kluczem do sukcesu w biznesie? Związki!

gdybym zapytała Cię, co sprawia, że biznes odnosi sukces, prawdopodobnie odpowiedziałbyś: wyjątkowy, niezapomniany produkt + możliwość zapewnienia niesamowitej obsługi klienta.

i masz całkowitą rację.

jednak, choć ważne, te dwa elementy nie są jedynymi, które napędzają sukces.

aby przyciągnąć nowych i utrzymać obecnych klientów, musisz również poświęcić zasoby i zainwestować w budowanie silnych, długoterminowych relacji biznesowych, które pomagają ludziom dostrzec wartość i osiągnąć swoje cele za pomocą produktu lub usługi.

ale to coś więcej niż tylko odpowiadanie na maile na czas, wysyłanie kampanii e-mail marketingowych ze zniżkami lub bycie uprzejmym przez telefon.

podobnie jak twoje relacje osobiste, relacje biznesowe wymagają czasu na rozwój. To inwestycja.

i tak jak z czymkolwiek w co inwestujesz, to się z czasem łączy.

i zwykle wymagają procesu, który zamienia każdy punkt kontaktu z klientem w okazję do komunikacji, zaufania i wzajemnego rozwoju.

mówiąc prościej – aby odnieść sukces, firmy muszą nawiązać pozytywne relacje z klientami.

dlaczego relacje biznesowe są ważne

dlaczego relacje są ważne?

to dlatego, że tworzenie relacji zarówno z nowymi, jak i potencjalnymi klientami pozwala firmom oferować bardziej spersonalizowane i kuszące doświadczenie klienta.

i to właśnie jakość oferowanych przez Ciebie doświadczeń określi, czy nie osiągniesz długoterminowego sukcesu biznesowego

W ostatnich badaniach 86% klientów twierdzi, że ich doświadczenia są tak samo ważne, jak rzeczywisty produkt lub usługa, którą kupują.

oznacza to, że firmy nie tylko muszą dostarczać produkty lub usługi, których potrzebują ich klienci, ale także muszą zapewniać doskonałe, kompleksowe doświadczenie w każdym punkcie kontaktu.

Metryka relacji: ROI vs ROR

Wszyscy słyszeliśmy o zwrot z inwestycji (ROI) – metryce wydajności używanej do oceny efektywności wydawanych pieniędzy i zysków, które dają.

jeśli spojrzymy z perspektywy relacji, nowy i bardziej skuteczny termin może być użyteczny-Return on Relationship (ROR). Może zapewnić głębszy wgląd w skuteczność osobowości firmy i jej zdolność do nawiązywania kontaktów z ludźmi.

Ted Rubin, wiodący strateg marketingowy i CMO Photofy, definiuje ROI i ROR w następujący sposób:

” ROR (Return on Relationship) to wartość uzyskana przez osobę lub markę w wyniku pielęgnowania związku. ROI (Return on Investment) to proste dolary i centy. ROR to wartość (postrzegana i realna), która będzie narastać w czasie poprzez lojalność, rekomendacje i dzielenie się.”

i to ROR kładzie nacisk na budowanie pozytywnych relacji.

jak obliczyć zwrot z relacji

Obliczanie ROR nie wymaga skomplikowanej analizy. Zamiast tego możesz użyć prostej formuły, aby określić, jak skuteczna jest Twoja firma w generowaniu poleceń lub powtarzaniu działalności.

Użyj tego prostego obliczenia, aby obliczyć ROR.

• najpierw Oblicz całkowitą liczbę klientów, którzy kupili od ciebie.
• następnie określ, ilu klientom pomogłeś w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
• następnie, od tych osób, którym pomogłeś, określ, którzy przyszli do Ciebie jako polecenie, lub byli powtarzalnymi klientami.
• na koniec podziel całkowitą liczbę osób, którym pomogłeś w ciągu ostatnich 12 miesięcy przez całkowitą liczbę poleconych lub stałych klientów.

oto przykład tego obliczenia:

Obliczanie ROR Twojej firmy to prosty sposób na wizualizację wysiłków związanych z budowaniem relacji.
na przykład, jeśli masz wysoki procent ROR, oznacza to, jak często dostarczasz wartość swojemu klientowi i jak skutecznie pielęgnujesz silne relacje biznesowe. Natomiast niski procent ROR oznacza, że istnieją możliwości poprawy istniejących relacji z bazą klientów.
ostatecznie im więcej klientów pomagasz, tym wyższy ROR.
aby zagłębić się w ROR Twojej firmy, rozważ obszary swojej działalności, które ściśle współpracują z klientami:

• czy korzystasz z mediów społecznościowych, aby zwiększyć zaangażowanie?
• czy wysyłasz e-maile, które odpowiadają na potrzeby Twojego klienta?
• czy Twoje treści zachęcają czytelników do udostępniania ich sieci?
• słuchasz swoich klientów i szybko reagujesz rozwiązaniem?

ostatecznie ROR jest odzwierciedleniem pozytywnych relacji, które tworzysz między firmą a klientami.

relacje biznesowe & technologia

dzisiaj, aby budować silne, długoterminowe, pozytywne relacje biznesowe, firmy polegają na technologii i tworzą Centralne centrum dowodzenia do zarządzania, monitorowania i komunikowania się z klientami.

te narzędzia stają się kluczem do dopasowania odpowiedniego zespołu, aby wysłać właściwą wiadomość do właściwego klienta.

dlatego firmy, które przyjmują system zarządzania relacjami z Klientami (CRM) – który centralizuje i usprawnia pracę wszystkich zespołów-mają większą zdolność do poprawy relacji z klientami, przyczyniając się do wyższego ROR i ROI.

• CRM osiąga średni zwrot z inwestycji w wysokości 8,71 USD za każdego wydanego dolara.
• 74% firm poprawia relacje z klientami z CRM.
• 65% zespołów sprzedażowych korzystających z CRM osiąga swoje limity sprzedaży (w porównaniu do tylko 22%, którzy nie).

przejście na podejście zorientowane na relacje jest Świetne dla poprawy doświadczeń klientów i interakcji z firmą. Wymaga to jednak więcej czasu i wysiłku, a także współpracy między działami.

relacje biznesowe & utrzymanie klientów

aby utrzymać się na powierzchni i rozwijać się, szczególnie w przypadku firm SaaS, musisz być w stanie sprawić, że klienci wrócą po więcej.

może to obejmować powtórną subskrypcję, uaktualnienie do poziomu wyższego poziomu lub sprzedaż krzyżową innego produktu lub usługi. Jeśli nie zostanie to osiągnięte, zaczniesz widzieć, że twoi klienci znikają.

badania Aberdeen Group wykazały, że firmy o stałej jakości usług w wielu kanałach były w stanie utrzymać 89% swoich klientów. Natomiast firmy, które nie były w stanie zapewnić spójnego doświadczenia w wielu kanałach, zatrzymały tylko 33% swoich klientów.

aby poprawić obsługę klienta i zmniejszyć utratę klientów, firmy często używają oprogramowania CRM do tworzenia wielokanałowego doświadczenia – co oznacza, że e-maile, SMS-y, media społecznościowe i inne platformy są zintegrowane w jednej platformie.

pozwala to na zbieranie, organizowanie i koordynowanie wiadomości i danych w centralnej bazie danych. Stąd wszystkie działy mają dostęp do tych samych danych klientów, które pomagają wymyślić lepsze odpowiedzi, aktualne propozycje i ulepszone relacje.

zobaczmy, co najlepsze oprogramowanie CRM może zrobić, aby pomóc poprawić retencję klientów:

1. kierowanie do klientów ofert szytych na miarę. CRM zbiera wiele danych na temat wzorców wydatków klienta i Historii zakupów. Można to wykorzystać do wysyłania odpowiednich treści, aby utrzymać zaangażowanie klienta w Twoją markę lub wysyłać specjalistyczne oferty dostosowane do jego zainteresowań.
2. Poprawa zaangażowania w programy lojalnościowe. Niektóre firmy wchodzą w interakcję ze swoimi klientami za pomocą programu lojalnościowego. Mogą to być punkty, rabaty lub nagrody za każdym razem, gdy klient korzysta lub współpracuje z firmą. Programy lojalnościowe mogą być inicjowane dla twoich najbardziej dochodowych klientów, aby stworzyć dla nich bardziej niezapomniane wrażenia, aby mogli nadal cieszyć się Twoją firmą w nowy sposób.
3. Informacje zwrotne są niezbędne do poprawy relacji biznesowych. Możesz użyć CRM, aby uzyskać informacje zwrotne bezpośrednio od klienta, identyfikując kluczowe punkty zaangażowania i udane transakcje. Obszary te mogą stać się przedmiotem programów motywacyjnych, które nagradzają klientów za pomocne porady.

utrzymanie klienta jest zawsze najlepszym sposobem na utrzymanie długoterminowych relacji z klientami. Dane i spostrzeżenia oferują sposoby poprawy tych relacji, ale możliwość obliczenia wskaźnika retencji identyfikuje kluczowe obszary, na których należy się skupić.

relacje biznesowe & lojalność wobec marki

kiedy ludzie zdecydowanie faworyzują Twoją firmę ponad wszystkie inne dostępne opcje, nazywa się to lojalnością wobec marki.

to ludzie, którzy nie muszą być przekonani lub mocno reklamowani, ponieważ już cieszą się Twoim biznesem i wolą być z Tobą niż konkurenci z podobnymi ofertami.

w badaniu konsumenckim 37% konsumentów twierdzi, że potrzeba pięciu lub więcej zakupów, zanim uznają się za lojalnych wobec marki.

jednak przyciągnięcie klienta więcej niż pięć razy nie jest łatwym osiągnięciem. Oto, czego oczekują konsumenci, aby zwiększyć prawdopodobieństwo stania się lojalną marką:

• 67% z konsument chce 24/7 obsługa klienta
• 71% konsumentów przewidywać częstsze zniżki
• 58% szukać bezpłatną wysyłkę i zwroty

każdego dnia, ludzie napotykają liczne wrażenia z firm poprzez marketing, reklama, raporty prasowe, lub word-of-mouth. Większość z tych osób nie są aktywnie zakupy, ale są świadomi różnych opcji na rynku. Po tak dużej ekspozycji niektóre marki zaczynają być bardziej znane niż inne. Do tej pory każde wrażenie ma znaczenie, ponieważ będzie miało wpływ na ich rozważenie i decyzję o zakupie.

po podjęciu decyzji o zakupie w konkretnej firmie uruchamiana jest usługa po zakupie. To tutaj zaczynają się nowe rodzaje pielęgnacji i zaangażowania z klientami. Tworzy również nowe punkty styku, które nie istniały w tradycyjnej podróży marketingowej.

w badaniu przeprowadzonym przez Fulcrum poinformowano, że 75% klientów, którzy otrzymali wiadomość urodzinową od firmy, którą kupili, myślało o tym bardziej wysoko. Wykazano również, że 88% tych pozytywnych odpowiedzi doprowadziło do wzrostu lojalności wobec marki.

aby zbudować długotrwałe relacje biznesowe z klientami po zakupie, potrzebne jest inne podejście. Oprócz wysyłania e-maili urodzinowych, istnieje kilka strategii, które można wykorzystać dla swojej firmy za pomocą systemu CRM.

5 sposoby CRM może pomóc poprawić relacje biznesowe

CRM pomaga firmom rozwijać i realizować strategie, które prowadzą do długoterminowych relacji z klientami. To z kolei tworzy lojalność, a także poprawia retencję klientów.

w swej istocie system CRM pomaga firmom zbierać dane klientów i udostępniać spójne zapisy we wszystkich działach i zespołach. Korzystając z tych informacji, firmy mogą rozpoznawać możliwości i komunikować się z klientami w skalowalny sposób.

oto kilka sposobów na wykorzystanie platformy CRM do poprawy relacji biznesowych:

lepsze interakcje w punktach kontaktu

niezależnie od tego, czy klient wypełnia formularz generowania leadów, czy wysyła wiadomość w mediach społecznościowych, wszystkie interakcje mogą być rejestrowane i zarządzane w jednym miejscu. Po zebraniu danych może to wywołać spersonalizowaną sekwencję wiadomości e-mail lub powiadomić odpowiedni dział, aby odpowiednio zareagował. Ostatecznie, CRM oferuje 360-stopniowy widok klienta i pomaga koordynować interakcje z firmą.

szybciej reaguj na klientów

podejmowanie decyzji przez klientów zależy od tego, jak szybko możesz dostarczyć informacje i wsparcie potrzebne do podjęcia decyzji. Z CRM w miejscu, klienci mogą otrzymać odpowiedź na ich zapytanie w ciągu kilku godzin, i zespoły obsługi klienta może służyć im szybko.

zapytaj o opinię

Twoi klienci są najlepszym źródłem inspiracji, jeśli chodzi o poprawę relacji biznesowych. Prośba o opinię to nie tylko sposób na zidentyfikowanie zastrzeżeń i tarcie punktowe, ale także odkrycie ulubionych funkcji i doświadczeń. Wypróbuj programy motywacyjne, aby poznać opinie klientów i sposoby poprawy ich utrzymania.

zoptymalizuj każdy przepływ pracy

CRM ma wiele sposobów na optymalizację zarówno doświadczenia klienta, jak i procesu sprzedaży. Zespoły sprzedażowe i marketingowe zajmują się dużą ilością danych, aby analizować trendy, znajdować możliwe leady i śledzić potencjalną sprzedaż. Automatyzacja przepływu pracy CRM pomaga śledzić, monitorować i zarządzać statusem leada lub klienta, aby stworzyć bezproblemowe doświadczenie biznesowe.

Użyj danych do personalizacji

Wiedza o interpretacji danych jest tajemnicą udanych relacji biznesowych. Ponieważ każdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą na swój sposób, Szukaj trendów, aby stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenie. Na przykład dane mogą pomóc ujawnić najbardziej lojalnych klientów, umożliwiając tworzenie ofert, które zwiększają wartość ich życia.

myśli końcowe

teraz, bardziej niż kiedykolwiek, skupienie się na relacjach jest koniecznością dla długoterminowego rozwoju biznesu.

zarówno nowi, jak i powracający klienci przywiązują dużą wagę do interakcji i doświadczeń z Twoją firmą. Chociaż przełożenie nowych pomysłów na pozytywny zwrot z relacji może zająć więcej czasu, wysiłku i zasobów – ludzie docenią Twoją inwestycję w nie.

badamy relacje biznesowe na głębszym poziomie w naszej nowej serii treści, Thrive.

Zarejestruj się poniżej, aby otrzymywać nasz cotygodniowy e-mail.

CRM

wróć do artykułów