6 Customer Expectations Management Tips

Customer expectations management kan være svært utfordrende faktisk. Dine kunder og kunder vil alle ha sine egne forventninger til din bedrift eller organisasjon, og disse kan være enormt varierte.

dessuten vil deres forventninger endres over tid, ofte blir mer krevende.

dagens kunder er mer kunnskapsrike og mer kritiske enn noen gang før. For å møte deres forventninger må bedrifter og organisasjoner forstå deres skiftende behov og krav, og de må ha effektive strategier på plass som vil sikre høy kundetilfredshet i fremtiden. Ideelt sett bør bedrifter forutse og overgå kundenes forventninger før de selv uttrykkes.

Hva Er Kundens Forventning?

kundeforventning omfatter alt en kunde forventer av et produkt, en tjeneste eller en organisasjon. Kundenes forventninger er skapt i hodet av kundene basert på deres individuelle erfaringer og hva de har lært, kombinert med deres pre-eksisterende erfaring og kunnskap.

Kunder vil ha både eksplisitte og implisitte forventninger til produktet eller tjenesten de har kjøpt. De vil ha ytelsesforventninger som inkluderer et dynamisk element på grunn av forventede endringer i produktet eller tjenesten over tid. Viktigere, de vil også ha mellommenneskelige og service-nivå forventninger som er direkte knyttet til kundeforhold og samhandling med en bedrift eller organisasjon.

Faktorer Som Påvirker Kundens Forventninger

kundens forventninger påvirkes av en rekke faktorer, men det er noen viktige elementer som er anerkjent som viktige påvirkninger på kundens forventninger.

Tidligere Kundeopplevelse

en av de viktigste faktorene som påvirker kundenes forventninger er deres tidligere erfaring med organisasjonen. Hvis de er svært fornøyde eksisterende kunder, setter dette et høyt forventningsnivå som må opprettholdes. Men hvis deres tidligere erfaring har vært suboptimal, kan de mangle tillit til virksomheten din, og deres forventninger kan være ganske lave.

Kundekommunikasjon

hver del av utgående kommunikasjon fra bedriften din kan ha påvirket kundenes forventninger. Blogginnlegg, tweets, nettsider, e-post, trykte annonser, radio og TV-reklame bidrar alle til forventningene som kundene dine vil ha. Det er viktig at kommunikasjonen din er ærlig, konsekvent, klar og entydig.

Anmeldelser Og Jungeltelegrafen

internett er en fantastisk forskning verktøy slik at du kan forvente kundens å ha utført forskning før du gjør kjøpet. De vil ha lest anmeldelser av produktet eller tjenesten, og de vil ha potensielt lese anmeldelser av virksomheten din. De kan også ha lest hva folk sier i fora og på sosiale medier. Hva de kommer fra disse kildene vil påvirke deres forventninger, så du må være klar over hva som blir sagt.

Tidligere Erfaring Med Andre Selskaper

Folks erfaringer med andre selskaper og organisasjoner har stor innflytelse på forventningene deres. Uansett om andre selskaper er i samme nisje som deg, forventer kundene i dag de samme høye nivåene av god kundeservice fra alle bedrifter og organisasjoner.

6 Tips For Kundeforventning

Å ha en forståelse av hvordan kundeforventninger dannes og hvordan de endres over tid, gir et godt grunnlag for effektiv kundeforventningsstyring. Det bør være klart at å utvikle en forståelse av kundenes forventninger er avgjørende for suksess. Det bør også være klart hvordan forventningene varierer. For eksempel varierer kundenes forventninger på hoteller sterkt fra kundens forventninger fra en forsikringsleverandør.

Her er noen topp tips som vil hjelpe deg å ikke bare møte deres behov, men betydelig overgå kundenes forventninger.

Kommuniser Tydelig Og Ærlig

som nevnt, vil kundenes forventninger ha blitt påvirket av hva de har lest og muligens sett. Siden du har full kontroll over hvordan du kommuniserer med kundene dine, bør du sørge for at informasjonen du oppgir er klar, konsekvent, fullstendig og ærlig. Mangel på klarhet i kommunikasjon har vært mye sitert som et betydelig problem som negativt påvirker kundeopplevelsen. Her er noen grunnleggende retningslinjer:

• Sørg for at informasjonen fra nettstedet ditt er nøyaktig, fullstendig, konsekvent og alltid oppdatert.
• språket som brukes på nettstedet ditt og i all kommunikasjon, må være passende for kundene dine. Ikke bamboozle dem med teknisk sjargong. Engasjere dem ved hjelp av riktig språk og tone i stemmen.
• din sosiale medier kommunikasjon må være responsiv og rettidig. Det som er oppgitt må være nøyaktig, ærlig og positivt.
• Reklame og markedsføring må ikke være villedende eller uærlig.
• enhver trykt dokumentasjon som brosjyrer, brosjyrer og flygeblad, må være nøyaktig, ærlig og klar.
• alle video-og visuelle meldinger fra organisasjonen din må samsvare med annen kommunikasjon.
• Serviceagenter og alle ansatte som er involvert i direkte kundekommunikasjon, må ha tilstrekkelig opplæring og kompetanse. Informasjonen de gir må være i samsvar med andre kommunikasjonskanaler og deres stil og måte må være hensiktsmessig.
• La kundene vite hvor lenge de må vente. I dag forventer folk nesten øyeblikkelige svar, men dette er ikke alltid realistisk, spesielt når det gjelder en verdensomspennende kundebase. Tydelig informere kundene om hvor lenge de må vente kan effektivt sette sine forventninger og unngå misnøye.

Dyrke Lojalitet

Fremme kundelojalitet er enormt gunstig for alle bedrifter. Det koster mye mindre å beholde en eksisterende kunde enn å skape en ny. Og lojale kunder kan være enormt nyttig i å identifisere og definere endrede kundeforventninger.

noen grunnleggende taktikker som bidrar til å utvikle kundelojalitet inkluderer:

• alltid tilpasse kommunikasjon Ved å bruke navnene sine.
• Sikre at hver kunde er gjort å føle seg spesiell.
• alltid takke dem For deres skikk og deres lojalitet.
• regelmessig og rutinemessig kommunikasjon med dem.
• Vær oppmerksom på detaljer som kan påvirke kundens forventninger.

Overvåk Markedet Og Utover

forventningene til dine kunder og kunder vil bli sterkt påvirket av hva de kan ha opplevd fra andre virksomheter i din sektor og andre steder. Hvis en kunde tidligere har brukt en online ‘chat’ anlegget på et annet nettsted for å få litt kundestøtte og de fikk et svar innen kanskje 30 sekunder så de er sannsynlig å forvente det samme fra deg når du implementerer en online chat verktøy. På samme måte, hvis en kunde tidligere har mottatt en rask respons via sosiale medier fra en ikke-relatert organisasjon eller bedrift, vil de sannsynligvis forvente det samme nivået av respons fra dine sosiale mediekanaler.

du må være klar over disse forventningene og ideelt forsøke å matche eller slå dem. Hvis dette ikke er mulig, må du tydelig kommunisere med kundene dine for å realistisk sette sine forventninger.

Vær Ekspert

dine folk trenger å bli anerkjent som eksperter på hva de gjør og hva de gir. Alle medarbeidere som er involvert i direkte kundekommunikasjon, fra frontlinjepersonell til sentralbordoperatører og salgspersonell, må være tilstrekkelig opplært og svært selvsikker i sine ferdigheter og evne til å håndtere selv de mest krevende kundeforventninger.

Følg Alltid Opp

Kundeopplevelsen kan bli sterkt påvirket av om en organisasjon følger opp etter en første kontakt. For eksempel, hvis en kunde har kontaktet en servicedesk, via telefon eller kanskje via et online chat-anlegg, og en løsning på problemet ble gitt, bør dette følges opp, muligens via e-post, for å bekrefte anbefalingene og at løsningen var vellykket.

På Samme måte, etter et kjøp er det lurt å kontakte kunder for å bekrefte at de er fornøyd. Enkel, lett å fullføre kundetilfredshetsundersøkelser er en fin måte å følge opp og utlede noen potensielt verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

Oppdag Og Overgå

ved å etablere en rapport med kundene dine er du i en god posisjon til å oppdage deres forventede forventninger. Hva ser de frem til i fremtiden? Hva forventer de av produktene eller tjenestene som tilbys fra din bransje? Hva opplever de andre steder som påvirker hva de forventer av deg?

Bevæpnet med denne utrolig verdifull innsikt din bedrift vil være i stand til å ikke bare møte sine forventninger, men å betydelig overgå dem.

Vil du forbedre svarprosenten for kundeundersøkelser? Kunde Termometer 1-klikk undersøkelse vil opp din tilbakemelding spillet. Send deg selv et eksempel: