Leading by example For a customer focus

En nylig artikkel med overskriften ‘FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS’ avslørte pwcs funn at over 80% av toppledere forventer å reformulere sine nåværende tilnærminger til kundevekst, oppbevaring og lojalitet i 2013. Over 80%! Klart dette skiftet i fokus er ikke bare en ‘trend’, det er kommet for å bli. Det er en realitet som vil fortsette å kreve fleksibilitet og gjennomgang; med et stadig skiftende kundelandskap kan ikke seniorledere bare bestemme seg for å endre sin tilnærming under årlig planlegging og deretter ‘se hvordan det går’ – de må også hele tiden tilpasse seg for å møte kundenes stadig skiftende behov.

Vi vet alle At Markedsførere har en viktig rolle å spille i å hjelpe bedrifter med å skape verdi for sine kunder og dermed drive vekst – men ekte kundefokus må drives fra toppen. Det er tross alt en kulturell orientering og krever derfor ledergruppen bak den.

min forskning på dette området har fremhevet hvor viktig en rolle topplaget spiller i 2013 når det gjelder å lede ved eksempel og sette kunden i hjertet av virksomheten. Tre topp eksempler som fanget mitt øye inkluderer:

Walking The Talk

Mange bedrifter investerer tid Og penger i omfattende intern kommunikasjon som instruerer ansatte om å sette kundene først – men hvor mange demonstrerer faktisk hvordan man gjør dette på en overbevisende måte? En nylig og kraftig demonstrasjon av dette er når en NY ADMINISTRERENDE DIREKTØR i en ledende finansiell tjenesteorganisasjon anerkjente at ansatte var svært internt fokuserte og ikke gjorde kundene til en prioritet. Hans parkeringsplass var i pole position rett foran selskapet mens kunden parkering var rundt baksiden. Etter å ha kommunisert sin nye kundestrategi var det første han gjorde å krysse ut navnet sitt på parkeringsplassen, male det over med ‘kunde’ , og deretter parkerte bilen sin i ryggen. Jeg er sikker på at denne historien spredte seg gjennom organisasjonen langt raskere enn kaskaden av den nye kundestrategien!

Regelmessig Tilbringe Tid Med Kunder

Selskaper har et økende utvalg av datakilder for å få innsikt om sine kunder, men en viktig utfordring, spesielt for flere ledere, er regelmessig å gjøre tid til å holde kontakten med kundene. McDonalds har adressert denne utfordringen I Europa med et nytt program de kalte Market Quest; det første trinnet innebærer at deres toppteam jobber sammen med både kunder og ansatte, diskuterer de nyeste forbrukertrendene og virkningen på hverandres liv og oppførsel. De påtar seg Også ‘Retail Safari’ for å få forståelse om hva som skjer på high street. Den andre fasen av programmet innebærer å dele hverandres perspektiver, brainstorming ideer og i fellesskap utvikle strategier. DERES VP For Business Strategy & Insight hevder » Market Quest bygger en felles forståelse blant lederteamet om hva som er viktigst for våre kunder når det gjelder våre restauranter og vår merkevare.»

Hold Kundene Øverst På Agendaen

det er ikke bra hvis resten av virksomheten fokuserer på kunden hvis kunden ikke er faktisk høyt på agendaen når topplaget møtes for å ta beslutninger. Etter å ha kartlagt kundeopplevelsen (dvs. slutt-til-slutt-kundeopplevelsen, inkludert alle personer som har direkte kontakt med kunder og de som står bak), tar Toppteamet Hos FedEx kontroll over it og møtes hver måned for å gjennomgå. De utfører forskning for å finne ut hva som betyr mest for kundene, og når de finner problemer lansere tiltak for å løse dem; dette innebærer å melde ikke bare sine egne ansatte, men også sine samarbeidspartnere i endringen som kreves.

det er mange bevis som viser at fokus på kunder gir kommersiell mening. Det var bare noen få år siden Da Dominos ble sterkt kritisert online av kunder for kvaliteten på deres pizza, kalle sine skorper ‘papp’ og saus ‘ketchup’. CEO Patrick Doyle møtte opp til dette på nettet, spille tilbake til kundene sin kritikk med løfter Om ‘The Pizza Turaround’ prosjekt, en dristig og selvironiske kampanje som gjenklang med kunder. Men mens du utvikler en forbedret pizza oppskrift YouTube-videoer av ansatte spytter på pizza gikk viral i April 2009, fører direkte til en 10% nedgang i aksjekursen. Patrick igjen umiddelbart adressert problemet hodet på å gå På YouTube for å erkjenne dette siste problemet og å forklare kundene hva de skulle gjøre. Han var overbevist om at hvis han var rett med kunder, og de så at han handlet i deres interesse, kunne virksomheten begynne å bygge tillit med dem. Dette gjennomsiktig og ærlig tilnærming ble verdsatt; litt over et år senere blir de 4 største e-handel i USA I dag, Dominos har nær 8 million ‘liker’ på Sin Facebook-side og har vunnet ros for Sin ‘Fan kommentar i uken’ tilnærming, hvor de tar en kommentar direkte fra en fan og offisielt legge det ut på Sin Facebook-vegg for alle å se:

er du inkludert i 80% – gruppen som planlegger å refokusere agendaen din på kunden i 2013? I så fall, spør deg selv hva du skal gjøre annerledes – enten store eller små-å virkelig ‘Walk The Talk’.

Domino ‘S Facebook Photo © Domino’ S Pizza 2013

hvis du vil lese om leder Liz Lacovara, Global Director Demand Capabilities At Mars, implementerer disse eksemplene i praksis, klikk her.

for mer informasjon om Hvordan Brand Learning kan hjelpe deg med å løfte organisasjonens kundesentrerte lederegenskaper, vennligst ta kontakt eller kontakt Meg direkte På LinkedIn. Du kan også like disse filmene, perspektiver og ressurser På Kundesentrert Ledelse.

Bli med i samtalen og del dine meninger På Twitter eller LinkedIn, hvor du finner vårt nyeste innhold, samt noen av våre favoritt tankebiter fra andre influencers.