13 Melhores Práticas para a concepção de inquéritos de satisfação do cliente (CSAT))

há muitos lugares que você pode errar na construção e entrega de uma pesquisa de satisfação do cliente que pode impedi-lo de obter uma imagem precisa de sua experiência do cliente. E a maioria das empresas erram em seu projeto de pesquisa e entrega–muitas vezes de várias maneiras. (Alarmante, mas verdadeiro: se você enviar uma pesquisa defeituosa, pode ser pior do que não monitorar seus clientes em primeiro lugar, por causa do risco de que os dados que você recebe de volta será inválido, mas ainda assim usado para orientar a estratégia da empresa.)

o que se segue são 13 princípios de avaliar corretamente seus clientes sobre suas experiências com a sua empresa, as melhores práticas que são tanto cientificamente derivadas e informados pelo meu próprio trabalho como um consultor de serviço ao cliente e experiência do cliente e designer. (Eu sei que é um número ímpar, mas todos estes princípios são essenciais, e #13 talvez mais do que tudo.)

1. Peça primeiro a classificação geral do cliente. Você não quer influenciar esta resposta, fazendo perguntas menores, mais picuinhas antes de chegar ao biggie; fazer várias perguntas individuais ao seu cliente e, só assim, pedir uma classificação global reduz a validade dessa classificação tão importante.

2. Limite a sua pesquisa a um número razoável de perguntas. Você quer que suas respostas venham do mainstream das pessoas para as quais Você enviou a pesquisa, em vez disso, a resposta seja desviada para apenas os destinatários com o tempo e paciência para deslizar todo o caminho através de uma pesquisa muito longa. (Você realmente só quer saber as preferências dos clientes que tiveram tempo para responder a uma pesquisa de trinta perguntas sem deixar uma única resposta em branco?)

3. Apenas oferecem um pequeno número de opções de classificação. Geralmente, sugiro 1-5 como a sua escala de classificação; 1-3 pode ser ainda melhor. Definitivamente não vá tão alto quanto 1-10; é inútil esperar que um participante de pesquisa para escolher entre 10 diferentes avaliações possíveis-c’mon! O que significa um” 6″?)

4. Coloque as suas categorias de resposta na linguagem mais concreta possível. Não use categorias de classificação como”excelente”; “excelência” é essencialmente indefinível, por isso procure algo que seja baseado na própria experiência do seu cliente. Considere chamar a sua classificação de topo algo emotivo e simples, como “adorei!”ou” maravilhoso!”

5. Não esperes que os teus clientes sejam matemáticos. Exigir que os participantes façam cálculos na linha de “estimar suas chances de voltar à nossa loja este mês em termos de porcentagem de 100” criará confusão e frustração.

6. Não faça perguntas demográficas intrusivas, como renda, gênero ou idade, sem tornar as respostas opcionais. Não assuma que os entrevistados confiarão nas suas práticas de Privacidade. (Você faria?)

7. Não use jargão interno. Você precisa falar a língua de seus clientes, em vez de sua linguagem interna. (No entanto: se todos os seus clientes são da mesma indústria, como é comum em B2B, você pode certamente usar jargão que é familiar para eles.)

8. As pesquisas são mais significativas se concluídas logo após a experiência de um cliente. Isso significa que você precisa examinar os clientes em breve, e que você precisa fechar a janela para aceitar respostas não muito tempo depois. (Uma exceção a este princípio, é claro, se você está enviando uma pesquisa perguntando sobre a longevidade de um produto e tal.)

9. Não chateies os receptores por não preencheres a tua pesquisa. Talvez lembrá-los uma vez. Não os lembraria duas vezes. Estes são os seus clientes, não são obrigados a fazer o que não estão interessados em fazer.

10. Incluir um campo de texto livre ou campos para deixar espaço para novas respostas que você pode nem sequer ter considerado e oferecer aos seus clientes uma oportunidade de se expressar.

11. Certifique-se de responder pessoal e prontamente após receber feedback fortemente negativo. E não coloque um lote de pesquisas de lado para uma resposta mais tarde em massa sem digitalizá-los de uma forma mais oportuna para respostas negativas que exigem respostas imediatas.

12. Não se esqueça de agradecer a qualquer um que oferece elogios pessoais em uma pesquisa. Uma nota escrita à mão é uma maneira maravilhosa de realizar isso se você tiver o endereço físico do cliente. Um e-mail também é bom, desde que seja claramente de uma pessoa real e não boilerplate.

13. Se você enviar pesquisas semelhantes ao longo do tempo e esperar comparar resultados, é essencial entender que você não pode mudar nada em sua abordagem de entrega, materiais introdutórios ou conteúdo de pesquisa sem tornar seus resultados impossíveis de comparar como maçãs com maçãs. Uma das descobertas consistentes da psicologia social e economia comportamental (também conhecida como “Psicologia com um nome-mudança para fins de marketing”) é o efeito muitas vezes intenso e desproporcional do que parece ser pequenas, mesmo triviais, mudanças nas circunstâncias. No mundo dos inquéritos, isso significa que, por exemplo, não pode ser potencialmente enorme efeitos a partir de mudanças aparentemente pequenas como:

• Mudar a sua pesquisa introdutório língua, ou até mesmo a sua linha de assunto
• Alterar se o questionário é entregue por e-mail ou weblink
• Alterar o número de dias até que ele enviou e quanto tempo ele permanece aberto para respostas
• Alterar o número de opções por questão

Então o que fazer se você absolutamente tem que alterar um aspecto de sua pesquisa? Estás por tua conta, amigo. No mínimo, faça uma nota interna cuidadosa de qual elemento você mudou e verifique seus resultados internamente para evitar colocar muita confiança em resultados de Pesquisa cruzada.