strategia opinii klientów: jak zbierać, analizować i podejmować działania

istnieje wiele powodów, dla których organizacja szuka opinii klientów. Zespół wsparcia będzie chciał wiedzieć, czy ich doświadczenie serwisowe było pomocne. Zespół ds. produktów może potrzebować pomocy przy ustalaniu priorytetów, co dalej budować.

opinie klientów są oczywistą korzyścią dla menedżerów produktu, zespołów obsługi klienta, analityków, marketerów i prawie każdego w Twojej organizacji. Pomimo tego, ostatnie badanie wykazało, że pełne 42% firm nie bada swoich klientów ani nie zbiera opinii.

w tym przewodniku przyjrzymy się różnym rodzajom opinii klientów, sposobom zbierania przydatnych opinii i analizujemy typy opinii, które są najważniejsze dla Twojej firmy.

jakie są opinie klientów?

opinie klientów to informacje, które Twoja firma otrzymuje bezpośrednio od klientów, informujące o ich doświadczeniach i poziomie zadowolenia z twojego produktu lub usługi. Opinie klientów mogą pochodzić z różnych kanałów (e-mail, media społecznościowe) lub narzędzi messenger, takich jak Intercom.

dlaczego opinie klientów są tak ważne?

opinie klientów są ważne dla przyszłego rozwoju produktu, poprawy doświadczenia klienta i ogólnego poziomu zadowolenia klienta. Właściwa analiza zapewnia firmie lepszy widok na to, co ma się zmienić i poprawić, aby pomóc zwiększyć lojalność klientów i zmniejszyć przypadki obsługi klienta.

dowiedz się, jak pomóc swoim użytkownikom osiągnąć moment „Aha”.

Pobierz teraz

sześć zasad zbierania lepszych opinii klientów

Typ klienta udzielającego opinii ma znaczenie

czy zwracasz jednakową uwagę na wszystkie bryłki mądrości, które ludzie ci dają? Mało prawdopodobne. Są szanse, że znajomi, których znasz najdłużej, to ludzie, którym najbardziej ufasz. Nieznajomy, którego poznałeś w autobusie, który powiedział ci dobitnie, co powinieneś zrobić ze swoim życiem? Prawdopodobnie nie będziesz przykładał tak dużej wagi do ich poglądów.

w sytuacji biznesowej relacje klienta z Twoją firmą wpływają na to, ile ważysz ich opinii. Klienci, którzy byli lojalni najdłużej, mają bogate doświadczenie z Twoim produktem, dzięki czemu ich opinie są szczególnie cenne. Czy masz nowych klientów, którzy zaczęli używać Twojego produktu pół roku temu, ale używasz go mocno? Mogą mieć wiele wnikliwych informacji zwrotnych. Czy masz klientów, którzy płacą znacznie więcej niż inni? Możesz też wziąć to pod uwagę.

niezależnie od tego, czy jest to monit, czy nieprompted, opinie klientów mają znaczenie

Nieprompted zasługuje na szczególną uwagę. Oto jeden kluczowy powód. Problemy klientów, które nie są na Twoim radarze, że jesteś całkowicie nieświadomy, mogą być najważniejsze rzeczy, które musisz usłyszeć. Bardziej prawdopodobne jest, że usłyszysz te problemy z lewego pola za pomocą niechcianych opinii lub pytań otwartych, niż, powiedzmy, krótkiej ankiety z odpowiedziami wielokrotnego wyboru. Jest powód, dla którego lekarze pytają, czy jest coś jeszcze, o czym chcesz porozmawiać?”pod koniec wizyty. To często wyzwala pacjenta do rozmowy o ich najważniejszym zagadnieniu.

motywacje klienta mają znaczenie

pamiętaj, że ludzie są zazwyczaj zmotywowani do dostarczania niechcianych opinii, jeśli mają ekstremalne doświadczenie. Dlatego widzisz recenzje restauracji Yelp skupione wokół ” niesamowitego „i” przerażającego ” końca spektrum. Ludzie postrzegają, że zyskają kapitał społeczny, opowiadając innym o wspaniałej restauracji, do której właśnie poszli, lub ostrzegając innych przed okropną restauracją.

ale ta noc była naprawdę Przeciętna? Pewnie nie będziesz się trudził pisaniem recenzji, bo po co? To niezbyt interesująca historia, prawda? Przykład opinii klientów w restauracji ilustruje ważną zasadę dotyczącą motywacji.

„Twoi klienci są bardziej zmotywowani, aby powiedzieć ci, kiedy są bardzo zadowoleni lub niezadowoleni z twojego produktu”

Typ rozkładu, który skutkuje tego rodzaju danymi z przeglądu restauracji, jest często krzywą J. Kształt ” J ” odnosi się do danych, w których krzywa początkowo spada, ale następnie wzrasta do wyższego punktu niż początek.

jeśli chodzi o opinie klientów, które otrzymujesz na temat swojej firmy, możesz spodziewać się podobnego wzorca. Twoi klienci są bardziej zmotywowani, aby powiedzieć ci, kiedy są bardzo zadowoleni lub niezadowoleni z twojego produktu. Nie oznacza to jednak, że twoi klienci tylko kochają/nienawidzą Twojego produktu. Prawdopodobnie masz dużą grupę w środku, którzy uważają, że twój produkt jest ” w porządku.”Ci klienci zazwyczaj milczą. Pamiętaj, że mogą również mieć dla Ciebie przydatne informacje zwrotne. Jeśli jesteś mądry, znajdziesz sposoby na dokuczanie ich opinii.

Ilość ma znaczenie

jeśli 80% opinii klientów w ostatnim miesiącu mówi ci, że „ulepszenie”, które niedawno wprowadziłeś do podstawowego produktu, zepsuło przepływ pracy, powinieneś posłuchać. Ogólna ilość opinii na temat jednego problemu w stosunku do innych zagadnień ma znaczenie. Ochroni cię również przed” wolnymi ” uprzedzeniami, w których ludzie zakładają, że rzeczy, które słyszą często lub ostatnio, mają największe znaczenie.

powtarzanie ma znaczenie

problemy użytkownika są często odrzucane ze względu na to, że „Och, słyszeliśmy to od lat.”Być może planujesz w końcu rozwiązać ten problem w wielkim przeprojektowaniu w przyszłym roku. Lub bardziej prawdopodobne, że ta prośba stała się tak powtarzalna, że stała się banalna, rodzaj Nudnego jęku, którego nikt już nie słucha.

tak czy inaczej, tego rodzaju opinie są naprawdę warte wysłuchania, zwłaszcza jeśli dotyczą jakości produktu, błędów lub trudności w osiągnięciu podstawowego zadania w produkcie. Jest to wskaźnik, że nie masz podstawy prawo, i to jest coś, co trzeba rozwiązać jako priorytet, a nie ignorować.

stawka ma znaczenie

niektóre opinie są warte wysłuchania wyłącznie ze względu na powagę problemu, którego doświadcza klient. To jest informacja zwrotna o wysokich stawkach. Być może przesunąłeś wydanie, które miało lukę w zabezpieczeniach, lub twój produkt przypadkowo naraził prywatność konsumenta. Przeglądając opinie klientów, zbuduj mechanizm, który ostrzega Cię o tego rodzaju bardzo okazjonalnych, ale wysokich stawkach, dzięki czemu możesz od razu podjąć działania.

jak zbierać opinie klientów

istnieje wiele narzędzi, metod i systemów, których możesz użyć do zbierania opinii klientów i poznawania ich punktów bólu. Oto trzy miejsca, w których możesz aktywnie (lub reaktywnie) usłyszeć, co mówią twoi klienci.

Czat

czat na żywo to bezproblemowy sposób, w jaki klienci mogą komunikować się z Tobą bezpośrednio. Możesz zadawać konkretne pytania w czasie rzeczywistym (monitowane) lub pasywnie kategoryzować przychodzące informacje zwrotne (niepromowane).

krótkie ankiety

zadawanie klientom pytań dotyczących konkretnych funkcji, aspektów platformy lub części ich doświadczenia jest łatwym i bezpośrednim sposobem. Mierz zadowolenie klientów za pomocą ankiet opinii klientów. Oto jak to zrobić za pomocą interkomu.

media społecznościowe

jak zapewne zauważyłeś, ludzie lubią wyrażać swoje uczucia w mediach społecznościowych. Chociaż często nie jest to konstruktywne, możesz znaleźć niezwykle cenne informacje zwrotne na Facebooku, Twitterze i innych miejscach. Opinie klientów na temat mediów społecznościowych zwykle znajdują się na obu końcach spektrum – podekscytowany lub rozwścieczony. Ale jeśli pojawią się trendy, powinieneś włączyć je do swojej analizy. Możesz przesyłać wiadomości z kont w mediach społecznościowych do interkomu.

Siedem kroków, jak analizować opinie klientów

po ustaleniu, w jaki sposób zbierasz opinie klientów i zdecydowałeś, na które opinie klientów chcesz zwrócić uwagę, jak przekształcić opinie klientów w coś, na czym możesz działać jako firma? W jaki sposób możesz zebrać informacje zwrotne z otwartych pytań i wykorzystać je do poinformowania o mapie drogowej produktu?

wykonaj te kroki, a otrzymasz listę informacji o klientach, na którą możesz polegać. Możesz nawet użyć wyników analizy, aby poinformować o swojej mapie drogowej produktu.

Zbierz swoje dane

najpierw połącz wszystkie otwarte opinie klientów, które chcesz przeanalizować, a także kluczowe metadane dotyczące każdego klienta, w arkuszu kalkulacyjnym. Najlepiej, aby metadane zawierały takie atrybuty, jak czas, w którym dana osoba jest klientem, ile wydaje, Data przesłania danych zwrotnych i źródło informacji zwrotnej, np. otwarte pytanie z ankiety dla klientów. Oczywiście możesz użyć interkomu, aby zebrać te dane. Nagłówki kolumn powinny wyglądać mniej więcej tak:

Określ, jak kategoryzować opinie

ogólną zasadą, którą możesz zastosować, aby pomóc ci zrozumieć opinie klientów, jest pogrupowanie ich według:

• rodzaj opinii
• temat opinii
• Kod opinii

Podzielmy je.

Typ opinii

kategoryzowanie opinii na różne typy jest szczególnie pomocne, jeśli masz do czynienia z niesklasyfikowanymi opiniami od Zespołu Obsługi Klienta lub sytuacjami, w których klienci mogliby napisać cokolwiek im się podoba w polu ankiety(np.”)

oto kilka kategorii, które mogą okazać się przydatne:

• problem z użytecznością
• Prośba o nową funkcję
• błąd
• problem z edukacją użytkownika
• cennik/fakturowanie
• ogólny pozytyw (np. ” kocham twój produkt!”)
• ogólne negatywne (np. ” nienawidzę Twojego produktu!”)
• Junk (jest to przydatne do nonsensownych opinii, takich jak ” jambopasta!”)
• inne (jest to przydatne w przypadku opinii, które trudno sklasyfikować. Możesz wrócić i ponownie je skategoryzować później, gdy wzorce pojawią się w pozostałych danych)

temat opinii

podział opinii na tematy może być przydatny, gdy próbujesz zrozumieć dużą ilość zróżnicowanych opinii, więc jeśli twój zestaw danych jest mały (z grubsza mówiąc, 50 kawałków opinii lub mniej), możesz tego nie potrzebować.

tematy, które wymyślisz, będą unikalne dla rzeczywistych danych zwrotnych, które otrzymałeś i zwykle będą odnosić się do aspektów produktu. Załóżmy na przykład, że pracujesz nad popularnym produktem, takim jak Instagram, i otrzymałeś wiele opinii klientów. Twoje motywy mogą wyglądać jak lista określonych funkcji produktu, takich jak ten:

• Photostream
• Stories
• Mentions
• Profile

ten rodzaj kategoryzacji jest szczególnie przydatny, gdy pracujesz w sytuacji, w której prawdopodobnie będziesz musiał przekazać swoje spostrzeżenia wielu zespołom, aby podjąć działania (np. jeśli masz jeden zespół, który pracuje w Stream, inny w Stories itp.).

czasami tematy mogą być związane z zespołem (np. Obsługa klienta, Sprzedaż, marketing) lub mogą być związane z niezaspokojonymi potrzebami klientów. Spróbuj wymyślić kilka motywów i sprawdź, czy tego typu kategorie są przydatne dla Ciebie i danych, które masz sens.

Kod opinii

celem kodu opinii jest destylacja nieprzetworzonych informacji zwrotnych przekazanych przez Klienta i sformułowanie ich w bardziej zwięzły, użyteczny sposób.

Twoim celem jest, aby Kod opinii był wystarczająco opisowy, aby ktoś nieznajomy z projektem mógł zrozumieć punkt klienta. Kod opinii powinien być również tak zwięzły i zgodny z oryginalnymi opiniami klientów, jak to możliwe. Twoim zadaniem jest jak najbardziej obiektywne sformułowanie opinii, bez względu na to, czy się z nią zgadzasz, czy nie.

oto przykład:

Uzyskaj szybki przegląd

chcesz poznać dane przed rozpoczęciem kodyfikacji. Przejrzyj opinie, aby uzyskać poczucie różnorodności odpowiedzi. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli każdy klient daje ci bardzo różne opinie, prawdopodobnie będziesz musiał przeanalizować większą ilość opinii, aby zobaczyć wzorce i uczynić je użytecznymi. Jeśli zeskanujesz pierwsze opinie 50 i wszystkie odnoszą się do konkretnego problemu w Twoim produkcie, prawdopodobnie będziesz musiał mniej przeglądać.

Zakoduj opinie

Czas zakasać rękawy i skupić się. Znajdź miejsce, w którym nie będziesz przeszkadzał i zacznij czytać opinie użytkowników, uważnie kodując każdy wiersz.

dokładne kody opinii, które tworzysz, będą specyficzne dla produktu, którego dotyczą informacje zwrotne, ale oto kilka kodów analizy fikcyjnych nowych żądań funkcji, aby dać ci smak:

• Przypisywanie zadania do wielu klientów
• dodawanie złożonego kodu HTML do zadań
• dodawanie lub usuwanie członków drużyny z dowolnego ekranu
• możliwość wysyłania emoji do klientów

jeśli jedna opinia przekazuje wiele punktów (np. dwie różne prośby o funkcje), przydatne jest przechwycenie tych informacji.dwa oddzielne punkty w oddzielnych kolumnach.

udoskonal swoje kodowanie

dobrze jest zacząć od kodów wyższego poziomu i rozbić je później. Zwróć uwagę na dokładny język, którego używają ludzie. Kwestie, które brzmią podobnie na pierwszy rzut oka, mogą być w rzeczywistości oddzielnymi kwestiami.

„kiedy czytasz więcej opinii, zdajesz sobie sprawę, że musisz podzielić jeden popularny kod na kilka bardziej szczegółowych kodów”

na przykład wyobraź sobie, że początkowo widzisz wiele opinii klientów związanych z „problemami z pocztą e-mail”. Jednak, gdy uważnie przeczytasz więcej informacji zwrotnych, zdajesz sobie sprawę, że dzielą się one na oddzielne problemy: „Email composer bug” i „Email delivery bug”, które są zupełnie inne.

czasami, gdy czytasz więcej opinii, zdajesz sobie sprawę, że musisz podzielić jeden popularny kod na kilka bardziej szczegółowych kodów. Na przykład „większą kontrolę nad projektem wizualnym” można podzielić na „możliwość dodawania czcionek” i „możliwość kontrolowania wyrównania obrazów.”Pamiętaj, aby wrócić i ponownie zakodować wcześniejsze wiersze.

Oblicz popularność każdego kodu

po zakodowaniu wszystkiego następnym krokiem jest obliczenie całkowitej ilości opinii na kod. Pomoże Ci to zobaczyć, które opinie są najczęstsze i jakie wzorce znajdują się w opiniach klientów.

jednym z bardzo prostych sposobów na to jest sortowanie danych w kolumnach” Typ opinii”,” temat opinii „i” Kod opinii ” Alfabetycznie, które grupują podobne elementy razem. Następnie zaznacz wszystkie komórki, które mają ten sam kod opinii, a całkowita liczba pojawi się w prawym rogu arkusza kalkulacyjnego. Utwórz tabelę podsumowującą, aby zapisać wszystkie łączne liczby dla każdego kodu opinii.

„którzy klienci najczęściej narzekają na X? Jakie są miesięczne wydatki klientów wymagających x nowych funkcji?”

jeśli masz między 100-500 sztuk opinii, Dodaj nową kolumnę obok kolumny „Kod opinii” i wprowadź „1” dla każdego wiersza, który ma ten sam kod opinii (np. dodaj 1 obok wszystkich komórek, które mówią „zdolność do kadrowania obrazu”. Następnie dodaj, ile razy ten kod się pojawia. Powtórz dla innych kodów zwrotnych.

jeśli masz większy zestaw danych, możesz utworzyć tabelę przestawną, aby wykonać te obliczenia. W przypadku dużych zbiorów danych warto również zagłębić się w tym momencie i przeanalizować inne zebrane atrybuty klientów. Umieść atrybuty klienta (np. typ klienta, wydatki klienta) w arkuszu kalkulacyjnym i poszukaj innych korelacji z otrzymanymi opiniami. Na przykład, którzy klienci najczęściej narzekają na X? Jakie są miesięczne wydatki klientów wymagających x nowych funkcji?

Podsumuj i udostępnij

po zakodowaniu danych możesz utworzyć podsumowanie danych opinii klientów na podstawie popularności problemu i omówić je z zespołem ds. produktu.

• jeśli masz mniej niż 50 informacji zwrotnych – podsumuj użyteczną informację zwrotną w prostej tabeli lub jednostronicowym dokumencie.
• większy zestaw informacji zwrotnych można podzielić na inne zmienne, które omówiliśmy wcześniej („typ sprzężenia zwrotnego „i”temat sprzężenia zwrotnego”).

dzięki temu znacznie łatwiej będzie Ci wziąć różne wiadra informacji zwrotnych, które zidentyfikowałeś i przekazać je różnym osobom w Twojej firmie, które mogą podjąć działania w oparciu o te informacje zwrotne.

jedną z najpotężniejszych rzeczy, które możesz zrobić z opiniami klientów, jest ustalanie priorytetów. Utwórz listę 10 najważniejszych żądań funkcji lub 10 najważniejszych problemów klientów, które możesz następnie wykorzystać do poinformowania planu działania produktu.

studium przypadku: Albacross

możesz również wykorzystać opinie klientów, aby rozwijać swoją markę. Jako przykład wykorzystajmy doświadczenie firmy Albacross produkującej oprogramowanie lead generation.

wraz z rozwojem firmy Albacross i poszerzaniem bazy klientów zespół był zainteresowany uzyskaniem bardziej szczegółowych opinii klientów. Co więcej, zespół chciał łatwego sposobu śledzenia klientów, którzy udzielili opinii. Ale zamiast wysyłać tę samą odpowiedź za każdym razem, zespół chciał spersonalizować każdą odpowiedź w oparciu o wynik, który Dali użytkownicy.

aby zachęcić większą liczbę klientów do przekazywania miarodajnych informacji zwrotnych, Albacross zaczął korzystać z platformy opinii klientów Wootric do regularnego mierzenia net promoter score (NPS). Nowi użytkownicy otrzymują w aplikacji prośbę o ocenę aplikacji 30 dni po rejestracji. Jeśli odpowiedzą, otrzymają ankietę uzupełniającą co 90 dni. Użytkownicy, którzy nie odpowiadają, są proszeni o opinię co 30 dni.

zespół Albacross wykorzystuje integrację Wootric dla interkomu do importowania danych ocen do interkomu. Stamtąd używają interkomu do wysyłania automatycznych wiadomości uzupełniających, które są dostosowane do ocen użytkowników.

dla użytkowników, którzy źle oceniają aplikację (wyniki NPS 0-6): Albacross wyświetla komunikat z prośbą o dodatkową opinię, w celu rozpoczęcia rozmowy z użytkownikiem i uzyskania głębszego zrozumienia problemów. Aby ułatwić klientom odpowiadanie, Albacross utrzymuje krótką wiadomość i prosi użytkowników tylko o jedną rzecz, którą mogliby poprawić.

dla użytkowników, którzy nadają aplikacji pasywną ocenę (NPS wyniki 7-8): Albacross wyzwala wiadomość z podziękowaniem, która prosi ich o pozostawienie recenzji na Capterra. Przenosząc pozytywny impuls z ankiet na strony z recenzjami, zespół był w stanie zwiększyć swoją obecność na Capterra i ustanowić wiarygodność. „To działa jak urok, ponieważ jeśli ludzie są podekscytowani, aby polecić twój produkt, najprawdopodobniej zostawią pozytywną recenzję”, mówi Evgen Schastnyy, Marketing Manager w Albacross.

dla użytkowników, którzy oceniają aplikację bardzo wysoko (9-10): zespół Albacross wysyła podobny e-mail z podziękowaniami, ale personalizuje go, aby pochodził od swojego CEO.

w wyniku ich wysiłków zespół Albacross podwoił swój wynik NPS z 12 do około 30. Obecnie mają ponad 100 recenzji na temat Capterra, ze średnią oceną 4.5 na 5. „Większość wspaniałych recenzji, które zebraliśmy ostatnio, wynika z wiadomości interkomu, które wysyłamy do promotorów NPS”, mówi Evgen. Ich doświadczenie pokazuje, jak potężne mogą być Opinie klientów, gdy aktywnie je poszukujesz i angażujesz się w nie.

może być trudno wiedzieć, jak przejść do analizy opinii klientów, zwłaszcza jeśli nie masz naukowców lub analityków w swojej firmie, którzy mogą pomóc. Jeśli jednak zastosujesz się do porad zawartych w tym poście, każdy może przekształcić mieszankę opinii klientów w jasne podsumowanie. Co najlepsze, możesz następnie wykorzystać to podsumowanie do podejmowania świadomych decyzji w firmie, które ulepszają Twoje produkty.

Często zadawane pytania dotyczące strategii opinii klientów