6 customer Expectations Management Tips

customer expectations management kan inderdaad zeer uitdagend zijn. Uw klanten en klanten hebben allemaal hun eigen verwachtingen van uw bedrijf of organisatie en deze kunnen enorm gevarieerd zijn.

bovendien zullen hun verwachtingen in de loop van de tijd veranderen en vaak veeleisender worden.

de klanten van vandaag zijn beter geïnformeerd en kritischer dan ooit tevoren. Om aan hun verwachtingen te voldoen moeten bedrijven en organisaties hun veranderende behoeften en eisen begrijpen en moeten ze effectieve strategieën hebben die een hoge mate van klanttevredenheid in de toekomst garanderen. Idealiter, bedrijven moeten anticiperen en overtreffen verwachtingen van de klant voordat ze zelfs worden uitgedrukt.

Wat is de verwachting van de klant?

verwachtingen van klanten omvatten alles wat een klant van een product, dienst of organisatie verwacht. Klantverwachtingen worden in de hoofden van klanten gecreëerd op basis van hun individuele ervaringen en wat ze hebben geleerd, gecombineerd met hun reeds bestaande ervaring en kennis.

klanten zullen zowel expliciete als impliciete verwachtingen hebben ten aanzien van het product of de dienst die zij hebben gekocht. Zij zullen prestatieverwachtingen hebben die een dynamisch element bevatten als gevolg van verwachte veranderingen aan het product of de dienst in de loop van de tijd. BELANGRIJK, ze zullen ook interpersoonlijke en service-niveau verwachtingen die rechtstreeks betrekking hebben op de klantrelatie en interactie met een bedrijf of organisatie.

factoren die de verwachtingen van de klant beïnvloeden

de verwachtingen van de klant worden beïnvloed door een groot aantal factoren, maar er zijn een paar belangrijke elementen die worden erkend als belangrijke invloeden op de verwachtingen van de klant.

eerdere klantervaring

een van de belangrijkste factoren die de verwachtingen van de klant beïnvloeden, is hun eerdere ervaring met uw organisatie. Als zij zeer tevreden bestaande klanten dan zet dit een hoge mate van verwachting die moet worden gehandhaafd. Maar als hun eerdere ervaring is suboptimaal dan kunnen ze gebrek aan vertrouwen in uw bedrijf en hun verwachtingen kunnen vrij laag zijn.

klantcommunicatie

elk stukje uitgaande communicatie van uw bedrijf kan uw verwachtingen van klanten hebben beïnvloed. Blogberichten, tweets, webpagina ‘ s, e-mails, gedrukte reclame, radio-en TV-reclame dragen allemaal bij aan de verwachtingen die uw klanten zullen hebben. Het is van essentieel belang dat uw communicatie eerlijk, consistent, duidelijk en ondubbelzinnig is.

Reviews en mond-tot-mondreclame

het internet is een prachtig onderzoeksinstrument, zodat u kunt verwachten dat uw klanten onderzoek hebben uitgevoerd voordat ze hun aankoop doen. Zij zullen reviews van uw product of dienst hebben gelezen en zij zullen mogelijk reviews van uw bedrijf hebben gelezen. Ze kunnen ook hebben gelezen wat mensen zeggen in forums en op sociale media. Wat ze uit deze bronnen halen zal hun verwachtingen beïnvloeden, dus je moet je bewust zijn van wat er gezegd wordt.

eerdere ervaringen met andere bedrijven

ervaringen van mensen met andere bedrijven en organisaties hebben een grote invloed op hun verwachtingen. Ongeacht of andere bedrijven zijn in dezelfde niche als de jouwe, deze dagen klanten verwachten dezelfde hoge niveaus van goede klantenservice van alle bedrijven en organisaties.

6 Tips voor klantverwachtingen

inzicht hebben in hoe klantverwachtingen worden gevormd en hoe deze in de loop van de tijd veranderen, vormt een goede basis voor effectief klantverwachtingen management. Het moet duidelijk zijn dat het ontwikkelen van een begrip van uw verwachtingen van de klant is van vitaal belang voor zakelijk succes. Het moet ook duidelijk zijn hoe de verwachtingen verschillen. Zo verschillen de verwachtingen van de klant in hotels sterk van de verwachtingen van de klant van een verzekeraar.

hier zijn enkele top tips die u zullen helpen om niet alleen te voldoen aan hun behoeften, maar aanzienlijk overtreffen hun verwachtingen van klanten.

Communiceer duidelijk en eerlijk

zoals opgemerkt, zullen uw verwachtingen van klanten beïnvloed zijn door wat ze hebben gelezen en mogelijk gezien. Aangezien u volledige controle hebt over hoe u met uw klanten communiceert, moet u ervoor zorgen dat de informatie die u verstrekt duidelijk, consistent, volledig en eerlijk is. Gebrek aan duidelijkheid in communicatie is alom genoemd als een belangrijk probleem dat een negatieve invloed heeft op de klantervaring. Hier zijn enkele fundamentele richtlijnen:

• zorg ervoor dat de informatie van uw website accuraat, volledig, consistent en altijd up-to-date is.
• de taal die op uw website en in alle communicatie wordt gebruikt, moet geschikt zijn voor uw klanten. Hou ze niet voor de gek met technisch jargon. Betrek ze met behulp van de juiste taal en toon van de stem.
• uw sociale media communicatie moet reageren en tijdig. Wat wordt gezegd moet nauwkeurig, eerlijk en positief zijn.Reclame en promotie mogen niet misleidend of oneerlijk zijn.Alle gedrukte documentatie, zoals brochures, Pamfletten en flyers, moet nauwkeurig, eerlijk en duidelijk zijn.
• alle video-en visuele berichten van uw organisatie moeten worden afgestemd op andere communicatie.
• servicemedewerkers en al het personeel dat betrokken is bij directe communicatie met klanten moeten naar behoren zijn opgeleid en geschoold. De informatie die zij verstrekken, moet in overeenstemming zijn met andere communicatiekanalen en de stijl en wijze ervan moeten passend zijn.
• laat uw klanten weten hoe lang ze moeten wachten. Deze dagen mensen verwachten bijna onmiddellijke reacties, maar dit is niet altijd realistisch, vooral bij het omgaan met een wereldwijde klantenkring. Duidelijk informeren van uw klanten over hoe lang ze nodig hebben om te wachten kan effectief hun verwachtingen te stellen en te voorkomen dat ontevredenheid.

cultiveren loyaliteit

bevorderen van klantenbinding is enorm gunstig voor alle bedrijven. Het kost veel minder om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te creëren. En trouwe klanten kunnen enorm nuttig zijn bij het identificeren en definiëren van veranderende verwachtingen van klanten.

enkele basistactieken die bijdragen aan het ontwikkelen van klantenbinding zijn::

• communicatie altijd personaliseren met hun namen.
• ervoor zorgen dat elke klant zich speciaal voelt.
• ze altijd bedanken voor hun gebruik en hun loyaliteit.
• regelmatig en routinematig met hen communiceren.
• Besteed aandacht aan de details die de verwachtingen van klanten kunnen beïnvloeden.

Monitor uw markt en verder

de verwachtingen van uw klanten en klanten zullen sterk worden beïnvloed door wat zij hebben ervaren van andere bedrijven in uw sector en elders. Als een klant eerder een online ‘chat’ faciliteit op een andere website heeft gebruikt om wat klantenondersteuning te krijgen en ze een reactie binnen misschien 30 seconden dan zijn ze waarschijnlijk hetzelfde van u verwachten wanneer u een online chat tool implementeren. Evenzo, als een klant eerder een snelle reactie via sociale media van een niet-verwante organisatie of bedrijf heeft ontvangen dan zijn ze waarschijnlijk hetzelfde niveau van respons van uw social media kanalen verwachten.

u moet zich bewust zijn van deze verwachtingen en idealiter proberen ze te evenaren of te verslaan. Als dit niet mogelijk is, moet u duidelijk communiceren met uw klanten om realistisch hun verwachtingen te stellen.

wees deskundige

uw mensen moeten worden erkend als deskundigen in wat zij doen en wat zij leveren. Elk personeelslid dat betrokken is bij directe communicatie met de klant, van eerstelijns servicepersoneel tot telefonistvervoerders en verkoopprofessionals, moet adequaat worden opgeleid en een groot vertrouwen hebben in zijn vaardigheden en in zijn vermogen om zelfs de meest veeleisende verwachtingen van de klant te beheersen.

altijd Follow-Up

klantervaring kan sterk worden beïnvloed door het al dan niet opvolgen van een organisatie na een eerste contact. Bijvoorbeeld, als een klant contact heeft opgenomen met een servicedesk, via telefoon of misschien via een online chat faciliteit, en een oplossing voor hun probleem werd verstrekt, dit moet worden opgevolgd, eventueel via e-mail, om de verstrekte aanbevelingen te bevestigen en dat de oplossing succesvol was.

ook na een aankoop is het een goede gewoonte om contact op te nemen met klanten om te controleren of ze tevreden zijn. Eenvoudige, eenvoudig te voltooien klanttevredenheidsonderzoeken zijn een geweldige manier om een aantal potentieel waardevolle feedback van klanten op te volgen en af te leiden.

ontdek en overschrijd

door een rapport op te stellen met uw klanten bent u in een geweldige positie om hun verwachte verwachtingen te ontdekken. Waar kijken ze in de toekomst naar uit? Wat verwachten zij van de producten of diensten van uw branche? Wat ervaren ze elders dat beïnvloedt wat ze van jullie verwachten?

gewapend met dit ongelooflijk waardevolle inzicht zal uw bedrijf in staat zijn om niet alleen aan hun verwachtingen te voldoen, maar ze ook aanzienlijk te overtreffen.

wilt u de responspercentages van uw klantenenquête verbeteren? Klant Thermometer ‘ s 1-click enquête zal uw feedback spel. Stuur jezelf een voorbeeld: