Paradox odzyskiwania usług

wszyscy doświadczamy problemów z dostawcami. Coś idzie nie tak-takie jest życie. Jako firma, musisz nauczyć się to akceptować. Oczywiście, to jak radzisz sobie z tymi problemami, które odróżniają jedną firmę od drugiej.

przyznanie się do winy, wyraźne wysiłki w celu rozwiązania problemów i oferowanie rekompensaty za niedogodności to typowe rozwiązania problemów klientów. Ale czy pomyślałeś o wpływie, jaki twoja obsługa sytuacji może mieć na zadowolenie klienta? Prawdopodobnie nie jest to tylko przypadek naprawienia błędu-to nawiązanie lub zerwanie relacji klienta z Twoją firmą.

co tydzień słyszymy o paradoksie odzyskiwania usług od naszych klientów w anegdotycznych rozmowach, które z nimi prowadzimy. Prawdopodobnie doświadczasz tego w swojej firmie, ale być może nigdy wcześniej nie rozważałeś tego jako koncepcji. Nie martw się, zajmiemy się tym!

czym jest paradoks odzyskiwania usług?

udowodniono, że klienci często mogą być bardziej lojalni wobec Twojej firmy po tym, jak doświadczyli awarii usługi, niż gdyby nigdy nie miało to miejsca.

’jeśli istnieje pozytywne niezadowolenie, to znaczy, jeśli postrzeganie wydajności odzyskiwania usług jest większe niż oczekiwania, może pojawić się paradoks (wtórna satysfakcja staje się większa niż satysfakcja z prefailure). W przeciwnym razie, w przypadku negatywnego potwierdzenia, występuje podwójny negatywny efekt, ponieważ po awarii usługi następuje wadliwe odzyskanie.”(Augusto De Matos, Henrique i Rossi)

Poniższy wykres wyjaśnia to wizualnie.

wykres pokazuje lojalność klientów w czasie.

kiedy coś pójdzie nie tak, widać, że linia robi duże zanurzenie, gdy pojawia się problem i że lojalność zaczyna znikać.

jeśli Twoja firma dobrze sobie z tym radzi, możesz wyraźnie zobaczyć, co dzieje się ze wzrostem lojalności. Co rozumiemy przez radzenie sobie z tym dobrze? Jak możesz to robić?

ten paradoks odzyskiwania usług może wystąpić tylko wtedy, gdy firma napotyka problem, upoważnia personel do podjęcia działań, przeprasza, oferuje zniżki w stosownych przypadkach i robi wszystko, co w jej mocy, aby ponownie uszczęśliwić tego klienta.

przykłady odzyskiwania usług

w świecie, w którym wszyscy jesteśmy zajęci próbą zmniejszenia liczby skarg, ta mało znana koncepcja powinna skłonić nas do zastanowienia się, czy powinniśmy zamiast tego zachęcać do skarg! (Jeśli klikniesz ten link – będziesz mógł pobrać nasz szybki ebook o zachęcaniu do skarg.)

najlepsze firmy wiedzą, że każdy czasem popełnia błąd. 5-gwiazdkowe hotele, Luksusowe Marki, wiodące linie lotnicze-zwykle wykonują fantastyczną pracę, ale czasami, gdy coś pójdzie nie tak, czynnikiem różnicującym jest to, że robią coś z tym natychmiast, często bez pytania lub bez klienta koniecznie nawet narzekać.

firmy z najlepszą obsługą klienta rozumieją paradoks: klienci są często bardziej lojalni po awarii usługi (o ile odzyskanie było szybkie i dobre) niż klienci, którzy w ogóle nie doświadczyli awarii usługi.

paradoks odzyskiwania usług tworzy pozytywne historie o Twojej firmie, które opowiadają swoim znajomym i współpracownikom.

na przykład:

• Ośrodek narciarski, który kupił ludzi utknęli na zepsutym wyciągu krzesełkowym na godzinę w zimnym gorącym napoju i dał im bezpłatne karnety narciarskie.
• firma, która włączyła darmowy Samochodzik do dostawy mebli dla małego chłopca, który musiał czekać na swoje nowe łóżko 2 tygodnie dłużej niż obiecano.

te szybkie działania odzyskiwania zwykle kosztują bardzo niewiele, ale tworzą niezwykle potężną reklamę i skierowanie.

czynniki paradoksu odzyskiwania usług

oczywiście istnieją czynniki, które wpływają na paradoks i jego prawdopodobieństwo działania – klienci nie zawsze pozostaną po skutecznym i skutecznym rozwiązaniu problemu. Może to być frustrujące, ale oto kilka możliwych czynników stojących za odejściem, o których powinieneś pamiętać.

Skala

jeśli problem klienta jest postrzegany przez nich jako problem na dużą skalę, mniej prawdopodobne jest, że będą zadowoleni z odzyskania. To zrozumiałe – jeśli jest to poważny problem, klient jest bardziej narażony na negatywne wrażenia. W takim przypadku silne odzyskiwanie usług pomoże rozwiązać problem niezadowolenia klientów, ale może to oznaczać, że problem wymaga wewnętrznego spojrzenia, aby spróbować zapobiec niepotrzebnym skargom klientów w przyszłości.

” atrybuty stabilności odnoszą się do wniosków klientów o tym, czy podobne awarie mogą wystąpić w przyszłości, biorąc pod uwagę zadowolenie klientów z produktu lub usługi. Gdy klienci doświadczają awarii usługi, zadają sobie pytanie, czy awaria ma tymczasowe (tj. niestabilne) lub stałe (tj. stabilne) przyczyny i jeśli uważają, że problem ma stabilne przyczyny (tj. prawdopodobnie wystąpi ponownie), będą starali się unikać tego dostawcy usług w przyszłości.”

Augusto De Matos, Henrique i Rossi

mając na uwadze powyższy cytat, warto zastanowić się z punktu widzenia Klienta, jak optymistycznie nastawiają się do sprawnej obsługi w przyszłości. W odzyskiwaniu usług i w szerszej strategii customer experience zastanów się, jak rozwiązać problemy w taki sposób, aby Klient nie czuł się zaniepokojony powtarzaniem się.

retencja klientów jest znacznie wyższa, gdy klienci czują, że firma oferuje stabilną obsługę; mimo że wystąpił problem, podjęto wyraźne kroki, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu, a klient jest spokojny.

Kontrola

Mówiąc najprościej, jeśli klient postrzega, że firma mogła zapobiec wystąpieniu problemu (mając kontrolę nad sytuacją), jest bardziej prawdopodobne, że nie ufa firmie, a odzyskanie usługi nie zostanie osiągnięte. Najlepiej, jeśli problem był poza Twoją kontrolą, być uczciwym z klientami i doradzić im w tym. Badania wykazały, że są one znacznie bardziej prawdopodobne, aby być wyrozumiały dla firmy, która skutecznie kontroluje to, co mogą i zarządza tymi problemami, których nie mogą.

pod koniec dnia twoi klienci zrozumieją, że błędy mogą się zdarzyć, ale to ich postrzeganie tych problemów jest kluczowe.

jak można skorzystać z tej koncepcji?

oczywiście nie opowiadamy się za wychodzeniem i bałaganem dla Twoich klientów tylko po to, abyś mógł to znakomicie naprawić! Ale paradoks odzyskiwania usług sprawia, że niezwykle ważne jest, aby dowiedzieć się, czy twoi klienci są zadowoleni lub rozczarowani – najlepiej jak najszybciej po dostarczeniu produktu lub wykonaniu usługi.

czas przestać myśleć, że skargi są złe. Klienci, którzy chcą powiedzieć, co czują o Twojej firmie, powinni być aktywnie zachęcani. Z naszego doświadczenia wynika, że klienci chętnie udzielają informacji zwrotnych. Kluczem do uzyskania go jest zapewnienie im odpowiedniego mechanizmu i uzyskanie właściwego czasu.

dlaczego nie pomyśleć o tym, jak przemyślana może być Twoja Firma i jakie potężne działania naprawcze możesz podjąć, jeśli zrozumiesz, jak czuł się każdy z Twoich klientów.

właśnie dlatego tak pasjonujemy się mocą termometru klienta. Dzięki niemu możesz sprawdzić, jak zadowoleni są Klienci, w czasie rzeczywistym, bez zawracania im głowy długimi ankietami. Po prostu wyślij, napraw i zachwyć!

wpisz poniżej swój adres e-mail, a my wyślemy Ci przykładową ankietę e-mail z termometrem. Obserwuj swoją skrzynkę odbiorczą w ciągu najbliższych kilku minut i nie zapomnij kliknąć odpowiedzi!