de service recovery paradox

we hebben allemaal problemen met leveranciers. Dingen gaan verkeerd-dat is gewoon het leven. Als bedrijf moet je dat leren accepteren. Natuurlijk, het is hoe je omgaat met die problemen die het ene bedrijf onderscheidt van het andere.

fouten toegeven, duidelijke inspanningen leveren om problemen op te lossen en compensatie bieden voor het ongemak zijn gemeenschappelijke oplossingen voor problemen van klanten. Maar had je nagedacht over de impact die uw behandeling van de situatie zou kunnen hebben op de klanttevredenheid? Het is waarschijnlijk niet alleen een geval van de vaststelling van een fout-het is het maken of breken van de relatie die uw klant heeft met uw bedrijf.

we horen elke week over de service recovery paradox van onze klanten in de anekdotische gesprekken die we met hen hebben. U waarschijnlijk ervaring in uw bedrijf, maar misschien niet ooit beschouwd als een concept voor. Geen zorgen, we hebben het onder controle!

Wat is de service recovery paradox?

het is een bewezen feit dat klanten vaak loyaler aan uw bedrijf kunnen zijn nadat ze een servicefout hebben ervaren, dan wanneer dit nooit was gebeurd.

‘als er een positieve ontevredenheid is, dat wil zeggen, als de percepties van de prestaties van de dienstherstel groter zijn dan de verwachtingen, kan er een paradox ontstaan (secundaire tevredenheid wordt groter dan prefailure tevredenheid). Anders, in het geval van een negatieve bevestiging, is er een dubbel negatief effect, aangezien de dienst mislukking wordt gevolgd door een gebrekkig herstel.”(Augusto de Matos, Henrique en Rossi)

de grafiek hieronder verklaart dit visueel.

de grafiek toont klantloyaliteit in de loop van de tijd.

wanneer er iets fout gaat, kun je zien dat een regel een grote dip neemt als er een probleem optreedt en dat loyaliteit begint te verdwijnen.

als uw bedrijf er goed mee omgaat, kunt u duidelijk zien wat er gebeurt met loyaliteitsgroei. Wat bedoelen we met goed omgaan? Hoe kun je dat doen?

deze service recovery paradox kan alleen optreden wanneer een bedrijf geconfronteerd wordt met een probleem, het personeel in staat stelt om actie te ondernemen, het verontschuldigt, het biedt kortingen waar nodig en het heeft alles gedaan wat in zijn macht ligt om die klant weer gelukkig te maken.

Service recovery examples

in een wereld waar we allemaal bezig zijn om het aantal klachten te verminderen, zou dit weinig bekende concept ons de vraag moeten stellen of we klachten moeten aanmoedigen! (Als u op die link klikt – u zult in staat zijn om onze quick read ebook alles over het stimuleren van klachten te downloaden.)

de allerbeste bedrijven weten dat iedereen soms een fout maakt. 5-sterrenhotels, luxe-goederenmerken – toonaangevende luchtvaartmaatschappijen-ze doen meestal fantastisch werk, maar af en toe als er iets mis gaat, is de onderscheidende factor dat ze er onmiddellijk iets aan doen, vaak zonder gevraagd te worden of zonder dat de klant noodzakelijkerwijs hoeft te klagen.

bedrijven met de beste klantenservice begrijpen de paradox: klanten zijn vaak loyaler na een storing in de dienstverlening (zolang het herstel snel en goed is verlopen) dan klanten die helemaal geen storing in de dienstverlening hebben ondervonden.

de service recovery paradox creëert positieve verhalen over uw bedrijf die ze verder vertellen aan hun vrienden en collega ‘ s.

bijvoorbeeld:

• het skigebied dat mensen op een kapotte stoeltjeslift voor een uur in de kou een warm drankje kocht en hen gratis skipassen gaf.
• het bedrijf dat een gratis speelgoedauto in een meubellevering plaatste voor een kleine jongen die twee weken langer op zijn nieuwe bed moest wachten dan beloofd.

deze snelle herstelacties kosten meestal zeer weinig, maar creëren ongelooflijk krachtige mond-tot-mondreclame en doorverwijzing.

factoren in de service recovery paradox

er zijn natuurlijk factoren die de paradox en de waarschijnlijkheid om te werken beïnvloeden-klanten zullen niet altijd blijven na een efficiënte en effectieve probleemoplossing. Het kan frustrerend zijn, maar hier zijn een aantal mogelijke factoren achter churn die je in gedachten moet houden.

Schaal

indien het probleem van de klant door hen als een grootschalig probleem wordt ervaren, zullen zij minder waarschijnlijk tevreden zijn met het herstel. Het is begrijpelijk-als het een gewichtige kwestie dan de klant is meer kans om negatief te voelen over de ervaring. In dit geval, een sterke service recovery zal helpen bij het aanpakken van de ontevredenheid van de klant, maar het kan betekenen dat het probleem moet kijken naar intern om te proberen en te voorkomen dat onnodige klachten van klanten in de toekomst.

stabiliteit

“Stabiliteitsattributies hebben betrekking op de gevolgtrekkingen van klanten over de vraag of soortgelijke storingen zich in de toekomst waarschijnlijk zullen voordoen, gezien de tevredenheid van de klanten over een product of dienst. Wanneer klanten een servicefout ervaren, vragen ze zich af of de storing tijdelijke (d.w.z. instabiele) of permanente (d.w.z. stabiele) oorzaken heeft, en als ze denken dat het probleem stabiele oorzaken heeft (d.w.z. dat het waarschijnlijk opnieuw zal optreden), dan zullen ze proberen om deze dienstverlener in de toekomst te vermijden.”

Augusto de Matos, Henrique en Rossi

met het bovenstaande citaat in het achterhoofd, is het de moeite waard om vanuit het standpunt van de klant na te gaan hoe optimistisch ze zijn over een vlotte dienstverlening in de toekomst. In uw service recovery, en in uw bredere customer experience strategie, overwegen hoe om problemen op te lossen op een zodanige manier dat de klant niet bezorgd van het wordt herhaald zal voelen.

klantenbinding is veel hoger wanneer klanten het gevoel hebben dat een bedrijf een stabiele service heeft aangeboden; ook al is er een probleem opgetreden, er zijn duidelijke stappen genomen om herhaling te voorkomen en de klant is gerustgesteld.

controle

simpel gezegd, als een klant merkt dat het bedrijf het probleem had kunnen voorkomen (het hebben van controle over de situatie), dan is het waarschijnlijker dat hij het bedrijf wantrouwt en zal er geen herstel van de dienst worden bereikt. Het is het beste, als een probleem was buiten uw controle, om eerlijk te zijn met uw klant(s) en om hen te adviseren van deze. Studies hebben aangetoond dat ze veel meer kans om vergevingsgezind van een bedrijf dat effectief controleert wat ze kunnen en beheert die problemen die ze niet kunnen zijn.

aan het eind van de dag zullen uw klanten begrijpen dat er fouten kunnen gebeuren, maar het is hun perceptie van deze problemen dat de sleutel is.

Hoe kunt u gebruik maken van dit concept?

natuurlijk pleiten we er niet voor om uit te gaan en het voor je klanten te verpesten, alleen maar zodat je het briljant kunt oplossen! Maar de service recovery paradox maakt het van cruciaal belang om erachter te komen of uw klanten blij of teleurgesteld zijn – idealiter zo snel mogelijk nadat een product werd geleverd of een dienst plaatsvond.

het is tijd om niet meer te denken dat klachten slecht zijn. Klanten die u willen vertellen hoe ze zich voelen over uw bedrijf moeten actief worden aangemoedigd. In onze ervaring zijn klanten erg blij om feedback te geven. De sleutel om het te krijgen is om hen het juiste mechanisme te geven en ook om de timing goed te krijgen.

waarom zou u niet eens nadenken over hoe attent uw bedrijf zou kunnen zijn en welke krachtige corrigerende maatregelen u zou kunnen nemen, als u zou kunnen begrijpen hoe elk van uw klanten zich voelde.

dit is precies waarom we zo gepassioneerd zijn over de kracht van Klantthermometer. Hiermee kunt u controleren hoe tevreden klanten zijn, in real time, zonder hen lastig te vallen met lange enquãates. Gewoon verzenden, fix en delight!

Voer hieronder uw e-mailadres in en we sturen u een e-mailenquête over de Thermometer. Bekijk uw inbox in de komende paar minuten en vergeet niet om te klikken op een reactie!