13 고객 만족도 설문 조사 설계 모범 사례)

건설 하 고 고객 경험의 정확한 그림을 얻기에서 당신을 유지할 수 있는 고객 만족도 설문 조사를 제공에 잘못 갈 수 있는 많은 장소가 있다. 그리고 대부분의 기업들은 설문 조사 설계 및 전달에 잘못 할-종종 여러 가지 방법으로. (놀랍지 만 사실:결함이있는 설문 조사를 보내면 고객이 돌아 오는 데이터가 유효하지 않지만 그럼에도 불구하고 회사 전략을 안내하는 데 사용되는 위험 때문에 고객을 조사하지 않는 것보다 더 나쁠 수 있습니다.(

고객 서비스 및 고객 경험 컨설턴트 및 디자이너로서의 내 작업에 의해 과학적으로 도출되고 통보되는 모범 사례 인 회사와의 경험에 대해 고객을 올바르게 조사하는 13 가지 원칙은 다음과 같습니다. (나는 그것이 홀수라는 것을 알고 있지만,이 모든 원칙은 필수적이며#13 은 아마도 무엇보다도 중요합니다.)

1. 먼저 고객의 전반적인 평가를 요청하십시오. 당신은 당신이 비기에 도착하기 전에 더 작고,더 까다로운 질문을함으로써이 대답에 영향을 미치고 싶지 않습니다; 고객에게 몇 가지 개별 질문 만 물어본 다음 전반적인 등급을 묻는 것은 그 중요한 등급의 유효성을 감소시킵니다.

2. 설문조사를 합리적인 수의 질문으로 제한하십시오. 당신은 당신의 응답은 당신이 설문 조사를 보낸 사람들의 주류에서 온 싶어,오히려 응답은 너무 긴 설문 조사를 통해 모든 방법을 강타하는 시간과 인내 만받는 사람에게 왜곡 될. (너는 진짜로 단 하나 응답을 공백 남겨두기없이 30 질문 조사를 응답하는 시간을 걸린 고객의 특혜를 알는가 싶는가?)

3. 만 평가 선택의 작은 숫자를 제공합니다. 일반적으로,나는 제안 1-5 귀하의 평가 척도로;1-3 더 나은 수 있습니다. 확실히 높은 가지 마세요 1-10;이 설문 조사 참가자 사이에서 선택할 것으로 예상 보람이다 10 다른 가능한 등급–어서! “6”은 무엇을 의미합니까?)

4. 가능한 가장 구체적인 언어로 응답 범주를 구하십시오. “우수”와 같은 등급 범주를 사용하지 마십시오.; “우수”은 근본적으로 불명확하다,그래서 너의 고객 자신의 경험에 기초를 두는 무언가를 찾으십시요. 감정적이고 간단한 당신의 최고 등급 뭔가를 호출 고려,같은”그것을 사랑!”또는”훌륭합니다!”

5. 고객이 수학자가 될 것으로 기대하지 마십시오. 까다로운 참가자는”이번 달에 100 의 비율로 우리 가게에 돌아갈 가능성을 추정하십시오”라는 라인을 따라 계산하면 혼란과 좌절이 생길 것입니다.

6. 응답을 선택 사항으로하지 않고 소득,성별 또는 나이와 같은 침입 인구 통계 학적 질문을하지 마십시오. 응답자가 귀하의 개인 정보 보호 관행을 신뢰한다고 가정하지 마십시오. (당신은?)

7. 내부 전문 용어를 사용하지 마십시오. 당신은 당신의 내부 용어 보다는 오히려 당신의 고객의 언어를 말할 필요가 있다. (단,모든 고객이 동일한 업계 출신인 경우 비투비비에서는 흔히 볼 수 있듯이 익숙한 전문 용어를 확실히 사용할 수 있습니다.)

8. 설문 조사는 고객의 경험 후 곧 완료 될 경우 가장 의미가 있습니다. 즉,곧 고객을 조사해야 하며,얼마 지나지 않아 응답을 수락할 수 있는 창을 닫아야 합니다. (이 원칙에 대한 예외는 물론 제품의 수명 등에 대해 묻는 설문 조사를 발송하는 경우입니다.)

9. 설문조사를 작성하지 않기 때문에 받는 사람에게 번거롭지 않습니다. 어쩌면 그들을 한 번 상기 시키십시오. 나는 그들에게 두 번 상기시키지 않을 것이다. 이들은 당신의 고객이다;그들은 하기에 흥미있지 않는 무슨을 하는 의무가 있지 않다.

10. 너가 조차 사려하지 않을지도 모르지 않는다 고 비발한 응답을 위해 방을 남겨두,너의 고객에게 내색하는 기회를 제안하기 위하여 자유 형식 원본 분야 또는 분야를 포함하십시요.

11. 강력하게 부정적인 피드백을받은 후 개인적으로 신속하게 응답해야합니다. 그리고 즉시 응답을 요구하는 부정적인 응답을 위해 그(것)들을 적시에 검사하기 없이 설문 조사의 배치를 나중에 한꺼번에 응답을 위해 곁에 두지 말라.

12. 설문 조사에 개인 칭찬을 제공 하는 사람에 게 감사 해야 합니다. 너는 고객 육체적인 주소가 있으면 이것을 달성하는 손으로 쓰는 주는 경이롭 방법 이다. 전자 우편은 진짜 사람 및 아니다 상용구에게서 명확하게 있을 한,또한 잘 이다.

13. 시간이 지남에 따라 유사한 설문조사를 발송하고 결과를 비교하려는 경우 결과를 사과와 사과로 비교할 수 없게 만들지 않으면 게재 방식,소개 자료 또는 설문조사 콘텐츠에서 아무 것도 변경할 수 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 사회 심리학 및 행동 경제학(일명”마케팅 목적을위한 이름 변경이있는 심리학”)의 일관된 발견 중 하나는 작고 사소한 상황 변화 인 것처럼 보이는 것의 강렬하고 불균형 한 효과입니다. 설문 조사의 세계에서,이 예를 들어,잠재적으로 같은 분명히 사소한 변화에서 큰 효과가있을 수 있다는 것을 의미한다:

• 설문조사의 소개 언어 또는 제목 줄 변경
• 설문조사가 이메일 또는 웹링크로 전달되는지 여부 변경
• 설문조사가 발송될 때까지 일수 변경 및 응답에 대해 공개 기간 변경
• 질문당 선택 항목 수 변경

설문조사의 측면을 절대적으로 변경해야 하는 경우 어떻게 해야 합니까? 당신은 당신의 자신에있어,여기 친구. 최소한 어떤 요소를 변경했는지 내부적으로 주의 깊게 기록하고 교차 설문조사 결과에 너무 많이 의존하지 않도록 내부적으로 결과를 주의해야 합니다.