strategie voor klantfeedback: hoe te verzamelen, analyseren en actie te ondernemen

er zijn vele redenen waarom een organisatie feedback van klanten zoekt. Een ondersteuningsteam zal willen weten of hun service-ervaring nuttig was. Een productteam kan hulp nodig hebben bij het prioriteren van wat er verder moet worden gebouwd.

klantfeedback is duidelijk nuttig voor productmanagers, klantenserviceteams, analisten, marketeers en vrijwel iedereen in uw organisatie. Ondanks dit, een recente studie vond een volledige 42% van de bedrijven niet enquête hun klanten of het verzamelen van feedback.

in deze gids bekijken we de verschillende soorten feedback van klanten, de manieren om nuttige feedback te verzamelen en de soorten feedback te analyseren die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

Wat is feedback van klanten?

klantfeedback is informatie die uw bedrijf rechtstreeks ontvangt van klanten die u informeren over hun ervaring en tevredenheid met betrekking tot uw product of dienst. Feedback van klanten kan komen uit een verscheidenheid van kanalen (e-mail, sociale media) of messenger tools zoals Intercom.

Waarom is feedback van klanten zo belangrijk?

klantfeedback is belangrijk voor toekomstige productontwikkeling, het verbeteren van de klantervaring en de algehele klanttevredenheid. Een goede analyse geeft een bedrijf een beter beeld van wat het moet veranderen en verbeteren om te helpen bij het verhogen van de loyaliteit van klanten en het verminderen van customer support gevallen.

ontdek hoe u uw gebruikers kunt helpen hun “Aha” – moment te bereiken.

Download nu

de zes regels voor het verzamelen van betere feedback van klanten

het type klant dat de feedback geeft is belangrijk

besteedt u evenveel aandacht aan alle klompen van wijsheid die mensen u geven? Onwaarschijnlijk. De kans is groot dat de vrienden die je het langst kent, de mensen zijn wiens mening je het meest vertrouwt. De vreemdeling die je net ontmoette in een bus die je nadrukkelijk vertelde wat je moest doen met je leven? Je gaat waarschijnlijk niet zoveel gewicht in de schaal leggen op hun standpunten.

in een bedrijfssituatie beïnvloedt de relatie van de klant met uw bedrijf het gewicht dat u hun feedback geeft. Klanten die het langst loyaal zijn geweest, hebben een schat aan ervaring met uw product dat hun meningen bijzonder waardevol maakt. Heeft u een aantal nieuwe klanten die pas begonnen met het gebruik van uw product zes maanden geleden, maar gebruik het zwaar? Ze hebben waarschijnlijk veel inzichtelijke feedback. Heeft u een aantal klanten die aanzienlijk meer betalen dan anderen? Misschien moet je daar ook rekening mee houden.

of het nu wordt gevraagd of niet-gevraagd, feedback van klanten is belangrijk

niet-gevraagd feedback verdient speciale aandacht. Hier is een belangrijke reden waarom. De klant problemen die niet op uw radar, dat je helemaal niet op de hoogte bent van, kunnen de belangrijkste dingen die je nodig hebt om te horen. U hebt meer kans om deze links-veld problemen te horen via ongevraagde feedback of Van open vragen in plaats van, Laten we zeggen, een korte enquête met meerkeuzevragen antwoorden. Er is een reden waarom dokters vragen of er nog iets is waar je over wilt praten?”aan het einde van je afspraak. Het leidt vaak tot de patiënt om te praten over hun belangrijkste kwestie.

de motivatie van de klant is belangrijk

onthoud dat mensen over het algemeen gemotiveerd zijn om ongevraagde feedback te geven als ze extreme ervaring hebben. Daarom zie je Yelp restaurant beoordelingen geclusterd rond de” verbazingwekkende “en” ontstellende ” einde van het spectrum. Mensen zien dat ze sociaal kapitaal zullen winnen door anderen te vertellen over het geweldige restaurant waar ze net naartoe gingen of door anderen te waarschuwen voor een vreselijk restaurant.

maar de avond dat je diner echt gemiddeld was? Je gaat waarschijnlijk geen moeite doen om een recensie te schrijven, want, nou, Wat is het punt? Het is geen interessant verhaal, hè? Het restaurantvoorbeeld van klantfeedback illustreert een belangrijk principe over motivaties.

“uw klanten zijn meer gemotiveerd om u te vertellen wanneer ze zijn erg blij of ongelukkig over uw product”

het type distributie dat resulteert in dit soort restaurantrecensiegegevens is vaak een J-curve. De ” J ” vorm verwijst naar gegevens waar de kromme aanvankelijk daalt maar dan stijgt naar een hoger punt dan het begin.

als het gaat om feedback van klanten over uw bedrijf, kunt u verwachten dat er een vergelijkbaar patroon. Uw klanten zijn meer gemotiveerd om u te vertellen wanneer ze zijn erg blij of ongelukkig over uw product. Echter, dit betekent niet dat uw klanten alleen liefde / haat uw product. Je hebt waarschijnlijk een grote groep in het midden die denken dat uw product is “prima.”Deze klanten blijven meestal stil. Vergeet niet, ze kunnen ook nuttige feedback voor u. Als je slim bent, vind je manieren om hun feedback te plagen.

Volume matters

als 80% van uw feedback van klanten in de afgelopen maand u vertelt dat de “verbetering” die u onlangs hebt aangebracht in uw kernproduct de workflow van mensen heeft verbroken, moet u luisteren. Het totale volume van feedback over een enkele kwestie in vergelijking met andere kwesties is van belang. Het zal je ook beschermen tegen “fre-cently” vooringenomenheid, waar mensen aannemen dat dingen die ze vaak horen of onlangs het grootste belang hebben.

herhaling

Gebruikerskwesties worden vaak afgewezen op grond van het feit dat “Oh we’ ve heard that for years.”Misschien ben je van plan om eindelijk aan te pakken dat probleem in een grote herontwerp volgend jaar. Of meer waarschijnlijk is dit verzoek zo repetitief geworden dat het afgezaagd is geworden, een soort saai gezeur waar niemand meer naar luistert.

hoe dan ook, dit soort feedback is echt de moeite waard om naar te luisteren, vooral als het betrekking heeft op de kwaliteit van het product, bugs, of moeite met het bereiken van een kerntaak in het product. Het is een indicator heb je niet de basis goed, en dat is iets wat je moet aanpakken als een prioriteit in plaats van te negeren.

de inzet is belangrijk

sommige feedback is de moeite waard om naar te luisteren puur vanwege de ernst van het probleem dat de klant ondervindt. Dit is hoge inzet feedback. Misschien heb je geduwd een release die een security Maas in de wet had, of uw product heeft per ongeluk de privacy van de consument in gevaar gebracht. Bij het beoordelen van feedback van klanten, het bouwen van een mechanisme dat u waarschuwt voor dit soort zeer occasionele, maar high stakes feedback, zodat u direct actie kunt ondernemen.

hoe feedback van klanten te verzamelen

er zijn een aantal feedbacktools, methoden en systemen die u kunt gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en meer te weten te komen over hun pijnpunten. Hier zijn drie plaatsen waar u proactief (of reactief) kunt horen wat uw klanten zeggen.

Chat

Live chat is een frictieloze manier voor klanten om rechtstreeks met u te communiceren. U kunt specifieke real-time vragen stellen (gevraagd) of passief categoriseren van de inkomende feedback (niet gevraagd).

korte enquêtes

vragen stellen aan uw klanten over specifieke functies, aspecten van uw platform of delen van hun ervaring is een gemakkelijke en directe manier. Meet de klanttevredenheid met feedback van klanten enquãates. Hier is hoe het te doen met Intercom.

sociale media

zoals u waarschijnlijk hebt gemerkt, uiten mensen graag hun gevoelens op sociale media. Hoewel het vaak niet constructief, je kunt eigenlijk zeer waardevolle feedback op Facebook, Twitter, en andere plaatsen. Feedback van klanten op sociale media heeft de neiging om te verblijven op beide uiteinden van het spectrum – opgetogen of woedend. Maar als er trends verschijnen, moet je het in je analyse opnemen. U kunt berichten van uw social media-accounts doorsturen naar Intercom.

zeven stappen om feedback van klanten te analyseren

Als u eenmaal hebt bepaald hoe u feedback van Klanten verzamelt en hebt besloten op welke feedback van klanten u aandacht wilt besteden, hoe transformeer u feedback van klanten in iets waar u als bedrijf op kunt reageren? Hoe kunt u een wirwar van feedback van open vragen en gebruiken om uw product roadmap te informeren?

volg deze stappen en u krijgt een lijst met klantinzichten die u met vertrouwen kunt volgen. U kunt zelfs de output van uw analyse gebruiken om uw product roadmap te informeren.

Verzamel uw gegevens

verzamel eerst alle open feedback van klanten die u wilt analyseren, plus belangrijke metadata over elke klant, in een spreadsheet. Idealiter zullen de metagegevens attributen bevatten zoals hoe lang de persoon klant is geweest, hoeveel hij uitgeeft, de datum waarop de feedbackgegevens zijn ingediend en de bron van de feedback, bijvoorbeeld een open-end vraag naar de klantenquãate. Natuurlijk kunt u Intercom gebruiken om deze gegevens te verzamelen. Uw kolomkoppen zouden er ongeveer zo uit moeten zien:

bepaal hoe de feedback te categoriseren

een algemene regel die u kunt toepassen om u te helpen inzicht te krijgen in de feedback van klanten is om deze te groeperen door:

• soort feedback
• Feedbackthema
• Feedbackcode

laten we deze opsplitsen.

Feedbacktype

het categoriseren van uw feedback in verschillende typen is vooral handig als u te maken hebt met ongeclassificeerde feedback van uw klantenserviceteam of situaties waarin klanten alles konden schrijven wat ze wilden in een enquêteveld (bijv. “andere feedback voor ons?”)

hier zijn enkele categorieën die u wellicht nuttig vindt:

• Usability issue
• new feature request
• Bug
• user education issue
• Pricing / billing
• Generic positive (e.g. ” I love your product!”)
• generisch negatief (bijv. ” I hate your product!”)
• Junk (dit is handig voor nonsense feedback zoals ” jambopasta!”)
• Overig (dit is handig voor feedback die moeilijk te categoriseren is. U kunt teruggaan en het later opnieuw categoriseren als patronen ontstaan in de rest van de gegevens)

Feedbackthema

het opsplitsen van feedback in thema ‘ s kan nuttig zijn wanneer u probeert een grote hoeveelheid verschillende feedback te begrijpen, dus als uw dataset klein is (grofweg 50 stuks feedback of minder) dan heeft u dit misschien niet nodig.

de thema ‘ s die u bedenkt zullen uniek zijn voor de feitelijke feedback gegevens die u hebt ontvangen en zullen meestal betrekking hebben op aspecten van het product. Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat je werkt aan een populair product zoals Instagram en je hebt een heleboel feedback van klanten ontvangen. Uw thema ‘ s kunnen eruit zien als een lijst van specifieke product functies, zoals deze:

• Photostream
• Stories
• Mentions
• Profile

dit type categorisatie is vooral handig wanneer u werkt in een situatie waarin u waarschijnlijk uw inzichten terug moet geven aan meerdere teams om actie te ondernemen (bijvoorbeeld als u een team hebt dat werkt op Stream, een ander op Stories, enz.).

soms kunnen thema ‘ s teamgerelateerd zijn (bv. klantenondersteuning, verkoop, marketing) of kunnen ze verband houden met onvervulde behoeften die klanten ervaren. Probeer te komen met een aantal thema ‘ s en kijk of deze soorten categorieën zijn nuttig voor u en de gegevens die u maakt zin van.

Feedbackcode

het doel van de feedbackcode is om de ruwe feedback die de klant u heeft gegeven te destilleren en deze op een meer beknopte en uitvoerbare manier te herformuleren.

uw doel is om de feedbackcode voldoende beschrijvend te maken zodat iemand die niet bekend is met het project het punt kan begrijpen dat de klant maakte. De feedback code moet ook zo beknopt en trouw aan de oorspronkelijke feedback van klanten mogelijk. Uw taak is om de feedback zo objectief mogelijk te destilleren, of u het ermee eens bent of niet.

hier is een voorbeeld:

krijg een snel overzicht

u wilt een indruk krijgen van de gegevens voordat u begint met het codificeren. Scan de feedback om een idee te krijgen van hoe divers de reacties zijn. Als een algemene vuistregel, als elke klant geeft u zeer verschillende feedback, zult u waarschijnlijk een hoger volume van feedback te analyseren om patronen te zien en maken het uitvoerbaar. Als u scant door de eerste 50 stukken van feedback en ze hebben allemaal betrekking op een specifiek probleem in uw product, dan zul je waarschijnlijk hebben om minder te beoordelen.

Geef de feedback

tijd om de mouwen op te rollen en te focussen. Zoek een plek waar je niet gestoord wordt en begin met het lezen van elk stukje feedback van gebruikers, waarbij je elke rij zorgvuldig codeert.

de exacte feedbackcodes die u maakt zullen specifiek zijn voor het product waarop de feedback betrekking heeft, maar hier zijn een paar analyse-codes voor enkele fictieve nieuwe feature-verzoeken om u een smaak te geven:

• een taak toewijzen aan meerdere clients
• complexe HTML toevoegen aan taken
• teamgenoten toevoegen of verwijderen van elk scherm
• de mogelijkheid om emoji naar clients

te sturen als één stuk feedback meerdere punten communiceert (bijvoorbeeld twee verschillende feature requests), is het nuttig om deze twee afzonderlijke punten in afzonderlijke kolommen vast te leggen.

Verfijn uw codering

het is goed om te beginnen met codes van hoger niveau en ze later op te splitsen. Let op de exacte taal die mensen gebruiken. Problemen die op het eerste gezicht vergelijkbaar klinken, kunnen eigenlijk afzonderlijke problemen zijn.

“als je meer feedback te lezen je je realiseert dat je nodig hebt om een populaire code te breken in een paar meer specifieke codes”

bijvoorbeeld, stel je in eerste instantie zie je veel feedback van klanten met betrekking tot “e-mail problemen”. Echter, wanneer u Lees meer feedback zorgvuldig, je je realiseert dat deze op te splitsen in afzonderlijke kwesties: “e-mail componist bug” en “e-mail levering bug”, die heel anders zijn.

soms, als je meer feedback leest besef je dat je een populaire code moet opsplitsen in een paar meer specifieke codes. Bijvoorbeeld, ” meer controle over visueel ontwerp “kan worden opgesplitst in” vermogen om lettertypen toe te voegen “en” vermogen om de uitlijning van afbeeldingen te controleren.”Vergeet niet om terug te gaan en de eerdere rijen opnieuw te coderen.

bereken hoe populair elke code is

zodra je alles hebt gecodeerd, is de volgende stap om de totale hoeveelheid feedback per code te berekenen. Dit zal u helpen zien welke feedback is het meest voorkomende, en wat de patronen zijn in uw feedback van klanten.

een super eenvoudige manier om dit te doen is om de gegevens in de kolommen “feedback type”, “feedback theme” en “feedback code” alfabetisch te sorteren, die soortgelijke items samen zullen groeperen. Markeer vervolgens alle cellen met dezelfde feedbackcode en een totaalaantal verschijnt in de rechterhoek van uw spreadsheet. Maak een overzichtstabel om alle totale tellingen voor elke feedback code te registreren.

“welke klanten klagen het meest over X? Wat is de maandelijkse uitgaven van de klanten veeleisende x nieuwe functie?”

als u tussen 100-500 stuks feedback hebt, voegt u een nieuwe kolom toe naast uw kolom “Feedbackcode” en voert u een “1” in voor elke rij met dezelfde feedbackcode (voeg bijvoorbeeld een 1 toe naast alle cellen die zeggen “mogelijkheid om afbeelding bij te snijden”. Tel dan op hoe vaak die code verschijnt. Herhaal voor de andere feedback codes.

als u een grotere gegevensset hebt, kunt u een draaitabel maken om deze berekeningen uit te voeren. Met grote datasets, het is ook waardevol om dieper graven op dit punt en het analyseren van de andere kenmerken van de klant die u verzameld. Plaats de kenmerken van de klant (bijvoorbeeld klant type, klant uitgaven) in een spreadsheet en zoek naar andere correlaties met de feedback die u hebt ontvangen. Welke klanten klagen bijvoorbeeld het meest over X? Wat is de maandelijkse uitgaven van de klanten veeleisende x nieuwe functie?

samenvatten en delen

Nu u uw gegevens hebt gecodeerd, kunt u een samenvatting maken van klantfeedbackgegevens op basis van de populariteit van het probleem en deze bespreken met uw productteam.

• als u minder dan 50 stukjes feedback hebt – vat bruikbare feedback samen in een eenvoudige tabel of een document van één pagina.
• een grotere set feedback kan worden uitgesplitst naar de andere variabelen die we eerder hebben besproken (“feedback type “en”feedback theme”).

dit maakt het veel gemakkelijker voor u om de verschillende emmers met feedback die u hebt geïdentificeerd te nemen en te kanaliseren naar verschillende mensen in uw bedrijf die actie kunnen ondernemen op de feedback.

een van de krachtigste dingen die u kunt doen met feedback van klanten is prioritering. Maak een Top 10 lijst met feature requests of Top 10 problemen van klanten die u vervolgens kunt gebruiken om uw product roadmap te informeren.

casestudy: Albacross

u kunt ook feedback van klanten gebruiken om uw merk te laten groeien. Laten we gebruik maken van de ervaring van lead generation software bedrijf Albacross als voorbeeld.Naarmate Albacross groeide en hun klantenbestand groeide, was het team geïnteresseerd in meer diepgaande feedback van klanten. Niet alleen dat, het team wilde een gemakkelijke manier om de follow-up met klanten die feedback gaf. Maar in plaats van elke keer dezelfde rote reactie te sturen, wilde het team elke reactie personaliseren op basis van de score die gebruikers gaven.

om meer klanten aan te moedigen zinvolle feedback te geven, begon Albacross gebruik te maken van het customer feedback platform Wootric om regelmatig de Net promoter score (NPS) te meten. Nieuwe gebruikers ontvangen een in-app-verzoek om de app 30 dagen na aanmelding te beoordelen. Als ze reageren, krijgen ze om de 90 dagen een vervolgonderzoek. Gebruikers die niet reageren, worden om de 30 dagen om feedback gevraagd.

het Albacross-team gebruikt de Wootric-integratie voor Intercom om de ratingsgegevens in Intercom te importeren. Vanaf daar, ze gebruiken Intercom om geautomatiseerde follow-up berichten die zijn aangepast aan de gebruikers ratings te sturen.

voor gebruikers die de app slecht beoordelen (NPS scoort 0-6): Albacross toont een bericht dat om aanvullende feedback vraagt, met als doel een gesprek met de gebruiker te starten en een dieper inzicht te krijgen in de problemen. Om het zo gemakkelijk mogelijk te maken voor klanten om te beantwoorden, Albacross houdt de boodschap kort en vraagt slechts gebruikers om een enkel ding dat ze kunnen verbeteren.

voor gebruikers die de app een passieve rating geven (NPS-scores 7-8): Albacross activeert een bedankje dat hen vraagt om een recensie over Capterra achter te laten. Door de overdracht van positieve momentum van hun enquãates naar review sites, het team is in staat geweest om hun aanwezigheid op Capterra te vergroten en geloofwaardigheid te vestigen. “Het werkt als een charme, want als mensen enthousiast zijn om uw product aan te bevelen, zullen ze waarschijnlijk een positieve beoordeling achterlaten,” zegt Evgen Schastnyy, Marketing Manager bij Albacross.

voor de gebruikers die de app zeer hoog beoordelen (9-10): het Albacross-team stuurt een soortgelijke bedankmail, maar personaliseert het om van hun CEO te komen.

als gevolg van hun inspanningen verdubbelde het Albacross team hun NPS score van 12 naar ongeveer 30. Ze hebben nu meer dan 100 beoordelingen op Capterra, met een gemiddelde beoordeling van 4.5 uit 5. “De meeste geweldige recensies die we onlangs hebben verzameld, zijn te danken aan de Intercomberichten die we naar NPS-promotors sturen”, zegt Evgen. Hun ervaring gaat om te laten zien, hoe krachtig feedback van klanten kan zijn wanneer u actief op zoek naar het uit en gaan met het.

het kan moeilijk zijn om te weten hoe je klantenfeedback moet analyseren, vooral als je geen onderzoekers of analisten bij je bedrijf hebt die je kunnen helpen. Echter, als je het advies in deze post te volgen, iedereen kan een wirwar van feedback van klanten om te zetten in een duidelijke samenvatting. Het beste van alles, u kunt dan gebruik maken van die Samenvatting om weloverwogen beslissingen te nemen in uw bedrijf dat uw producten te verbeteren.

Veelgestelde Vragen over klantfeedbackstrategie