6顧客の期待管理のヒント

顧客の期待管理は確かに非常に挑戦することができます。 あなたの顧客および顧客はすべてあなたのビジネスまたは構成の彼らの自身の予想を有し、これらは非常に変えることができる。

さらに、彼らの期待は時間の経過とともに変化し、しばしばより厳しいものになります。

今日の顧客はこれまで以上に知識があり、重要です。 彼らの期待に応えるために、企業や組織は、変化するニーズや要求を理解する必要があり、将来にわたって高いレベルの顧客満足度を確保する効果的な戦略を立てる必要があります。 理想的には、企業は、彼らも表現される前に、顧客の期待を予想し、超えている必要があります。

顧客の期待は何ですか？

顧客の期待は、顧客が製品、サービス、または組織から期待するすべてを包含する。 顧客の期待は、個々の経験と彼らが学んだことに基づいて、既存の経験と知識と組み合わせて、顧客の心の中で作成されます。

お客様は、購入した製品またはサービスに関する明示的および暗黙的な期待を持っています。 それらにプロダクトまたはサービスへの予想された変更による動的要素をそのうちに含んでいる性能の予想がある。 重要なことに、彼らはまた、ビジネスや組織との顧客関係や相互作用に直接関連する対人関係やサービスレベルの期待を持っています。

顧客の期待に影響を与える要因

顧客の期待は多数の要因によって影響されますが、顧客の期待に重要な影響を与えると認識されているいくつかの

以前のカスタマーエクスペリエンス

顧客の期待に影響を与える最も重要な要因の一つは、あなたの組織との以前の経験です。 彼らは非常に満足している既存の顧客であれば、これは維持されなければならない期待の高いレベルを設定します。 しかし、彼らの以前の経験が最適ではない場合、彼らはあなたのビジネスに自信を欠いている可能性があり、彼らの期待は非常に低いかもしれま

顧客コミュニケーション

あなたのビジネスからのアウトバウンド通信のすべての部分は、あなたの顧客の期待に影響を与えている可能性があ ブログの投稿、つぶやき、webページ、電子メール、印刷広告、ラジオ、テレビ広告は、すべてあなたの顧客が持つ期待に貢献しています。 あなたのコミュニケーションがすべて正直、一貫した、明確明白であることは必要である。

レビューと口コミ

インターネットは素晴らしい研究ツールですので、あなたの顧客が購入する前に研究を行っていることを期待することができます。 彼らはあなたの製品やサービスのレビューを読んでいるだろうし、彼らは潜在的にあなたのビジネスのレビューを読んでいるでしょう。 彼らはまた、人々がフォーラムやソーシャルメディアで言っていることを読んだかもしれません。 彼らがこれらの情報源から得たものは彼らの期待に影響を与えるので、あなたは何が言われているのかを認識する必要があります。

他社との経験

他の企業や組織との経験は、彼らの期待に大きく影響します。 関係なく、他の企業があなたと同じニッチにあるかどうかの,これらの日の顧客は、すべての企業や組織からの優れた顧客サービスの同じ高レベルを期待

6顧客期待管理のヒント

顧客期待がどのように形成され、時間の経過とともにどのように変化するかを理解することは、効果的な顧客期待管理の あなたの顧客の期待の理解を開発することは、ビジネスの成功のために不可欠であることは明らかでなければなりません。 また、期待がどのように変化するかを明確にする必要があります。 たとえば、ホテルでの顧客の期待は、保険会社からの顧客の期待とは大きく異なります。

ここでは、あなたが彼らのニーズを満たすだけでなく、大幅に彼らの顧客の期待を超えるのに役立ちますいくつかのトップのヒントがあります。

明確かつ正直にコミュニケーション

前述のように、あなたの顧客の期待は、彼らが読んだものとおそらく見たものによって影響されています。 あなたの顧客といかに伝達し合うか完全な制御を有するのであなたが提供する情報が明確、一貫した、完全正直であることを保障するべきである。 コミュニケーションの明確さの欠如は、顧客体験に悪影響を与える重要な問題として広く引用されています。 ここにある基本的な指針はある:

• あなたのウェブサイトから提供される情報が正確で、完全で、一貫性があり、常に最新であることを確認してください。
• お客様のウェブサイトおよびすべての通信で使用される言語は、お客様の顧客に適している必要があります。 技術的な専門用語でそれらをbamboozleしないでください。 声の右の言語そして調子を使用してそれらを従事させなさい。
• あなたのソーシャルメディア通信は、応答性とタイムリーである必要があります。 記載されているものは、正確で正直で肯定的である必要があります。
• 広告および宣伝は、誤解を招く、または不正なものであってはなりません。
• パンフレット、パンフレット、チラシなどの印刷された文書は、正確で正直で明確でなければなりません。
• あなたの組織からのビデオや視覚的なメッセージは、他のコミュニケーションと連携する必要があります。
• サービスエージェントと顧客との直接コミュニケーションに関わるすべてのスタッフは、適切な訓練と熟練している必要があります。 彼らが提供する情報は、他の通信チャネルと一致していなければならず、そのスタイルと方法は適切でなければなりません。
• あなたの顧客は、彼らが待つ必要がどのくらい知ってみましょう。 これらの日の人々は、ほぼ瞬時の応答を期待しますが、これは常に現実的ではありません,特に世界的な顧客基盤を扱う場合. 明確に彼らが待つ必要がありますどのくらいのあなたの顧客を知らせることは効果的に彼らの期待を設定し、不満を避けることができます。

ロイヤルティを育成

顧客ロイヤルティを育成することは、すべての企業にとって非常に有益です。 それは新しいものを作成するよりも、既存の顧客を保持するためにはるかに少ない費用がかかります。 そして忠節な顧客は変更の顧客の予想を識別し、定義することで非常に有用である場合もある。

顧客ロイヤルティの開発に貢献するいくつかの基本的な戦術は次のとおりです:

• 常に自分の名前を使用して通信をパーソナライズします。
• いつも彼らの習慣と忠誠心に感謝しています。
• 定期的かつ日常的に彼らと通信しています。
• 顧客の期待に影響を与える可能性のある詳細に注意してください。

あなたの市場を監視し、超えて

あなたのクライアントや顧客の期待は、彼らがあなたのセクターや他の場所で他のビジネスから経験したかもしれない 顧客が以前にいくつかの顧客サポートを得るために別のウェブサイト上のオンライン”チャット”機能を使用しており、彼らは多分30秒以内に応答を受 同様に、顧客が以前に関係のない組織やビジネスからソーシャルメディアを介して迅速な対応を受けた場合、ソーシャルメディアチャネルから同じレベ

あなたはこれらの期待を認識し、理想的にはそれらを一致させるか、または打つように努力する必要があります。 これが不可能な場合は、現実的に期待を設定するために、顧客と明確に通信する必要があります。

専門家である

あなたの人々は、彼らが何をし、何を提供しているのかについて専門家として認識される必要があります。 フロントラインのサービス担当者から配電盤オペレーターや営業担当者まで、顧客との直接コミュニケーションに関わるすべてのスタッフは、適切に訓練され、自分のスキルと最も要求の厳しい顧客の期待を管理する能力に非常に自信を持っている必要があります。

常にフォローアップ

顧客体験は、組織が最初の連絡後にフォローアップするかどうかによって大きく影響される可能性があります。 たとえば、顧客が電話またはオンラインチャット機能を介してサービスデスクに連絡し、問題の解決が提供された場合は、提供された推奨事項を確認し、解決策が成功したことを確認するために、電子メールを介してフォローアップする必要があります。

同様に、購入後に顧客に連絡して満足していることを確認することをお勧めします。 シンプルで、簡単に完了する顧客満足度調査は、フォローアップし、いくつかの潜在的に貴重な顧客からのフィードバックを導出するための素晴ら

発見し、超過する

あなたの顧客との親密な関係を確立することによって彼らの予想された予想を発見する大きい位置にある。 彼らは将来的に何を楽しみにしていますか？ 彼らはあなたの業界から提供される製品やサービスに何を期待していますか？ 彼らはあなたから期待するものに影響を与えている他の場所で何を経験していますか？

この信じられないほど貴重な洞察力を武器に、あなたのビジネスは彼らの期待に応えるだけでなく、それらを大幅に上回ることができます。

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