Prisen På Incivility

Uhøflighet på jobben er uheldig, og det er på vei oppover. I løpet av de siste 14 årene har vi spurt tusenvis av arbeidere om hvordan de blir behandlet på jobben, og 98% har rapportert å oppleve usivil oppførsel. I 2011 sa halvparten at de ble behandlet frekt minst en gang i uken-opp fra et kvartal i 1998.

kostnadene chip bort på bunnlinjen. Nesten alle som opplever arbeidsplassen incivility reagerer på en negativ måte, i noen tilfeller åpenlyst gjengjeldelse. Ansatte er mindre kreative når de føler seg respektert, og mange blir lei og forlater. Omtrent halvparten bevisst redusere sin innsats eller redusere kvaliteten på sitt arbeid. Og incivility skader kunderelasjoner. Vår forskning viser at folk er mindre tilbøyelige til å kjøpe fra et selskap med en ansatt de oppfatter som uhøflig, om uhøflighet er rettet mot dem eller hos andre ansatte. Vitne til bare en enkelt ubehagelig interaksjon fører kundene til å generalisere om andre ansatte, organisasjonen og til og med merkevaren.

Vi har intervjuet ansatte, ledere, HR-ledere, presidenter og Administrerende Direktører. Vi har administrert spørreskjemaer, kjørt eksperimenter, ledet workshops og snakket med leger, advokater, dommere, politimyndigheter, arkitekter, ingeniører, konsulenter og trenere om hvordan de har møtt og håndtert incivility. Og vi har samlet inn data fra mer enn 14.000 mennesker over Hele Usa og Canada for å spore utbredelsen, typer, årsaker, kostnader og botemidler av incivility på jobben. Vi vet to ting sikkert: Incivility er dyrt, og få organisasjoner gjenkjenne eller iverksette tiltak for å begrense det.

i denne artikkelen vil vi diskutere våre funn, detalj kostnadene, og foreslå noen tiltak. Men først, la oss se på de ulike formene isivilitet kan ta.

Former For Incivility

Vi har alle hørt om (eller opplevd) «sjefen fra helvete.»Stresset av pågående fiendtlighet fra en leder tar en toll, noen ganger en stor en. Vi snakket Med En mann Vi kaller Matt, som rapporterte Til Larry—En flyktig bølle som fornærmet hans direkte rapporter, fornedret deres innsats, og skylden dem for ting som de ikke hadde kontroll over. (Navnene i denne artikkelen har blitt endret og identitetene forkledd.) Larry var uhøflig mot kunder ogsa . Da Han fulgte Matt til en klient butikk, han fortalte eieren, » jeg ser du bærer på din fars tradisjon . Denne butikken så ut som sh-da. Og det ser ut som sh-i hendene dine.»

Matts stressnivå skyrocketed. Han tok en risiko og rapporterte Larry TIL HR. Han var ikke den første som klaget. Kalt på teppet, Larry klarte ikke å be om unnskyldning, sier bare at kanskje han «brukte en atombombe» når han » kunne ha brukt en flyswatter.»Uker senere Ble Larry kåret til district manager of the year. Tre dager etter Det Hadde Matt et hjerteinfarkt.

konklusjonen Av Matts historie er uvanlig, men ukontrollert uhøflighet er overraskende vanlig. Vi hørte om en sjef som var så rutinemessig fornærmende at ansatte og leverandører hadde en kode for å varsle hverandre om sin forestående ankomst («ørnen har landet!»). Det eneste positive var at deres felles motvilje hjalp de ansatte til å knytte nære bånd. Etter at selskapet døde, på slutten av 1990-tallet, dannet alumene et nettverk som trives til denne dagen.

i noen tilfeller er en hel avdeling infisert. Jennifer jobbet i en bransje som tiltrakk seg et stort antall utdannede unge fagfolk villige til å jobbe for en liten lønn for å være i et kreativt felt. Det var allment akseptert at de måtte betale sine avgifter. Atmosfæren inkluderte dør slamming, sidesamtaler, utelukkelse og blatant respekt for folks tid. År senere jennifer fortsatt cringes som hun husker hennes sjef skriker, » du har gjort en feil!»da hun hadde oversett en mindre skrivefeil i et internt notat. Det var mye slitasje blant lavt nivå ansatte, men de som bodde syntes å absorbere atferdene de hadde blitt utsatt for, og de satte nykommere gjennom samme type misbruk.

Fran var toppleder i et globalt forbrukerproduktfirma. Etter flere kvartaler med fremragende vekst til tross for en ned økonomi, hun fant seg konfrontert med en nykommer I C-suite, Joe. For seks måneder Fran måtte hoppe gjennom ringer for å forsvare virksomheten, selv om Det hadde trosset stagnasjon. Hun fikk aldri en forklaring på hvorfor hun ble plukket på, og til slutt forlot hun, ikke for en annen jobb, men for å unnslippe det hun kalte «en sjel-ødeleggende opplevelse.»

Uhøflighet kan ta mye mer subtile former, og det er ofte forårsaket av tankeløshet snarere enn faktisk ondskap. Tenk på lederen som sender e-post under en presentasjon, eller sjefen som» erter » direkte rapporter på måter som svi, eller teamleder som tar æren for gode nyheter, men peker en finger på gruppemedlemmer når noe går galt. Slike relativt små handlinger kan være enda mer lumske enn åpen mobbing, fordi de er mindre åpenbare og lettere å overse-men de legger opp, undergraver engasjement og moral.

Kostnadene Ved Incivility

Mange ledere vil si at incivility er galt, men ikke alle innser at det har konkrete kostnader. Mål for incivility straffer ofte sine lovbrytere og organisasjonen, selv om de fleste skjuler eller begraver sine følelser og ikke nødvendigvis tenker på deres handlinger som hevn. Gjennom en meningsmåling på 800 ledere og ansatte i 17 bransjer lærte vi hvordan folks reaksjoner spiller ut. Blant arbeidere som har vært på mottakersiden av incivility:

• 48% forsettlig redusert arbeidsinnsatsen.

• 47% forsettlig redusert tid brukt på jobb.

• 38% forsettlig redusert kvaliteten på arbeidet deres.

• 80% tapt arbeidstid bekymret for hendelsen.

• 63% tapt arbeidstid unngå lovbryteren.

• 66% sa at deres ytelse gikk ned.

• 78% sa at deres forpliktelse til organisasjonen avvist.

• 12% sa at de forlot jobben sin på grunn av den usiviliserte behandlingen.

• 25% innrømmet å ta sin frustrasjon ut på kundene.

Eksperimenter og andre rapporter gir ytterligere innsikt om effekten av incivility. Her er noen eksempler på hva som kan skje.

Kreativitet lider.

i et eksperiment vi gjennomførte Med amir Erez, professor i ledelse Ved University Of Florida, var deltakere som ble behandlet frekt av andre fag 30% mindre kreative enn andre i studien. De produserte 25% færre ideer, og de de kom opp med var mindre originale. For eksempel, når de ble spurt hva de skulle gjøre med en murstein, foreslo deltakere som hadde blitt behandlet dårlig logiske, men ikke spesielt fantasifulle aktiviteter, som «bygg et hus»,» bygg en vegg » og » bygg en skole.»Vi så flere gnister fra deltakere som hadde blitt behandlet sivil; deres forslag inkluderte «selg mursteinen på eBay», «bruk den som målpost for et gatefotballkamp», «heng det på en museumsvegg og kall det abstrakt kunst» og » dekorer det som et kjæledyr og gi det til et barn som en gave.»

Ytelse og lagånd forringes.

Undersøkelsesresultater og intervjuer indikerer at bare å være vitne til incivility har negative konsekvenser. I et eksperiment vi gjennomførte, utførte folk som hadde observert dårlig oppførsel 20% verre på ordspill enn andre mennesker gjorde. Vi fant også at vitner til incivility var mindre sannsynlige enn andre for å hjelpe, selv når personen de ville hjelpe, ikke hadde noen åpenbar forbindelse til den usiviliserte personen: Bare 25% av fagene som hadde vært vitne til incivility, frivillig til å hjelpe, mens 51% av de som ikke hadde vært vitne til det, gjorde det.

Kundene vender seg bort.

offentlig uhøflighet blant ansatte er vanlig, ifølge vår undersøkelse av 244 forbrukere. Enten det er servitører berating andre servitører eller butikkansatte som kritiserer kolleger, gjør respektløs oppførsel folk ubehagelig, og de er raske til å gå ut uten å kjøpe.

vi studerte dette fenomenet med USC markedsføring professorer Debbie MacInnis Og Valerie Folkes. I ett eksperiment opplevde halvparten av deltakerne en antatt bankrepresentant som irettesatte en annen for feilaktig å presentere kredittkortinformasjon. Bare 20% av de som hadde sett møtet sa at de ville bruke bankens tjenester i fremtiden, sammenlignet med 80% av de som ikke hadde det. og nesten to tredjedeler av de som hadde sett utvekslingen sa at de ville føle seg engstelige for å håndtere enhver ansatt i banken.

når vi testet ulike scenarier, fant Vi Ut At det ikke gjorde noe om den målrettede medarbeider var inkompetent, om påtalemyndigheten hadde blitt levert bak lukkede dører (men overhørt), eller om den ansatte hadde gjort noe tvilsomt eller ulovlig, for eksempel park i et handikappet sted. Uansett omstendighetene, liker folk ikke å se andre behandlet dårlig.

Håndtering av hendelser er dyrt.

HR fagfolk sier at bare en hendelse kan suge opp uker med oppmerksomhet og innsats. Ifølge En studie utført Av Accountemps og rapportert I Fortune, ledere og ledere På Fortune 1,000 bedrifter bruker 13% prosent av arbeidstiden-tilsvarende syv uker i året-mending ansattes relasjoner og ellers håndtere kjølvannet av incivility. Og kostnadene sveve, selvfølgelig, når konsulenter eller advokater må bringes inn for å løse en situasjon.

Hva Er En Leder Å Gjøre?

det kan ta konstant årvåkenhet for å holde arbeidsplassen sivil; ellers har uhøflighet en tendens til å krype inn i hverdagslige interaksjoner. Ledere kan bruke flere strategier for å holde sin egen oppførsel i sjakk og å fremme høflighet blant andre.

Administrere deg selv.

Ledere setter tonen, så du må være oppmerksom på dine handlinger og hvordan du kommer over til andre.

modell god oppførsel.

i en av våre undersøkelser sa 25% av ledere som innrømmet å ha oppført seg dårlig, at de var usiviliserte fordi deres ledere-deres egne rollemodeller-var uhøflige. Hvis ansatte ser at de som har klatret på bedriftsstigen, tolererer eller omfavner usivil oppførsel, vil de sannsynligvis følge etter. Så slå av iPhone under møter, ta hensyn til spørsmål, og følge opp på løfter.

En måte å bidra til å skape en kultur av respekt og få frem de ansattes beste er å uttrykke din takknemlighet. Personlige notater er spesielt effektive, spesielt hvis de legger vekt på å være en rollemodell, behandle folk godt og leve organisasjonens verdier. Doug Conant, EN TIDLIGERE ADMINISTRERENDE DIREKTØR I Campbell Soup, er godt klar over kraften i personlig anerkjennelse. I løpet av sin tid som konsernsjef sendte han mer enn 30.000 håndskrevne takkebrev til ansatte.

Be om tilbakemelding.

du kan trenge en reality check fra de som jobber for deg. En leder hos Hanover Insurance bestemte seg for å spørre sine ansatte hva de likte og ikke likte om hans lederstil. Han lærte at det virkelig plaget dem da han kikket på sin telefon eller svart på e-post under møter. Han avstår nå fra disse aktivitetene, og teamet hans setter pris på endringen.

Ansatte vil ikke alltid være ærlige, Men det finnes verktøy du kan bruke på egen hånd. Hold for eksempel en journal der du sporer forekomster av høflighet og incivility, og noter endringer du vil gjøre.

Vær oppmerksom på fremdriften din.

Som Josef, EN IT-profesjonell, lærte mer om incivility, ble han klar over sin tendens til å nedvurdere noen ekle kolleger bak ryggen. «Jeg hadde ikke tenkt på det mye før jeg vurderte den negative rollemodelleringen jeg gjorde,» fortalte han oss. «Jeg kritiserte bare folk som var motbydelige for andre og delte min kritikk bare med folk jeg stolte på og privat, og på en eller annen måte fikk det TIL Å virke OK. Så begynte jeg å tenke på hvordan jeg var bare å legge til skillet ved å spre sladder og skape ‘sider.- Det var en skikkelig øyeåpner, og jeg bestemte meg for å gå foran med et bedre eksempel.»

Innen kort tid Josef merke til at Han var logging færre anledninger når han sladret negativt og at han følte seg bedre om seg selv og sin arbeidsplass. «Jeg vet ikke om noen andre vil merke en forskjell—folk trodde allerede jeg var rettferdig og støttende—men jeg vet at jeg har endret seg,» sa han. «Og det er en annen fordel for oss alle: jeg ser mindre incivility rundt meg . Jeg tror at å snakke opp når kolleger eller underordnede er uhøflig, kan virkelig gjøre en forskjell. Det setter dem på vakt at noen ser på og bryr seg om hvordan alle blir behandlet.»

Administrere organisasjonen.

Overvåking og justering av egen oppførsel er et viktig stykke av puslespillet, men du må også handle på tvers av selskapet.

Leie for høflighet.

Unngå å bringe incivility inn på arbeidsplassen til å begynne med. Noen selskaper, inkludert Southwest Airlines Og Four Seasons, setter høflighet i forkant når de intervjuer søkere.

det er nyttig å gi gruppemedlemmene et ord om deres potensielle kolleger; de kan plukke opp på atferd som ville bli undertrykt i mer formelle intervjuer. Rhapsody, en online abonnementsmusikktjeneste, gjennomfører gruppeintervjuer slik at ansatte kan evaluere potensielle lagkamerater. Det har vært kjent å slå ned søkere som er sterke på papir, men gjør teamet ubehagelig på noen måte. I ett tilfelle følte et lag som vurderte to søkere at den tilsynelatende sterkere manglet emosjonell intelligens: hun snakket for mye og virket uvillig til å lytte. Så selskapet hyret den andre kandidaten, som har fungert veldig bra.

Bare 11% av organisasjonene rapporterer å vurdere høflighet i det hele tatt under ansettelsesprosessen, og mange av dem undersøker det på en overfladisk måte. Men incivility etterlater vanligvis en sti av noe slag, som kan avdekkes hvis noen er villige til å se. Ett sykehus hadde en nær savner når bringe på en ny radiolog. Det tilbød jobben Til Dirk, en talentfull lege som kom sterkt anbefalt av sine jevnaldrende og hadde aced intervjuene. Men en assistent i avdelingen hadde en anelse om at noe var av. Gjennom et nettverk av personlige kontakter lærte Hun At Dirk hadde forlatt en rekke dårlig behandlede underordnede i hans kjølvann-informasjon som aldri ville ha oppstått fra HANS CV. Så avdelingslederen nixed leien og fortalte Dirk at hvis han aksepterte tilbudet, ville sykehuset la ham gå med en gang, noe som ville heve et flagg for potensielle arbeidsgivere.

Lær høflighet.

Vi er alltid overrasket over hvor mange ledere og ansatte forteller oss at de ikke forstår hva det betyr å være sivil. En fjerdedel av de lovbrytere vi undersøkte sa at de ikke kjente igjen sin oppførsel som uncivil.

Folk kan lære høflighet på jobben. Rollespill er en teknikk. På et sykehus I Los Angeles må temperamentelle leger delta på «charm school» for å redusere brashness (og redusere potensialet for søksmål). Noen organisasjoner tilbyr klasser om å administrere generasjonsmiksen, der de snakker om forskjeller i normer for høflighet og hvordan man kan forbedre atferd på tvers av generasjoner.

Video kan være et godt læringsverktøy, spesielt når det er parret med coaching. Film ansatte under ulike interaksjoner slik at de kan observere sine egne ansiktsuttrykk, holdning, ord og tone i stemmen. Det tar folk en stund å lære å ignorere kameraet, men til slutt gjenopptar de sine normale oppførselsmønstre.

ETTER å ha deltatt i en slik øvelse, FORTALTE ADMINISTRERENDE DIREKTØR i et medisinsk firma oss: «jeg skjønte ikke hva en rykk jeg hørtes ut som.»Til hans kreditt brukte han innsikt til a mote mer-sivil kommunikasjon—og ble mindre av en rykk. En annen toppleder rapporterte at han alltid hadde trodd at han hadde et pokerfjes, men videoen avslørte åpenbare » forteller.»For eksempel, hvis han mistet interessen for en diskusjon, ville han se bort.

vi anbefaler at folk ser videoen i tre moduser etter å ha blitt tapet: først, med både lyd og bilde, for å få en generell følelse av deres oppførsel; for det andre, uten lyd, for å fokusere på ikke-verbal oppførsel som bevegelser, distansering og ansiktsuttrykk; og for det tredje, med bare lyd, for å markere tone i stemme, volum og hastighet på tale og ordvalg. Folk tar ikke problemet bare med ord; tone kan være like eller mer potent.

Opprett gruppenormer.

Start en dialog med teamet ditt om forventninger. En forsikringsdirektør fortalte oss at han hadde snakket med teamet sitt om hvilken oppførsel som fungerte og hva som ikke gjorde det. ved slutten av det første møtet hadde teamet produsert og tatt eierskap til konkrete normer for høflighet, for eksempel å ankomme i tide og ignorere e-post under møter.

På en av våre egne arbeidsplasser har vi lånt en praksis fra sport for å ta kanten av og for å hjelpe hverandre å unngå å falle i sporadisk slitasje. I vår verden, incivility kan blusse opp under presentasjoner, fordi altfor ivrige professorer kan kraftig avhøre kolleger og besøker professorer i et forsøk på å demonstrere sitt eget intellekt. Vi advarer kolleger som engasjerer seg i denne oppførselen ved å bruke håndsignaler for å indikere tilsvarende fotballens gule og røde kort. «Gult kort» – tegnet (en knyttneve hevet til siden av hodet) gir en advarsel, slik at forhørslederen vet at hun trenger å tenke på frasering, tone og intensitet i hennes kommentarer og spørsmål. Det» røde kortet » – signalet (to fingre holdt opp, etterfulgt av den klassiske hevingen av tommelen) betyr at hun er ferdig for økten—hun har vært så støtende, gjentatte ganger og etter rettferdig advarsel, at hun må bli «kastet ut av spillet.»Fakultetets medlemmer har lært at når de får det røde kortsignalet, må de knappe det—ikke mer i dag.

Ochsner Health System, en stor Louisiana helsepersonell, har vedtatt det som kalles «10/5 måte» : hvis du er innenfor 10 fot av noen, få øyekontakt og smil. Hvis du er innen fem meter, si hei. Ochsner har sett større pasienttilfredshet og en økning i pasienthenvisninger som følge av dette.

Belønne god oppførsel.

Kollegialitet bør være en vurdering i hver ytelsesvurdering, men mange selskaper tenker bare på utfall og har en tendens til å overse skadelig atferd. Hvilken oppførsel motiverer gjennomgangssystemet ditt? Altfor ofte ser vi organisasjoner dårlig bomme. De vil ha samarbeid, men du vil aldri vite det fra evalueringsskjemaene, som fokuserer helt på individuell vurdering, uten et enkelt mål på samarbeid.

Zappos implementerte et» Wow » anerkjennelsesprogram designet for å fange folk i handlingen om å gjøre det rette. Enhver ansatt på ethvert nivå som ser en kollega gjøre noe spesielt, kan tildele en «Wow», som inkluderer en kontantbonus på opptil $ 50. Mottakere er automatisk kvalifisert for en» Hero » – pris. Heroes er valgt av toppledere; de får en overbygd parkeringsplass i en måned, Et $ 150 Zappos gavekort, og med full symbolsk stil, en heltens kappe. Selv muntre priser som disse kan være kraftige symboler på betydningen av høflighet.

Straffe dårlig oppførsel.

selv de beste selskapene gjør noen ganger dårlige ansettelser, og ansatte fra et oppkjøpt firma kan være vant til forskjellige normer. Trikset er å identifisere og prøve å rette opp noen plagsom oppførsel. Bedrifter unngår ofte å handle, og de fleste hendelser går urapportert, delvis fordi ansatte vet at ingenting kommer av en rapport. Hvis du ønsker å fremme respekt, ta klager på alvor og følge opp.

i Stedet for å konfrontere lovbrytere, velger ledere ofte en enklere løsning-å flytte dem til et annet sted. Resultatet er forutsigbart: oppførselen fortsetter i en ny setting. En leder fortalte oss at hans avdeling har blitt brent så ofte at den ikke lenger anser interne kandidater til lederstillinger.

noen ganger er den beste veien å la noen gå. Danny Meyer, eieren av mange vellykkede restauranter I Manhattan, vil brann talent for uncivil oppførsel. Begavede men uhøflige kokker varer ikke på sine restauranter fordi de setter av dårlige vibber. Meyer mener at kundene kan smake ansattes incivility, selv når oppførselen skjer på kjøkkenet.

Mange toppadvokatfirmaer, sykehus og bedrifter vi har jobbet med, har lært på den harde måten at det ganske enkelt ikke lønner seg å ha vanlige lovbrytere, selv om de er regnmakere eller ikke-kompatible. Enten lovbrytere har forårsaket multimillion-dollar søksmål eller vært ansvarlig for utgangen av tusenvis av ansatte, kunne tapene ofte ha blitt redusert av tidlig, resolutt handling. En toppleder i et svært vellykket selskap fortalte oss nylig: «Hver feil vi har gjort i å skyte en tvilsom leie var i å handle for sent, ikke for tidlig.»

Gjennomføre postdeparture intervjuer.

Organisasjonsminnet forsvinner raskt. Det er derfor viktig å samle informasjon fra og reflektere over erfaringer og reaksjoner fra ansatte som forlater på grunn av incivility. Hvis du spør mål under utgangsintervjuene hvorfor de forlater, får du vanligvis bare vage svar. Intervjuer gjennomført seks måneder eller så senere kan gi et sannere bilde. Å snakke med tidligere ansatte etter at de har distansert seg fra organisasjonen og bosatt seg i deres nye arbeidsmiljøer, kan gi deg innsikt om bruddene på høflighet som ba dem om å forlate.Bedrifter vi har jobbet med beregner at fanen for incivility kan løpe inn i millioner. Noen år tilbake Cisco satt sammen et detaljert estimat av hva incivility kostet selskapet. Det regnet i sitt rykte som et gjennomgående flott sted å jobbe, antok en ekstremt lav sannsynlighet for uhøflighet blant sine ansatte, og så på bare tre potensielle kostnader. Selv i denne eksemplariske arbeidsplassen ble det anslått at incivility koster $12 millioner i året. Denne erkjennelsen førte til Etableringen Av Ciscos global workplace civility program.

vi avslutter med en advarsel til de som synes konsekvent høflighet er en ekstravaganse: Bare en vanlig offensiv ansatt som er kritisk posisjonert i organisasjonen, kan koste deg dyrt i tapte ansatte, tapte kunder og tapt produktivitet.