nøglen til forretningssucces? Forhold!

hvis jeg skulle spørge dig, hvad der gør en virksomhed vellykket, ville du sandsynligvis sige: et unikt, uforglemmeligt produkt + en evne til at levere en fantastisk kundeservice.

og du har helt ret.

men selvom det er vigtigt, er disse to elementer ikke de eneste, der driver succes.

for at tiltrække nye og fastholde eksisterende kunder skal du også dedikere ressourcer og investere i at opbygge stærke, langsigtede forretningsforbindelser, der hjælper folk med at se værdien og nå deres mål med et produkt eller en tjeneste.

men der er mere ved det end bare at svare på e-mails til tiden, sende e-mail-marketingkampagner med rabatter eller være høflig i telefonen.

ligesom dine personlige forhold tager forretningsforbindelser tid at udvikle sig. Det er en investering.

og som med alt hvad du investerer i, det forbindelser over tid.

og kræver normalt en proces, der gør hvert berøringspunkt med en kunde til en mulighed for kommunikation, tillid og gensidig vækst.

for at sige det enkelt – for at få succes skal virksomheder etablere positive relationer med kunderne.

hvorfor forretningsforhold betyder noget

hvorfor betyder forhold noget?

det er fordi at skabe et forhold til både nye og potentielle kunder giver virksomheder mulighed for at tilbyde en mere personlig og lokkende kundeoplevelse.

og det er netop kvaliteten af den oplevelse, du tilbyder, der afgør, om du ikke vil etablere langsigtet forretningssucces

i en nylig undersøgelse hævder 86% af kunderne, at deres oplevelser er lige så vigtige som det faktiske produkt eller den service, de køber.

det betyder, at virksomheder ikke kun skal levere produkter eller tjenester, som deres kunder har brug for, men de skal også levere en god end-to-end-oplevelse på tværs af hvert berøringspunkt.

relationer metrics: ROI vs ROR

vi har alle hørt om Return on Investment (ROI) – en præstationsmåling, der bruges til at evaluere effektiviteten af penge, der bruges, og det overskud, det giver.

hvis vi ser ud fra et forholdsperspektiv, kan et nyt og mere effektivt udtryk være til nytte – Return on Relationship (ROR). Det kan give dybere indsigt i effektiviteten af en virksomheds personlighed og dens evne til at forbinde med mennesker.

Ted Rubin, en førende social marketing strateg og CMO af Photofy, definerer ROI og ROR som følger:

“ror (Return on Relationship) er den værdi, der er påløbet af en person eller et brand på grund af pleje af et forhold. ROI (Return On Investment) er enkle dollars og cent. ROR er den værdi (opfattet og reel), der vil tilfalde over tid gennem loyalitet, anbefalinger og deling.”

og det er ROR, der lægger vægt på at opbygge positive relationer.

Sådan beregnes afkast på forholdet

beregning af ROR kræver ikke kompleks analyse. I stedet kan du bruge en simpel formel til at bestemme, hvor succesrig din virksomhed er med at generere henvisninger eller gentage forretning.

Brug denne enkle beregning til at beregne din ROR.

• Beregn først det samlede antal kunder, der har købt hos dig.
• næste, bestemme, hvor mange af disse kunder, du har hjulpet i løbet af de seneste 12 måneder.
• derefter, fra de mennesker, du har hjulpet, bestemme, som kom til dig som en henvisning, eller var gentagne kunder.
• divider endelig det samlede antal personer, du har hjulpet i de sidste 12 måneder, med det samlede antal henvisninger eller gentagne kunder.

her er et eksempel på denne beregning:

beregning af din virksomheds ROR er en enkel måde at visualisere din forholdsopbyggende indsats på.
hvis du for eksempel har en høj ROR-procentdel, angiver det, hvor ofte du giver værdi til din kunde, og hvor succesrig du er med at pleje stærke forretningsforbindelser. I modsætning hertil indebærer en lav ROR-procentdel, at der er muligheder for at forbedre eksisterende relationer med din kundebase.
i sidste ende, jo flere kunder du hjælper, jo højere din ROR.
for at grave dybere ned i din virksomheds ROR skal du overveje de områder af din virksomhed, der interagerer tæt med dine kunder:

• bruger du sociale medier til at drive engagement?
• sender du e-mails, der imødekommer din kundes behov?
• opfordrer dit indhold læsere til at dele med deres netværk?
• lytter du til dine kunder og reagerer hurtigt med en løsning?

i sidste ende er din ROR en afspejling af de positive relationer, du skaber mellem din virksomhed og dine kunder.

forretningsforbindelser& teknologi

i dag er virksomheder afhængige af teknologi og skaber et centralt kommandocenter til at styre, overvåge og kommunikere med kunder for at opbygge stærke, langsigtede, positive forretningsforbindelser.

disse værktøjer bliver nøglen til at matche det rigtige team til at sende den rigtige besked til den rigtige kunde.

derfor har virksomheder, der anvender et CRM – system (Customer Relationship Management) – som centraliserer og strømliner arbejdet i alle teams-en større evne til at forbedre kundeforhold og bidrage til en højere ror og ROI.

• CRM gennemsnit en ROI på $8.71 for hver dollar brugt.
• 74% af virksomhederne forbedrer kundeforhold med CRM.
• 65% af salgsteams, der bruger CRM, når deres salgskvoter (sammenlignet med kun 22%, der ikke gør det).

Skift til en relationscentreret tilgang er fantastisk til at forbedre kundeoplevelser og interaktioner med en virksomhed. Dette kræver dog mere tid og kræfter samt samarbejde på tværs af afdelinger.

forretningsforbindelser & kundefastholdelse

for at holde sig flydende og vokse, især for SaaS-virksomheder, skal du være i stand til at få kunderne til at vende tilbage for mere.

dette kan omfatte et gentaget abonnement, en opgradering til et højere niveau eller et krydssalg af et andet produkt eller en tjeneste. Hvis dette ikke opnås, vil du begynde at se dine kunder churn.

forskning fra Aberdeen Group viste, at virksomheder med en ensartet servicekvalitet på tværs af flere kanaler var i stand til at fastholde 89% af deres kunder. I modsætning hertil bevarede virksomheder, der ikke var i stand til at levere en ensartet oplevelse på flere kanaler, kun 33% af deres kunder.

for at forbedre kundeservice og reducere kundekurn bruger virksomheder ofte CRM-programmer til at skabe en omnichannel – oplevelse-hvilket betyder, at e-mails, SMS, sociale medier og andre platforme er integreret i en enkelt platform.

dette gør det muligt at indsamle, organisere og koordinere meddelelser og data i en central database. Herfra har alle afdelinger adgang til de samme kundedata, som hjælper dig med at komme med bedre svar, rettidige forslag og forbedrede relationer.

lad os se, hvad det bedste CRM-program kan gøre for at hjælpe dig med at forbedre kundefastholdelse:

1. målretning af kunder med skræddersyede tilbud. CRM indsamler en masse data om en kundes forbrugsmønstre og købshistorik. Dette kan bruges til at sende relevant indhold for at holde kunden engageret i dit brand eller sende specialiserede tilbud, der er relevante for deres interesser.
2. forbedring af engagement med loyalitetsprogrammer. Nogle virksomheder interagerer med deres kunder ved hjælp af et loyalitetsprogram. Disse kan omfatte point, rabatter eller belønninger, når en kunde bruger eller forbinder med en virksomhed. Loyalitetsprogrammer kan indledes for dine mest rentable kunder for at skabe en mere mindeværdig oplevelse for dem, så de kan fortsætte med at nyde din virksomhed på en ny måde.
3. vurdering af ydeevne med kundefeedback. Feedback er afgørende for at forbedre forretningsforbindelser. Du kan bruge CRM til at få feedback direkte fra en kunde ved at identificere vigtige engagementspunkter og vellykkede transaktioner. Disse områder kan blive fokus for incitamentsordninger, der belønner kunder for nyttige råd.

kundefastholdelse er altid den bedste måde at opretholde langsigtede relationer med kunder på. Mens indsigt og data tilbyder måder at forbedre disse relationer på, at være i stand til at beregne lagringshastigheden identificerer de nøgleområder, du har brug for at fokusere på mere.

forretningsforbindelser & brandloyalitet

når folk stærkt favoriserer din virksomhed frem for alle andre tilgængelige muligheder, kaldes det brandloyalitet.

dette er mennesker, der ikke behøver at blive overbevist eller stærkt annonceret til, fordi de allerede nyder din virksomhed og foretrækker at være sammen med dig frem for konkurrenter med lignende tilbud.

i en forbrugerundersøgelse siger 37% af forbrugerne, at det tager fem eller flere køb, før de anser sig for at være loyale over for et brand.

endnu, at bringe en kunde tilbage mere end fem gange er ikke en let præstation. Her er, hvad forbrugerne kræver for at forbedre sandsynligheden for at blive brand loyal:

• 67% af forbrugerne ønsker 24/7 kundeservice
• 71% af forbrugerne forventer hyppigere rabatter
• 58% opsøge gratis forsendelse og afkast

hver dag, folk støder mange indtryk med virksomheder gennem markedsføring, reklame, nyhedsrapporter, eller mund-til-mund. De fleste af disse mennesker handler ikke aktivt, men de er opmærksomme på en række muligheder på markedet. Efter så meget eksponering begynder nogle mærker at blive mere velkendte end andre. Indtil dette øjeblik betyder ethvert indtryk noget, fordi det vil påvirke deres overvejelse og beslutning om at købe.

når beslutningen endelig er truffet om at købe fra en bestemt virksomhed, udløses oplevelsen efter købet. Det er her nye former for pleje og engagement med kunderne begynder. Det skaber også nye berøringspunkter, der ikke eksisterede i den traditionelle marketingrejse.

i en undersøgelse foretaget af Fulcrum rapporterede de, at 75% af de kunder, der modtog en fødselsdagsbesked fra en virksomhed, de købte fra, tænkte mere på den virksomhed. Det viste også, at 88% af disse positive reaktioner førte til en stigning i brand loyalitet.

for at opbygge langvarige forretningsforbindelser med kunder efter købet er der brug for en anden tilgang. Bortset fra at sende fødselsdagsmails, er der flere strategier, du kan bruge til din virksomhed ved hjælp af et CRM-system.

5 måder CRM kan hjælpe med at forbedre forretningsforbindelser

CRM hjælper virksomheder med at udvikle og udføre strategier, der resulterer i langsigtede relationer med deres kunder. Dette skaber igen loyalitet og forbedrer også kundefastholdelse.

i kernen hjælper et CRM-system virksomheder med at indsamle kundedata og dele ensartede poster på tværs af alle afdelinger og teams. Ved hjælp af disse oplysninger kan virksomheder genkende muligheder og kommunikere med kunder på en skalerbar måde.

her er et par måder, du kan bruge en CRM-platform til at forbedre forretningsforbindelser:

bedre interaktioner ved berøringspunkter

uanset om en kunde udfylder en leadgenereringsformular eller sender en besked på sociale medier, kan alle interaktioner registreres og administreres et sted. Når data er indsamlet, kan det udløse en personlig e-mail-sekvens eller underrette den rigtige afdeling om at svare i overensstemmelse hermed. I sidste ende tilbyder CRM en 360-graders visning af en kunde og hjælper med at koordinere interaktioner med en virksomhed.

svar hurtigere på kunder

kundens beslutningstagning afhænger af, hvor hurtigt du kan give de oplysninger og support, de har brug for for at træffe beslutningen. Med en CRM på plads kan kunderne modtage et svar på deres forespørgsel inden for få timer, og kundesupportteams kan betjene dem hurtigt.

Bed Om feedback

dine kunder er den bedste kilde til inspiration, når det kommer til at forbedre dine forretningsforbindelser. At bede om feedback er ikke kun en måde at identificere indvendinger og få øje på friktion, men også at opdage yndlingsfunktioner og oplevelser. Prøv incitamenterede feedbackprogrammer for at opdage dine kunders stemme og måder at forbedre din kundefastholdelse på.

Optimer hver arbejdsgang

CRM har flere måder at optimere både kundeoplevelse og salgsproces. Salgs-og marketingteams beskæftiger sig med en stor mængde data for at analysere tendenser, finde mulige kundeemner og følge op på potentielt salg. CRM-automatisering af arbejdsgange hjælper med at spore, overvåge og styre status for et kundeemne eller en kunde for at skabe en problemfri forretningsoplevelse.

Brug data til personalisering

at vide, hvordan man fortolker data, er hemmeligheden bag vellykkede forretningsforbindelser. Da hver kunde interagerer med din virksomhed på deres egen måde, skal du kigge efter tendenser for at skabe en mere personlig oplevelse. For eksempel kan data hjælpe med at afsløre dine mest loyale kunder, så du kan oprette tilbud, der tilføjer mere værdi til deres liv.

Endelige tanker

nu er mere end nogensinde fokus på relationer en nødvendighed for langsigtet forretningsvækst.

både nye og tilbagevendende kunder lægger stor vægt på deres interaktioner og oplevelser med din virksomhed. Selvom det kan tage mere tid, kræfter og ressourcer til at oversætte nye ideer til et positivt afkast på forholdet – folk vil sætte pris på din investering i dem.

vi udforsker forretningsforbindelser på et dybere niveau i vores nye indholdsserie, Thrive.

Tilmeld dig nedenfor for at få vores ugentlige e-mail.

CRM

tilbage til artikler