはありませんか？ それは非常に興味深い話ではありません、それはありますか？ 顧客からのフィードバックのレストランの例は、動機についての重要な原則を示しています。

“あなたの顧客は、彼らがあなたの製品について非常に満足しているか、不幸であるときにあなたを伝えるために、より動機づけられています”

この種のレストランのレビューデータをもたらす分布のタイプは、多くの場合、J曲線です。 “J”形状は、曲線が最初に落ちるが、その後、開始点よりも高い点に上昇するデータを指します。

あなたのビジネスについて受け取る顧客からのフィードバックに関しては、同様のパターンがあることを期待することができます。 あなたの顧客は、彼らがあなたの製品について非常に満足しているか、不幸であるときにあなたを伝えるために、より動機づけられています。 しかし、これはあなたの顧客があなたの製品を愛している/嫌いであることを意味するものではありません。 おそらくあなたのプロダクトが”良いことを考える中間の大きいグループを持っている。”これらの顧客は、通常、沈黙を保ちます。 覚えておいて、彼らはまた、あなたのための有用なフィードバックを持つことができます。 あなたがスマートなら、あなたは彼らのフィードバックをいじめる方法を見つけることができます。

ボリューム事項

先月の顧客からのフィードバックの80％が、あなたのコア製品に最近行った”改善”が人々のワークフロー 他の問題との相対的な単一の問題についてのフィードバックの全面的な容積は重要である。 それはまた、人々が頻繁に聞いたり、最近最も重要なことをしていると仮定する”自由に”バイアスからあなたを守ります。

繰り返し問題

ユーザーの問題は、”ああ、私たちは何年も聞いたことがあります。”たぶん、あなたは最終的に来年の大規模な再設計でその問題に対処することを計画しています。 あるいは、この要求が非常に反復的になっている可能性が高く、誰ももう耳を傾けない鈍い駄々をこねるようなものになっています。

いずれにしても、この種のフィードバックは、特に製品の品質、バグ、または製品のコアタスクを達成する難しさに関連する場合、聞く価値があります。 それはあなたが基本的な権利を持っていない指標であり、それは無視するのではなく優先順位として対処しなければならないものです。

賭け金の問題

いくつかのフィードバックは、顧客が経験している問題の深刻さのために純粋に聞く これはハイステークスのフィードバックです。 おそらく、セキュリティの抜け穴があるリリースをプッシュしたか、製品が誤って消費者のプライバシーを危険にさらした可能性があります。 顧客からのフィードバックを確認するとき,あなたはすぐに行動を取ることができるように、非常に時折が、ハイステークスのフィードバックのこの種

顧客からのフィードバックを収集する方法

顧客からのフィードバックを収集し、その痛みのポイントについて学ぶために使用できるフィードバックツール、方法、およびシステムがいくつかあります。 ここでは、積極的に（または反応的に）あなたの顧客が言っていることを聞くことができる三つの場所があります。

チャット

ライブチャットは、顧客があなたと直接通信するための摩擦のない方法です。 特定のリアルタイムの質問（プロンプト）を行うか、受信フィードバックを受動的に分類する（プロンプトなし）ことができます。

ショートアンケート

特定の機能、プラットフォームの側面、または経験の一部について顧客に質問することは、簡単で直接的な方法です。 顧客からのフィードバックの調査の顧客満足を測定しなさい。 Intercomでそれを行う方法は次のとおりです。

ソーシャルメディア

あなたはおそらく気づいたように、人々はソーシャルメディア上で自分の気持ちを表現するのが好きです。 それはしばしば建設的ではありませんが、あなたは実際にFacebookやTwitter、および他の場所で非常に貴重なフィードバックを見つけることができます。 ソーシャルメディア上の顧客からのフィードバックは、スペクトルのいずれかの端に存在する傾向があります–大喜びまたは激怒。 しかし、傾向が現れた場合は、それを分析に組み込む必要があります。 ソーシャルメディアアカウントからのメッセージをIntercomに転送できます。

顧客からのフィードバックを分析する方法の七つのステップ

顧客からのフィードバックをどのように収集し、どの顧客のフィードバックに注意を払いたいかを決定したら、顧客からのフィードバックをどのように企業として行動できるものに変換するのですか？ どのようにして、オープンエンドの質問からのフィードバックの寄せ集めを取り、それを使用して製品ロードマップを通知することができますか？

次の手順を実行すると、自信を持って行動できる顧客インサイトの優先順位付きリストが表示されます。 分析の出力を使用して、製品ロードマップを通知することもできます。

データの照合

まず、分析するすべてのオープンエンドの顧客からのフィードバックと、各顧客に関する主要なメタデータをスプレッドシートに照合します。 理想的には、メタデータには、その人が顧客であった期間、彼らが費やした金額、フィードバックデータが提出された日付、フィードバックのソースなどの属性が含 もちろん、Intercomを使用してこのデータを収集することができます。 列見出しは次のようになります:

フィードバックを分類する方法を決定する

顧客からのフィードバックを理解するために適用できる一般的なルールは、:

• フィードバックの種類
• フィードバックテーマ
• フィードバックコード

これらを分解してみましょう。

フィードバックタイプ

フィードバックをさまざまなタイプに分類することは、カスタマーサポートチームからの未分類のフィードバックや、顧客がアンケート分野で好きなことを書くことができる状況に対処している場合に特に役立ちます（例：”Any other feedback for us?”)

ここでは、あなたが役に立つかもしれないいくつかのカテゴリがあります:

• ユーザビリティの問題
• 新機能リクエスト
• バグ
• ユーザー教育の問題
• 価格/課金
• 一般的な肯定的な（例えば、”私はあなたの製品が大好きです！”)
• 一般的な否定的な(例えば”私はあなたのプロダクトを憎む!”)
• ジャンク(これは”ジャンボパスタ！”)
• その他(分類しにくいフィードバックに便利です。 残りのデータにパターンが出現すると、後で戻って分類を再分類することができます)

Feedback theme

フィードバックをテーマに分解することは、多様なフィードバックの量が多いことを理解しようとしているときに便利です。

あなたが思い付くテーマは、あなたが受け取った実際のフィードバックデータに固有のものであり、通常は製品の側面に関連します。 たとえば、Instagramのような人気のある製品に取り組んでいて、たくさんの顧客からのフィードバックを受け取ったとしましょう。 テーマは、次のような特定の製品機能のリストのようになります:

• Photostream
• Stories
• Mentions
• Profile

このタイプの分類は、アクションを取るために洞察を複数のチームにフィードバックしなければならない状況で作業している場合（つまり、Streamで動作するチーム、Storiesで別のチームがある場合など）に特に便利です。

テーマは、チーム関連（カスタマーサポート、セールス、マーケティングなど）によって、または顧客が経験している満たされていないニーズに関連することがあります。 いくつかのテーマを考え出すと、カテゴリのこれらのタイプは、あなたとあなたが理にかなっているデータに有用であるかどうかを確認してみてくださ

フィードバックコード

フィードバックコードの目的は、顧客があなたに与えた生のフィードバックを蒸留し、より簡潔で実用的な方法で言い換えることです。

あなたの目標は、プロジェクトに慣れていない誰かが顧客が作っていたポイントを理解できるように、フィードバックコードを十分に説明的にするこ フィードバックコードは、できるだけ簡潔で、元の顧客からのフィードバックに忠実である必要があります。 あなたの仕事は、あなたがそれに同意するかどうかにかかわらず、できるだけ客観的にフィードバックを蒸留することです。

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簡単な概要を取得

あなたはそれを成文化するために開始する前に、データの感触を取得したいです。 応答がどのように多様な感覚を得るためにフィードバックをスキャンします。 一般的な経験則として、各顧客があなたに非常に異なるフィードバックを与えている場合、あなたはおそらくパターンを見て、それが実用的にするため 最初の50個のフィードバックをスキャンし、それらがすべて製品の特定の問題に関連している場合は、レビューを少なくする必要があります。

フィードバックをコード化

あなたの袖をロールアップし、焦点を当てる時間。 あなたが邪魔されない場所を見つけて、慎重に各行をコーディングし、ユーザーからのフィードバックの各部分を読み始めます。

あなたが作成する正確なフィードバックコードは、フィードバックが関連する製品に固有のものですが、ここではあなたに味を与えるために、いくつかの架空の新機能要求のためのいくつかの分析コードがあります:

• 複数のクライアントにタスクを割り当てる
• タスクに複雑なHTMLを追加する
• 任意の画面からチームメイトを追加または削除する
• クライアントに絵文字を送信する機能

フィードバックの一つの部分が複数のポイントを通信している場合(例えば、二つの異なる機能要求)、これら二つの別々のポイントをキャプチャすると便利です別々の列で。

あなたのコーディングを洗練

高レベルのコードから始めて、後でそれらを分解するのは大丈夫です。 人々が使用する正確な言語に注意を払う。 一見すると似ているように聞こえる問題は、実際には別々の問題かもしれません。

“より多くのフィードバックを読むと、人気のあるコードをいくつかのより具体的なコードに分割する必要があること”

たとえば、最初に”電子メールの問題”に関連する多くの顧客からのフィードバックが表示されるとします。 しかし、より多くのフィードバックを慎重に読むと、これらは別々の問題に分解されることがわかります：”Email composerのバグ”と”Email delivery bug”はかなり異なっています。

時には、より多くのフィードバックを読むにつれて、人気のあるコードをいくつかのより具体的なコードに分割する必要があることに気付きます。 たとえば、”ビジュアルデザインをより詳細に制御する”は、”フォントを追加する機能”と”画像の配置を制御する機能”に分けることができます。”戻って、以前の行を再コード化することを忘れないでください。

各コードの人気を計算する

すべてをコード化したら、次のステップはコードごとのフィードバックの合計量を計算することです。 これにより、どのフィードバックが最も一般的であり、どのパターンが顧客からのフィードバックに含まれているかを確認するのに役立ちます。

これを行うための超簡単な方法の一つは、あなたの”フィードバックタイプ”、”フィードバックテーマ”と”フィードバックコード”列のデータをアルファベット順に並べ替え、同様の項目を一緒にグループ化することです。 次に、同じフィードバックコードを持つすべてのセルを強調表示すると、スプレッドシートの右隅に合計数が表示されます。 各フィードバックコードのすべての合計カウントを記録する要約テーブルを作成します。

“どの顧客がXについて最も不平を言っているか。 Xの新機能を要求する顧客の毎月の支出は何ですか？”

100-500個のフィードバックがある場合は、”フィードバックコード”列の横に新しい列を追加し、同じフィードバックコードを持つ各行に”1″を入力します（たとえば、”画像を切り抜く能力”と言うすべてのセルの横に1を追加します。 次に、そのコードが何回表示されるかを追加します。 他のフィードバックコードについて繰り返します。

データセットが大きい場合は、ピボットテーブルを作成してこれらの計算を行うことができます。 大規模なデータセットでは、この時点でより深く掘り下げ、収集した他の顧客属性を分析することも価値があります。 顧客属性（顧客タイプ、顧客支出など）をスプレッドシートに入れ、受け取ったフィードバックとの他の相関関係を探します。 たとえば、どの顧客がXについて最も不平を言っていますか？ Xの新機能を要求する顧客の毎月の支出は何ですか？

要約と共有

データをコーディングしたので、問題の人気に基づいて顧客からのフィードバックデータの要約を作成し、製品チームと議論することができます。

• 50個未満のフィードバックがある場合–実行可能なフィードバックを簡単なテーブルまたは1ページのドキュメントに要約します。
• より大きなフィードバックのセットは、先に説明した他の変数（”フィードバックタイプ”と”フィードバックテーマ”）によって分類することができます。

これにより、特定したさまざまなフィードバックのバケットを取得し、フィードバックにアクションを取ることができる会社のさまざまな人々にチャネ

顧客からのフィードバックでできる最も強力なことの一つは、優先順位付けです。 機能要求の上位10件のリストまたは上位10件の顧客の問題を作成し、製品ロードマップに通知するために使用できます。

ケーススタディ：アルバクロス

顧客からのフィードバックを活用してブランドを成長させることもできます。 例として鉛の生成ソフトウェア会社Albacrossの経験を使用してみましょう。

Albacrossが成長し、顧客基盤が拡大するにつれて、チームはより詳細な顧客からのフィードバックを得ることに興味を持っていました。 それだけでなく、チームはフィードバックを与えた顧客とフォローアップする簡単な方法を望んでいました。 しかし、毎回同じ丸暗記応答を送信するのではなく、チームはユーザーが与えたスコアに基づいて各応答をパーソナライズしたいと考えていました。

より多くの顧客に有意義なフィードバックを与えることを奨励するために、Albacrossは顧客フィードバックプラットフォームWootricを使用して、net promoter score(NPS)を定期的に測定 新規ユーザーは、サインアップの30日後にアプリを評価するためのアプリ内リクエストを受け取ります。 彼らが応答した場合、彼らはその後、90日ごとにフォローアップ調査を受けます。 応答しないユーザーは、30日ごとにフィードバックを求められます。

Albacrossチームは、Wootric統合For Intercomを使用して、評価データをIntercomにインポートします。 そこから、Intercomを使用して、ユーザーの評価に合わせてカスタマイズされた自動フォローアップメッセージを送信します。

アプリの評価が不十分なユーザー（NPSスコア0-6）：Albacrossは、ユーザーとの会話を開始し、問題をより深く理解することを目的として、追加のフィードバックを求めるメッ 顧客ができるだけ簡単に回答できるようにするために、Albacrossはメッセージを簡潔に保ち、ユーザーに改善できることを1つだけ尋ねるようにしています。

アプリに受動的な評価（NPSスコア7-8）を与えるユーザーのために：アルバクロスは、彼らにCapterraにレビューを残すよう 彼らの調査からレビューサイトに肯定的な勢いを移すことによって、チームはCapterraでの存在感を高め、信頼性を確立することができました。 “人々があなたの製品をお勧めすることに興奮している場合、彼らは最も可能性の高い肯定的なレビューを残すので、それは魅力のように動作し、”Evgen Schastnyy、Albacrossのマー

非常に高いアプリを評価するユーザーのために（9-10）：アルバクロスチームは同様のありがとうメールを送信しますが、彼らのCEOから来ているようにパーソナライズします。

彼らの努力の結果、アルバクロスチームはNPSスコアを12から約30に倍増しました。 彼らは今、4.5のうち5の平均評価で、Capterra上の100以上のレビューを持っています。 “最近収集した素晴らしいレビューのほとんどは、Npsプロモーターに送信しているインターコムのメッセージのおかげです”とEvgen氏は言います。 彼らの経験は、あなたが積極的にそれを探し出し、それに従事するときにどれだけ強力な顧客からのフィードバックができるかを示す

顧客からのフィードバックを分析する方法を知るのは難しいかもしれません。 しかし、この記事のアドバイスに従えば、誰もが顧客からのフィードバックの寄せ集めを明確な要約に変えることができます。 何よりも、その要約を使用して、製品を改善するための情報に基づいた意思決定を社内で行うことができます。

顧客からのフィードバック戦略に関するよくある質問