13 Best Practices voor het ontwerpen van klanttevredenheidsenquêtes (CSAT)

er zijn veel plaatsen waar je fout kunt gaan in het bouwen en leveren van een klanttevredenheidsonderzoek dat u kan houden van het krijgen van een nauwkeurig beeld van uw klantervaring. En de meeste bedrijven gaan verkeerd in hun enquête ontwerp en levering-vaak op meerdere manieren. (Alarmerend maar waar: als u een defecte enquãate verstuurt, kan het erger zijn dan het niet onderzoeken van uw klanten in de eerste plaats, vanwege het risico dat de gegevens die u terug krijgt ongeldig zal zijn, maar toch gebruikt om bedrijfsstrategie te begeleiden.)

wat volgt zijn 13 principes om uw klanten op de juiste wijze te onderzoeken op hun ervaringen met uw bedrijf, best practices die zowel wetenschappelijk zijn afgeleid en geïnformeerd door mijn eigen werk als customer service en customer experience consultant en designer. (Ik weet dat het een oneven getal is, maar al deze principes zijn essentieel, en #13 misschien wel het meest van allemaal.)

1. Vraag eerst naar de Algemene beoordeling van de klant. Je wilt dit antwoord niet beïnvloeden door kleinere, meer irritante vragen te stellen voordat je bij de biggie komt.; het stellen van uw klant verschillende individuele vragen en alleen dan krijgen rond te vragen om een algemene rating vermindert de geldigheid van die uiterst belangrijke rating.

2. Beperk uw enquête tot een redelijk aantal vragen. U wilt dat uw reacties komen van de mainstream van de mensen die u de enquête hebt verzonden naar, in plaats van de reactie worden scheefgetrokken naar alleen ontvangers met de tijd en het geduld om te ploeteren helemaal door een te lange enquête. (Wilt u echt alleen de voorkeuren van klanten die de tijd namen om een enquête met dertig vragen te beantwoorden weten zonder een enkel antwoord leeg te laten?)

3. Bieden slechts een klein aantal ratings keuzes. Over het algemeen stel ik 1-5 voor als uw ratingschaal; 1-3 zou nog beter kunnen zijn. Ga zeker niet zo hoog als 1-10; het is vruchteloos om te verwachten dat een enquãate deelnemer om te kiezen tussen 10 verschillende mogelijke ratings-c ‘ mon! Wat betekent een “6”eigenlijk?)

4. Zeg je reactie categorieën in de meest concrete taal mogelijk. Gebruik geen rating categorieën zoals”uitstekend”; “excellence” is in wezen ondefinieerbaar, dus zoek naar iets dat is gebaseerd op de eigen ervaring van uw klant. Overweeg om je top rating iets emotiefs en eenvoudig te noemen, zoals ” Loved it!”of” prachtig!”

5. Verwacht niet dat je klanten wiskundigen zijn. Veeleisende deelnemers maken berekeningen in de trant van,” schatten uw kansen om terug te keren naar onze winkel deze maand in termen van percentage van 100 ” zal verwarring en frustratie te creëren.

6. Stel geen opdringerige demografische vragen zoals inkomen, geslacht of leeftijd zonder de antwoorden optioneel te maken. Ga er niet van uit dat respondenten uw privacypraktijken zullen vertrouwen. (Zou je?)

7. Gebruik geen intern jargon. U moet de taal van uw klanten spreken, in plaats van uw interne taal. (Echter: als al uw klanten uit dezelfde industrie komen, zoals gebruikelijk is in B2B, kunt u zeker jargon gebruiken dat hen bekend is.)

8. Enquêtes zijn het meest zinvol als ze snel na de ervaring van een klant worden voltooid. Dit betekent dat je nodig hebt om klanten snel te onderzoeken, en dat je nodig hebt om het venster te sluiten voor het accepteren van reacties niet lang na. (Een uitzondering op dit principe, natuurlijk, als je het verzenden van een enquãate vragen over de levensduur van een product en dergelijke.)

9. Geen gedoe ontvangers voor het niet invullen van uw enquête. Herinner ze er eens aan. Ik zou ze er geen twee keer aan herinneren. Dit zijn je klanten; ze zijn niet verplicht om te doen waar ze niet in geïnteresseerd zijn.

10. Voeg een tekstveld of velden in vrije vorm toe om ruimte te laten voor nieuwe reacties die u misschien niet eens hebt overwogen en om uw klanten de mogelijkheid te bieden zich uit te drukken.

11. Zorg ervoor dat u persoonlijk en snel reageert na het ontvangen van sterk negatieve feedback. En niet een partij van enquãates opzij te zetten voor later en masse reactie zonder ze te scannen in een meer tijdige manier voor negatieve reacties die onmiddellijke antwoorden vereisen.

12. Zorg ervoor dat u iedereen die persoonlijke lof biedt op een enquête bedanken. Een handgeschreven notitie is een prachtige manier om dit te bereiken als u het fysieke adres van de klant. Een e-mail is ook prima, zolang het maar duidelijk van een echte persoon en niet boilerplate.

13. Als u in de loop van de tijd vergelijkbare enquãates verstuurt en verwacht resultaten te vergelijken, is het essentieel om te begrijpen dat u niets kunt veranderen aan uw leveringsbenadering, inleidende materialen of enquête-inhoud zonder dat uw resultaten onmogelijk te vergelijken zijn als appels met appels. Een van de consistente bevindingen van sociale psychologie en gedragseconomie (aka “psychologie met een naamswijziging voor marketingdoeleinden”) is het vaak intense en onevenredige effect van wat kleine, zelfs triviale veranderingen in omstandigheden lijken te zijn. In de wereld van de enquãates betekent dit dat er bijvoorbeeld enorme effecten kunnen zijn van veranderingen die zo ogenschijnlijk gering zijn als:

• de inleidende taal van uw enquête wijzigen, of zelfs de onderwerpregel
• wijzigen of uw enquête per e-mail of weblink
• het aantal dagen wijzigen totdat de enquête wordt verzonden en hoe lang de enquête open blijft voor antwoorden
• het aantal keuzes per vraag wijzigen

dus wat te doen als u absoluut een aspect van uw enquête moet wijzigen? Je staat er alleen voor. Op zijn minst, Maak een zorgvuldige interne notitie van welk element u hebt veranderd en caveat uw resultaten intern om te voorkomen dat te veel vertrouwen op cross-survey resultaten.