6 Wskazówki dotyczące zarządzania oczekiwaniami klientów

zarządzanie oczekiwaniami Klientów może być naprawdę bardzo trudne. Twoi klienci i klienci będą mieli własne oczekiwania wobec Twojej firmy lub organizacji, a te mogą być ogromnie zróżnicowane.

co więcej, ich oczekiwania zmienią się z czasem, często stają się coraz bardziej wymagające.

dzisiejsi klienci są bardziej kompetentni i bardziej krytyczni niż kiedykolwiek wcześniej. Aby sprostać ich oczekiwaniom, firmy i organizacje muszą zrozumieć zmieniające się potrzeby i wymagania oraz wdrożyć skuteczne strategie, które zapewnią wysoki poziom zadowolenia klientów w przyszłości. Idealnie, firmy powinny być przewidywania i przekraczania oczekiwań klientów, zanim zostaną one nawet wyrażone.

jakie są oczekiwania klientów?

oczekiwania klientów obejmują wszystko, czego klient oczekuje od produktu, usługi lub organizacji. Oczekiwania klientów są tworzone w umysłach klientów w oparciu o ich indywidualne doświadczenia i to, czego się nauczyli, w połączeniu z ich wcześniejszym doświadczeniem i wiedzą.

klienci będą mieli zarówno wyraźne, jak i dorozumiane oczekiwania dotyczące zakupionego produktu lub usługi. Będą mieli oczekiwania dotyczące wydajności, które obejmują element dynamiczny ze względu na przewidywane zmiany w produkcie lub usłudze w czasie. Co ważne, będą mieli również oczekiwania interpersonalne i na poziomie usług, które odnoszą się bezpośrednio do relacji z klientem i interakcji z firmą lub organizacją.

czynniki wpływające na oczekiwania klientów

na oczekiwania klientów wpływa wiele czynników, ale istnieje kilka kluczowych elementów, które są uznawane za ważne czynniki wpływające na oczekiwania klientów.

Poprzednie doświadczenie klienta

jednym z najważniejszych czynników wpływających na oczekiwania klientów jest ich wcześniejsze doświadczenie z Twoją organizacją. Jeśli są bardzo zadowoleni obecni klienci, to wyznacza to wysoki poziom oczekiwań, które muszą być utrzymane. Ale jeśli ich wcześniejsze doświadczenie było nieoptymalne, mogą nie mieć zaufania do Twojej firmy, a ich oczekiwania mogą być dość niskie.

komunikacja z Klientami

każdy element komunikacji wychodzącej z Twojej firmy może mieć wpływ na oczekiwania klientów. Posty na blogu, tweety, strony internetowe, e-maile, reklama drukowana, Reklama radiowa i telewizyjna-wszystko to przyczynia się do spełnienia oczekiwań Twoich klientów. Ważne jest, aby komunikacja była uczciwa, spójna, jasna i jednoznaczna.

recenzje i wiadomości ustne

internet jest wspaniałym narzędziem badawczym, więc możesz oczekiwać, że twój Klient przeprowadzi badania przed dokonaniem zakupu. Przeczytają recenzje Twojego produktu lub usługi i potencjalnie przeczytają recenzje Twojej firmy. Mogli również przeczytać, co ludzie mówią na forach i w mediach społecznościowych. To, co czerpią z tych źródeł, wpłynie na ich oczekiwania, więc musisz być świadomy tego, co się mówi.

poprzednie doświadczenia z innymi firmami

doświadczenia ludzi z innymi firmami i organizacjami znacznie wpływają na ich oczekiwania. Niezależnie od tego, czy inne firmy znajdują się w tej samej niszy, co twoja, w dzisiejszych czasach klienci oczekują takiego samego wysokiego poziomu doskonałej obsługi klienta od wszystkich firm i organizacji.

6 Wskazówki dotyczące zarządzania oczekiwaniami klientów

zrozumienie, w jaki sposób powstają oczekiwania klientów i jak zmieniają się w czasie, stanowi doskonałą podstawę do skutecznego zarządzania oczekiwaniami klientów. Powinno być jasne, że zrozumienie oczekiwań klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego. Powinno być również jasne, jak różnią się oczekiwania. Na przykład oczekiwania klientów w hotelach znacznie różnią się od oczekiwań klientów od dostawcy ubezpieczeń.

oto kilka wskazówek, które pomogą Ci nie tylko zaspokoić ich potrzeby, ale znacznie przewyższyć oczekiwania klientów.

komunikuj się jasno i uczciwie

jak wspomniano, oczekiwania klientów będą miały wpływ na to, co przeczytali i prawdopodobnie widzieli. Ponieważ masz pełną kontrolę nad tym, w jaki sposób komunikujesz się ze swoimi klientami, powinieneś upewnić się, że podane informacje są jasne, spójne, kompletne i uczciwe. Brak jasności w komunikacji jest powszechnie wymieniany jako istotny problem, który negatywnie wpływa na wrażenia klientów. Oto kilka podstawowych wytycznych:

• upewnij się, że informacje dostarczane z twojej witryny są dokładne, kompletne, spójne i zawsze aktualne.
• język używany na twojej stronie internetowej i we wszystkich komunikatach musi być odpowiedni dla Twoich klientów. Nie oszukuj ich żargonem technicznym. Zaangażuj ich za pomocą odpowiedniego języka i tonu głosu.
• twoja komunikacja w mediach społecznościowych musi być elastyczna i terminowa. To, co zostało powiedziane, musi być dokładne, uczciwe i pozytywne.
• Reklama i promocja nie mogą wprowadzać w błąd ani być nieuczciwe.
• wszelkie drukowane dokumenty, takie jak broszury, broszury i ulotki, muszą być dokładne, uczciwe i jasne.
• wszelkie wiadomości wideo i wizualne z Twojej organizacji muszą być dostosowane do innych komunikatów.
• agenci serwisowi i wszyscy pracownicy zaangażowani w bezpośrednią komunikację z klientem muszą być odpowiednio przeszkoleni i wykwalifikowani. Przekazywane przez nie informacje muszą być spójne z innymi kanałami komunikacji, a ich styl i sposób muszą być odpowiednie.
• Poinformuj swoich klientów, jak długo muszą czekać. W dzisiejszych czasach ludzie oczekują niemal natychmiastowych odpowiedzi, ale nie zawsze jest to realistyczne, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z ogólnoświatową bazą klientów. Wyraźne informowanie klientów o tym, jak długo będą musieli czekać, może skutecznie ustawić ich oczekiwania i uniknąć niezadowolenia.

Pielęgnuj lojalność

wspieranie lojalności klientów jest niezwykle korzystne dla wszystkich firm. Utrzymanie istniejącego klienta kosztuje znacznie mniej niż utworzenie nowego. Lojalni klienci mogą być niezwykle pomocni w identyfikowaniu i definiowaniu zmieniających się oczekiwań klientów.

niektóre podstawowe taktyki, które przyczyniają się do rozwoju lojalności klientów obejmują:

• zawsze Personalizacja komunikacji przy użyciu ich nazw.
• dbanie o to, aby każdy klient czuł się wyjątkowo.
• zawsze dziękując im za zwyczaj i lojalność.
• regularnie i rutynowo komunikuje się z nimi.
• zwróć uwagę na szczegóły, które mogą wpłynąć na oczekiwania klientów.

monitoruj swój rynek i nie tylko

oczekiwania Twoich klientów i klientów będą miały duży wpływ na to, czego mogli doświadczyć od innych firm w Twoim sektorze i gdzie indziej. Jeśli klient korzystał wcześniej z funkcji „czatu” online na innej stronie internetowej, aby uzyskać wsparcie klienta i otrzymał odpowiedź w ciągu Może 30 sekund, prawdopodobnie będzie oczekiwać tego samego od ciebie po wdrożeniu narzędzia do czatu online. Podobnie, jeśli Klient otrzymał wcześniej szybką odpowiedź za pośrednictwem mediów społecznościowych od niepowiązanej organizacji lub firmy, prawdopodobnie będzie oczekiwać tego samego poziomu reakcji ze strony kanałów mediów społecznościowych.

musisz zdawać sobie sprawę z tych oczekiwań i najlepiej starać się je dopasować lub pokonać. Jeśli nie jest to możliwe, musisz jasno komunikować się z klientami, aby realistycznie określić ich oczekiwania.

bądź ekspertem

twoi ludzie muszą być uznani za ekspertów w tym, co robią i co zapewniają. Każdy członek personelu zaangażowanego w bezpośrednią komunikację z klientem, od personelu obsługi frontowej po operatorów centrali telefonicznej i specjalistów ds. sprzedaży, musi być odpowiednio przeszkolony i mieć dużą pewność co do swoich umiejętności i zdolności do zarządzania nawet najbardziej wymagającymi oczekiwaniami klientów.

zawsze Kontynuuj

doświadczenie klienta może mieć duży wpływ na to, czy organizacja podąża za pierwszym kontaktem. Na przykład, jeśli klient skontaktował się z Działem obsługi klienta telefonicznie lub za pośrednictwem czatu online i dostarczono rozwiązanie problemu, należy to sprawdzić, ewentualnie za pośrednictwem poczty elektronicznej, w celu potwierdzenia dostarczonych zaleceń i powodzenia rozwiązania.

podobnie, po zakupie dobrze jest skontaktować się z klientami, aby sprawdzić, czy są zadowoleni. Proste, łatwe do wykonania badania satysfakcji klientów to świetny sposób na śledzenie i czerpanie potencjalnie cennych opinii klientów.

Odkryj i przekrocz

nawiązując kontakt z klientami, jesteś w doskonałej pozycji, aby odkryć ich oczekiwane oczekiwania. Czego oczekują w przyszłości? Czego oczekują od produktów lub usług świadczonych w Twojej branży? Czego doświadczają gdzie indziej, co wpływa na to, czego oczekują od Ciebie?

uzbrojony w ten niezwykle cenny wgląd twój biznes będzie w stanie nie tylko spełnić jego oczekiwania, ale znacznie je przekroczyć.

chcesz poprawić wskaźnik odpowiedzi na ankiety klientów? Ankieta termometru klienta 1-click podniesie Twoją opinię. Wyślij sobie przykład: