de sleutel tot succes? Relaties!

als ik u zou vragen wat een bedrijf succesvol maakt, zou u waarschijnlijk zeggen: een uniek, onvergetelijk product + een vermogen om een geweldige klantenservice te leveren.

en je zou helemaal gelijk hebben.

echter, hoewel deze twee elementen belangrijk zijn, zijn ze niet de enige die succes stimuleren.

om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden, moet u ook middelen inzetten en investeren in het opbouwen van sterke, langdurige zakelijke relaties die mensen helpen de waarde te zien en hun doelen te bereiken met een product of dienst.

maar er is meer aan de hand dan alleen op tijd reageren op e-mails, e-mailmarketingcampagnes sturen met kortingen of beleefd zijn aan de telefoon.

net als uw persoonlijke relaties, hebben zakelijke relaties tijd nodig om zich te ontwikkelen. Het is een investering.

en zoals met alles waarin u investeert, wordt het na verloop van tijd samengesteld.

en vereisen meestal een proces dat elk contactpunt met een klant verandert in een kans voor communicatie, vertrouwen en wederzijdse groei.

simpel gezegd: om succesvol te zijn, moeten bedrijven positieve relaties met klanten aangaan.

waarom zijn relaties belangrijk

Waarom zijn relaties belangrijk?

het is omdat het creëren van een relatie met zowel nieuwe als potentiële klanten bedrijven in staat stelt om een meer gepersonaliseerde en verleidelijke klantervaring te bieden.

en het is precies de kwaliteit van de ervaring die u biedt die zal bepalen of u niet op lange termijn zakelijk succes zult vaststellen

in een recente studie beweert 86% van de klanten dat hun ervaringen net zo belangrijk zijn als het daadwerkelijke product of de dienst die ze kopen.

dit betekent dat bedrijven niet alleen producten of diensten moeten leveren die hun klanten nodig hebben, maar ook een geweldige end-to-end ervaring moeten leveren op elk contactpunt.

relaties metrics: ROI vs ROR

we hebben allemaal gehoord over Return on Investment (ROI) – een prestatiemeting die wordt gebruikt om de effectiviteit van geld dat wordt uitgegeven en de winst die het oplevert te evalueren.

als we vanuit een relatieperspectief kijken, kan een nieuwe en effectievere term nuttig zijn – Return on Relationship (ROR). Het kan dieper inzicht geven in de effectiviteit van de persoonlijkheid van een bedrijf en zijn vermogen om contact te leggen met mensen.

Ted Rubin, een toonaangevende social marketing strateeg en CMO op het gebied van Fotofie, definieert ROI en ROR als volgt::

” Ror (Return on Relationship) is de waarde die een persoon of een merk heeft opgebouwd als gevolg van het onderhouden van een relatie. ROI (Return on Investment) is eenvoudige dollars en centen. ROR is de waarde (waargenomen en echte) die in de loop van de tijd zal toenemen door loyaliteit, aanbevelingen en delen.”

en het is ROR die de nadruk legt op het opbouwen van positieve relaties.

How to calculate Return on Relationship

het berekenen van ROR vereist geen complexe analyses. In plaats daarvan, kunt u een eenvoudige formule gebruiken om te bepalen hoe succesvol uw bedrijf is bij het genereren van verwijzingen of herhalen bedrijf.

gebruik deze eenvoudige berekening om uw ROR te berekenen.

• bereken eerst het totale aantal klanten dat bij u heeft gekocht.
• bepaal vervolgens hoeveel van deze klanten u de afgelopen 12 maanden hebt geholpen.
• dan, van de mensen die u hebt geholpen, bepalen wie naar u kwam als een verwijzing, of waren terugkerende klanten.
• deel tot slot het totale aantal mensen dat u in de afgelopen 12 maanden geholpen hebt door het totale aantal doorverwijzingen of terugkerende klanten.

hier is een voorbeeld van deze berekening:

het berekenen van de ROR van uw bedrijf is een eenvoudige manier om uw inspanningen om relaties op te bouwen te visualiseren.
als u bijvoorbeeld een hoog ROR-percentage hebt, geeft dit aan hoe vaak u waarde aan uw klant geeft en hoe succesvol u bent in het onderhouden van sterke zakelijke relaties. In tegenstelling, een lage ROR percentage impliceert dat er mogelijkheden om bestaande relaties met uw klantenbestand te verbeteren.
uiteindelijk, hoe meer klanten U helpt, hoe hoger uw ROR.
om dieper in te gaan op de ROR van uw bedrijf, moet u rekening houden met de gebieden van uw bedrijf die nauw met uw klanten samenwerken.:

• gebruik je sociale media om betrokkenheid te stimuleren?
• verstuurt u e-mails die tegemoetkomen aan de behoeften van uw klant?
• moedigt uw inhoud lezers aan om te delen met hun netwerk?
• luistert u naar uw klanten en reageert u snel met een oplossing?

Uiteindelijk is uw ROR een weerspiegeling van de positieve relaties die u creëert tussen uw bedrijf en uw klanten.

zakelijke relaties & technologie

om sterke, langdurige, positieve zakelijke relaties op te bouwen, vertrouwen bedrijven op technologie en creëren ze een centraal commandocentrum voor het beheren, monitoren en communiceren met klanten.

deze tools worden de sleutel tot het matchen van het juiste team om het juiste bericht naar de juiste klant te sturen.

daarom hebben bedrijven die een Customer Relationship Management (CRM) – systeem gebruiken – dat het werk van alle teams centraliseert en stroomlijnt-een groter vermogen om de klantrelaties te verbeteren en zo bij te dragen aan een hogere ROR en ROI.

• CRM heeft een rendement van $8,71 voor elke uitgegeven dollar.
• 74% van de bedrijven verbetert de klantrelaties met CRM.
• 65% van de verkoopteams die CRM gebruiken, bereiken hun verkoopquota (tegenover slechts 22% die dat niet doen).

een verschuiving naar een relatiegerichte aanpak is geweldig voor het verbeteren van klantervaringen en interacties met een bedrijf. Dit vereist echter meer tijd en inspanning, evenals samenwerking tussen afdelingen.

zakelijke relaties & klantenbinding

om overeind te blijven en te groeien, vooral voor SaaS-bedrijven, moet u in staat zijn om klanten terug te laten komen voor meer.

dit kan een herhalingsabonnement, een upgrade naar een hoger niveau of een cross-sell van een ander product of dienst omvatten. Als dit niet wordt bereikt, zult u beginnen te zien uw klanten churn.

uit onderzoek van de Aberdeen Group bleek dat bedrijven met een consistente kwaliteit van de dienstverlening over meerdere kanalen in staat waren 89% van hun klanten te behouden. Daarentegen behielden bedrijven die geen consistente ervaring konden bieden op meerdere kanalen slechts 33% van hun klanten.

om de klantenservice te verbeteren en de klantenkring te verminderen, gebruiken bedrijven vaak CRM – software om een omnichannel-ervaring te creëren-wat betekent dat e-mails, SMS, sociale media en andere platforms zijn geïntegreerd in één platform.

hierdoor kunnen berichten en gegevens worden verzameld, georganiseerd en gecoördineerd in een centrale database. Vanaf hier hebben alle afdelingen toegang tot dezelfde klantgegevens, die u helpen met betere reacties, tijdige voorstellen en verbeterde relaties te komen.

laten we eens kijken wat de beste CRM-software kan doen om u te helpen klantenbinding te verbeteren:

1. gericht op klanten met aanbiedingen op maat. CRM verzamelt veel gegevens over de uitgaven van een klant patronen en aankoop geschiedenis. Dit kan worden gebruikt om relevante content te sturen om de klant betrokken te houden met uw merk of gespecialiseerde aanbiedingen te sturen die relevant zijn voor hun interesses.
2. verbetering van de betrokkenheid met loyaliteitsprogramma ‘ s. Sommige bedrijven communiceren met hun klanten met behulp van een loyaliteitsprogramma. Deze kunnen punten, kortingen, of beloningen omvatten wanneer een klant gebruikt of associates met een bedrijf. Loyaliteitsprogramma ‘ s kunnen worden gestart voor uw meest winstgevende klanten om een meer gedenkwaardige ervaring voor hen te creëren, zodat ze kunnen blijven genieten van uw bedrijf op een nieuwe manier.
3. prestatie beoordelen met feedback van klanten. Feedback is essentieel voor het verbeteren van zakelijke relaties. U kunt CRM gebruiken om feedback rechtstreeks van een klant te verkrijgen door het identificeren van belangrijke contactpunten en succesvolle transacties. Deze gebieden kunnen de focus worden van stimuleringsregelingen die klanten belonen voor nuttig advies.

klantenbinding is altijd de beste manier om langdurige relaties met klanten te onderhouden. Terwijl inzichten en gegevens manieren bieden om die relaties te verbeteren, identificeert de mogelijkheid om de retentiesnelheid te berekenen de belangrijkste gebieden waarop u zich meer moet concentreren.

zakelijke relaties & merkloyaliteit

wanneer mensen uw bedrijf sterk prefereren boven alle andere beschikbare opties, wordt dat merkloyaliteit genoemd.

dit zijn mensen die niet hoeven te worden overtuigd of zwaar geadverteerd omdat ze al genieten van uw bedrijf en liever bij u dan concurrenten met soortgelijke aanbiedingen.

in een consumentenenquête zegt 37% van de consumenten dat er vijf of meer aankopen nodig zijn voordat zij zichzelf als loyaal aan een merk beschouwen.

toch is het niet eenvoudig om een klant meer dan vijf keer terug te brengen. Hier zijn wat consumenten vragen om de kans op steeds merk loyaal te verbeteren:

• 67% van de consumenten wil 24/7 klantenservice
• 71% van de consumenten verwacht frequentere kortingen
• 58% zoekt Gratis verzending en retourneren

elke dag komen mensen talloze indrukken tegen bij bedrijven door middel van marketing, reclame, nieuwsberichten of mond-tot-mondreclame. De meeste van deze mensen zijn niet actief winkelen, maar ze zijn zich bewust van een verscheidenheid aan opties op de markt. Na zoveel blootstelling, sommige merken beginnen meer vertrouwd te worden dan anderen. Tot op dit moment is elke indruk belangrijk omdat het hun overweging en beslissing om te kopen zal beïnvloeden.

wanneer Uiteindelijk is besloten om bij een bepaald bedrijf te kopen, wordt de ervaring na aankoop geactiveerd. Dit is waar nieuwe vormen van nurturing en betrokkenheid met klanten beginnen. Het creëert ook nieuwe touchpoints die niet bestonden in de traditionele marketing journey.

in een studie uitgevoerd door Fulcrum, meldden zij dat 75% van de klanten die een verjaardagsboodschap ontvingen van een bedrijf waarvan zij kochten, dat bedrijf meer waard vonden. Het toonde ook aan dat 88% van die positieve reacties leidde tot een toename van de merkloyaliteit.

om na de aankoop langdurige zakelijke relaties met klanten op te bouwen, is een andere aanpak nodig. Afgezien van het verzenden van verjaardag e-mails, er zijn verschillende strategieën die u kunt gebruiken voor uw bedrijf met de hulp van een CRM-systeem.

5 manieren waarop CRM kan helpen zakelijke relaties te verbeteren

CRM helpt bedrijven bij het ontwikkelen en uitvoeren van strategieën die resulteren in langdurige relaties met hun klanten. Dit, op zijn beurt, creëert loyaliteit en verbetert ook het behoud van de klant.

een CRM-systeem helpt bedrijven Klantgegevens te verzamelen en consistente records te delen tussen alle afdelingen en teams. Met behulp van deze informatie kunnen bedrijven kansen herkennen en op een schaalbare manier met klanten communiceren.

hier zijn een paar manieren waarop u een CRM-platform kunt gebruiken om zakelijke relaties te verbeteren:

betere interacties op contactpunten

of een klant nu een lead generation-formulier invult of een bericht verstuurt op sociale media, alle interacties kunnen op één locatie worden vastgelegd en beheerd. Zodra gegevens worden verzameld, kan het leiden tot een gepersonaliseerde e-mailsequentie of de juiste afdeling op de hoogte om dienovereenkomstig te reageren. Uiteindelijk, CRM biedt een 360-graden uitzicht op een klant en helpt bij het coördineren van interacties met een bedrijf.

reageer sneller op klanten

de besluitvorming van klanten hangt af van hoe snel u de informatie en ondersteuning kunt bieden die zij nodig hebben om een beslissing te nemen. Met een CRM in de plaats, klanten kunnen een reactie op hun vraag binnen enkele uren te ontvangen, en customer support teams kunnen hen direct van dienst.

vraag feedback

uw klanten zijn de beste bron van inspiratie als het gaat om het verbeteren van uw zakelijke relaties. Vragen om feedback is niet alleen een manier om bezwaren en wrijving te herkennen, maar ook om favoriete functies en ervaringen te ontdekken. Probeer incentivized feedback programma ‘ s om de stem van uw klanten te ontdekken en manieren om uw klantenbinding te verbeteren.

optimaliseer elke workflow

CRM heeft meerdere manieren om zowel de klantervaring als het verkoopproces te optimaliseren. Sales – en marketingteams behandelen een grote hoeveelheid gegevens om trends te analyseren, mogelijke leads te vinden en potentiële sales op te volgen. CRM workflow automation helpt bij het bijhouden, bewaken en beheren van de status van een lead of klant om een naadloze zakelijke ervaring te creëren.

gebruik gegevens voor personalisatie

weten hoe gegevens te interpreteren is het geheim van succesvolle zakelijke relaties. Aangezien elke klant interactie met uw bedrijf op hun eigen manier, op zoek naar trends om een meer gepersonaliseerde ervaring te creëren. Gegevens kunnen bijvoorbeeld helpen om uw meest loyale klanten te onthullen, zodat u aanbiedingen kunt maken die meer waarde toevoegen aan hun leven.

Final thoughts

nu, meer dan ooit, is het concentreren op relaties een noodzaak voor de groei van bedrijven op lange termijn.

zowel nieuwe als terugkerende klanten hechten veel waarde aan hun interacties en ervaringen met uw bedrijf. Hoewel het meer tijd, moeite en middelen kan kosten om nieuwe ideeën te vertalen in een positieve Return on Relationship – mensen gaan uw investering in hen waarderen.

we onderzoeken zakelijke relaties op een dieper niveau in onze nieuwe content serie, Thrive.

Meld u hieronder aan om onze wekelijkse e-mail te ontvangen.

CRM

terug naar artikelen