strategi For tilbakemeldinger Fra Kunder: hvordan samle inn, analysere og iverksette tiltak

det er mange grunner til at en organisasjon søker tilbakemeldinger fra kunder. Et støtteteam vil ønske å vite om deres serviceopplevelse var nyttig. Et produktteam kan trenge hjelp til å prioritere hva som skal bygges videre.

tilbakemeldinger Fra Kunder er en åpenbar fordel for produktsjefer, kundeserviceteam, analytikere, markedsførere og stort sett alle i organisasjonen. Til tross for dette fant en nylig studie at hele 42% av selskapene ikke kartlegger sine kunder eller samler tilbakemelding.

i denne veiledningen ser vi på ulike typer tilbakemeldinger fra kunder, måter å samle inn nyttig tilbakemelding på og analysere typer tilbakemeldinger som er viktigst for bedriften din.

hva er tilbakemeldinger fra kunder?

tilbakemeldinger Fra kunder Er informasjon bedriften din mottar direkte fra kunder som informerer deg om deres erfaring og tilfredshetsnivåer angående produktet eller tjenesten din. Tilbakemeldinger fra kunder kan komme fra en rekke kanaler (e-post, sosiale medier) eller messenger-verktøy som Intercom.

Hvorfor er tilbakemeldinger fra kunder så viktig?

tilbakemeldinger Fra Kunder er viktig for fremtidig produktutvikling, forbedring av kundeopplevelsen og generelle kundetilfredshetsnivåer. Riktig analyse gir et selskap med en bedre oversikt over hva det har å endre og forbedre på å bidra til å øke kundelojalitet og redusere kundestøttesaker.

Finn ut hvordan du kan hjelpe brukerne med å nå sitt» Aha » – øyeblikk.

Last Ned Nå

de seks reglene for å samle bedre tilbakemeldinger fra kunder

typen kunde som gir tilbakemeldingene, er viktig

betaler du lik oppmerksomhet til alle nuggets av visdom folk gir deg? Usannsynlig. Sjansen er at vennene du har kjent lengst, er de som har meninger du stoler mest på. Den fremmede du nettopp møtte på en buss som fortalte deg ettertrykkelig hva du skal gjøre med livet ditt? Du kommer sannsynligvis ikke til å legge så mye vekt på deres synspunkter.

i en forretningssituasjon påvirker kundens forhold til virksomheten din hvor mye vekt du gir tilbakemelding. Kunder som har vært lojale lengst har et vell av erfaring med produktet som gjør sine meninger spesielt verdifulle. Har du noen nye kunder som bare begynte å bruke produktet for seks måneder siden, men bruker det tungt? De vil sannsynligvis ha mye innsiktsfull tilbakemelding. Har du noen kunder som betaler betydelig mer enn andre? Det kan være lurt å faktor som i også.

uansett om det blir bedt om eller ikke bedt om det, fortjener tilbakemeldinger fra kunder

Ikke Bedt om tilbakemelding fortjener spesiell oppmerksomhet. Her er en viktig grunn til hvorfor. Kundeproblemene som ikke er på radaren din, som du er helt uvitende om, kan være de viktigste tingene du trenger å høre. Det er mer sannsynlig at du hører disse venstrefeltproblemene via uoppfordret tilbakemelding eller fra åpne spørsmål i stedet for å si en kort spørreundersøkelse med flervalgssvar. Det er en grunn leger spør om det er «noe annet du ønsker å snakke om?»på slutten av avtalen din. Det utløser ofte pasienten til å snakke om deres viktigste problem.

kundens motivasjoner betyr noe

Husk at folk generelt er motiverte til å gi uønsket tilbakemelding hvis de har ekstrem erfaring. Det er derfor Du ser Yelp restaurantanmeldelser gruppert rundt den «fantastiske » og» forferdelige » enden av spekteret. Folk oppfatter at de vil få sosial kapital fra å fortelle andre om den store restauranten de bare gikk til eller ved å advare andre mot en forferdelig restaurant.

men kvelden din middag var virkelig gjennomsnittlig? Du kommer sannsynligvis ikke til å bry deg om å skrive en anmeldelse fordi, vel, hva er poenget? Det er ikke en veldig interessant historie, er det? Restauranteksemplet på tilbakemeldinger fra kunder illustrerer et viktig prinsipp om motivasjoner.

«kundene er mer motivert til å fortelle deg når de er veldig glad eller misfornøyd om produktet»

den type distribusjon som resulterer i denne typen restaurant gjennomgang data er ofte En J kurve. «J» – formen refererer til data der kurven i utgangspunktet faller, men deretter stiger til et høyere punkt enn starten.

når det gjelder tilbakemeldinger fra kunder du får om virksomheten din, kan du forvente at det skal være et lignende mønster. Kundene er mer motivert til å fortelle deg når de er veldig fornøyd eller misfornøyd om produktet. Men dette betyr ikke at kundene bare elsker / hater produktet. Du har sikkert fått en stor gruppe i midten som tror produktet er » fine.»Disse kundene forblir vanligvis stille. Husk at de også kan ha nyttig tilbakemelding for deg. Hvis du er smart, vil du finne måter å erte ut sine tilbakemeldinger.

Volume matters

hvis 80% av tilbakemeldinger fra kunder i den siste måneden forteller deg at» forbedringen » du har gjort nylig til kjerneproduktet ditt, har brutt folks arbeidsflyt, bør du lytte opp. Det totale volumet av tilbakemelding om et enkelt problem i forhold til andre problemer er viktig. Det vil også beskytte deg mot» fre-cently » bias, hvor folk antar ting de hører ofte eller nylig har størst betydning.

Repetisjonssaker

brukerproblemer blir ofte avvist med den begrunnelse at «Å, vi har hørt det i årevis.»Kanskje du planlegger å endelig ta opp det problemet i et stort redesign neste år. Eller mer sannsynlig har denne forespørselen blitt så repeterende at den er blitt tritt, en slags kjedelig gnage som ingen lytter til lenger.

uansett er denne typen tilbakemelding virkelig verdt å lytte til, spesielt når det gjelder produktkvalitet, feil eller problemer med å oppnå en kjerneoppgave i produktet. Det er en indikator du ikke har grunnleggende rett, og det er noe du må ta opp som en prioritet i stedet for å ignorere.

innsatsen saken

noen tilbakemeldinger er verdt å lytte til rent på grunn av alvorlighetsgraden av problemet kunden opplever. Dette er high stakes tilbakemelding. Kanskje du presset en utgivelse som hadde et sikkerhetshull, eller produktet ditt har ved et uhell satt forbrukerens personvern i fare. Når du vurderer tilbakemeldinger fra kunder, må du bygge en mekanisme som varsler deg om denne typen svært sporadiske, men høye innsatsfeedback, slik at du kan handle med en gang.

slik samler du tilbakemeldinger fra kunder

det finnes en rekke tilbakemeldingsverktøy, metoder og systemer du kan bruke til å samle tilbakemeldinger fra kunder og lære om deres smertepunkter. Her er tre steder hvor du kan proaktivt (eller reaktivt) høre hva kundene dine sier.

Chat

Live chat Er en friksjonsfri måte for kundene å kommunisere med deg direkte. Du kan stille spesifikke spørsmål i sanntid (bedt om) eller passivt kategorisere innkommende tilbakemelding (unprompted).

Korte undersøkelser

Det er enkelt og direkte å Stille spørsmål til kundene dine om spesifikke funksjoner, aspekter ved plattformen din eller deler av opplevelsen deres. Mål kundetilfredshet med spørreundersøkelser om tilbakemeldinger fra kunder. Slik gjør du Det Med Intercom.

Sosiale medier

som du sikkert har lagt merke til, liker folk å uttrykke sine følelser på sosiale medier. Selv om det ofte ikke er konstruktivt, kan du faktisk finne ekstremt verdifull tilbakemelding På Facebook, Twitter og andre steder. Kundefeedback på sosiale medier har en tendens til å ligge på hver ende av spekteret – opprømt eller rasende. Men hvis trender vises, bør du innlemme det i analysen din. Du kan videresende meldinger fra sosiale medier kontoer I Intercom.

Syv trinn om hvordan du analyserer tilbakemeldinger fra kunder

når du har bestemt hvordan du samler tilbakemeldinger fra kunder og bestemt hvilke tilbakemeldinger fra kunder du vil være oppmerksom på, hvordan forvandler du tilbakemeldinger fra kunder til noe du kan handle på som et selskap? Hvordan kan du ta et virvar av tilbakemeldinger fra åpne spørsmål og bruke den til å informere produktet veikart?

Følg disse trinnene, og Du vil ha en prioritert liste over kundeinnsikt du kan handle på med tillit. Du kan også bruke resultatet av analysen for å informere produktet veikart.

Samle dataene dine

først sorterer du alle de åpne kundetilbakemeldingene du vil analysere, pluss viktige metadata om hver kunde, i et regneark. Ideelt sett vil metadataene inneholde attributter som hvor lenge personen har vært kunde, hvor mye de bruker, datoen tilbakemeldingsdataene ble sendt inn og kilden til tilbakemeldingen, for eksempel et åpent spørsmål om kundeundersøkelser. Selvfølgelig kan Du bruke Intercom til å samle disse dataene. Kolonneoverskriftene dine skal se slik ut:

Bestem hvordan du kategoriserer tilbakemeldingen

en generell regel du kan bruke for å hjelpe deg med å forstå tilbakemeldinger fra kunder, er å gruppere den etter:

• type tilbakemelding
• Tilbakemelding tema
• Tilbakemelding kode

La oss bryte disse ned.

Tilbakemeldingstype

Det Er spesielt nyttig Å Kategorisere tilbakemeldingen din i forskjellige typer Hvis du arbeider med uklassifisert tilbakemelding fra kundesupportteamet eller situasjoner der kundene kan skrive hva de likte i et undersøkelsesfelt (f. eks. «noen annen tilbakemelding til oss?»)

her er noen kategorier du kan finne nyttige:

• problem Med Brukervennlighet
• ny funksjonsforespørsel
• Feil
• Problem med brukeropplæring
• Priser/fakturering
• Generisk positiv (f. eks. «jeg elsker produktet ditt!»)
• Generisk negativ (f. eks. » jeg hater produktet ditt!»)
• Junk (dette er nyttig for nonsens tilbakemelding som » jambopasta!»)
• Annet (dette er nyttig for tilbakemelding som er vanskelig å kategorisere. Du kan gå tilbake og recategorize det senere som mønstre dukker opp i resten av dataene)

Feedback theme

Å Bryte tilbakemelding ned i temaer kan være nyttig når du prøver å gi mening om et høyt volum av variert tilbakemelding, så hvis datasettet ditt er lite (grovt sett, 50 stykker tilbakemelding eller mindre), trenger du kanskje ikke dette.

temaene du kommer opp med, vil være unike for de faktiske tilbakemeldingsdataene du har mottatt, og vil vanligvis forholde seg til aspekter av produktet. La oss for eksempel si at du jobber med et populært produkt Som Instagram, og du har mottatt en rekke tilbakemeldinger fra kunder. Temaene dine kan se ut som en liste over spesifikke produktfunksjoner, slik som dette:

• Photostream
• Stories
• Nevner
• Profil

denne typen kategorisering er spesielt nyttig når du jobber i en situasjon der du sannsynligvis må mate innsiktene dine tilbake til flere lag for å handle på (dvs. hvis du har ett lag som fungerer på Strøm, en annen På Historier, etc).

noen ganger temaer kan av team-relaterte (f. eks kundestøtte, salg, markedsføring) eller de kan være relatert til udekkede behov som kundene opplever. Prøv å komme opp med noen temaer og se om disse typer kategorier er nyttige for deg og dataene du gir mening om.

Tilbakemeldingskode

formålet med tilbakemeldingskoden er å destillere den rå tilbakemeldingen kunden har gitt deg og omformulere den på en mer kortfattet, praktisk måte.

målet ditt er å gjøre tilbakemeldingskoden beskrivende nok slik at noen som ikke er kjent med prosjektet, kan forstå poenget kunden gjorde. Tilbakemeldingskoden bør også være så kortfattet og tro mot den opprinnelige tilbakemeldingen fra kunder som mulig. Din jobb er å destillere tilbakemeldingen så objektivt som mulig, enten du er enig med det eller ikke.

her er et eksempel:

Få en rask oversikt

Du vil få en følelse for dataene før du begynner å kodifisere den. Skann gjennom tilbakemeldingen for å få en følelse av hvor mangfoldig svarene er. Som en generell tommelfingerregel, hvis hver kunde gir deg svært forskjellig tilbakemelding, må du sannsynligvis analysere et høyere volum tilbakemelding for å se mønstre og gjøre det mulig å handle. Hvis du skanner gjennom de første 50 tilbakemeldingene, og de alle er relatert til et bestemt problem i produktet ditt,må du sannsynligvis gjennomgå mindre.

Kode tilbakemeldingen

på tide å brette opp ermene og fokusere. Finn et sted du ikke vil bli forstyrret og begynn å lese gjennom hver tilbakemelding fra brukerne, nøye koding hver rad.

de nøyaktige tilbakemeldingskodene du oppretter, vil være spesifikke for produktet som tilbakemeldingen gjelder, men her er noen analysekoder for noen fiktive nye funksjonsforespørsler for å gi deg en smak:

• Tilordne en oppgave til flere klienter
• Legge til kompleks HTML til oppgaver
• Legge til eller fjerne lagkamerater fra en hvilken som helst skjerm
• muligheten til å sende emoji til klienter

hvis en tilbakemelding kommuniserer flere punkter (f.eks. to forskjellige funksjonsforespørsler), er det nyttig å fange opp disse to separate punkter i separate kolonner.

Avgrens kodingen

det er greit å starte med koder på høyere nivå og bryte dem ned senere. Vær oppmerksom på det nøyaktige språket folk bruker. Problemer som høres lignende ved første øyekast kan faktisk være separate problemer.

«Når du leser mer tilbakemelding, innser du at du må bryte en populær kode ned i et par mer spesifikke koder»

tenk deg for eksempel at du i utgangspunktet ser mye tilbakemeldinger fra kunder relatert til «E-Postproblemer». Men når du leser mer tilbakemelding nøye, innser du at disse bryter ned i separate problemer: «Email composer bug» og «Email delivery bug», som er ganske forskjellige.

noen ganger, når du leser mer tilbakemelding, innser du at du må bryte en populær kode ned i et par mer spesifikke koder. For eksempel kan «Mer kontroll over visuell design» brytes ned i «Evne til å legge til skrifter» og » Evne til å kontrollere justeringen av bilder.»Husk å gå tilbake og recode de tidligere radene.

Beregn hvor populær hver kode er

når du har kodet alt, er neste trinn å beregne den totale mengden tilbakemelding per kode. Dette vil hjelpe deg med å se hvilken tilbakemelding som er mest vanlig, og hva mønstrene er i kundetilbakemeldingen.

en super enkel måte å gjøre dette på er å sortere dataene i kolonnene» feedback type»,» feedback theme «og» feedback code » alfabetisk, som vil gruppere lignende elementer sammen. Marker deretter alle celler som har samme tilbakemeldingskode, og et totalt antall vises i høyre hjørne av regnearket. Opprett en sammendragstabell for å registrere alle totaltallene for hver tilbakemeldingskode.

«Hvilke Kunder klager Mest På X? Hva er de månedlige utgiftene til kundene som krever x ny funksjon?»

Hvis du har mellom 100-500 stykker tilbakemelding, legg til en ny kolonne ved siden av «Tilbakemeldingskode» – kolonnen, og skriv inn en «1» for hver rad som har samme tilbakemeldingskode (f.eks. legg til en 1 ved siden av alle celler som sier «Evne til å beskjære bilde». Legg deretter til hvor mange ganger koden vises. Gjenta for de andre tilbakemeldingskodene.

hvis du har et større datasett, kan du opprette en pivottabell for å utføre disse beregningene. Med store datasett er det også verdifullt å grave dypere på dette punktet og analysere de andre kundeattributtene du samlet inn. Sett kundeattributtene (f. eks. kundetype, kundeutgifter) i et regneark og se etter andre sammenhenger med tilbakemeldingen du har mottatt. Hvilke Kunder klager Mest På X? Hva er de månedlige utgiftene til kundene som krever x ny funksjon?

Oppsummer og del

Nå som du har kodet dataene dine, kan du opprette et sammendrag av kundetilbakemeldingsdata basert på problemets popularitet og diskutere det med produktteamet ditt.

• hvis du har mindre enn 50 stykker tilbakemelding – oppsummer tilbakemelding i en enkel tabell eller en side doc.
• et større sett med tilbakemeldinger, kan brytes ned av de andre variablene vi diskuterte tidligere («feedback type «og» feedback theme»).

Dette vil gjøre det mye enklere for deg å ta de forskjellige bøtter med tilbakemeldinger du har identifisert og kanalisere dem til forskjellige personer i firmaet som kan iverksette tiltak på tilbakemeldingen.

en av de mest kraftfulle tingene du kan gjøre med tilbakemeldinger fra kunder er prioritering. Opprett En Topp 10 liste over funksjonsforespørsler Eller topp 10 kundeproblemer som du deretter kan bruke til å informere produktkartet ditt.

Case study: Albacross

Du kan også utnytte tilbakemeldinger fra kunder for å øke merkevaren din. La oss bruke opplevelsen av bly generasjon programvareselskapet Albacross som et eksempel.

Etter Hvert Som Albacross vokste og deres kundebase utvidet, var teamet interessert i å få mer dyptgående tilbakemeldinger fra kundene. Ikke bare det, teamet ønsket en enkel måte å følge opp med kunder som ga tilbakemelding. Men i stedet for å sende det samme rote-svaret hver gang, ønsket teamet å tilpasse hvert svar basert på poengsummen som brukerne ga.

For å oppmuntre flere kunder til å gi meningsfull tilbakemelding, Begynte Albacross å bruke kundetilbakemeldingsplattformen Wootric til regelmessig å måle net promoter score (NPS). Nye brukere får en in-app forespørsel om å rangere app 30 dager etter registrering. Hvis de svarer, mottar de en oppfølgingsundersøkelse hver 90. dag. Brukere som ikke svarer, blir bedt om tilbakemelding hver 30. dag.

Albacross-teamet bruker Wootric-integrasjonen For Intercom til å importere vurderingsdataene til Intercom. Derfra bruker De Intercom til å sende automatiserte oppfølgingsmeldinger som er tilpasset brukernes vurderinger.

for brukere som vurderer appen dårlig (nps score 0-6): Albacross viser en melding som ber om ytterligere tilbakemelding, med målet om å starte en samtale med brukeren og få en dypere forståelse av problemene. For å gjøre det så enkelt som mulig for kundene å svare, Holder Albacross meldingen kort og ber bare brukerne om en ting som de kan forbedre.

for brukere som gir appen en passiv vurdering (nps score 7-8): Albacross utløser en takkemelding som ber dem om å legge dem en anmeldelse på Capterra. Ved å overføre positiv momentum fra sine undersøkelser til gjennomgangssider, har teamet vært i stand til å øke sin tilstedeværelse På Capterra og etablere troverdighet. «Det fungerer som en sjarm fordi hvis folk er glade for å anbefale produktet, vil de mest sannsynlig legge igjen en positiv anmeldelse,» sier Evgen Schastnyy, Markedssjef Hos Albacross.

For brukerne som vurderer appen svært høy (9-10): Albacross-teamet sender en lignende takk-e-post, men tilpasser DEN til Å komme fra ADMINISTRERENDE DIREKTØR.

Som et resultat av deres innsats doblet Albacross-teamet sin nps-score fra 12 til rundt 30. De har nå over 100 anmeldelser på Capterra, med en gjennomsnittskarakter på 4,5 av 5. «De fleste av de flotte vurderingene vi har samlet nylig, er takket Være Intercom-meldingene vi sender TIL nps-promotører,» sier Evgen. Deres erfaring går for å vise, hvor kraftig tilbakemeldinger fra kunder kan være når du aktivt søker det og engasjerer seg med det.

det kan være vanskelig å vite hvordan du skal gå om å analysere tilbakemeldinger fra kunder, spesielt hvis du ikke har forskere eller analytikere hos din bedrift som kan hjelpe. Men hvis du følger rådene i dette innlegget, kan alle gjøre en jumble av tilbakemeldinger fra kunder til et klart sammendrag. Best av alt, kan du deretter bruke sammendraget til å ta informerte beslutninger i firmaet som forbedrer produktene dine.

Ofte Stilte Spørsmål om strategi for tilbakemeldinger fra kunder