顧客満足度調査（CSAT）を設計するための13のベストプラクティス)

あなたが構築し、あなたの顧客体験の正確な画像を得ることからあなたを保つことができる顧客満足度調査を提供する際に間違って行くことがで そして、ほとんどの企業は、多くの場合、複数の方法で–彼らの調査の設計と配信に間違って行くん。 （驚くべきことですが、真：あなたが欠陥のある調査を送信した場合、それはあなたが戻って取得したデータが無効になりますが、それにもかかわらず、会社の戦略を導くために使用されるリスクのために、最初の場所であなたの顧客を調査していないよりも悪いかもしれません。)

以下は、あなたの会社との経験についてあなたの顧客を正しく調査する13の原則であり、顧客サービスおよび顧客体験コンサルタントおよびデザイナーとし （私はそれが奇数であることを知っていますが、これらの原則はすべて不可欠であり、＃13はおそらく最も重要です。)

1. 顧客の全面的な評価を最初に頼みなさい。 あなたはビッグに到達する前に、より小さく、よりnitpicky質問をすることによって、この答えに影響を与えたくありません; あなたの顧客にいくつかの個々の質問をし、全体的な評価を求めることに周りを得ることは、そのすべての重要な評価の妥当性を低下させます。

2. 質問の合理的な数にあなたの調査を制限します。 あなたはあなたの応答は、あなたがに調査を送信した人々の主流から来てほしい、むしろ応答があまりにも長い調査を通じてすべての方法をslogする時間と忍耐を持つ唯一の受信者に偏っています。 （あなたは本当に唯一の単一の答えを空白のままにすることなく、三十質問の調査に答えるために時間をかけた顧客の好みを知りたいですか？)

3. のみ評価の選択肢の数が少ないを提供しています。 一般的に、私はあなたの評価尺度として1-5を示唆しています。1-3はさらに良いかもしれません。 調査参加者が10の異なる可能な評価の間で選択することを期待することは無益です–さあ！ “6”は何を意味するのですか？)

4. 可能な限り最も具体的な言語であなたの応答カテゴリをフレーズ。 “優秀”のような評価の部門を使用しないで下さい; “卓越性”は本質的に不定である、従ってあなたの顧客の自身の経験に基づいている何かを捜しなさい。 このような”それを愛したように、感情的でシンプルなあなたのトップ評価の何かを呼び出すことを検討してください！”または”素晴らしい！”

5. あなたの顧客が数学者であることを期待してはいけない。 要求の参加者は、”100の割合の面で今月私たちの店に戻ってのあなたのチャンスを推定する”のラインに沿って計算を行う混乱と不満を作成します。

6. 回答を任意にせずに、収入、性別、年齢などの人口統計学的な質問をしないでください。 回答者があなたのプライバシー慣行を信頼すると仮定しないでください。 （あなたでしょうか？)

7. 内部の専門用語を使用しないでください。 あなたの顧客の言語ではなく、あなたの内部の専門用語を話す必要があります。 （ただし、B2Bで一般的なように、すべての顧客が同じ業界出身である場合は、それらに精通している専門用語を使用することができます。)

8. 調査は、顧客の経験のすぐ後に完了した場合に最も意味があります。 これは、あなたがすぐに顧客を調査する必要があることを意味し、あなたは長い後ではない応答を受け入れるためのウィンドウを閉じる必要があ （もちろん、この原則の例外は、製品の寿命などについて質問する調査を送信している場合です。)

9. あなたの調査を記入していないための受信者を面倒しないでください。 一度思い出させてくれ 二度も思い出させない これらはあなたの顧客である;彼らはすることに興味がないものをするために義務づけられない。

10. 自由形式のテキストフィールドまたはフィールドを含めて、考慮していない可能性のある新しい回答の余地を残し、顧客に自分自身を表現する機会を提

11. 強く負帰還を受け取った後個人的にそしてすみやかに答えることを忘れないでいて下さい。 そして即時の応答を要求する否定的な応答のためのそれらを時機を得た方法でスキャンしないで後で一斉に応答のために調査のバッチを脇

12. 調査の個人的な賞賛を提供するだれでもに感謝することを忘れないでいなさい。 手書きのメモは、顧客の物理的なアドレスを持っている場合は、これを達成するための素晴らしい方法です。 メールは、定型文ではなく実在の人物からのものである限り、問題ありません。

13. 時間の経過とともに同様の調査を送信し、結果を比較することを期待する場合は、結果をリンゴとリンゴと比較することが不可能にすることなく、配信アプローチ、入門資料、または調査コンテンツに何も変更することはできないことを理解することが不可欠です。 社会心理学と行動経済学（別名「マーケティング目的のための名前変更を伴う心理学」）の一貫した調査結果の1つは、状況の小さな、些細な変化でさえも 調査の世界では、これは、例えば、潜在的に明らかにマイナーなような変化から巨大な影響がある可能性があることを意味します:

• アンケートの導入言語の変更、またはその件名の変更
• アンケートが電子メールまたはwebリンクで配信されるかどうかの変更
• 送信されるまでの日数と回答のために開いている期間の変更
• 質問ごとの選択肢の数の変更

アンケートの側面を絶対に変更する必要がある場合はどうすればよいですか？ あなたは一人でいる、ここで相棒。 少なくとも、どの要素を変更したかを内部的に注意し、結果を内部的に注意して、クロスアンケートの結果にあまり依存しないようにしてください。