Prisen på Incivility

uhøflighed på arbejdspladsen er voldsomt, og det er stigende. I løbet af de sidste 14 år har vi spurgt tusindvis af arbejdere om, hvordan de behandles på jobbet, og 98% har rapporteret at have oplevet ucivil adfærd. I 2011 sagde halvdelen, at de blev behandlet uhøfligt mindst en gang om ugen—op fra et kvartal i 1998.

omkostningerne chip væk på bundlinjen. Næsten alle, der oplever incivility på arbejdspladsen, reagerer negativt, i nogle tilfælde åbenlyst gengældelse. Medarbejdere er mindre kreative, når de føler sig respektløse, og mange bliver trætte og forlader. Cirka halvdelen mindsker bevidst deres indsats eller sænker kvaliteten af deres arbejde. Og incivility skader kunderelationer. Vores forskning viser, at folk er mindre tilbøjelige til at købe fra en virksomhed med en medarbejder, de opfatter som uhøflige, uanset om uhøfligheden er rettet mod dem eller mod andre medarbejdere. At være vidne til kun en enkelt ubehagelig interaktion får kunderne til at generalisere om andre medarbejdere, organisationen og endda mærket.

vi har talt med medarbejdere, ledere, HR-ledere, præsidenter og administrerende direktører. Vi har administreret spørgeskemaer, kørt eksperimenter, ledet værksteder og talt med læger, advokater, dommere, retshåndhævende myndigheder, arkitekter, ingeniører, konsulenter og trænere om, hvordan de har konfronteret og håndteret incivility. Og vi har indsamlet data fra mere end 14.000 mennesker i hele USA og Canada for at spore forekomsten, typer, årsager, omkostninger og helbredelser af incivilitet på arbejdspladsen. Vi ved to ting med sikkerhed: Incivility er dyrt, og få organisationer anerkender eller tager skridt til at begrænse det.

i denne artikel vil vi diskutere vores resultater, detaljer omkostningerne, og foreslå nogle interventioner. Men først, lad os se på de forskellige former icivilitet kan tage.

former for Incivility

vi har alle hørt om (eller oplevet) “chefen fra helvede.”Stresset af løbende fjendtlighed fra en leder tager en vejafgift, nogle gange en stor. Vi talte med en mand, vi kalder Matt, der rapporterede til Larry—en flygtig mobber, der fornærmede hans direkte rapporter, bagatelliserede deres indsats, og beskyldte dem for ting, som de ikke havde kontrol over. (Navnene i denne artikel er blevet ændret og identiteterne forklædt.) Larry var uhøflig til kunder, også. Da han ledsagede Matt til en kundes butik, fortalte han ejeren, “Jeg kan se, at du fortsætter din fars tradition. Denne butik lignede sh-da. Og det ligner sh – i dine hænder.”

Matts stressniveau steg kraftigt. Han tog en risiko og rapporterede Larry til HR. (Han var ikke den første til at klage .) Kaldet på gulvtæppet undlod Larry at undskylde og sagde kun, at han måske “brugte en atombombe”, da han “kunne have brugt en Flyv.”Uger senere blev Larry udnævnt til distriktschef for året. Tre dage efter havde Matt et hjerteanfald.

konklusionen af Matts historie er usædvanlig, men ukontrolleret uhøflighed er overraskende almindelig. Vi hørte om en chef, der var så rutinemæssigt voldelig, at medarbejdere og leverandører havde en kode til at advare hinanden om hans forestående ankomst (“Ørnen er landet!”). Det eneste positive aspekt var, at deres fælles modvilje hjalp medarbejderne med at skabe tætte obligationer. Efter at virksomheden døde, i slutningen af 1990 ‘ erne, dannede dets alums et netværk, der trives den dag i dag.

i nogle tilfælde er en hel afdeling inficeret. Jennifer arbejdede i en branche, der tiltrak et stort antal uddannede unge fagfolk, der var villige til at arbejde for en pittance for at være i et kreativt felt. Det blev bredt accepteret, at de måtte betale deres gebyrer. Atmosfæren omfattede dør smække, side samtaler, udelukkelse, og åbenlys foragt for folks tid. År senere kryber Jennifer stadig sammen, da hun husker, at hendes chef skreg, “du begik en fejl!”da hun havde overset en mindre skrivefejl i et internt notat. Der var masser af slid blandt medarbejdere på lavt niveau, men de, der blev, syntes at absorbere den adfærd, de havde været udsat for, og de satte nyankomne gennem den samme form for misbrug.

Fran var seniorchef i en global forbrugerproduktvirksomhed. Efter flere kvartaler med fremragende vækst på trods af en ned økonomi, hun befandt sig konfronteret med en nykommer i C-suite, Joe. I seks måneder måtte Fran hoppe gennem bøjler for at forsvare virksomheden, selvom den havde trodset stagnation. Hun fik aldrig en forklaring på, hvorfor hun blev valgt, og til sidst forlod hun, ikke til et andet job, men for at undslippe det, hun kaldte “en sjælødelæggende oplevelse.”

Incivility kan antage meget mere subtile former, og det er ofte foranlediget af tankeløshed snarere end faktisk ondskab. Tænk på lederen, der sender e-mails under en præsentation, eller chefen, der “driller” direkte rapporter på måder, der stikker, eller teamlederen, der tager æren for gode nyheder, men peger en finger på teammedlemmer, når noget går galt. Sådanne relativt mindre handlinger kan være endnu mere lumske end åbenlyst mobning, fordi de er mindre indlysende og lettere at overse—alligevel tilføjer de, eroderer engagement og moral.

omkostningerne ved Incivility

mange ledere vil sige, at incivility er forkert, men ikke alle erkender, at det har håndgribelige omkostninger. Mål for incivility straffer ofte deres lovovertrædere og organisationen, selvom de fleste skjuler eller begraver deres følelser og ikke nødvendigvis tænker på deres handlinger som hævn. Gennem en meningsmåling på 800 ledere og medarbejdere i 17 brancher lærte vi, hvordan folks reaktioner spiller ud. Blandt arbejdere, der har været i den modtagende ende af incivility:

• 48% bevidst faldt deres arbejdsindsats.

• 47% bevidst faldt den tid, der blev brugt på arbejdet.

• 38% bevidst nedsat kvaliteten af deres arbejde.

• 80% mistet arbejdstid bekymre sig om hændelsen.

• 63% mistet arbejdstid undgår lovovertræderen.

• 66% sagde, at deres præstationer faldt.

• 78% sagde, at deres engagement i organisationen faldt.

• 12% sagde, at de forlod deres job på grund af den ucivile behandling.

• 25% indrømmet at tage deres frustration ud på kunderne.

eksperimenter og andre rapporter giver yderligere indsigt i virkningerne af incivility. Her er nogle eksempler på, hvad der kan ske.

kreativitet lider.

i et eksperiment, vi gennemførte med Amir ises, professor i ledelse ved University of Florida, var deltagere, der blev behandlet uhøfligt af andre fag, 30% mindre kreative end andre i undersøgelsen. De producerede 25% færre ideer, og dem, de kom med, var mindre originale. For eksempel, når de blev spurgt, hvad de skulle gøre med en mursten, foreslog deltagere, der var blevet behandlet dårligt, logiske, men ikke særlig fantasifulde aktiviteter, såsom “bygge et hus”, “bygge en mur” og “bygge en skole.”Vi så flere gnister fra deltagere, der var blevet behandlet civilt; deres forslag omfattede” Sælg mursten på eBay”,” brug det som en målpost til et gadefodboldkamp”,” hæng det på en museumsvæg og kald det abstrakt kunst “og” dekorer det som et kæledyr og giv det til et barn som en gave.”

præstation og holdånd forringes.

undersøgelsesresultater og samtaler viser, at det at være vidne til incivilitet har negative konsekvenser. I et eksperiment, vi gennemførte, udførte folk, der havde observeret dårlig opførsel, 20% dårligere på ordpuslespil end andre mennesker gjorde. Vi fandt også, at vidner til incivility var mindre tilbøjelige end andre til at hjælpe, selv når den person, de ville hjælpe, ikke havde nogen åbenbar forbindelse til den ucivile person: kun 25% af de emner, der havde været vidne til incivility, meldte sig frivilligt til at hjælpe, mens 51% af dem, der ikke havde været vidne til det, gjorde det.

kunderne vender sig væk.

Offentlig uhøflighed blandt medarbejdere er almindelig, ifølge vores undersøgelse af 244 forbrugere. Uanset om det er tjener, der Berater andre tjenere eller butikskontorer, der kritiserer kolleger, respektløs opførsel gør folk ubehagelige, og de er hurtige til at gå ud uden at købe.

vi studerede dette fænomen med USC marketing professorer Debbie MacInnis og Valerie Folkes. I et eksperiment var halvdelen af deltagerne vidne til en formodet bankrepræsentant, der offentligt irettesatte en anden for forkert at præsentere kreditkortoplysninger. Kun 20% af dem, der havde set mødet, sagde, at de ville bruge bankens tjenester i fremtiden sammenlignet med 80% af dem, der ikke havde gjort det. og næsten to tredjedele af dem, der havde set udvekslingen, sagde, at de ville føle sig ængstelige over for enhver medarbejder i banken.

da vi testede forskellige scenarier, fandt vi ud af, at det ikke var noget, om den målrettede medarbejder var inkompetent, om irettesættelsen var blevet leveret bag lukkede døre (men overhørt), eller om medarbejderen havde gjort noget tvivlsomt eller ulovligt, såsom park på et handicappet sted. Uanset omstændighederne kan folk ikke lide at se andre blive behandlet dårligt.

håndtering af hændelser er dyrt.

HR-fagfolk siger, at kun en hændelse kan opsuge ugers opmærksomhed og indsats. Ifølge en undersøgelse foretaget af Accountemps og rapporteret i Fortune bruger ledere og ledere hos Fortune 1.000 virksomheder 13% procent af deres arbejdstid—svarende til syv uger om året—på at reparere medarbejderforhold og ellers håndtere eftervirkningerne af incivility. Og omkostningerne stiger selvfølgelig, når konsulenter eller advokater skal bringes ind for at hjælpe med at løse en situation.

Hvad er en leder at gøre?

det kan kræve konstant årvågenhed at holde arbejdspladsen civil; ellers har uhøflighed en tendens til at krybe ind i hverdagens interaktioner. Ledere kan bruge flere strategier til at holde deres egen adfærd i skak og til at fremme høflighed blandt andre.

håndtering af dig selv.

ledere sætter tonen, så du skal være opmærksom på dine handlinger og hvordan du kommer over for andre.

Model god opførsel.

i en af vores undersøgelser sagde 25% af de ledere, der indrømmede at have opført sig dårligt, at de var ucivile, fordi deres ledere—deres egne rollemodeller—var uhøflige. Hvis medarbejderne ser, at de, der har klatret op på virksomhedsstigen, tolererer eller omfavner ucivil adfærd, vil de sandsynligvis følge trop. Så sluk din iPhone under møder, vær opmærksom på spørgsmål og følg op på løfter.

en måde at hjælpe med at skabe en kultur af respekt og bringe dine medarbejderes bedste ud er at udtrykke din påskønnelse. Personlige noter er særligt effektive, især hvis de lægger vægt på at være en rollemodel, behandle mennesker godt og leve organisationens værdier. Doug Conant, en tidligere administrerende direktør for Campbell Soup, er godt opmærksom på kraften i personlig anerkendelse. I løbet af sin tid som præsident og Administrerende Direktør sendte han mere end 30.000 håndskrevne tak til medarbejderne.

Bed Om feedback.

du har muligvis brug for en reality check fra de mennesker, der arbejder for dig. En manager hos Hannover Insurance besluttede at spørge sine medarbejdere, hvad de kunne lide og ikke kunne lide ved hans ledelsesstil. Han lærte, at det virkelig generede dem, da han kiggede på sin telefon eller svarede på e-mail under møder. Han afholder sig nu fra disse aktiviteter, og hans team værdsætter ændringen.

medarbejdere vil ikke altid være ærlige, men der er værktøjer, du kan bruge alene. Opbevar f.eks. en journal, hvor du sporer forekomster af høflighed og incivility, og noter de ændringer, du gerne vil foretage.

Vær opmærksom på dine fremskridt.

Da Josef, en IT-professionel, lærte mere om incivility, blev han opmærksom på sin tendens til at nedgøre et par grimme kolleger bag ryggen. “Jeg havde ikke tænkt meget over det, før jeg overvejede den negative rollemodellering, jeg lavede,” fortalte han os. “Jeg kritiserede kun mennesker, der var modbydelige for andre, og delte kun min kritik med mennesker, jeg stolede på og privat, og på en eller anden måde fik det det til at virke OK. Så begyndte jeg at tænke på, hvordan jeg bare tilføjede kløften ved at sprede sladder og skabe sider.- Det var en rigtig øjenåbner, og jeg besluttede, at jeg ville være et bedre eksempel.”

inden for kort tid bemærkede Josef, at han loggede færre lejligheder, da han sladrede negativt, og at han havde det bedre med sig selv og sin arbejdsplads. “Jeg ved ikke, om nogen andre ville bemærke en forskel—folk troede allerede, at jeg var retfærdig og støttende—men jeg ved, at jeg har ændret mig,” sagde han. “Og der er en anden fordel for os alle: jeg ser mindre incivility omkring mig. Jeg tror, at det virkelig kan gøre en forskel at tale op, når kolleger eller underordnede er uhøflige. Det sætter dem på vagt, at nogen ser og bekymrer sig om, hvordan alle behandles.”

styring af organisationen.

overvågning og justering af din egen adfærd er et vigtigt stykke af puslespillet, men du skal også handle på tværs af virksomheden.

leje for høflighed.

undgå at bringe incivility ind på arbejdspladsen til at begynde med. Nogle virksomheder, herunder Southern Airlines og Four Seasons, sætter høflighed i forgrunden, når de afhører ansøgere.

det er nyttigt at give dine teammedlemmer et ord om deres potentielle kolleger; de kan samle op på adfærd, der ville blive undertrykt i mere formelle samtaler. Rhapsody, en online abonnementsmusiktjeneste, gennemfører gruppesamtaler, så medarbejderne kan evaluere potentielle holdkammerater. Det har været kendt at afvise ansøgere, der er stærke på papir, men gør holdet ubehageligt på en eller anden måde. I et tilfælde følte et hold, der overvejede to ansøgere, at den tilsyneladende stærkere manglede følelsesmæssig intelligens: hun talte for meget og syntes uvillig til at lytte. Så virksomheden hyrede den anden kandidat, der har fungeret meget godt.

kun 11% af organisationerne rapporterer overhovedet at overveje høflighed under ansættelsesprocessen, og mange af dem undersøger det på en kortvarig måde. Men incivility efterlader normalt et spor af en slags, som kan afdækkes, hvis nogen er villige til at se. Et hospital havde en nær miss, når at bringe på en ny radiolog. Det tilbød jobbet til Dirk, en talentfuld læge, der kom stærkt anbefalet af sine jævnaldrende og havde afsluttet samtalerne. Men en assistent i afdelingen havde en fornemmelse af, at noget var slukket. Gennem et netværk af personlige kontakter lærte hun, at Dirk havde efterladt en række dårligt behandlede underordnede i hans kølvand—oplysninger, der aldrig ville have dukket op fra hans CV. Så afdelingslederen blandede ansættelsen og fortalte Dirk, at hvis han accepterede tilbuddet, ville hospitalet lade ham gå med det samme, hvilket ville hæve et flag for potentielle arbejdsgivere.

Lær høflighed.

vi er altid forbløffet over, hvor mange ledere og medarbejdere, der fortæller os, at de ikke forstår, hvad det betyder at være civil. En fjerdedel af de lovovertrædere, vi undersøgte, sagde, at de ikke anerkendte deres adfærd som ucivil.

folk kan lære høflighed på jobbet. Rollespil er en teknik. På et hospital i Los Angeles skal temperamentsfulde læger gå på “charm school” for at mindske deres brashness (og reducere potentialet for retssager). Nogle organisationer tilbyder klasser om styring af generationsblandingen, hvor de taler om forskelle i normer for høflighed og hvordan man forbedrer adfærd på tværs af generationer.

Video kan være et godt undervisningsværktøj, især når det er parret med coaching. Filmmedarbejdere under forskellige interaktioner, så de kan observere deres egne ansigtsudtryk, kropsholdning, ord og stemmetone. Det tager folk et stykke tid at lære at ignorere kameraet, men til sidst genoptager de deres normale adfærdsmønstre.

efter at have deltaget i en sådan øvelse fortalte administrerende direktør for et medicinsk firma os: “jeg var ikke klar over, hvordan en idiot jeg lød.”Til hans kredit brugte han indsigten til at Mode mere-civil kommunikation—og blev mindre af en rykke. En anden seniorchef rapporterede, at han altid havde troet, at han opretholdt et pokerfjæs, men videoen afslørede åbenlyst “fortæller.”For eksempel, hvis han mistede interessen for en diskussion, ville han se væk.

vi anbefaler, at folk, når de er optaget, ser videoen i tre tilstande: for det første med både lyd og billede for at få en generel fornemmelse af deres opførsel; for det andet uden lyd at fokusere på ikke-verbal adfærd som bevægelser, distancering og ansigtsudtryk; og for det tredje med kun lyd for at fremhæve tone, lydstyrke og talehastighed og ordvalg. Folk tager ikke problem bare med ord; tone kan være lige eller mere potent.

Opret gruppe normer.

Start en dialog med dit team om forventninger. En forsikringschef fortalte os, at han havde talt med sit team om, hvilken adfærd der fungerede, og hvad der ikke gjorde. ved afslutningen af det første møde havde holdet produceret og taget ejerskab af konkrete normer for høflighed, såsom at ankomme til tiden og ignorere e-mail under møder.

på en af vores egne arbejdspladser har vi lånt en øvelse fra sport for at tage kanten af og hjælpe hinanden med at undgå at falde i lejlighedsvis slidstyrke. I vores verden kan incivility blusse op under præsentationer, fordi alt for nidkære professorer kraftigt kan forhøre kolleger og gæsteprofessorer i et forsøg på at demonstrere deres eget intellekt. Vi advarer kolleger, der engagerer sig i denne adfærd ved at bruge håndsignaler til at indikere svarende til fodboldens gule og røde kort. Det” gule kort ” – Tegn (en knytnæve hævet til siden af hovedet) formidler en advarsel, der fortæller forhørsmanden, at hun har brug for at tænke på formuleringen, tonen og intensiteten af sine kommentarer og spørgsmål. Det” røde kort ” – signal (to fingre holdt op, efterfulgt af den klassiske hævning af tommelfingeren) betyder, at hun er færdig til sessionen—hun har været så stødende, gentagne gange og efter retfærdig advarsel, at hun skal “udstødes fra spillet.”Fakultetets medlemmer har lært, at når de får det røde kortsignal, skal de knap det—ikke mere i dag.

Ochsner Health System, en stor Louisiana sundhedspleje udbyder, har vedtaget, hvad det kalder “den 10/5 måde”: hvis du er inden for 10 fødder af en person, gøre øjenkontakt og smil. Hvis du er inden for fem meter, skal du sige hej. Ochsner har oplevet større patienttilfredshed og en stigning i patienthenvisninger som følge heraf.

Beløn god opførsel.

kollegialitet bør være en overvejelse i hver præstationsanmeldelse, men mange virksomheder tænker kun på resultater og har tendens til at overse skadelig adfærd. Hvilken adfærd motiverer dit gennemgangssystem? Alt for ofte ser vi organisationer Dårligt glip af mærket. De ønsker samarbejde, men du vil aldrig vide det fra deres evalueringsformularer, der udelukkende fokuserer på individuel vurdering uden et enkelt mål for samarbejde.

Appos implementerede et “hold da op” anerkendelsesprogram designet til at fange folk i handlingen om at gøre det rigtige. Enhver medarbejder på ethvert niveau, der ser en kollega gøre noget særligt, kan tildele et “hold da op”, som inkluderer en kontantbonus på op til $50. Modtagere er automatisk berettiget til en” Hero ” – pris. Helte vælges af topledere; de modtager en overdækket parkeringsplads i en måned, et gavekort på $150 og med fuld symbolsk flair en heltes kappe. Selv lette priser som disse kan være stærke symboler på vigtigheden af høflighed.

straffe dårlig opførsel.

selv de bedste virksomheder laver lejlighedsvis dårlige ansættelser, og medarbejdere fra et erhvervet firma kan være vant til forskellige normer. Tricket er at identificere og forsøge at rette op på enhver besværlig adfærd. Virksomheder undgår dog ofte at handle, og de fleste hændelser rapporteres ikke, dels fordi medarbejderne ved, at der ikke kommer noget af en rapport. Hvis du vil fremme respekt, skal du tage klager alvorligt og følge op.

i stedet for at konfrontere lovovertrædere vælger ledere ofte en lettere løsning—at flytte dem til et andet sted. Resultatet er forudsigeligt: adfærden fortsætter i en ny indstilling. En leder fortalte os, at hans afdeling er blevet brændt så ofte, at den ikke længere overvejer interne kandidater til ledende stillinger.

nogle gange er den bedste vej at lade nogen gå. Danny Meyer, ejeren af mange succesrige restauranter på Manhattan, vil affyre talent for ucivil opførsel. Begavede, men uhøflige kokke holder ikke på hans restauranter, fordi de modregner dårlige vibber. Meyer mener, at kunderne kan smage medarbejder icivilitet, selv når adfærden opstår i køkkenet.

mange top advokatfirmaer, hospitaler og virksomheder, vi har behandlet, har lært på den hårde måde, at det simpelthen ikke betaler sig at have sædvanlige lovovertrædere, selvom de er regnmagere eller protriprr. Uanset om lovovertrædere har forårsaget retssager på flere millioner dollars eller været ansvarlige for udgangen af ansatte, kunne tabene ofte have været mildnet ved tidlig, beslutsom handling. En ledende medarbejder i et meget succesfuldt firma fortalte os for nylig: “enhver fejl, vi har lavet ved at skyde en tvivlsom leje, var at handle for sent, ikke for tidligt.”

gennemføre samtaler efter afgang.

organisatorisk hukommelse falmer hurtigt. Det er derfor afgørende at indsamle information fra og reflektere over erfaringer og reaktioner hos medarbejdere, der forlader på grund af incivility. Hvis du spørger mål under deres udgangssamtaler, hvorfor de forlader, får du normalt kun vage svar. Samtaler, der gennemføres seks måneder eller deromkring senere, kan give et sandere billede. At tale med tidligere medarbejdere, efter at de har distanceret sig fra organisationen og slået sig ned i deres nye arbejdsmiljøer, kan give dig indsigt i de krænkelser af høflighed, der fik dem til at forlade.Virksomheder, vi har arbejdet med, Beregner, at fanen for incivility kan løbe ind i millioner. For nogle år tilbage sammensatte Cisco et detaljeret skøn over, hvad incivility kostede virksomheden. Det indregnet i sit ry som et konsekvent godt sted at arbejde, antog en ekstremt lav sandsynlighed for uhøflighed blandt sine medarbejdere og så kun på tre potentielle omkostninger. Selv på denne eksemplariske arbejdsplads blev det anslået, at incivility kostede 12 millioner dollars om året. Denne erkendelse førte til oprettelsen af Ciscos globale arbejdspladsprogram.

vi afslutter med en advarsel til dem, der synes, at konsekvent høflighed er en ekstravagance: kun en sædvanligvis stødende medarbejder, der er kritisk placeret i din organisation, kan koste dig dyrt i mistede medarbejdere, mistede kunder og mistet produktivitet.