13 Beste Praksis For Utforming Av Kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT)

det er mange steder du kan gå galt i å bygge og levere en kundetilfredshetsundersøkelse som kan holde deg fra å få et nøyaktig bilde av kundeopplevelsen din. Og de fleste bedrifter gjør feil i sin undersøkelse design og levering–ofte på flere måter. (Alarmerende men sant: hvis du sender ut en defekt undersøkelse, kan det være verre enn å ikke kartlegge kundene dine i utgangspunktet, på grunn av risikoen for at dataene du får tilbake, blir ugyldige, men likevel brukt til å veilede selskapets strategi.)

det som følger er 13 prinsipper for riktig kartlegging av kundene dine på deres erfaringer med firmaet ditt, beste praksis som både er vitenskapelig avledet og informert av mitt eget arbeid som kundeservice og kundeopplevelseskonsulent og designer. (Jeg vet at det er et oddetall, men alle disse prinsippene er essensielle, og #13 kanskje mest av alt.)

1. Be om kundens samlede vurdering først. Du ønsker ikke å påvirke dette svaret ved å spørre mindre, mer pirkete spørsmål før du kommer til biggie; spør kunden flere individuelle spørsmål og onlythen å komme seg rundt for å be om en samlet vurdering reduserer gyldigheten av den viktige vurderingen.

2. Begrens undersøkelsen til et rimelig antall spørsmål. Du vil at svarene dine skal komme fra hovedstrømmen av personene du har sendt spørreundersøkelsen til, i stedet for at svaret bare er skjevt til mottakere med tid og tålmodighet til å slog hele veien gjennom en for lang undersøkelse. (Vil du egentlig bare vite preferansene til kunder som tok seg tid til å svare på en tretti spørsmålsundersøkelse uten å forlate et enkelt svar tomt?)

3. Bare tilby et lite antall vurderinger valg. Vanligvis foreslår jeg 1-5 som din vurderingsskala; 1-3 kan være enda bedre. Definitivt ikke gå så høyt som 1-10; det er nytteløst å forvente en undersøkelsesdeltaker å velge mellom 10 forskjellige mulige karakterer-kom igjen! Hva betyr en » 6 » selv?)

4. Uttrykk dine svarkategorier på det mest konkrete språket som er mulig. Ikke bruk vurderingskategorier som «utmerket»; «excellence» er i hovedsak udefinerbar, så se etter noe som er basert på kundens egen erfaring. Vurder å ringe din toppkarakter noe følelsesladet og enkelt, for eksempel «Elsket det!»Eller» Fantastisk!»

5. Ikke forvent at kundene dine skal være matematikere. Krevende deltakere gjør beregninger langs linjene av, «anslå sjansene for å returnere til butikken vår denne måneden i prosent av 100» vil skape forvirring og frustrasjon.

6. Ikke spør påtrengende demografiske spørsmål som inntekt, kjønn eller alder uten å gjøre svarene valgfrie. Ikke anta at respondentene stoler på personvernpraksisen din. (Ville du?)

7. Ikke bruk intern sjargong. Du må snakke språket til kundene dine, i stedet for din interne lingo. (Men: hvis alle kundene dine er fra samme bransje, som det er vanlig I B2B, kan du sikkert bruke jargong som er kjent for dem.)

8. Undersøkelser er mest meningsfulle hvis de blir fullført kort tid etter en kundes opplevelse. Dette betyr at du må kartlegge kunder snart, og at du må lukke vinduet for å akseptere svar ikke lenge etter. (Et unntak fra dette prinsippet, selvfølgelig, hvis du sender ut en undersøkelse som spør om produktets levetid og slikt.)

9. Ikke bry mottakere for ikke å fylle ut undersøkelsen. Kanskje minne dem en gang. Jeg vil ikke minne dem to ganger. Dette er kundene dine; de er ikke forpliktet til å gjøre det de ikke er interessert i å gjøre.

10. Ta med et tekstfelt i fri form eller felt for å gi rom for nye svar som du kanskje ikke engang har vurdert, og for å tilby kundene dine en mulighet til å uttrykke seg.

11. Sørg for å svare personlig og raskt etter å ha mottatt sterkt negativ tilbakemelding. Og ikke sett en gruppe undersøkelser til side for senere masse svar uten å skanne dem på en mer rettidig måte for negative svar som krever umiddelbare svar.

12. Husk å takke alle som tilbyr personlig ros på en undersøkelse. En håndskrevet notat er en flott måte å oppnå dette hvis du har kundens fysiske adresse. En e-post er også bra, så lenge det er tydelig fra en ekte person og ikke standardtekst.

13. Hvis du sender ut lignende undersøkelser over tid og forventer å sammenligne resultater, er det viktig å forstå at du ikke kan endre noe i leveringsmetoden din, introduksjonsmateriell eller undersøkelsesinnhold uten å gjøre resultatene dine umulige å sammenligne som epler med epler. En av de konsekvente funnene i sosialpsykologi og atferdsøkonomi (aka «psykologi med navneendring for markedsføringsformål») er den ofte intense og uforholdsmessige effekten av det som synes å være små, selv trivielle, endringer i omstendigheter. I undersøkelsesverdenen betyr dette at det for eksempel kan være store effekter av endringer som tilsynelatende små som:

• Endre introduksjonsspråket for spørreundersøkelsen, eller til og med emnelinjen
• Endre om spørreundersøkelsen leveres via e-post eller weblink
• Endre antall dager til den sendes ut, Og hvor lenge den forblir åpen for svar
• Endre antall valg per spørsmål

Så hva gjør du hvis du absolutt må endre et aspekt av spørreundersøkelsen? Du må klare deg selv. I det minste, gjør et forsiktig internt notat om hvilket element du har endret, og vær oppmerksom på resultatene internt for å unngå å legge for mye tillit til resultatene på tvers av spørreundersøkelser.