6 고객 기대 관리 요령
고객 기대 관리는 실제로 매우 어려울 수 있습니다. 귀하의 고객과 고객은 모두 귀하의 비즈니스 또는 조직에 대한 자신의 기대를 가지고 있으며 이들은 엄청나게 다양 할 수 있습니다.
무엇보다,그들의 기대는 종종 더 요구되고,시간이 지남에 따라 변경됩니다.
오늘날의 고객은 그 어느 때보 다 지식이 풍부하고 중요합니다. 그들의 기대에 부응하기 위해 기업과 조직은 변화하는 요구와 요구를 이해해야하며 높은 수준의 고객 만족을 미래에 보장 할 수있는 효과적인 전략이 필요합니다. 이상적으로,기업은 예상하고 심지어 표현되기 전에 고객의 기대를 초과해야합니다.
고객의 기대는 무엇입니까?
고객의 기대는 고객이 제품,서비스 또는 조직에서 기대하는 모든 것을 포함합니다. 고객의 기대는 개인의 경험과 그들이 배운 것을 기반으로 고객의 마음에 만들어집니다,자신의 기존 경험과 지식과 결합.
고객은 구매한 제품 또는 서비스에 대해 명시적 및 암시적 기대치를 모두 갖습니다. 그들은 시간이 지남에 따라 제품이나 서비스를 예상 변경으로 인해 동적 요소를 포함하는 성능 기대를해야합니다. 중요한 것은,그들은 또한 비즈니스 또는 조직과의 고객 관계 및 상호 작용에 직접 관련된 대인 관계 및 서비스 수준의 기대를해야합니다.
고객의 기대에 영향을 미치는 요인
고객의 기대는 다양한 요인에 의해 영향을 받지만 고객의 기대에 중요한 영향을 미치는 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.
이전 고객 경험
고객의 기대에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나는 조직에 대한 이전 경험입니다. 그들이 높게 만족한 기존하는 고객 이으면 그때 이것은 유지되어야 하는 기대의 고도를 놓는다. 그러나 그들의 이전 경험이 차선책 그때 이으면 그들은 너의 사업안에 신뢰를 결여될지도 모르고다 그들의 기대는 확실히 낮을지도 모른다.
고객 커뮤니케이션
귀사의 모든 아웃바운드 커뮤니케이션은 고객의 기대에 영향을 미쳤을 수 있습니다. 블로그 게시물,짹짹,웹 페이지,이메일,인쇄 광고,라디오 및 텔레비젼 광고 모두 귀하의 고객이 해야 하는 기대에 기여. 너의 커뮤니케이션이 모두 정직하고,일관하고,명확하고 명확한 고 근본적 이다.
리뷰 및 입소문
인터넷은 훌륭한 연구 도구이므로 고객이 구매하기 전에 연구를 수행했다고 기대할 수 있습니다. 그들은 귀하의 제품 또는 서비스의 리뷰를 읽을 것 이다 그리고 그들은 잠재적으로 귀하의 비즈니스의 리뷰를 읽을 것 이다. 그들은 또한 사람들이 포럼과 소셜 미디어에서 말하는 것을 읽을 수 있습니다. 그들이 이 근원에서 파생하는 무엇을 그들의 기대를 좌우할 것이다 그래서 당신은 말하고 있는 무슨이를 인식하고 있을 필요가 있다.
다른 회사와의 이전 경험
다른 회사 및 조직과의 사람들의 경험은 그들의 기대에 큰 영향을 미칩니다. 다른 회사가 너의 것과 동일한 벽감안에 있는다 관계 없이,요즈음 고객은 모든 사업 및 조직에게서 중대한 소비자 봉사의 동일한 상부를 예기한다.
6 고객 기대 관리 팁
고객의 기대가 어떻게 형성되고 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 이해하면 효과적인 고객 기대 관리를 위한 훌륭한 토대가 됩니다. 고객 기대에 대한 이해를 개발하는 것이 비즈니스 성공에 매우 중요하다는 것이 분명해야합니다. 또한 기대가 어떻게 달라지는 지 분명해야합니다. 예를 들어,호텔의 고객 기대는 보험 공급자의 고객 기대와 크게 다릅니다.
다음은 고객의 요구를 충족시킬뿐만 아니라 고객의 기대치를 크게 초과하는 데 도움이되는 몇 가지 팁입니다.
명확하고 정직하게 의사 소통
언급 한 바와 같이,고객의 기대는 그들이 읽고 아마도 본 것에 의해 영향을 받았을 것입니다. 너가 너의 고객과 교통하는 까 라고에 너는 완전한 통제가 있기 때문에 너는 너가 제공하는 정보가 명확하고,일관하고,완전하고 정직한 것을 지켜야 한다. 커뮤니케이션의 명확성 부족은 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 중요한 문제로 널리 인용되었습니다. 다음은 몇 가지 기본 지침입니다:
- 귀하의 웹사이트에서 제공 하는 정보는 정확 하 고,완전 하 고,일관 되 고 항상 최신 확인.
- 웹 사이트 및 모든 통신에서 사용되는 언어는 고객에게 적합해야 합니다. 기술적 인 전문 용어로 그들을 속이지 마십시오. 올바른 언어와 목소리의 톤을 사용하여 그들을 참여.
- 소셜 미디어 커뮤니케이션은 적시에 반응해야합니다. 명시된 것은 정확하고 정직하며 긍정적이어야합니다.
- 광고 및 홍보가 오도되거나 부정직하지 않아야 합니다.
- 브로셔,팜플렛 및 전단지와 같은 인쇄 된 문서는 정확하고 정직하며 명확해야합니다.
- 조직의 모든 비디오 및 시각적 메시지는 다른 커뮤니케이션과 일치해야합니다.
- 서비스 에이전트 및 직접 고객 커뮤니케이션에 관련된 모든 직원은 적절하게 훈련되고 숙련되어야합니다. 그들이 제공하는 정보는 다른 커뮤니케이션 채널과 일치해야하며 스타일과 방식이 적절해야합니다.
- 고객이 얼마나 기다려야하는지 알려주십시오. 요즈음 사람은 거의 즉석 응답을 예기한다,그러나 특별하게 세계적인 고객 기초를 다룰 경우,이것은 항상 현실적이지 않다. 명확 하 게 얼마나 오래 그들은 기다려야 해야 합니다 귀하의 고객을 알리는 효과적으로 그들의 기대를 설정 하 고 불만을 피할 수 있습니다.
충성도 육성
고객 충성도를 육성하는 것은 모든 비즈니스에 엄청난 도움이됩니다. 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 새 고객을 만드는 것보다 훨씬 적습니다. 충성도가 높은 고객은 변화하는 고객의 기대를 파악하고 정의하는 데 엄청난 도움이 될 수 있습니다.
고객 충성도 개발에 기여하는 몇 가지 기본 전술은 다음과 같습니다:
- 항상 자신의 이름을 사용하여 통신을 개인화.
- 각 고객이 특별한 느낌을 갖도록 보장합니다.
- 항상 그들의 관습과 충성심에 감사드립니다.
- 정기적으로 그리고 일상적으로 그들과 의사 소통합니다.
- 고객의 기대에 영향을 미칠 수있는 세부 사항에주의를 기울이십시오.
시장을 모니터링하고
이후 고객과 고객의 기대는 크게 그들이 당신의 분야와 다른 곳에서 다른 기업에서 경험했을 수 있습니다 무엇에 의해 영향을받을 것이다. 고객이 이전에 어떤 고객 지원을 얻기 위하여 다른 웹사이트에 온라인”잡담”기능을 이용하고 어쩌면 30 초안에 응답을 그때 받으면 너가 온라인 잡담 공구를 실행할 때 너에게서 동일을 예기하게 할 것 같다. 마찬가지로 고객이 이전에 관련이없는 조직이나 비즈니스로부터 소셜 미디어를 통해 빠른 응답을 받았다면 소셜 미디어 채널에서 동일한 수준의 응답을 기대할 수 있습니다.
이러한 기대를 인식하고 이상적으로 일치하거나 이길 수 있도록 노력해야합니다. 이것이 가능하지 않으면 그때 현실적으로 그들의 기대를 놓기 위하여 너는 명확하게 너의 고객과 교통한것을 필요로 한다.
전문가가 되십시오
당신의 사람들은 그들이하는 일과 그들이 제공하는 일에 대해 전문가로 인정 받아야합니다. 일선 서비스 요원부터 배전반 운영자 및 영업 전문가에 이르기까지 직접적인 고객 커뮤니케이션에 관련된 모든 직원은 적절하게 훈련되고 자신의 기술과 가장 까다로운 고객의 기대치를 관리 할 수있는 능력에 대해 확신해야합니다.
항상 후속 조치
고객 경험은 조직이 초기 접촉 후 후속 조치를 취하는지 여부에 따라 크게 영향을받을 수 있습니다. 예를 들어,고객이 전화를 통해 또는 어쩌면 온라인 채팅 시설을 통해 서비스 데스크에 연락 하 고 그들의 문제를 해결 제공 했다,이 후속 해야,아마도 이메일을 통해 제공 하는 권장 사항을 확인 하 고 솔루션은 성공.
마찬가지로 구매 후 고객에게 연락하여 만족하는지 확인하는 것이 좋습니다. 간단하고,쉽에 완전한 소비자 만족도 조사는 몇몇 잠재적으로 귀중한 고객 피드백을 철저히 구명하,파생하는 중대한 방법 이다.
발견 및 초과
고객과의 교감을 구축하면 예상되는 기대치를 발견 할 수있는 좋은 위치에 있습니다. 그들은 미래에 무엇을 기대하고 있습니까? 그들은 무엇을 너의 공업에서 제공되는 제품 또는 서비스의 예기하는가? 그들이 당신에게서 기대하는 것에 영향을 미치는 다른 곳에서 무엇을 경험하고 있습니까?
이 믿을 수 없을 만큼 귀중한 통찰력으로 무장한 당신의 사업은 뿐만 아니라 그들의 기대에 부응하고 그러나 현저하게 그(것)들을 초과할 수 있을 것이다.
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