Cena nieścisłości

chamstwo w pracy jest powszechne i rośnie. W ciągu ostatnich 14 lat przeprowadziliśmy sondaże tysięcy pracowników na temat tego, jak są traktowani w pracy, a 98% zgłosiło, że doświadczają niecywilizowanego zachowania. W 2011 połowa twierdzi, że byli traktowani niegrzecznie co najmniej raz w tygodniu-w porównaniu z kwartałem w 1998.

koszty spadają w dolnej linii. Prawie każdy, kto doświadcza nieuchronności w miejscu pracy, reaguje w sposób negatywny, w niektórych przypadkach jawnie się odwetuje. Pracownicy są mniej kreatywni, gdy czują się lekceważeni, a wielu ma dość i odchodzi. Około połowa celowo zmniejsza swój wysiłek lub obniża jakość swojej pracy. A nieuprzejmość niszczy relacje z klientami. Nasze badania pokazują, że ludzie rzadziej kupują od firmy z pracownikiem, którego postrzegają jako niegrzecznego, niezależnie od tego, czy niegrzeczność jest skierowana do nich, czy do innych pracowników. Obserwując tylko jedną nieprzyjemną interakcję, klienci uogólniają o innych pracownikach, organizacji, a nawet marce.

przeprowadziliśmy wywiady z pracownikami, menedżerami, dyrektorami HR, prezesami i prezesami. Administrowaliśmy kwestionariuszami, prowadziliśmy eksperymenty, prowadziliśmy warsztaty i rozmawialiśmy z lekarzami, prawnikami, sędziami, funkcjonariuszami organów ścigania, architektami, inżynierami, konsultantami i trenerami o tym, jak radzili sobie z nieuprzejmością i radzili sobie z nią. Zebraliśmy dane od ponad 14 000 osób w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, aby śledzić częstość występowania, rodzaje, przyczyny, koszty i sposoby leczenia nieuchronności w pracy. Wiemy na pewno dwie rzeczy: Incivility jest kosztowne, a niewiele organizacji rozpoznaje lub podejmuje działania, aby go ograniczyć.

w tym artykule omówimy nasze ustalenia, szczegółowo omówimy koszty i zaproponujemy pewne interwencje. Ale najpierw spójrzmy na różne kształty, które może przybrać incivility.

Wszyscy słyszeliśmy (lub doświadczyliśmy) o ” bossie z piekła rodem.”Stres związany z ciągłą wrogością ze strony menedżera zbiera żniwo, czasami duże. Rozmawialiśmy z człowiekiem, którego nazwiemy Mattem, który zgłosił się do Larry ’ ego-niestabilnym łobuzem, który obrażał jego bezpośrednie raporty, bagatelizował ich wysiłki i obwiniał ich za rzeczy, nad którymi nie mieli kontroli. (Nazwy w tym artykule zostały zmienione, a tożsamość ukryta. Larry też był niegrzeczny dla klientów. Kiedy towarzyszył Mattowi w sklepie jednego z klientów, powiedział właścicielowi: „widzę, że kontynuujesz tradycję swojego ojca. Ten sklep wyglądał jak … I wygląda na to, że w twoich rękach.”

poziom stresu Matta gwałtownie wzrósł. Zaryzykował i zgłosił Larry ’ ego do HR. (Nie był pierwszym, który narzekał.) Wezwany na dywan, Larry nie przeprosił, mówiąc tylko, że być może „użył bomby atomowej”, kiedy ” mógł użyć muchy.”Kilka tygodni później Larry został mianowany dyrektorem dystryktu roku. Trzy dni później Matt miał atak serca.

zakończenie historii Matta jest niezwykłe, ale niekontrolowana chamstwo jest zaskakująco powszechne. Słyszeliśmy o jednym szefie, który był tak rutynowo obraźliwy, że pracownicy i dostawcy mieli kod do powiadamiania się nawzajem o jego zbliżającym się przybyciu („Orzeł wylądował!”). Jedynym pozytywnym aspektem było to, że ich wspólna niechęć pomogła pracownikom nawiązać bliskie więzi. Po śmierci firmy, pod koniec lat 90., jej ałuny utworzyły sieć, która rozwija się do dziś.

w niektórych przypadkach cały dział jest zainfekowany. Jennifer pracowała w branży, która przyciągnęła dużą liczbę wykształconych młodych profesjonalistów, którzy chcą pracować za grosze, aby być w kreatywnej dziedzinie. Powszechnie akceptowano, że muszą płacić swoje składki. Atmosfera obejmowała trzaskanie drzwiami, boczne rozmowy, wykluczenie i rażące lekceważenie czasu ludzi. Wiele lat później Jennifer wciąż krzyczy, gdy pamięta, jak jej szef krzyczał: „popełniłeś błąd!”kiedy przeoczyła drobną literówkę w wewnętrznej notatce. Było wiele wyniszczenia wśród pracowników niskiego szczebla, ale ci, którzy zostali, zdawali się absorbować zachowania, którym byli poddawani, i narażali nowo przybyłych na ten sam rodzaj nadużyć.

Fran był dyrektorem generalnym w globalnej firmie zajmującej się produktami konsumenckimi. Po kilku kwartałach wybitnego wzrostu pomimo spadku gospodarki, znalazła się w konfrontacji z nowicjuszem w C-suite, Joe. Przez pół roku Fran musiał skakać przez obręcze, aby bronić biznesu, mimo że przeciwstawiał się stagnacji. Nigdy nie dostała wyjaśnień, dlaczego ją czepiano, i w końcu odeszła, nie do innej pracy, ale aby uciec od tego, co nazwała ” doświadczeniem niszczącym duszę.”

nieufność może przybierać znacznie bardziej subtelne formy i często jest spowodowana raczej bezmyślnością niż rzeczywistą złośliwością. Pomyśl o menedżerze, który wysyła e-maile podczas prezentacji, lub szef, który „drażni” bezpośrednie raporty w sposób, który żądle, lub lider zespołu, który bierze kredyt dla dobrych wiadomości, ale wskazuje palcem na członków zespołu, gdy coś idzie nie tak. Takie stosunkowo drobne czyny mogą być jeszcze bardziej podstępne niż jawne nękanie, ponieważ są mniej oczywiste i łatwiej je przeoczyć—a jednak sumują się, niszcząc zaangażowanie i morale.

koszty nieścisłości

wielu menedżerów powiedziałoby, że nieścisłość jest zła, ale nie wszyscy uznają, że ma wymierne koszty. Cele nieuprzejmości często karzą swoich przestępców i organizację, chociaż większość ukrywa lub ukrywa swoje uczucia i niekoniecznie myśli o swoich działaniach jako zemście. Dzięki ankiecie przeprowadzonej wśród 800 menedżerów i pracowników w 17 branżach dowiedzieliśmy się, jak reagują ludzie. Wśród pracowników, którzy byli na końcu nieuprzejmości:

• 48% celowo zmniejszyli nakład pracy.

• 47% celowo zmniejszał czas spędzony w pracy.

• 38% celowo obniżył jakość ich pracy.

• 80% stracił czas pracy martwiąc się o incydent.

• 63% stracony czas pracy unikając sprawcy.

• 66% powiedział, że ich wydajność spadła.

• 78% powiedział, że ich zaangażowanie w organizację spadło.

• 12% powiedzieli, że odeszli z pracy z powodu niecywilizowanego traktowania.

• 25% przyznał się do wyładowywania frustracji na klientach.

eksperymenty i inne raporty oferują dodatkowe informacje na temat skutków nieścisłości. Oto kilka przykładów tego, co może się zdarzyć.

kreatywność cierpi.

w eksperymencie, który przeprowadziliśmy z Amirem Erezem, profesorem zarządzania na Uniwersytecie Florydy, uczestnicy, którzy byli niegrzecznie traktowani przez inne osoby, byli o 30% mniej kreatywni niż inni w badaniu. Stworzyli o 25% mniej pomysłów, a te, które wymyślili, były mniej oryginalne. Na przykład, zapytani o to, co zrobić z cegłą, uczestnicy, którzy byli źle traktowani, zaproponowali logiczne, ale nie szczególnie pomysłowe działania, takie jak „zbuduj dom”, „zbuduj mur” i „zbuduj szkołę.”Zobaczyliśmy więcej iskier od uczestników, którzy byli traktowani uprzejmie; ich sugestie obejmowały” sprzedaj cegłę na eBayu”,” użyj jej jako słupka bramkowego do gry w piłkę uliczną”,” powieś ją na ścianie muzeum i nazwij to sztuką abstrakcyjną „oraz” udekoruj ją jak zwierzaka i daj dziecku w prezencie.”

wydajność i duch zespołu pogarszają się.

wyniki badań i wywiady wskazują, że samo obserwowanie nieuchronności ma negatywne konsekwencje. W jednym z naszych eksperymentów ludzie, którzy zaobserwowali złe zachowanie, radzili sobie o 20% gorzej z zagadkami słownymi niż inni. Odkryliśmy również, że świadkowie nieuprzejmości byli mniej skłonni do pomocy niż inni, nawet jeśli osoba, której mieli pomóc, nie miała wyraźnego związku z osobą nieuprzejmą: tylko 25% osób, które były świadkami nieuprzejmości zgłosiło się do pomocy, podczas gdy 51% osób, które jej nie były świadkami, zgłosiło się do pomocy.

Klienci odwracają się.

publiczne chamstwo wśród pracowników jest powszechne, zgodnie z naszym badaniem 244 konsumentów. Niezależnie od tego, czy kelnerzy beratują innych kelnerów, czy sprzedawcy krytykują kolegów, lekceważące zachowanie sprawia, że ludzie czują się niekomfortowo i szybko wychodzą bez dokonywania zakupu.

badaliśmy to zjawisko z profesorami marketingu USC Debbie MacInnis i Valerie Folkes. W jednym z eksperymentów połowa uczestników była świadkiem rzekomego przedstawiciela banku, który publicznie upomniał drugiego za niepoprawne przedstawienie informacji o karcie kredytowej. Tylko 20% tych, którzy widzieli spotkanie powiedział, że będą korzystać z usług banku w przyszłości, w porównaniu z 80% tych, którzy nie. i prawie dwie trzecie tych, którzy widzieli wymianę powiedział, że będą czuć się niespokojny czynienia z każdym pracownikiem banku.

co więcej, testując różne scenariusze, stwierdziliśmy, że nie ma znaczenia, czy docelowy pracownik był niekompetentny, czy nagana została wydana za zamkniętymi drzwiami (ale podsłuchana), czy też pracownik zrobił coś wątpliwego lub nielegalnego, na przykład park na miejscu dla niepełnosprawnych. Niezależnie od okoliczności, ludzie nie lubią, gdy inni są źle traktowani.

Zarządzanie incydentami jest drogie.

specjaliści HR twierdzą, że tylko jeden incydent może pochłonąć tygodnie uwagi i wysiłku. Według badania przeprowadzonego przez Accountemps i opublikowanego w Fortune, menedżerowie i dyrektorzy firm z Fortune 1,000 spędzają 13% swojego czasu pracy-równowartość siedmiu tygodni w roku-naprawiając relacje z pracownikami i w inny sposób radząc sobie z następstwami nieuprzejmości. I oczywiście koszty rosną, gdy konsultanci lub adwokaci muszą zostać sprowadzeni, aby pomóc rozwiązać sytuację.

co ma zrobić przywódca?

potrzeba stałej czujności, aby utrzymać cywilne miejsce pracy; w przeciwnym razie chamstwo ma tendencję do wkradania się do codziennych interakcji. Menedżerowie mogą korzystać z kilku strategii, aby utrzymać własne zachowanie w ryzach i wspierać między innymi uprzejmość.

zarządzanie sobą.

Liderzy nadają ton, więc musisz być świadomy swoich działań i tego, jak trafiasz do innych.

Model dobrego zachowania.

w jednym z naszych badań 25% menedżerów, którzy przyznali się do złego zachowania, stwierdziło, że są niecywili, ponieważ ich liderzy—ich własne wzorce do naśladowania—byli niegrzeczni. Jeśli pracownicy zobaczą, że ci, którzy wspięli się na korporacyjną drabinę, tolerują lub akceptują niecywilizowane zachowania, prawdopodobnie pójdą w ich ślady. Wyłącz więc iPhone ’ a podczas spotkań, zwracaj uwagę na pytania i postępuj zgodnie z obietnicami.

jednym ze sposobów na stworzenie kultury szacunku i podkreślenie najlepszych pracowników jest wyrażenie uznania. Notatki osobiste są szczególnie skuteczne, zwłaszcza jeśli podkreślają bycie wzorem do naśladowania, dobre traktowanie ludzi i życie wartościami organizacji. Doug Conant, były prezes Campbell Soup, doskonale zdaje sobie sprawę z potęgi osobistego uznania. Podczas swojej kadencji jako prezes i dyrektor generalny wysłał ponad 30 000 odręcznych notatek z podziękowaniami dla pracowników.

zapytaj o opinie.

możesz potrzebować sprawdzenia rzeczywistości od ludzi, którzy dla Ciebie pracują. Menedżer w Hanover Insurance postanowił zapytać swoich pracowników, co im się podoba, a co nie podoba w jego stylu przywództwa. Dowiedział się, że to naprawdę przeszkadza im, gdy spojrzał na swój telefon lub odpowiedział na e-mail podczas spotkań. Teraz powstrzymuje się od tych działań, a jego zespół docenia zmianę.

pracownicy nie zawsze będą uczciwi, ale są narzędzia, z których możesz korzystać samodzielnie. Na przykład zachowaj dziennik, w którym śledzisz przypadki uprzejmości i incivility, i notuj zmiany, które chcesz wprowadzić.

zwróć uwagę na swoje postępy.

kiedy Josef, informatyk, dowiedział się więcej o nieuprzejmości, uświadomił sobie, że ma tendencję do lekceważenia kilku paskudnych kolegów za ich plecami. „Nie myślałem o tym zbyt wiele, dopóki nie rozważyłem negatywnego modelowania roli, które robię”, powiedział nam. „Krytykowałem tylko ludzi, którzy byli nieznośni wobec innych i dzieliłem się moją krytyką tylko z ludźmi, którym ufałem i prywatnie, i jakoś to sprawiło, że wydawało się to OK. Potem zacząłem myśleć o tym, jak po prostu dodaję do podziału poprzez szerzenie plotek i tworzenie stron.”To było naprawdę otwierające oczy, i zdecydowałem, że chcę dać lepszy przykład.”

w krótkim czasie Josef zauważył, że notuje mniej okazji, gdy plotkuje negatywnie i że czuje się lepiej o sobie i swoim miejscu pracy. „Nie wiem, czy ktoś inny zauważy różnicę—ludzie już myśleli, że jestem uczciwy i wspierający – ale wiem, że się zmieniłem” – powiedział. „I jest jeszcze jedna korzyść dla nas wszystkich: widzę mniej nieufności wokół mnie. Myślę, że mówienie, kiedy koledzy lub podwładni są niegrzeczni, może naprawdę coś zmienić. Ostrzega ich, że ktoś patrzy i dba o to, jak wszyscy są traktowani.”

Zarządzanie organizacją.

monitorowanie i dostosowywanie własnego zachowania jest ważnym elementem układanki, ale musisz również podjąć działania w całej firmie.

wynajmę do domu.

Niektóre firmy, w tym Southwest Airlines i Four Seasons, stawiają uprzejmość na pierwszym miejscu, gdy przesłuchują kandydatów.

warto dać członkom zespołu wypowiedź na temat ich potencjalnych współpracowników; mogą wychwycić zachowania, które byłyby tłumione w bardziej formalnych wywiadach. Rhapsody, internetowy abonamentowy serwis muzyczny, przeprowadza wywiady grupowe, aby pracownicy mogli ocenić potencjalnych członków zespołu. Wiadomo, że odrzuca kandydatów, którzy są silni na papierze, ale sprawiają, że zespół w jakiś sposób czuje się niekomfortowo. W jednym przypadku zespół rozważający dwie kandydatki uznał, że pozornie silniejszej brakuje inteligencji emocjonalnej: mówiła za dużo i wydawała się niechętna słuchaniu. Firma zatrudniła więc drugiego kandydata, który spisał się bardzo dobrze.

tylko 11% organizacji zgłasza, że w ogóle bierze pod uwagę uprzejmość podczas procesu rekrutacji, a wiele z nich bada to pobieżnie. Ale incivility zazwyczaj pozostawia jakiś ślad, który można odkryć, jeśli ktoś chce spojrzeć. Jeden ze szpitali miał prawie chybiony przy sprowadzaniu nowego radiologa. Zaoferował pracę Dirkowi, utalentowanemu lekarzowi, który był bardzo polecany przez swoich rówieśników i miał dobre wyniki w rozmowach kwalifikacyjnych. Ale jeden z asystentów miał przeczucie, że coś jest nie tak. Dzięki sieci osobistych kontaktów dowiedziała się, że Dirk pozostawił po sobie wielu źle traktowanych podwładnych—informacje, które nigdy nie wypłynąłyby z jego życiorysu. Tak więc szef wydziału nie zgodził się z zatrudnieniem, mówiąc Dirkowi, że jeśli przyjmie ofertę, Szpital pozwoli mu odejść od razu, co podniesie flagę dla potencjalnych pracodawców.

Naucz uprzejmości.

zawsze jesteśmy zdumieni, jak wielu menedżerów i pracowników mówi nam, że nie rozumie, co to znaczy być cywilnym. Jedna czwarta przestępców, których badaliśmy, powiedziała, że nie uznają ich zachowania za niecywilizowane.

w pracy można nauczyć się uprzejmości. Odgrywanie ról to jedna z technik. W jednym ze szpitali w Los Angeles lekarze temperamentni muszą uczęszczać do” szkoły uroku”, aby zmniejszyć swoją bezczelność (i zmniejszyć potencjał procesów sądowych). Niektóre organizacje oferują zajęcia z zarządzania mieszanką pokoleniową, w których opowiadają o różnicach w normach uprzejmości i o tym, jak poprawić zachowanie między pokoleniami.

wideo może być dobrym narzędziem nauczania, zwłaszcza w połączeniu z coachingiem. Pracownicy filmowi podczas różnych interakcji, dzięki czemu mogą obserwować własną mimikę, postawę, słowa i ton głosu. Trochę czasu zajmuje ludziom nauczenie się ignorowania aparatu, ale w końcu wracają do normalnych wzorców zachowań.

po wzięciu udziału w takim ćwiczeniu prezes firmy medycznej powiedział nam: „nie zdawałem sobie sprawy, jak brzmiałem kretynem.”Do jego uznania, wykorzystał wgląd do mody bardziej-komunikacji cywilnej – i stał się mniej palantem. Inny starszy dyrektor poinformował, że zawsze myślał, że ma pokerową twarz ,ale wideo ujawniło oczywiste ” mówi.”Na przykład, gdyby stracił zainteresowanie dyskusją, odwracałby wzrok.

po nagraniu zalecamy oglądanie wideo w trzech trybach: po pierwsze, z dźwiękiem i obrazem, aby uzyskać ogólne poczucie ich zachowania; po drugie, bez dźwięku, aby skupić się na zachowaniach niewerbalnych, takich jak gesty, dystansowanie i mimika; i po trzecie, z tylko dźwiękiem, aby podkreślić ton głosu, głośność i szybkość mowy oraz wybór słów. Ludzie nie mają problemu tylko ze słowami; ton może być równie lub silniejszy.

tworzenie norm grupowych.

Rozpocznij dialog ze swoim zespołem na temat oczekiwań. Dyrektor ds. ubezpieczeń powiedział nam, że rozmawiał ze swoim zespołem o tym, jakie zachowania działały, a jakie nie. pod koniec pierwszego spotkania zespół opracował i przejął na siebie konkretne normy uprzejmości, takie jak przybycie na czas i ignorowanie poczty e-mail podczas spotkań.

w jednym z naszych własnych miejsc pracy zapożyczyliśmy praktykę od sportu, aby odciążyć się i pomóc sobie nawzajem uniknąć przypadkowego otarcia. W naszym Ĺ „wiecie nieczystoĺ” Ä ‡ moĹĽe wybuchnÄ … Ä ‡ podczas prezentacji, bowiem nadmiernie gorliwi profesorowie mogÄ … energicznie wypytywaÄ ‡ kolegăłw i profesorăłw wizytujÄ … cych w wysiĹ 'ku zademonstrowania wĹ’ asnego intelektu. Ostrzegamy kolegów, którzy angażują się w takie zachowanie, używając sygnałów ręcznych, aby wskazać odpowiednik żółtych i czerwonych kartek piłki nożnej. Znak „żółta kartka” (pięść uniesiona do boku głowy) przekazuje Ostrzeżenie, informując przesłuchującego, że musi przemyśleć frazowanie, ton i intensywność swoich komentarzy i pytań. Sygnał ” czerwonej kartki „(dwa palce uniesione do góry, a następnie klasyczny nacisk kciuka) oznacza, że skończyła sesję—była tak obraźliwa, wielokrotnie i po uczciwym ostrzeżeniu, że musi zostać ” wyrzucona z gry.”Członkowie wydziału dowiedzieli się, że kiedy otrzymają sygnał czerwonej kartki, muszą go przycisnąć-dzisiaj już nie.

Ochsner Health System, duży dostawca opieki zdrowotnej w Luizjanie, przyjął to, co nazywa „sposobem 10/5”: jeśli jesteś w odległości 10 stóp od kogoś, nawiąż kontakt wzrokowy i uśmiechnij się. Jeśli jesteś w promieniu pięciu stóp, przywitaj się. Ochsner odnotował większą satysfakcję pacjentów i w rezultacie wzrost skierowań pacjentów.

nagradzaj dobre zachowanie.

kolegialność powinna być brana pod uwagę w każdym przeglądzie wydajności, ale wiele firm myśli tylko o wynikach i zwykle pomija szkodliwe zachowania. Jakie zachowanie motywuje Twój system recenzji? Zbyt często widzimy, że organizacje źle chybiają celu. Chcą współpracy, ale nigdy nie poznasz tego z ich formularzy oceny, które koncentrują się całkowicie na ocenie indywidualnej, bez jednej miary pracy zespołowej.

Zappos wdrożył program rozpoznawania ” Wow ” zaprojektowany, aby uchwycić ludzi w akcie robienia właściwych rzeczy. Każdy pracownik na dowolnym poziomie, który widzi kolegę robiącego coś specjalnego, może przyznać „Wow”, które obejmuje premię gotówkową w wysokości do 50 USD. Odbiorcy automatycznie kwalifikują się do nagrody „Bohater”. Bohaterów wybierają najlepsi menedżerowie; otrzymują zadaszone miejsce parkingowe na miesiąc, kartę podarunkową Zappos za 150 dolarów i, z pełnym symbolicznym smakiem, pelerynę bohatera. Nawet takie beztroskie nagrody mogą być potężnymi symbolami uprzejmości.

ukarać złe zachowanie.

nawet najlepsze firmy czasami źle zatrudniają, a pracownicy przejętej firmy mogą być przyzwyczajeni do różnych norm. Sztuką jest zidentyfikowanie i próba skorygowania wszelkich kłopotliwych zachowań. Firmy często jednak unikają podejmowania działań, a większość incydentów nie jest zgłaszana, częściowo dlatego, że pracownicy nic nie wiedzą o raporcie. Jeśli chcesz wzbudzić szacunek, traktuj skargi poważnie i kontynuuj.

zamiast konfrontacji z przestępcami, liderzy często wybierają łatwiejsze rozwiązanie—przeniesienie ich w inne miejsce. Wynik jest przewidywalny: zachowanie jest kontynuowane w nowym ustawieniu. Jeden z menedżerów powiedział nam, że jego dział był spalany tak często, że nie bierze już pod uwagę wewnętrznych kandydatów na stanowiska kierownicze.

czasami najlepszą ścieżką jest puszczenie kogoś wolno. Danny Meyer, właściciel wielu udanych restauracji na Manhattanie, zwolni talent do niecywilizowanego zachowania. Utalentowani, ale niegrzeczni kucharze nie wytrzymują w jego restauracjach, ponieważ wywołują złe wibracje. Meyer uważa, że klienci mogą posmakować nieuprzejmości pracowników, nawet gdy zachowanie występuje w kuchni.

wiele najlepszych firm prawniczych, szpitali i firm, z którymi mieliśmy do czynienia, nauczyło się na własnej skórze, że po prostu nie opłaca się zatrzymywać zwykłych przestępców, nawet jeśli są zaklinaczami deszczu lub protegowanymi. Niezależnie od tego, czy sprawcy spowodowali wielomilionowe pozwy sądowe, czy byli odpowiedzialni za wyjście tłumów pracowników, często straty mogły zostać złagodzone przez wczesne, zdecydowane działania. Starszy dyrektor odnoszącej sukcesy firmy powiedział nam niedawno: „każdy błąd, który popełniliśmy w zwolnieniu wątpliwego zatrudnienia, polegał na podejmowaniu działań zbyt późno, nie za wcześnie.”

przeprowadzaj wywiady po separacji.

pamięć organizacyjna szybko zanika. Dlatego ważne jest, aby zebrać informacje i zastanowić się nad doświadczeniami i reakcjami pracowników, którzy wyjeżdżają z powodu nieuprzejmości. Jeśli zapytasz cele podczas przesłuchań, dlaczego wyjeżdżają, zwykle otrzymasz tylko niejasne odpowiedzi. Wywiady przeprowadzone pół roku później mogą dać bardziej prawdziwy obraz. Rozmowa z byłymi pracownikami po tym, jak zdystansowali się od organizacji i osiedlili się w nowym środowisku pracy, może dać ci wgląd w naruszenia uprzejmości, które skłoniły ich do odejścia.Firmy, z którymi współpracowaliśmy, obliczają, że zakładka incivility może sięgać milionów. Kilka lat temu Cisco zebrało szczegółowe oszacowanie tego, co incivility kosztowało firmę. Uwzględnił swoją reputację jako konsekwentnie doskonałego miejsca pracy, zakładał wyjątkowo niskie prawdopodobieństwo chamstwa wśród swoich pracowników i patrzył tylko na trzy potencjalne koszty. Nawet w tym wzorcowym miejscu pracy oszacowano, że nieinwazyjność kosztowała 12 milionów dolarów rocznie. Ta realizacja doprowadziła do stworzenia globalnego programu Cisco w zakresie uprzejmości miejsca pracy.

zamykamy ostrzeżeniem dla tych, którzy uważają, że konsekwentna uprzejmość jest ekstrawagancją: tylko jeden Zwykle obraźliwy pracownik krytycznie umieszczony w Twojej organizacji może cię drogo kosztować utrata pracowników, klientów i produktywność.