고객 중심 사례에 따른 선행
최근’기업이 고객 중심 향상’이라는 제목의 기사에 따르면 최고 경영자의 80%이상이 2013 년에 고객 성장,유지 및 충성도에 대한 현재의 접근 방식을 재구성 할 것으로 예상 한 삼일의 연구 결과가 나왔습니다. 80%이상! 명확하게 초점안에 이 교대는 간단하게’동향’,그것 여기 체재한것을 이다. 그것은 유연성과 검토를 필요로 계속 현실이다; 끊임없이 변화하는 고객 환경으로,고위 지도자는 단순히 연간 계획 중에 자신의 접근 방식을 변경하고’어떻게 진행되는지’를 결정할 수 없습니다-그들은 너무 지속적으로 고객의 끊임없이 변화하는 요구를 충족하기 위해 적응해야합니다.
우리 모두는 마케팅 담당자가 기업이 고객의 가치를 창출하여 성장을 촉진하도록 돕는 데 중요한 역할을한다는 것을 알고 있습니다. 그것은 결국 문화적 지향이며 따라서 그 뒤에 리더십 팀이 필요합니다.
이 분야에 대한 저의 연구는 2013 년 최고의 팀이 수행하는 역할이 모범을 보이고 고객을 비즈니스의 중심에 두는 데 얼마나 중요한지 강조했습니다. 내 눈을 사로 잡은 세 가지 주요 예는 다음과 같습니다:
이야기를 걸어
많은 기업이 먼저 고객을 넣어 직원을 지시 광범위한 내부 통신에 시간과 돈을 투자-하지만 얼마나 많은 실제로 매력적인 방법으로이 작업을 수행하는 방법을 보여? 최근의 강력한 시연은 선도적 인 금융 서비스 조직의 새로운 최고 경영자가 직원들이 내부적으로 매우 집중하고 고객을 우선 순위로 삼지 않는다는 것을 인식했을 때입니다. 그의 주차 공간은 고객 주차가 뒤의 주위에 이던 반면 회사앞에서 극 위치안에 권리 있었다. 그들의 새로운 고객 전략을 교통한 후에 그가 첫번째 일은 그의 주차 공간에 그의 이름을 밖으로 교차해 이고,’고객’에 그것을 넘어서 그리,뒤에 있는 그 후에 그의 차를 주차했다. 나는 이 이야기가 새로운 고객 전략의 폭포 보다는 조직을 통해서 멀리 빨리 퍼진ㄴ다는 것을 확실하다!
고객과 정기적으로 시간 보내기
기업들은 고객에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 데이터 소스의 범위가 증가하고 있지만,특히 고위 지도자들에게 있어 핵심 과제는 정기적으로 고객과 연락을 유지하는 것입니다. 맥도날드는 시장 퀘스트라는 새로운 프로그램으로 유럽에서이 문제를 해결했다; 첫 번째 단계는 최고 팀이 고객과 직원 모두와 함께 일하면서 최신 소비자 동향과 서로의 삶과 행동에 미치는 영향에 대해 논의하는 것입니다. 그들은 또한 하이 스트리트에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 이해를 얻기 위해’소매 사파리’를 수행. 이 프로그램의 두 번째 단계는 서로의 관점을 공유하고 아이디어를 브레인 스토밍하며 공동으로 전략을 개발하는 것입니다. 인사이트는”시장 퀘스트는 우리의 레스토랑과 우리의 브랜드에 관해서 고객에게 가장 중요한 것에 대해 리더십 팀 사이에 공통의 이해를 구축 주장.”
의제의 상단에 고객을 유지
상위 팀이 결정을 내릴 때 고객이 의제에 실제로 높지 않은 경우 나머지 비즈니스가 고객에 초점을 맞추면 좋지 않습니다. 고객 경험을 매핑 한 경우(예: 고객과의 직접적인 접촉을 가진 모든 사람들과 무대 뒤에있는 사람들을 포함하여 엔드 투 엔드 고객 경험)페덱스에서 최고 팀은 그것을 제어하고 검토 매월 충족합니다. 그들은 고객에게 가장 중요한 것을 확립하기 위해 연구를 수행,그들은 문제를 발견 할 때이를 해결하기 위해 이니셔티브를 시작;이 필요한 변화에 자신의 직원뿐만 아니라 비즈니스 파트너뿐만 아니라 등록 포함.
고객에 초점을 맞추는 것이 상업적 의미가 있음을 보여주는 많은 증거가 있습니다. 도미노 무겁게 자신의 피자의 품질에 대한 고객에 의해 온라인으로 비판 할 때 그것은 단지 몇 년 전이었다,자신의 빵 껍질’판지’와 소스’케첩’을 호출. 최고 경영자 패트릭 도일은’피자 투어라운드’프로젝트,고객과 공감 대담하고 자기 비하 캠페인의 약속으로 고객에게 자신의 비판을 재생,이 온라인까지 직면했다. 그러나 개선 된 피자 레시피를 개발하는 동안 피자에 침을 뱉는 직원의 유튜브 비디오는 2009 년 4 월에 바이러스 성으로 이어져 주가가 10%하락했습니다. 패트릭은 다시 즉시이 최신 문제를 인정하고 그들이 할 무슨 일이 있었는지 고객에게 설명하기 위해 유튜브에 진행이 문제에 머리를 해결. 그가 고객과 똑바른 이으면,그들이 그가 그들의 관심사안에 행동하고 있었다 것 을 봤다 고 그는 납득되었다,사업은 그들에 신망을 재건한것을 시작할 수 있었다. 이 투명하고 정직한 접근 방식은 감사했다;그냥 년 이상 나중에 그들은 미국에서 4 번째로 큰 전자 상거래 사이트가된다. 오늘,도미노 가까이 has 자신의 페이스 북 페이지에 800 만 likes’좋아요’와 그들의’금주의 팬 코멘트’접근 방식에 대한 칭찬을 수상했다,그들은 팬에서 직접 의견을 공식적으로 볼 수있는 모든 자신의 페이스 북 벽에 게시 할 경우:
customer 만일 그렇다면,너가 다르게 하기 위하여 가고 있는 것을 물으십시요–크나 작은–진실하게’대화’을 걷기 위하여.
도미노의 페이스 북 사진 Domino 도미노 피자 2013
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