6 dicas de gestão das expectativas dos clientes

a gestão das expectativas dos clientes pode ser de facto muito desafiadora. Os seus clientes e clientes terão todas as suas próprias expectativas em relação à sua empresa ou organização e estas podem ser extremamente variadas.

além disso, as suas expectativas irão mudar ao longo do tempo, tornando-se muitas vezes mais exigentes.

os clientes de hoje são mais conhecedores e mais críticos do que nunca. Para satisfazer as suas expectativas, as empresas e as organizações precisam de compreender as suas necessidades e exigências em mutação e precisam de dispor de estratégias eficazes que garantam elevados níveis de satisfação dos clientes no futuro. Idealmente, as empresas devem antecipar e exceder as expectativas dos clientes antes mesmo de serem expressas.

o que é a expectativa do cliente?

a expectativa do cliente abrange tudo o que um cliente espera de um produto, serviço ou organização. As expectativas dos clientes são criadas na mente dos clientes com base nas suas experiências individuais e no que aprenderam, combinadas com a sua experiência e conhecimento pré-existentes.

os clientes terão expectativas explícitas e implícitas quanto ao produto ou serviço que adquiriram. Eles terão expectativas de desempenho que incluem um elemento dinâmico devido a mudanças antecipadas no produto ou serviço ao longo do tempo. O que é importante é que também terão expectativas interpessoais e de nível de serviço que se relacionam directamente com a relação com o cliente e a interacção com uma empresa ou organização.

os factores que influenciam as expectativas dos clientes

são influenciados por uma multiplicidade de factores, mas existem alguns elementos-chave que são reconhecidos como importantes influências nas expectativas dos clientes.

experiência anterior do cliente

um dos factores mais significativos que influenciam as expectativas do cliente é a sua experiência anterior com a sua organização. Se estiverem altamente satisfeitos com os clientes existentes, Isso estabelece um elevado nível de expectativa que deve ser mantido. Mas se sua experiência anterior foi suboptimal então eles podem não ter confiança em seu negócio e suas expectativas podem ser bastante baixas.

comunicações com os clientes

cada peça de comunicação de saída da sua empresa pode ter influenciado as expectativas dos seus clientes. Posts de blogs, tweets, páginas web, e-mails, publicidade impressa, publicidade de rádio e TV todos contribuem para as expectativas que seus clientes terão. É essencial que as vossas comunicações sejam todas honestas, consistentes, claras e inequívocas.

resenhas e boca a Boca

a internet é uma magnífica ferramenta de pesquisa para que você possa esperar que o seu cliente tenha realizado pesquisas antes de fazer a sua compra. Eles terão lido comentários de seu produto ou serviço e eles terão potencialmente ler comentários de seu negócio. Eles também podem ter lido o que as pessoas estão dizendo em fóruns e nas mídias sociais. O que eles derivam dessas fontes irá influenciar suas expectativas, então você precisa estar ciente do que está sendo dito.

experiência anterior com outras empresas

as experiências das pessoas com outras empresas e organizações influenciam grandemente as suas expectativas. Independentemente de outras empresas estarem no mesmo nicho que o seu, hoje em dia os clientes esperam os mesmos níveis elevados de grande serviço ao cliente de todas as empresas e organizações.

6 dicas de gestão das expectativas dos clientes

ter uma compreensão de como as expectativas dos clientes são formadas e como elas mudam ao longo do tempo fornece uma grande base para uma gestão eficaz das expectativas dos clientes. Deve ficar claro que desenvolver uma compreensão das expectativas do seu cliente é vital para o sucesso do negócio. Deve também ser claro como as expectativas variam. Por exemplo, as expectativas dos clientes nos hotéis diferem muito das expectativas dos clientes de um fornecedor de seguros.

Aqui estão algumas dicas de Topo que o ajudarão não só a satisfazer as suas necessidades, mas também a exceder significativamente as expectativas dos seus clientes.

comunique clara e honestamente

como observado, as expectativas dos seus clientes terão sido influenciadas pelo que eles leram e possivelmente viram. Uma vez que você tem controle completo sobre como você se comunica com seus clientes, você deve garantir que as informações que você fornece são claras, consistentes, completas e honestas. A falta de clareza nas comunicações tem sido amplamente citada como uma questão significativa que afeta negativamente a experiência do cliente. Aqui estão algumas orientações fundamentais:

• certifique-se de que as informações fornecidas a partir do seu site são precisas, completas, consistentes e sempre atualizadas.
• a língua utilizada no seu site e em todas as comunicações deve ser adequada para os seus clientes. Não os enganes com jargão técnico. Engajá-los usando a linguagem certa e o tom de voz.As suas comunicações nas redes sociais têm de ser sensíveis e atempadas. O que é declarado precisa ser preciso, honesto e positivo.A publicidade e a promoção não devem ser enganosas nem desonestas.Os documentos impressos, tais como brochuras, panfletos e folhetos, devem ser exactos, honestos e claros.Qualquer mensagem vídeo e visual da sua organização precisa de estar alinhada com outras comunicações.
• os agentes de serviços e todo o pessoal envolvido nas comunicações directas com os clientes devem ser devidamente formados e qualificados. As informações que fornecem devem ser coerentes com outros canais de comunicação e o seu estilo e modo devem ser adequados.
• deixe seus clientes saber quanto tempo eles precisam esperar. Hoje em dia as pessoas esperam respostas quase instantâneas, mas isso nem sempre é realista, especialmente quando se trata de uma base de clientes mundial. Informar claramente os seus clientes de quanto tempo eles vão precisar de esperar pode efetivamente definir as suas expectativas e evitar o descontentamento.

cultivar a lealdade

fomentar a lealdade dos clientes é extremamente benéfico para todas as empresas. Custa muito menos manter um cliente existente do que criar um novo cliente. E clientes leais podem ser extremamente úteis na identificação e definição de mudanças nas expectativas dos clientes.Algumas táticas básicas que contribuem para o desenvolvimento da lealdade do cliente incluem::

• sempre personalizando as comunicações usando seus nomes.Assegurar que cada cliente se sinta especial.Sempre agradecendo-lhes pelo seu costume e lealdade.
• comunicar regular e rotineiramente com eles.
• preste atenção aos detalhes que podem afetar as expectativas dos clientes.

monitore o seu mercado e além de

as expectativas dos seus clientes e clientes serão grandemente influenciadas pelo que eles podem ter experimentado de outras empresas no seu sector e em outros lugares. Se um cliente já usou anteriormente uma facilidade de ‘chat’ online em outro site para obter algum suporte ao cliente e eles receberam uma resposta dentro de talvez 30 segundos, então é provável que eles esperem o mesmo de você quando você implementar uma ferramenta de chat online. Da mesma forma, se um cliente já recebeu uma resposta rápida através das redes sociais de uma organização ou negócio não relacionado, então é provável que eles esperem o mesmo nível de resposta de seus canais de mídia social.

tem de estar ciente destas expectativas e, idealmente, esforçar-se por as igualar ou vencer. Se isso não for possível, então você precisa se comunicar claramente com seus clientes, a fim de definir realisticamente suas expectativas.

seja perito

o seu pessoal tem de ser reconhecido como perito no que faz e no que fornece. Cada membro do pessoal envolvido em comunicações diretas com o cliente, desde o pessoal da linha de frente aos operadores de quadros de distribuição e profissionais de vendas, precisa ser adequadamente treinado e altamente confiante em suas habilidades e sua capacidade de gerenciar até mesmo as expectativas mais exigentes do cliente.

acompanhar sempre

a experiência do cliente pode ser grandemente influenciada se uma organização segue ou não após um contacto inicial. Por exemplo, se um cliente tiver contactado uma mesa de serviço, por telefone ou talvez através de uma instalação de chat online, e tiver sido fornecida uma resolução para a sua questão, esta deverá ser seguida, possivelmente por e-mail, para confirmar as recomendações fornecidas e que a solução foi bem sucedida.Do mesmo modo, após uma compra, é boa prática contactar os clientes para verificar se estão satisfeitos. Pesquisas simples e fáceis de completar de satisfação do cliente são uma ótima maneira de acompanhar e derivar algum feedback potencialmente valioso do cliente.Descobrir e exceder

ao estabelecer uma relação com os seus clientes você está em uma grande posição para descobrir suas expectativas antecipadas. O que esperam no futuro? O que eles esperam dos produtos ou serviços fornecidos pela sua indústria? O que eles estão experimentando em outros lugares que está influenciando o que eles esperam de você?Armado com esta visão incrivelmente valiosa, o seu negócio será capaz não só de satisfazer as suas expectativas, mas também de as ultrapassar significativamente.

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