kundefeedback-strategi: Sådan indsamles, analyseres og handles

der er mange grunde til, at en organisation søger kundefeedback. Et supportteam vil gerne vide, om deres serviceoplevelse var nyttig. Et produktteam har muligvis brug for hjælp til at prioritere, hvad der skal bygges næste gang.

kundefeedback er en indlysende fordel for produktledere, kundeserviceteams, analytikere, marketingfolk og stort set alle i din organisation. På trods af dette fandt en nylig undersøgelse, at hele 42% af virksomhederne ikke undersøger deres kunder eller indsamler feedback.

i denne vejledning ser vi på de forskellige typer kundefeedback, måder at indsamle nyttig feedback på og analysere typer feedback, der er vigtigst for din virksomhed.

hvad er kundefeedback?

kundefeedback er oplysninger, som din virksomhed modtager direkte fra kunder, der informerer dig om deres oplevelse og tilfredshedsniveauer vedrørende dit produkt eller din tjeneste. Kundefeedback kan komme ind fra en række kanaler (e-mail, sociale medier) eller messenger-værktøjer såsom Intercom.

Hvorfor er kundefeedback så vigtig?

kundefeedback er vigtig for fremtidig produktudvikling, forbedring af kundeoplevelsen og det samlede kundetilfredshedsniveau. Korrekt analyse giver et firma et bedre overblik over, hvad det skal ændre og forbedre for at øge kundeloyaliteten og reducere kundesupportsager.

Find ud af, hvordan du hjælper dine brugere med at nå deres “Aha” øjeblik.

Hent nu

de seks regler for indsamling af bedre kundefeedback

typen af kunde, der giver feedbacken, betyder noget

betaler du lige opmærksomhed på alle de nuggets af visdom, som folk giver dig? Usandsynlig. Chancerne er, at de venner, du har kendt længst, er de mennesker, hvis meninger du stoler mest på. Den fremmede, du lige har mødt i en bus, der eftertrykkeligt fortalte dig, hvad du skulle gøre med dit liv? Du vil sandsynligvis ikke lægge så meget vægt på deres synspunkter.

i en forretningssituation påvirker kundens forhold til din virksomhed, hvor meget vægt du giver deres feedback. Kunder, der har været loyale længst, har et væld af erfaringer med dit produkt, der gør deres meninger særligt værdifulde. Har du nogle nye kunder, der kun begyndte at bruge dit produkt for seks måneder siden, men bruger det stærkt? De vil sandsynligvis have en masse indsigtsfuld feedback. Har du nogle kunder, der betaler betydeligt mere end andre? Du vil måske også indregne det.

uanset om det bliver bedt om eller ikke-promptet, betyder kundefeedback

ikke-promptet feedback fortjener særlig opmærksomhed. Her er en vigtig grund til hvorfor. De kundeproblemer, der ikke er på din radar, som du er helt uvidende om, kan være de vigtigste ting, du har brug for at høre. Det er mere sandsynligt, at du hører disse problemer i venstre felt via uopfordret feedback eller fra åbne spørgsmål snarere end, sige, en kort undersøgelse med multiple choice-svar. Der er en grund til, at læger spørger, om der er “noget andet, du vil tale om?”i slutningen af din aftale. Det udløser ofte patienten til at tale om deres vigtigste problem.

kundens motivationer betyder noget

Husk, folk er generelt motiverede til at give uopfordret feedback, hvis de har ekstrem erfaring. Det er derfor, du ser Yelp restaurant anmeldelser grupperet omkring den “fantastiske” og “rystende” ende af spektret. Folk opfatter, at de får social kapital ved at fortælle andre om den store restaurant, de lige gik til, eller ved at advare andre mod en frygtelig restaurant.

Men Natten din middag var virkelig gennemsnitlig? Du vil sandsynligvis ikke gider at skrive en anmeldelse, fordi, godt, hvad er pointen? Det er ikke en meget interessant historie, er det? Restauranteksemplet på kundefeedback illustrerer et vigtigt princip om motivationer.

“dine kunder er mere motiverede til at fortælle dig, når de er meget glade eller utilfredse med dit produkt”

den type distribution, der resulterer i denne form for restaurantanmeldelsesdata, er ofte en J-kurve. “J” – formen henviser til data, hvor kurven oprindeligt falder, men derefter stiger til et højere punkt end starten.

når det kommer til kundefeedback, du modtager om din virksomhed, kan du forvente, at der er et lignende mønster. Dine kunder er mere motiverede til at fortælle dig, hvornår de er meget glade eller utilfredse med dit produkt. Dette betyder dog ikke, at dine kunder kun elsker/hader dit produkt. Du har sandsynligvis en stor gruppe i midten, der synes, at dit produkt er “fint.”Disse kunder forbliver typisk tavse. Husk, at de også kunne have nyttig feedback til dig. Hvis du er smart, finder du måder at drille deres feedback på.

Volume matters

hvis 80% af din kundefeedback i den sidste måned fortæller dig, at den “forbedring”, du for nylig har foretaget til dit kerneprodukt, har brudt folks arbejdsgang, skal du lytte op. Den samlede mængde feedback om et enkelt problem i forhold til andre spørgsmål betyder noget. Det vil også beskytte dig mod “fre-cent” bias, hvor folk antager ting, de hører ofte eller for nylig har den største betydning.

Gentagelsessager

brugerproblemer afvises ofte med den begrundelse, at “Åh, vi har hørt det i årevis.”Måske planlægger du endelig at løse dette problem i et stort redesign næste år. Eller mere sandsynligt er denne anmodning blevet så gentagen, at den er blevet banal, en slags kedelig klynk, som ingen lytter til mere.

uanset hvad er denne form for feedback virkelig værd at lytte til, især når det vedrører produktkvalitet, fejl eller vanskeligheder med at opnå en kerneopgave i produktet. Det er en indikator, du ikke har det grundlæggende rigtigt, og det er noget, du skal adressere som en prioritet i stedet for at ignorere.

indsatsen betyder noget

nogle tilbagemeldinger er værd at lytte til udelukkende på grund af sværhedsgraden af det problem, kunden oplever. Dette er high stakes feedback. Måske har du skubbet en udgivelse, der havde et sikkerhedshul, eller dit produkt har ved et uheld sat forbrugernes privatliv i fare. Når du gennemgår kundefeedback, skal du opbygge en mekanisme, der advarer dig om denne form for meget lejlighedsvis, men high stakes feedback, så du kan handle med det samme.

Sådan indsamles kundefeedback

der er en række feedbackværktøjer, metoder og systemer, du kan bruge til at indsamle kundefeedback og lære om deres smertepunkter. Her er tre steder, hvor du proaktivt (eller reaktivt) kan høre, hvad dine kunder siger.

Chat

Live chat er en friktionsløs måde for kunder at kommunikere direkte med dig. Du kan stille specifikke spørgsmål i realtid (bedt om) eller passivt kategorisere den indgående feedback (uprompted).

korte undersøgelser

det er en nem og direkte måde at stille dine kunder spørgsmål om specifikke funktioner, aspekter af din platform eller dele af deres oplevelse. Mål kundetilfredshed med spørgeundersøgelser om kundefeedback. Sådan gør du det med Intercom.

sociale medier

som du sikkert har bemærket, kan folk lide at udtrykke deres følelser på sociale medier. Selvom det ofte ikke er konstruktivt, kan du faktisk finde ekstremt værdifuld feedback på Facebook, Kvidre og andre steder. Kundefeedback på sociale medier har tendens til at opholde sig i hver ende af spektret – opstemt eller rasende. Men hvis tendenser vises, skal du indarbejde det i din analyse. Du kan videresende meddelelser fra dine sociale mediekonti til Intercom.

syv trin om, hvordan man analyserer kundefeedback

når du har bestemt, hvordan du indsamler kundefeedback og besluttet, hvilke kunders feedback du vil være opmærksom på, hvordan omdanner du kundefeedback til noget, du kan handle på som virksomhed? Hvordan kan du tage et virvar af feedback fra åbne spørgsmål og bruge det til at informere dit produkt køreplan?

Følg disse trin, og du har en prioriteret liste over kundeindsigt, du kan handle med tillid. Du kan endda bruge output fra din analyse til at informere dit produkt køreplan.

Saml dine data

først skal du samle al den åbne kundefeedback, du vil analysere, plus nøglemetadata om hver kunde, i et regneark. Ideelt set vil metadataene omfatte attributter som Hvor længe personen har været kunde, hvor meget de bruger, datoen for feedbackdataene blev indsendt og kilden til feedbacken, f.eks. Selvfølgelig kan du bruge Intercom til at hjælpe med at indsamle disse data. Dine kolonneoverskrifter skal se sådan ud:

Bestem, hvordan du kategoriserer feedbacken

en generel regel, som du kan anvende for at hjælpe dig med at give mening om kundefeedback, er at gruppere den efter:

• type feedback
• Feedback tema
• Feedback kode

lad os bryde disse ned.

Feedbacktype

det er især nyttigt at kategorisere din feedback i forskellige typer, hvis du har at gøre med uklassificeret feedback fra dit kundesupportteam eller situationer, hvor kunder kunne skrive alt, hvad de kunne lide i et undersøgelsesfelt (f. eks. “enhver anden feedback til os?”)

her er nogle kategorier, du kan finde nyttige:

• Usability issue
• ny funktionsanmodning
• Bug
• user education issue
• prissætning/fakturering
• generisk positiv (f. eks. “Jeg elsker dit produkt!”)
• generisk negativ (f. eks. ” Jeg hader dit produkt!”)
• Junk (dette er nyttigt for nonsens feedback som ” jambopasta!”)
• andet (Dette er nyttigt til feedback, der er svært at kategorisere. Du kan gå tilbage og omkategorisere det senere, når mønstre dukker op i resten af dataene)

Feedback tema

det kan være nyttigt at opdele feedback I Temaer, Når du prøver at give mening om et stort volumen af forskellig feedback, så hvis dit datasæt er lille (groft sagt 50 stykker feedback eller mindre), har du muligvis ikke brug for dette.

de temaer, du kommer op med, vil være unikke for de faktiske feedbackdata, du har modtaget, og vil normalt vedrøre aspekter af produktet. Lad os for eksempel sige, at du arbejder på et populært produkt som Instagram, og at du har modtaget en masse kundefeedback. Dine temaer kan se ud som en liste over specifikke produktfunktioner som denne:

• Photostream
• Stories
• nævner
• profil

denne type kategorisering er især nyttig, når du arbejder i en situation, hvor du sandsynligvis bliver nødt til at fodre din indsigt tilbage til flere hold for at gribe ind (dvs.hvis du har et team, der arbejder på Stream, et andet på historier osv.).

nogle gange kan Temaer være teamrelaterede (f.eks. kundesupport, salg, marketing), eller de kan være relateret til udækkede behov, som kunderne oplever. Prøv at komme med nogle temaer og se, om disse typer kategorier er nyttige for dig og de data, du giver mening om.

Feedbackkode

formålet med feedbackkoden er at destillere den rå feedback, som kunden har givet dig, og omformulere den på en mere kortfattet, handlingsmæssig måde.

dit mål er at gøre feedbackkoden beskrivende nok, så en person, der ikke er bekendt med projektet, kan forstå det punkt, kunden gjorde. Feedbackkoden skal også være så kortfattet og tro mod den oprindelige kundefeedback som muligt. Dit job er at destillere feedbacken så objektivt som muligt, uanset om du er enig i det eller ej.

her er et eksempel:

få et hurtigt overblik

du ønsker at få en fornemmelse for data, før du begynder at kodificere det. Scan gennem feedbacken for at få en fornemmelse af, hvor forskellige svarene er. Som en generel tommelfingerregel, Hvis hver kunde giver dig meget forskellig feedback, bliver du sandsynligvis nødt til at analysere en større mængde feedback for at se mønstre og gøre det handlingsbart. Hvis du scanner gennem de første 50 stykker feedback, og de alle vedrører et specifikt problem i dit produkt, bliver du sandsynligvis nødt til at gennemgå mindre.

kode feedbacken

tid til at rulle ærmerne op og fokusere. Find et sted, du ikke vil blive forstyrret og begynde at læse gennem hvert stykke brugerfeedback, omhyggeligt kodning hver række.

de nøjagtige feedbackkoder, du opretter, vil være specifikke for det produkt, som feedbacken vedrører, men her er et par analysekoder til nogle fiktive nye funktionsanmodninger for at give dig en smag:

• tildeling af en opgave til flere klienter
• tilføjelse af kompleks HTML til opgaver
• tilføjelse eller fjernelse af holdkammerater fra enhver skærm
• muligheden for at sende emoji til klienter

hvis et stykke feedback kommunikerer flere punkter (f.eks. to forskellige funktionsanmodninger), er det nyttigt at fange disse to separate punkter i separate kolonner.

Tilpas din kodning

det er okay at starte med koder på højere niveau og nedbryde dem senere. Vær opmærksom på det nøjagtige sprog, folk bruger. Problemer, der lyder ens ved første øjekast, kan faktisk være separate problemer.

“når du læser mere feedback, indser du, at du skal bryde en populær kode ned i et par mere specifikke koder”

forestil dig for eksempel, at du oprindeligt ser en masse kundefeedback relateret til “e-mail-problemer”. Men når du læser mere feedback omhyggeligt, indser du, at disse opdeles i separate problemer: “Email composer bug” og “Email delivery bug”, som er helt forskellige.

nogle gange, når du læser mere feedback, indser du, at du skal bryde en populær kode ned i et par mere specifikke koder. For eksempel kan “mere kontrol over visuelt design” opdeles i “evne til at tilføje skrifttyper” og “evne til at kontrollere justeringen af billeder.”Husk at gå tilbage og omkode de tidligere rækker.

Beregn, hvor populær hver kode er

når du har kodet alt, er det næste trin at beregne den samlede mængde feedback pr. Dette hjælper dig med at se, hvilken feedback der er mest almindelig, og hvad mønstrene er i din kundefeedback.

en super enkel måde at gøre dette på er at sortere dataene i kolonnerne “feedback type”, “feedback theme” og “feedback code” alfabetisk, som vil gruppere lignende emner sammen. Fremhæv derefter alle celler, der har den samme feedbackkode, og et samlet antal vises i højre hjørne af dit regneark. Opret en oversigtstabel for at registrere alle de samlede tællinger for hver feedbackkode.

“hvilke kunder klager mest Over C? Hvad er de månedlige udgifter for kunderne, der kræver en ny funktion?”

hvis du har mellem 100-500 stykker feedback, skal du tilføje en ny kolonne ud for kolonnen “Feedbackkode” og indtaste en “1” for hver række, der har den samme feedbackkode (f.eks. tilføje en 1 ud for alle celler, der siger “evne til at beskære billede”. Tilføj derefter, hvor mange gange koden vises. Gentag for de andre feedbackkoder.

hvis du har et større datasæt, kan du oprette en pivottabel til at udføre disse beregninger. Med store datasæt er det også værdifuldt at grave dybere på dette tidspunkt og analysere de andre kundeattributter, du har indsamlet. Sæt kundeattributterne (f.eks. kundetype, kundeudgifter) i et regneark, og se efter andre sammenhænge med den feedback, du har modtaget. For eksempel, hvilke kunder klager mest Over C? Hvad er de månedlige udgifter for kunderne, der kræver en ny funktion?

Opsummer og del

nu har du kodet dine data, du kan oprette en oversigt over kundefeedback-data baseret på problemets popularitet og diskutere det med dit produktteam.

• hvis du har mindre end 50 stykker feedback – opsummer handlingsbar feedback i en simpel tabel eller en side doc.
• et større sæt feedback kan opdeles efter de andre variabler, vi diskuterede tidligere (“feedback type” og “feedback theme”).

dette vil gøre det meget lettere for dig at tage de forskellige spande med feedback, du har identificeret, og kanalisere dem til forskellige personer i din virksomhed, der kan handle på feedbacken.

en af de mest kraftfulde ting, du kan gøre med kundefeedback, er prioritering. Opret en top 10 liste over funktionsanmodninger eller Top 10 kundeproblemer, som du derefter kan bruge til at informere din produktkøreplan.

casestudie: Albacross

du kan også udnytte kundefeedback til at vokse dit brand. Lad os bruge oplevelsen af lead generation Program selskab Albacross som et eksempel.

da Albacross voksede og deres kundebase blev udvidet, var teamet interesseret i at få mere dybdegående kundefeedback. Ikke kun det, holdet ønskede en nem måde at følge op med kunder, der gav feedback. Men i stedet for at sende det samme rote-svar hver gang, holdet ønskede at personalisere hvert svar baseret på den score, som brugerne gav.

for at tilskynde flere kunder til at give meningsfuld feedback begyndte Albacross at bruge kundefeedback-platformen til regelmæssigt at måle net promoter score (NPS). Nye brugere modtager en anmodning i appen om at bedømme appen 30 dage efter tilmelding. Hvis de svarer, modtager de derefter en opfølgende undersøgelse hver 90.dag. Brugere, der ikke svarer, bliver bedt om feedback hver 30.dag.

Albacross-teamet bruger den træagtige integration til Intercom til at importere klassificeringsdataene til Intercom. Derfra bruger de Intercom til at sende automatiserede opfølgningsmeddelelser, der er tilpasset brugernes vurderinger.

for brugere, der bedømmer appen Dårligt (NPS scorer 0-6): Albacross viser en meddelelse, der beder om yderligere feedback, med det mål at starte en samtale med brugeren og få en dybere forståelse af problemerne. For at gøre det så let som muligt for kunderne at svare, holder Albacross beskeden kort og beder kun brugerne om en enkelt ting, som de kan forbedre.

for brugere, der giver appen en passiv vurdering (NPS scorer 7-8): Albacross udløser en takbesked, der beder dem om at give dem en anmeldelse på Capterra. Ved at overføre positivt momentum fra deres undersøgelser til gennemgangssider, holdet har været i stand til at øge deres tilstedeværelse på Capterra og etablere troværdighed. “Det fungerer som en charme, for hvis folk er glade for at anbefale dit produkt, vil de sandsynligvis efterlade en positiv anmeldelse,” siger Evgen Schastnyy, marketingchef hos Albacross.

for de brugere, der vurderer appen meget højt (9-10): Albacross-teamet sender en lignende tak-e-mail, men tilpasser den til at komme fra deres administrerende direktør.

som et resultat af deres indsats fordoblede Albacross-holdet deres NPS-score fra 12 til omkring 30. De har nu over 100 anmeldelser på Capterra, med en gennemsnitlig bedømmelse på 4,5 ud af 5. “De fleste af de gode anmeldelser, vi har samlet for nylig, er takket være de Intercom-meddelelser, vi sender til NPS-promotorer,” siger Evgen. Deres erfaring viser, hvor stærk kundefeedback kan være, når du aktivt søger det og engagerer dig i det.

det kan være svært at vide, hvordan man skal analysere kundefeedback, især hvis du ikke har forskere eller analytikere hos din virksomhed, der kan hjælpe. Men hvis du følger rådene i dette indlæg, kan enhver gøre et virvar af kundefeedback til et klart resume. Bedst af alt kan du derefter bruge denne oversigt til at træffe informerede beslutninger i din virksomhed, der forbedrer dine produkter.

Ofte Stillede Spørgsmål om kundefeedbackstrategi