13 najlepszych praktyk projektowania badań satysfakcji klientów (CSAT)

istnieje wiele miejsc, które mogą pójść źle w konstruowaniu i dostarczaniu badania satysfakcji klienta, które mogą uniemożliwić uzyskanie dokładnego obrazu doświadczenia klienta. A większość firm popełnia błąd w projektowaniu i dostarczaniu ankiet-często na wiele sposobów. (Alarmujące, ale prawdziwe: jeśli wyślesz wadliwą ankietę, może to być gorsze niż Nie badanie klientów w pierwszej kolejności, ze względu na ryzyko, że dane, które otrzymasz, będą nieważne, ale mimo to wykorzystywane do kierowania strategią firmy.)

poniżej znajduje się 13 zasad prawidłowego badania klientów na podstawie ich doświadczeń z Twoją firmą, najlepszych praktyk, które są zarówno naukowe, jak i oparte na mojej własnej pracy jako konsultant ds. obsługi klienta i customer experience oraz projektant. (Wiem, że jest to liczba nieparzysta, ale wszystkie te zasady są niezbędne, a #13 być może przede wszystkim.)

1. Najpierw poproś o ogólną ocenę klienta. Nie chcesz wpływać na tę odpowiedź, zadając mniejsze, bardziej drażliwe pytania, zanim przejdziesz do biggie; zadawanie klientowi kilku indywidualnych pytań i tylko wtedy, gdy pojawi się prośba o ogólną ocenę, zmniejsza ważność tej ważnej oceny.

2. Ogranicz ankietę do rozsądnej liczby pytań. Chcesz, aby Twoje odpowiedzi pochodziły od głównego nurtu osób, do których wysłałeś ankietę, a odpowiedź była przekrzywiana tylko odbiorcom z czasem i cierpliwością, aby prześliznąć się przez zbyt długą ankietę. (Czy naprawdę chcesz poznać tylko preferencje klientów, którzy poświęcili czas, aby odpowiedzieć na ankietę trzydziestu pytań bez pozostawiania jednej odpowiedzi pustej?)

3. Oferuje tylko niewielką liczbę opcji oceny. Ogólnie proponuję 1-5 jako skalę ocen; 1-3 może być jeszcze lepsze. Zdecydowanie nie sięgaj tak wysoko, jak 1-10; bezowocne jest oczekiwanie od uczestnika ankiety wyboru pomiędzy 10 różnymi możliwymi ocenami-dalej! Co w ogóle oznacza” 6″?)

4. Sformułuj swoje kategorie odpowiedzi w najbardziej konkretnym języku. Nie używaj kategorii ocen takich jak „excellent”; „doskonałość” jest zasadniczo nieokreślona, więc szukaj czegoś, co opiera się na własnym doświadczeniu klienta. Rozważ nazywanie swojej najwyższej oceny czymś emocjonalnym i prostym, takim jak ” Loved it!”lub” Wonderful!”

5. Nie oczekuj, że twoi klienci będą matematykami. Wymagający uczestnicy dokonują obliczeń na wzór „oszacuj swoje szanse na powrót do naszego sklepu w tym miesiącu w procentach 100”, co spowoduje zamieszanie i frustrację.

6. Nie zadawaj natrętnych pytań demograficznych, takich jak dochód, płeć lub wiek, nie czyniąc odpowiedzi opcjonalnymi. Nie zakładaj, że respondenci będą ufać Twoim praktykom dotyczącym prywatności. Mógłbyś?)

7. Nie używaj wewnętrznego żargonu. Musisz mówić językiem swoich klientów, a nie wewnętrznym żargonem. (Jednak: jeśli wszyscy twoi klienci pochodzą z tej samej branży, co jest powszechne w B2B, z pewnością możesz użyć znanego im żargonu.)

8. Ankiety są najbardziej znaczące, jeśli zakończone wkrótce po doświadczeniu klienta. Oznacza to, że wkrótce musisz przeprowadzić ankietę wśród klientów i wkrótce zamknąć okno przyjmowania odpowiedzi. (Wyjątek od tej zasady, oczywiście, jeśli wysyłasz ankietę z pytaniem o długowieczność produktu i tym podobne.)

9. Nie męcz odbiorców za nie wypełnienie ankiety. Może im Przypomnij. Nie przypominałbym im dwa razy. To są twoi klienci; nie są zobowiązani do robienia tego, czego nie są zainteresowani.

10. Dołącz dowolne pole tekstowe lub pola, aby pozostawić miejsce na nowe odpowiedzi, których możesz nawet nie wziąć pod uwagę, i zaoferować swoim klientom możliwość wyrażenia siebie.

11. Pamiętaj, aby odpowiedzieć osobiście i niezwłocznie po otrzymaniu silnie negatywnej opinii. I nie ustawiaj partii ankiet na bok dla późniejszej masowej odpowiedzi bez skanowania ich w bardziej terminowy sposób na negatywne odpowiedzi, które wymagają natychmiastowych odpowiedzi.

12. Pamiętaj, aby podziękować każdemu, kto oferuje osobiste pochwały w ankiecie. Odręczna notatka to wspaniały sposób na osiągnięcie tego, jeśli masz fizyczny adres klienta. E-mail jest również w porządku, o ile jest wyraźnie od prawdziwej osoby, a nie boilerplate.

13. Jeśli wysyłasz podobne ankiety w miarę upływu czasu i oczekujesz porównania wyników, musisz zrozumieć, że nie możesz niczego zmienić w podejściu do dostarczania, materiałach wprowadzających lub treści ankiet bez uniemożliwienia porównania wyników z jabłkami. Jednym z konsekwentnych odkryć psychologii społecznej i ekonomii behawioralnej (aka „psychologia ze zmianą nazwy w celach marketingowych”) jest często intensywny i nieproporcjonalny efekt tego, co wydaje się być małe, nawet banalne, zmiany okoliczności. W świecie badań oznacza to, że na przykład mogą wystąpić ogromne skutki zmian tak pozornie niewielkich, jak:

• Zmiana języka wprowadzającego ankiety, a nawet jej tematu
• Zmiana czy ankieta jest dostarczana przez e-mail lub link do strony internetowej
• Zmiana liczby dni do wysłania ankiety i jak długo pozostaje otwarta na odpowiedzi
• Zmiana liczby wyborów na pytanie

więc co zrobić, jeśli absolutnie musisz zmienić aspekt swojej ankiety? Radź sobie sam, kolego. Co najmniej uważnie zanotuj Wewnętrzny element, który zmieniłeś i ogranicz swoje wyniki wewnętrznie, aby uniknąć zbytniego polegania na wynikach ankiet krzyżowych.