wiodący przykład dla skupienia na kliencie

niedawny artykuł zatytułowany „firmy zwiększają koncentrację na kliencie” ujawnił ustalenia PWC, że ponad 80% dyrektorów generalnych spodziewa się przeformułowania obecnego podejścia do wzrostu, utrzymania i lojalności klientów w 2013 roku. Ponad 80%! Oczywiście to przesunięcie ostrości nie jest po prostu „trendem”, jest tutaj, aby pozostać. Jest to rzeczywistość, która nadal będzie wymagała elastyczności i przeglądu; ze względu na stale zmieniający się krajobraz klientów, starsi liderzy nie mogą po prostu zdecydować się na zmianę swojego podejścia podczas planowania rocznego, a następnie „zobaczyć, jak to działa” – oni również muszą stale dostosowywać się do stale zmieniających się potrzeb swoich klientów.

wszyscy wiemy, że marketerzy mają do odegrania istotną rolę w pomaganiu firmom w tworzeniu wartości dla ich klientów, a tym samym stymulowaniu wzrostu – ale prawdziwa koncentracja na kliencie musi być napędzana od samego początku. Jest to przecież orientacja kulturowa i dlatego wymaga zespołu kierowniczego stojącego za nią.

moje badania w tej dziedzinie podkreśliły mi, jak ważną rolę odgrywa najlepszy zespół w 2013 roku, jeśli chodzi o dawanie przykładu i stawianie klienta w centrum biznesu. Trzy najważniejsze przykłady, które wpadły mi w oko, to:

Walking The Talk

wiele firm inwestuje czas i pieniądze w rozbudowaną komunikację wewnętrzną, instruując pracowników, aby stawiali klientów na pierwszym miejscu-ale ilu faktycznie demonstruje, jak to zrobić w przekonujący sposób? Niedawnym i potężnym dowodem tego jest fakt, że nowy dyrektor generalny w wiodącej organizacji świadczącej usługi finansowe uznał, że pracownicy są bardzo wewnętrznie skoncentrowani i nie traktują klientów priorytetowo. Jego miejsce parkingowe było na pole position tuż przed firmą, podczas gdy Parking Dla klientów był z tyłu. Po przekazaniu swojej nowej strategii klienta pierwszą rzeczą, jaką zrobił, było wykreślenie jego nazwiska na swoim miejscu parkingowym, pomalowanie go „klientem”, a następnie zaparkowanie samochodu z tyłu. Jestem pewien, że ta historia rozprzestrzeniła się w organizacji znacznie szybciej niż kaskada nowej strategii klienta!

regularnie spędzaj czas z Klientami

firmy mają coraz więcej źródeł danych, z których można uzyskać wgląd w swoich klientów, ale kluczowym wyzwaniem, szczególnie dla starszych liderów, jest regularne znajdowanie czasu na pozostawanie w kontakcie z klientami. McDonalds sprostał temu wyzwaniu w Europie dzięki nowemu programowi o nazwie Market Quest; pierwszy krok polega na tym, że ich czołowy zespół współpracuje zarówno z klientami, jak i pracownikami, omawiając najnowsze trendy konsumenckie oraz wpływ na wzajemne życie i zachowanie. Podejmują również „detaliczne Safari”, aby uzyskać zrozumienie tego, co dzieje się na głównej ulicy. Drugi etap programu obejmuje dzielenie się perspektywami, burzę mózgów i wspólne opracowywanie strategii. Ich wiceprezes ds. strategii biznesowej & insight twierdzi, że ” Market Quest buduje wspólne zrozumienie przez zespół kierowniczy tego, co jest najważniejsze dla naszych klientów, jeśli chodzi o nasze restauracje i naszą markę.”

utrzymuj klientów na szczycie agendy

nie jest dobrze, jeśli reszta biznesu koncentruje się na kliencie, jeśli klient nie jest w rzeczywistości wysoko w porządku obrad, gdy najwyższy zespół spotyka się, aby podejmować decyzje. Po zmapowaniu doświadczenia klienta (tj. kompleksowa obsługa klienta, w tym wszystkie osoby, które mają bezpośredni kontakt z klientami i osoby za kulisami) najwyższy zespół FedEx przejmuje nad tym kontrolę i spotyka się co miesiąc w celu przeglądu. Przeprowadzają badania, aby ustalić, co jest najważniejsze dla klientów, a gdy znajdą problemy, uruchamiają inicjatywy, aby je rozwiązać; wiąże się to z zapisaniem nie tylko własnych pracowników, ale także partnerów biznesowych w wymaganej zmianie.

istnieje wiele dowodów, które pokazują, że koncentracja na klientach ma sens komercyjny. Dopiero kilka lat temu Domino było ostro krytykowane przez klientów w Internecie za jakość ich pizzy, nazywając ich skórki „kartonem” i sosem „ketchupem”. Dyrektor generalny Patrick Doyle zmierzył się z tym w Internecie, odtwarzając klientom ich krytykę obietnicami projektu „The Pizza Turaround”, odważnej i samo-deprecjującej kampanii, która rezonowała z klientami. Ale podczas opracowywania ulepszonego przepisu na pizzę filmy na YouTube z pracownikami plującymi na pizze stały się wirusowe w kwietniu 2009 roku, prowadząc bezpośrednio do 10% spadku ceny akcji. Patrick ponownie natychmiast zajął się problemem, który pojawił się na YouTube, aby potwierdzić ten najnowszy problem i wyjaśnić klientom, co zamierzają zrobić. Był przekonany, że jeśli będzie szczery z klientami, a oni zobaczą, że działa w ich interesie, firma może zacząć odbudowywać zaufanie z nimi. To przejrzyste i uczciwe podejście zostało docenione; nieco ponad rok później stały się czwartą co do wielkości witryną e-commerce w USA. Dziś Facebook Dominos ma blisko 8 milionów „polubień” na swojej stronie na Facebooku i zdobył pochwałę za podejście „Fan comment of the week”, w którym biorą komentarz bezpośrednio od fana i oficjalnie publikują go na swojej ścianie na Facebooku, aby wszyscy mogli go zobaczyć:

czy należysz do grupy 80%, która planuje skierowanie Twojego programu na klienta w 2013 roku? Jeśli tak, zadaj sobie pytanie, co zamierzasz zrobić inaczej-czy to duży, czy mały-aby naprawdę „chodzić po rozmowie”.

Domino 's Pizza na Facebooku © Domino’ s Pizza 2013

jeśli chcesz przeczytać o liderce Liz Lacovara, Global Director Demand Capabilities w Mars, wdrażającej te przykłady w praktyce, kliknij tutaj.

aby uzyskać więcej informacji na temat tego, w jaki sposób Brand Learning może pomóc ci zwiększyć zdolności przywódcze Twojej organizacji zorientowane na klienta, skontaktuj się ze mną lub skontaktuj się ze mną bezpośrednio na LinkedIn. Możesz również polubić te filmy, perspektywy i zasoby dotyczące przywództwa skoncentrowanego na kliencie.

Dołącz do dyskusji i podziel się swoimi opiniami na Twitterze lub LinkedIn, gdzie znajdziesz nasze najnowsze treści, a także niektóre z naszych ulubionych przemyśleń od innych influencerów.