서비스 복구 역설

우리 모두는 공급 업체와 문제를 경험합니다. 상황이 잘못–그건 그냥 인생. 사업으로,너는 저것을 받아들인것을 배워야 한다. 당연히,너가 또 다른 한개는 그렇다 하고 1 개의 사업을 놓는 그 문제를 다루는 까 라고 이다.

결함을 인정하고,문제를 해결하기 위해 명확한 노력을 기울이고,불편에 대한 보상을 제공하는 것은 고객 문제에 대한 일반적인 해결책입니다. 그러나 상황의 너의 취급이 소비자 만족도에 있는 충격에 관하여 생각했는가? 그것은 가능성이 단지 오류를 수정의 경우-그것은 만들거나 귀하의 고객이 귀하의 비즈니스와 관계를 깨고.

우리는 우리가 그들과 가진 일화적인 대화에서 우리의 고객에게서 서비스 회복 역설에 관하여 매주마다 듣는다. 너는 너의 사업안에 가능하게 그것을 경험하고,그러나 개념으로 이제까지 전에 사려하지 않을지도 모르지 않는다. 걱정하지 마세요,우리는 그것을 덮었습니다!

서비스 복구 역설은 무엇입니까?

그것은 입증 된 사실 고객 수 종종 더 충성 귀하의 비즈니스에 그들은 서비스 실패를 경험 한 후,그것은 처음에 일어난 적이 있는 경우 보다.

‘긍정적 인 불일치가있는 경우,즉 서비스 복구 성능에 대한 인식이 기대보다 크면 역설이 나타날 수 있습니다(2 차 만족도가 사전 만족도보다 커집니다). 그렇지 않으면,부정적인 불신 확인의 경우,서비스 오류 다음에 결함이 있는 복구가 발생하므로 이중 부정적인 영향이 발생합니다.”(아우 구스토 데 마토스,헨리케와 로시)

아래 그래프는 이것을 시각적으로 설명합니다.

그래프는 시간에 따른 고객 충성도를 보여줍니다.

일이 잘못 될 때 문제가 발생하고 충성도가 사라지기 시작하면서 그 선이 큰 타격을 입는 것을 볼 수 있습니다.

비즈니스가 잘 처리하면 충성도 성장에 어떤 일이 발생하는지 명확하게 알 수 있습니다. 우리는 그것을 잘 처리한다는 것은 무엇을 의미합니까? 어떻게 할 수 있습니까?

이 서비스 복구 역설은 기업이 문제에 직면 할 때 발생할 수 있습니다,그것은 조치를 취할 수있는 직원을 최대한 활용,그것은 사과,그것은 적절한 할인을 제공하고 다시 그 고객을 행복하게하기 위해 그 힘으로 모든 일을 끝낼.

서비스 복구 예

우리 모두가 불만의 수를 줄이기 위해 바쁜 세상에서,이 작은 알려진 개념은 우리가 대신 불만을 장려해야하는지 여부를 질문해야합니다! (해당 링크를 클릭하면-당신은 모든 불만을 장려에 대한 우리의 빠른 읽기 전자 책을 다운로드 할 수 있습니다.

최고의 기업은 모든 사람이 때때로 실수를한다는 것을 알고 있습니다. 5 성급 호텔,명품 브랜드,주요 항공사-그들은 일반적으로 환상적인 일을하지만,뭔가 잘못 않을 때 때때로,차별화 요소는 종종 요청을받지 않고 또는 반드시 고객없이,즉시 그것에 대해 뭔가를 할 것입니다 심지어 불평 할 필요.

최고의 고객 서비스를 가진 회사는 역설을 이해:고객은 종종 더 충성 서비스 실패 후(너무 오래 복구 신속 하 고 좋은 되었습니다)서비스 실패를 전혀 경험 하지 않은 고객 보다.

서비스 복구 역설은 그들이 자신의 친구와 동료에게 가서 귀하의 비즈니스에 대한 긍정적 인 이야기를 만듭니다.

예:

• 사람을 구입 한 스키 리조트는 차가운 뜨거운 음료에 한 시간 동안 깨진 의자 리프트에 붙어 그들에게 준 무료 스키 패스.
• 약속 한 것보다 2 주 더 오래 새 침대를 기다려야하는 어린 소년을 위해 가구 배달에 무료 장난감 자동차를 포함시킨 회사.

이러한 신속한 복구 작업은 일반적으로 비용이 거의 들지 않지만 엄청나게 강력한 입소문 광고 및 추천을 만듭니다.

서비스 복구 역설의 요인

물론 역설과 작업 가능성에 영향을 미치는 요인이 있습니다. 그것은 좌절 될 수 있지만 여기에 당신이 명심해야 이탈 뒤에 몇 가지 가능한 요인은.

규모

고객의 문제가 큰 규모의 문제로 인식되면 복구에 만족할 가능성이 적습니다. 그것은 이해할 수 있습니다-그것이 무거운 문제라면 고객은 그 경험에 대해 부정적으로 느낄 가능성이 더 큽니다. 이 경우 강력한 서비스 복구는 고객 불만을 해결하는 데 도움이되지만 향후 불필요한 고객 불만을 방지하기 위해 내부적으로 문제를 조사해야 할 수도 있습니다.

안정성

“안정성 속성은 제품 또는 서비스에 대한 고객의 불만족을 고려할 때 향후 유사한 오류가 발생할 가능성이 있는지에 대한 고객의 추론을 나타냅니다. 고객이 서비스 실패를 경험할 때,그들은 실패가 일시적(즉,불안정)또는 영구적(즉,안정적)원인이 있는지 스스로에게 물어,그들은 문제가 안정적인 원인이 있다고 생각하는 경우(즉,다시 발생할 가능성이있다),그들은 향후이 서비스 제공 업체를 피하기 위해 노력할 것입니다.”

아우 구스토 데 마토스,헨리케와 로시

마음에 위의 인용으로,그것은 그들이 미래에 원활한 운영 서비스의 얼마나 낙관적 인보기의 고객의 관점에서 고려하려고 가치가있다. 서비스 복구 및 광범위한 고객 경험 전략에서 고객이 반복되는 문제에 대해 걱정하지 않도록 문제를 해결하는 방법을 고려하십시오.

고객이 비즈니스가 안정적인 서비스를 제공했다고 느낄 때 고객 유지율이 훨씬 높습니다.; 문제가 발생 했음에도 불구하고 재발을 방지하기 위해 명확한 조치가 취해졌으며 고객은 안심할 수 있습니다.

통제

간단히 말해서,고객이 비즈니스가 문제를 방지 할 수 있다고 인식하면(상황을 제어 할 수 있음)비즈니스를 불신하고 서비스 복구가 이루어지지 않을 가능성이 더 큽니다. 문제가 통제 불능 인 경우 고객에게 정직하고 이에 대해 조언하는 것이 가장 좋습니다. 학문은 할 수 있는 무슨을 효과적으로 통제하고 할 수 없는 그 문제를 처리하는 사업의 용서하게 훨씬 확률이 높다는 것을 보여주었다.

결국 고객은 실수가 발생할 수 있다는 것을 이해하지만 이러한 문제에 대한 인식이 핵심입니다.

이 개념을 어떻게 활용할 수 있습니까?

물론,우리는 당신이 훌륭하게 해결할 수 있도록 외출하고 고객을 위해 장난을 옹호하지 않습니다! 그러나 서비스 복구 역설은 고객이 행복하거나 실망했는지 여부를 확인하는 것이 매우 중요합니다.

불평이 나쁜 것이라고 생각하는 것을 멈출 때입니다. 너의 사업에 관하여 느끼는 까 라고 너에게 말하고 싶는 고객은 활동적으로 격려되어야 한다. 우리의 경험에서는,고객은 의견을 제공하게 아주 행복합니다. 그것을 얻기에 열쇠는 그들에게 우측 기계장치를 주,타이밍을 바르게 너무 얻는것을 이다.

모든 고객이 어떻게 느끼는지 이해할 수 있다면 비즈니스가 얼마나 사려 깊고 어떤 강력한 시정 조치를 취할 수 있는지에 대해 생각하지 마십시오.

이것이 바로 우리가 고객 온도계의 힘에 대해 열정적 인 이유입니다. 그것으로,당신은 긴 설문 조사를 귀찮게하지 않고,실시간으로,얼마나 행복한 고객을 확인할 수 있습니다. 간단히 보내,수정 및 기쁨!

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