사업 성공의 열쇠? 관계!
만약 내가 무엇이 사업을 성공적으로 만드는지 묻는다면,당신은 아마 말할 것입니다:독특하고 잊을 수없는 제품+놀라운 고객 서비스를 제공 할 수있는 능력.
그리고 당신은 완전히 옳을 것입니다.
그러나 중요하지만,이 두 요소 만이 성공을 이끄는 것은 아닙니다.
신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기 위해서는 사람들이 제품이나 서비스를 통해 가치를 파악하고 목표를 달성하는 데 도움이되는 강력하고 장기적인 비즈니스 관계를 구축하는 데 자원을 투입하고 투자해야합니다.
그러나 제 시간에 이메일에 응답하거나 할인 된 이메일 마케팅 캠페인을 보내거나 전화로 예의 바른 것 이상의 것이 있습니다.
개인적인 관계와 마찬가지로 비즈니스 관계도 발전하는 데 시간이 걸립니다. 그것은 투자입니다.
그리고 당신이 투자하는 모든 것과 마찬가지로,그것은 시간이 지남에 따라 합쳐집니다.
일반적으로 고객과의 모든 접점을 커뮤니케이션,신뢰 및 상호 성장의 기회로 전환하는 프로세스가 필요합니다.
간단히 말해서–성공하기 위해서는 비즈니스가 고객과 긍정적 인 관계를 구축해야합니다.
왜 비즈니스 관계가 중요한가
왜 관계가 중요한가?
이는 신규 고객과 잠재 고객 모두와의 관계를 구축하여 기업이 더욱 개인화되고 매력적인 고객 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.
최근 연구에서 86%의 고객은 자신의 경험이 실제 제품이나 서비스가 구매하는 것만큼이나 중요하다고 주장합니다.
즉,기업은 고객에게 필요한 제품이나 서비스를 제공해야 할 뿐만 아니라 모든 접점에서 훌륭한 엔드 투 엔드 경험을 제공해야 합니다.
관계 메트릭: 투자 수익 대
우리 모두는 투자 수익률에 대해 들었습니다(투자 수익)–지출되는 돈의 효과와 그것이 산출하는 이익을 평가하는 데 사용되는 성능 메트릭.
우리가 관계의 관점에서 보면,새롭고 더 효과적인 용어는 관계에 대한 사용–반환이 될 수 있습니다. 그것은 비즈니스의 성격과 사람들과 연결하는 능력의 효과에 대한 깊은 통찰력을 제공 할 수 있습니다.
소셜 마케팅 전략을 선도하는 테드 루빈은 다음과 같이 투자 수익률과 로르를 정의한다:
“로르(관계 수익률)는 관계 육성으로 인해 개인 또는 브랜드가 얻은 가치입니다. 투자 수익(투자 수익)간단한 달러와 센트입니다. 로르는 충성도,권장 사항 및 공유를 통해 시간이 지남에 따라 발생하는 가치(인식 및 실제)입니다.”
긍정적 인 관계 구축에 중점을 둔 것은 로르입니다.
관계 수익률 계산 방법
로 계산하려면 복잡한 분석이 필요하지 않습니다. 대신,당신은 당신의 사업이 추천을 생성하거나 사업을 반복에 얼마나 성공적 결정하는 간단한 공식을 사용할 수 있습니다.
이 간단한 계산을 사용하여 로르를 계산하십시오.
- 먼저 구매 한 총 고객 수를 계산하십시오.
- 다음으로 지난 12 개월 동안 얼마나 많은 고객을 도왔는지 확인합니다.
- 그런 다음,당신이 도움이 그 사람들로부터,추천으로 당신에게 온,또는 반복 고객이었다 결정합니다.
- 마지막으로 지난 12 개월 동안 도움을 준 총 인원 수를 총 추천 또는 반복 고객 수로 나눕니다.
이 계산의 예는 다음과 같습니다:
회사의 수익률 계산은 관계 구축 노력을 시각화하는 간단한 방법입니다.
예를 들어,수익률이 높은 경우 고객에게 가치를 제공하는 빈도와 강력한 비즈니스 관계를 구축하는 데 얼마나 성공적인지 나타냅니다. 대조적으로,낮은 비율은 고객 기반과의 기존 관계를 개선 할 수있는 기회가 있음을 의미합니다.
궁극적으로,더 많은 고객을 당신이 도움이,더 높은 당신의 지식.
귀사의 업무 영역을 더 깊이 파고들려면 귀사의 고객과 긴밀하게 상호작용하는 비즈니스 영역을 고려하십시오.:
- 소셜 미디어를 사용하여 참여를 유도하고 있습니까?
- 고객의 요구를 해결하는 이메일을 보내십니까?
- 콘텐츠가 독자들이 네트워크와 공유하도록 권장합니까?
- 고객의 말을 듣고 솔루션으로 신속하게 대응합니까?
궁극적으로,당신의 로어는 당신이 당신의 비즈니스와 고객 사이에 만드는 긍정적 인 관계의 반영이다.
비즈니스 관계&기술
오늘날,강력하고 장기적인 긍정적 인 비즈니스 관계를 구축하기 위해 회사는 기술에 의존하고 중앙 명령 센터를 만들어 고객을 관리,모니터링 및 통신합니다.
이러한 도구는 올바른 고객에게 올바른 메시지를 보내기 위해 올바른 팀을 일치시키는 열쇠가됩니다.
따라서 모든 팀의 업무를 중앙 집중화하고 간소화하는 고객 관계 관리 시스템을 채택한 비즈니스는 고객 관계를 개선 할 수있는 능력이 높아져 더 높은 투자 수익률에 기여합니다.1 달러당 평균 투자수익률은 8.71 달러입니다.
관계 중심 접근 방식으로 전환하는 것은 고객 경험과 비즈니스와의 상호 작용을 개선하는 데 좋습니다. 그러나 이를 위해서는 더 많은 시간과 노력이 필요하며 부서 간 협업이 필요합니다.
비즈니스 관계&고객 유지
해상에 머물면서 성장하려면,특히 사스 기업의 경우 고객이 더 많은 것을 위해 돌아올 수 있어야 합니다.
여기에는 반복 구독,상위 계층 수준으로의 업그레이드 또는 다른 제품 또는 서비스의 교차 판매가 포함될 수 있습니다. 이것이 달성되지 않으면,너는 너의 고객을 이탈 본것을 시작할 것이다.
애버딘 그룹의 연구에 따르면 여러 채널에서 일관된 서비스 품질을 가진 기업은 고객의 89%를 유지할 수 있습니다. 반면,여러 채널에서 일관된 경험을 제공할 수 없었던 기업은 고객의 33%만을 유지했습니다.즉,이메일,문자 메시지,소셜 미디어 및 기타 플랫폼이 단일 플랫폼에 통합된다는 의미입니다.
이렇게 하면 중앙 데이터베이스에서 메시지 및 데이터를 수집,구성 및 조정할 수 있습니다. 여기에서 모든 부서는 동일한 고객 데이터에 액세스 할 수 있으므로 더 나은 응답,시기 적절한 제안 및 개선 된 관계를 생각해 낼 수 있습니다.
고객 유지율 향상을 위해 최고의 소프트웨어가 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.:
- 맞춤형 오퍼로 고객을 타겟팅합니다. 고객의 지출 패턴 및 구매 내역에 대한 많은 데이터를 수집합니다. 이는 관련 콘텐츠를 전송하여 고객이 귀하의 브랜드에 참여하도록 유지하거나 관심사와 관련된 전문 제안을 보내는 데 사용할 수 있습니다.
- 로열티 프로그램 참여 개선. 일부 기업은 로열티 프로그램을 사용하여 고객과 상호 작용합니다. 여기에는 고객이 비즈니스를 사용하거나 연관시킬 때마다 포인트,할인 또는 보상이 포함될 수 있습니다. 그들은 새로운 방식으로 귀하의 비즈니스를 즐길 계속 할 수 있도록 그들을 위해 더 기억에 남는 경험을 만들기 위해 가장 수익성이 높은 고객을 위해 로열티 프로그램을 시작할 수 있습니다.
- 고객 피드백을 통한 성과 평가. 피드백은 비즈니스 관계를 개선하는 데 필수적입니다. 주요 참여 지점과 성공적인 거래를 파악하여 고객으로부터 직접 피드백을 얻을 수 있습니다. 이 지역은 도움이 되는 통보를 위해 고객을 보상하는 장려하는 계획의 초점이 될 수 있는다.
고객 유지는 항상 고객과 장기적인 관계를 유지하는 가장 좋은 방법입니다. 통찰력과 데이터는 이러한 관계를 개선할 수 있는 방법을 제공하지만 유지율을 계산할 수 있게 되면 더 집중해야 할 핵심 영역이 식별됩니다.
비즈니스 관계&브랜드 충성도
사람들이 사용 가능한 다른 모든 옵션보다 비즈니스를 강력하게 선호하는 경우 브랜드 충성도라고합니다.
이들은 이미 귀하의 비즈니스를 즐기고 유사한 제품을 제공하는 경쟁 업체보다 귀하와 함께하는 것을 선호하기 때문에 확신하거나 크게 광고 할 필요가없는 사람들입니다.
소비자 설문 조사에서 소비자의 37%는 자신이 브랜드에 충성한다고 생각하기 전에 5 개 이상의 구매가 필요하다고 답했습니다.
그러나 고객을 5 배 이상 되 찾는 것은 쉬운 업적이 아닙니다. 다음은 소비자가 브랜드 충성도가 될 가능성을 개선하기 위해 요구하는 것입니다:
- 67% 소비자의 24/7 고객 서비스를 원하는
- 소비자의 71%는 더 자주 할인을 예상
- 58%무료 배송 및 반환을 추구
매일,사람들은 마케팅,광고,뉴스 보도,또는 입소문을 통해 기업과 수많은 노출이 발생합니다. 이 사람들의 대부분은 적극적으로 쇼핑을하지 않습니다,하지만 그들은 시장에서 다양한 옵션을 알고 있습니다. 너무 많은 노출 후 일부 브랜드는 다른 브랜드보다 더 친숙 해지기 시작합니다. 이 순간까지 모든 인상은 구매 고려 및 결정에 영향을 미치기 때문에 중요합니다.
특정 비즈니스에서 구매하기로 최종 결정되면 구매 후 경험이 유발됩니다. 이것은 고객과의 새로운 유형의 육성 및 참여가 시작되는 곳입니다. 또한 전통적인 마케팅 여정에서 존재하지 않았던 새로운 접점을 만듭니다.
지렛대가 실시한 연구에서,그들은에서 구입 한 사업에서 생일 메시지를받은 고객의 75%가 그 사업의 더 높은 생각을보고했다. 또한 이러한 긍정적 인 반응의 88%가 브랜드 충성도를 높이는 것으로 나타났습니다.
구입 후에 고객과 가진 오래 견딘 사업상의 관계를 건설하기 위하여는,다른 접근은 필요합니다. 생일 이메일을 보내는 것 외에도 귀하의 비즈니스에 사용할 수있는 몇 가지 전략이 있습니다.
5 비즈니스 관계를 개선할 수 있는 방법
비즈니스가 고객과 장기적인 관계를 맺는 전략을 개발하고 실행하는 데 도움이 됩니다. 이것은 차례로 충성도를 창출하고 고객 유지율을 향상시킵니다.
핵심적으로,기업은 고객 데이터를 수집하고 모든 부서와 팀에서 일관된 기록을 공유할 수 있도록 지원합니다. 이 정보를 사용하여 기업은 기회를 인식하고 확장 가능한 방식으로 고객과 소통 할 수 있습니다.터치포인트에서의 상호작용 개선
고객이 리드 생성 양식을 작성하든 소셜 미디어에 메시지를 보내든 모든 상호작용을 한 곳에서 기록하고 관리할 수 있습니다. 데이터가 수집되면,그것은 개인화 된 이메일 시퀀스를 트리거하거나 그에 따라 응답 할 수있는 권리 부서에 알릴 수 있습니다. 궁극적으로 고객의 360 도 뷰를 제공하고 비즈니스와의 상호 작용을 조정하는 데 도움이 됩니다.
고객에게 더 빨리 응답
고객의 의사 결정은 결정을 내리는 데 필요한 정보와 지원을 얼마나 빨리 제공 할 수 있는지에 달려 있습니다. 고객 지원 팀은 신속하게 서비스를 제공 할 수 있습니다.
피드백 요청
고객은 비즈니스 관계를 개선하는 데 있어 최고의 영감의 원천입니다. 피드백을 요청하는 것은 반대를 식별하고 마찰을 발견하는 방법 일뿐만 아니라 좋아하는 기능과 경험을 발견하는 방법입니다. 인센티브 피드백 프로그램을 통해 고객의 목소리와 고객 유지를 개선하는 방법을 알아보십시오.
모든 워크플로우 최적화
고객 경험과 영업 프로세스를 최적화하는 여러 가지 방법이 있습니다. 영업 및 마케팅 팀은 많은 양의 데이터를 처리하여 트렌드를 분석하고 가능한 리드를 찾으며 잠재적 인 판매를 후속 조치합니다. 워크플로 자동화를 통해 리드 또는 고객의 상태를 추적,모니터링 및 관리하여 원활한 비즈니스 경험을 제공할 수 있습니다.
개인화를 위해 데이터 사용
데이터를 해석하는 방법을 아는 것이 성공적인 비즈니스 관계의 비결입니다. 각 고객이 그들의 자신의 방법안에 너의 사업에 상호 작용하기 때문에,개인화한 경험을 창조하기 위하여 동향을 찾으십시요. 예를 들어,데이터는 자신의 삶에 더 많은 가치를 추가 이벤트를 만들 수 있도록,가장 충성 고객을 공개하는 데 도움이 될 수 있습니다.
최종 생각들
이제 그 어느 때보 다 관계에 초점을 맞추는 것이 장기적인 비즈니스 성장에 필수적입니다.
신규 및 재방문 고객 모두 귀사와의 상호 작용 및 경험에 높은 가치를 부여합니다. 관계에 긍정적인 반환으로 새로운 아이디어를 번역하는 시간,노력 및 자원을 더 걸릴지도 모르는 동안-사람들은 그(것)들에 있는 당신의 투자를 평가하기 위하여 려고 하고 있다.
우리는 새로운 콘텐츠 시리즈의 더 깊은 수준에서 비즈니스 관계를 탐구하고 있습니다.
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