tjenesten recovery paradox

vi opplever alle problemer med leverandører. Ting går galt-det er bare livet. Som en bedrift må du lære å akseptere det. Selvfølgelig er det hvordan du håndterer disse problemene som skiller en bedrift fra en annen.

Å Innrømme feil, gjøre klare anstrengelser for å løse problemer og tilby kompensasjon for ulempen er vanlige løsninger på kundeproblemer. Men hadde du tenkt på hvilken innvirkning din håndtering av situasjonen kan ha på kundetilfredshet? Det er sannsynligvis ikke bare et tilfelle av å fikse en feil-det gjør eller bryter forholdet kunden har med virksomheten din.

vi hører om service recovery paradox hver uke fra våre kunder i de anekdotiske samtalene vi har med dem. Du opplever sannsynligvis det i din virksomhet, men har kanskje ikke vurdert det som et konsept før. Ikke bekymre deg, vi har det dekket!

hva er paradoks for tjenestegjenoppretting?

det er et bevist faktum at kunder ofte kan være mer lojale mot virksomheten din etter at de har opplevd en tjenestefeil, enn om det aldri hadde skjedd i utgangspunktet.

‘hvis det er en positiv disconfirmation, det vil si hvis oppfatninger av service recovery ytelse er større enn forventningene, kan et paradoks oppstå(sekundær tilfredshet blir større enn prefailure tilfredshet). Ellers, i tilfelle en negativ disconfirmation, er det en dobbel negativ effekt, da servicefeil følges av en feil gjenoppretting.»(Augusto De Matos, Henrique Og Rossi))

grafen nedenfor forklarer dette visuelt.

grafen viser kundelojalitet over tid.

når ting går galt, kan du se at linjen tar en stor dukkert som et problem oppstår, og at lojalitet begynner å forsvinne.

hvis din bedrift avtaler med det godt, kan du tydelig se hva som skjer med lojalitet vekst. Hva mener vi med å håndtere det godt? Hvordan kan du gjøre det?

dette tjenestegjenopprettingsparadokset kan bare skje når en bedrift står overfor et problem, det gir ansatte mulighet til å handle, det beklager, det tilbyr rabatter etter behov, og det er gjort alt i sin makt for å gjøre kunden glad igjen.

Eksempler På Servicegjenoppretting

i en verden der vi alle er opptatt med å prøve å redusere antall klager, bør dette lite kjente konseptet få oss til å stille spørsmål om vi skal oppmuntre klager i stedet! (Hvis du klikker på den linken-vil du kunne laste ned vår rask lese ebok alt om oppmuntrende klager.)

de aller beste bedriftene vet at alle gjør en feil noen ganger. 5 – stjerners hoteller, luksusvaremerker, ledende flyselskaper-de gjør vanligvis en fantastisk jobb, men noen ganger når noe går galt, er differensieringsfaktoren at de gjør noe med det umiddelbart, ofte uten å bli spurt eller uten at kunden nødvendigvis trenger å klage.

Bedrifter med den beste kundeservicen forstår paradokset: kunder er ofte mer lojale etter en tjenestefeil (så lenge utvinningen har vært rask og god) enn kunder som ikke har opplevd en tjenestefeil i det hele tatt.

paradoksen for tjenestegjenoppretting skaper positive historier om virksomheten din som de fortsetter å fortelle sine venner og kolleger.

for eksempel:

• skianlegget som kjøpte folk fast på en ødelagt stolheis for en time i kulden en varm drikke og ga dem gratis skipass.
• selskapet som inkluderte en gratis lekebil i en møbler levering for en liten gutt som måtte vente på sin nye seng 2 uker lenger enn lovet.

disse raske gjenopprettingshandlingene koster vanligvis svært lite, men skaper utrolig kraftig muntlig reklame og henvisning.

Faktorer i service recovery paradox

det er selvfølgelig faktorer som påvirker paradokset og sannsynligheten for å jobbe – kundene kommer ikke alltid til å bli etter en effektiv og effektiv problemløsning. Det kan være frustrerende, men her er noen mulige faktorer bak churn som du bør huske på.

Skala

hvis kundens problem oppfattes av dem å være et stort problem, er de mindre sannsynlig å være fornøyd med utvinningen. Det er forståelig – hvis det er et tungt problem, er kunden mer sannsynlig å føle seg negativt om opplevelsen. I dette tilfellet vil en sterk servicegjenoppretting bidra til å takle kundens misnøye, men det kan bety at problemet må se på internt for å forsøke å forhindre unødvendige kundeklager i fremtiden.

Stabilitet

«Stabilitetsattribusjoner refererer til kundenes konklusjoner om hvorvidt lignende feil sannsynligvis vil oppstå i fremtiden, gitt kundenes misnøye med et produkt eller en tjeneste. Når kundene opplever en tjenestefeil, spør de seg selv om feilen har midlertidige (dvs. ustabile) eller permanente (dvs. stabile) årsaker, og hvis de tror at problemet har stabile årsaker( dvs. det er sannsynlig å oppstå igjen), vil de prøve å unngå denne tjenesteleverandøren i fremtiden.»

Augusto De Matos, Henrique Og Rossi

med ovennevnte sitat i tankene, er det verdt å prøve å vurdere fra kundens synspunkt av hvor optimistiske de er av en jevn løpende tjeneste i fremtiden. I servicegjenoppretting, og i din bredere kundeopplevelsesstrategi, bør du vurdere hvordan du løser problemer på en slik måte at kunden ikke vil føle seg bekymret for at den gjentas.

kundelojalitet er mye høyere når kundene føler at en bedrift har tilbudt stabil service; selv om det har oppstått et problem, har det blitt tatt klare skritt for å forhindre gjentakelse, og kunden er beroliget.

Kontroll

enkelt sagt, hvis en kunde oppfatter at virksomheten kunne ha forhindret problemet oppstår (å ha kontroll over situasjonen), så de er mer sannsynlig å mistro virksomheten og en tjeneste utvinning vil ikke oppnås. Det er best, hvis et problem var ute av kontroll, for å være ærlig med kunden(e) og å gi dem råd om dette. Studier har vist at de er langt mer sannsynlig å være tilgivende for en bedrift som kontrollerer effektivt hva de kan og håndterer de problemene de ikke kan.

på slutten av dagen vil kundene dine forstå at feil kan skje, men det er deres oppfatning av disse problemene som er nøkkelen.

Hvordan kan du dra nytte av dette konseptet?

selvfølgelig taler Vi ikke for å gå ut og rote opp for kundene dine bare slik at du kan fikse det briljant! Men servicegjenopprettingsparadokset gjør det kritisk viktig å finne ut om kundene dine er glade eller skuffet-ideelt så snart som mulig etter at et produkt ble levert eller en tjeneste fant sted.

Det er på tide å slutte å tenke at klager er en dårlig ting. Kunder som ønsker å fortelle deg hvordan de føler om virksomheten din, bør oppmuntres aktivt. Etter vår erfaring er kundene VELDIG glade for å gi tilbakemelding. Nøkkelen til å få det er å gi dem riktig mekanisme og for å få timingen rett også.

hvorfor ikke tenke på hvor gjennomtenkt virksomheten din kan være og hvilke kraftige korrigerende tiltak du kan ta, hvis du kunne forstå hvordan alle kundene dine følte.

dette er nøyaktig hvorfor vi er så opptatt Av Kraften I Kunden Termometer. Med det kan du sjekke hvor glade kunder er, i sanntid, uten å plage dem med lange undersøkelser. Bare send, fikse og glede!

Skriv inn e-postadressen din nedenfor, så sender Vi deg en spørreundersøkelse Om Termometer. Se innboksen din i de neste par minuttene, og ikke glem å klikke på et svar!