estratégia de feedback do cliente: como coletar, analisar e tomar medidas

existem muitas razões pelas quais uma organização procura feedback do cliente. Uma equipe de apoio vai querer saber se sua experiência de serviço foi útil. Uma equipe de produtos pode precisar de Ajuda priorizando o que construir a seguir.

o feedback do cliente é de benefício óbvio para gerentes de produtos, equipes de atendimento ao cliente, analistas, comerciantes, e praticamente qualquer um em sua organização. Apesar disso, um estudo recente descobriu que 42% das empresas não inspecionam seus clientes ou coletam feedback.

neste guia, olhamos para os diferentes tipos de feedback do cliente, as maneiras de coletar feedback útil e analisar tipos de feedback que são mais importantes para o seu negócio.

o que é o feedback dos clientes?O feedback dos clientes é a informação que o seu negócio recebe directamente dos clientes, informando-o sobre a sua experiência e níveis de satisfação em relação ao seu produto ou serviço. O feedback do cliente pode vir de uma variedade de canais (e-mail, redes sociais) ou ferramentas de mensagens, como o intercomunicador.

por que o feedback dos clientes é tão importante?O feedback do cliente é importante para o desenvolvimento futuro do produto, melhorando a experiência do cliente e os níveis globais de satisfação do cliente. Uma análise adequada proporciona a uma empresa uma melhor visão do que ela tem a mudar e melhorar para ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e reduzir os casos de Apoio ao cliente.

descubra como ajudar seus usuários a alcançar seu momento “Aha”.

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the six rules for collecting better customer feedback

the type of customer giving the feedback matters

do you pay equal attention to all the nuggets of wisdom people give you? Improvavel. É provável que os amigos que conheces há mais tempo sejam as pessoas em quem mais confias. O estranho que conheceste num autocarro que te disse enfaticamente o que devias fazer com a tua vida? Você provavelmente não vai colocar tanto peso em suas opiniões.Numa situação de negócio, a relação do cliente com o seu negócio influencia o peso que dá ao seu feedback. Os clientes que foram leais há mais tempo têm uma riqueza de experiência com o seu produto que torna as suas opiniões particularmente valiosas. Você tem alguns novos clientes que só começaram a usar o seu produto há seis meses, mas usá-lo pesadamente? É provável que tenham muitos comentários perspicazes. Você tem alguns clientes que pagam significativamente mais do que outros? Talvez queiras ter isso em conta também.

quer seja solicitado ou não, o feedback dos clientes importa

feedback Não completado merece especial atenção. Eis uma razão chave para isso. Os problemas dos clientes que não estão no nosso radar, que desconhecemos completamente, podem ser as coisas mais importantes que precisamos de ouvir. É mais provável que você ouça essas questões de campo esquerdo através de feedback não solicitado ou de perguntas abertas do que, digamos, uma pequena pesquisa com respostas de escolha múltipla. Há uma razão para os médicos perguntarem se há mais alguma coisa que queiras falar?”no final da sua consulta. Muitas vezes estimula o paciente a falar sobre seu assunto mais importante.

as motivações do cliente importam

lembre-se, as pessoas são geralmente motivadas a fornecer feedback não solicitado se tiverem experiência extrema. É por isso que você vê as críticas do restaurante Yelp agrupadas em torno do “incrível” e “terrível” fim do espectro. As pessoas percebem que vão ganhar capital social ao contar aos outros sobre o grande Restaurante a que foram ou avisando os outros contra um restaurante terrível.Mas na noite em que o teu jantar foi mesmo normal? Provavelmente não te vais dar ao trabalho de escrever uma crítica porque, bem, qual é o objectivo? Não é uma história muito interessante, pois não? O exemplo de feedback do cliente no restaurante ilustra um importante princípio sobre motivações.

“os seus clientes estão mais motivados a dizer-lhe quando estão muito felizes ou infelizes com o seu produto”

o tipo de distribuição que resulta neste tipo de dados de revisão de restaurante é muitas vezes uma curva J. A forma ” J ” refere-se a dados onde a curva inicialmente cai, mas então sobe para um ponto mais alto do que o início.

quando se trata de feedback dos clientes que você recebe sobre o seu negócio, você pode esperar que haja um padrão semelhante. Os seus clientes estão mais motivados a dizer-lhe quando estão muito felizes ou infelizes com o seu produto. No entanto, isso não significa que seus clientes só amar/odiar o seu produto. Você provavelmente tem um grande grupo no meio que acha que o seu produto é ” tudo bem.”Estes clientes normalmente permanecem em silêncio. Lembre-se, eles também podem ter feedback útil para você. Se fores esperto, vais encontrar formas de provocar o feedback deles.

Volume de matérias

Se 80% do seu feedback do cliente, no último mês, está dizendo que a “melhoria” você fez recentemente para o seu produto principal tem pessoas quebradas do fluxo de trabalho, você deve ouvir. O volume global de feedback sobre uma única questão em relação a outras questões. Ele também irá protegê-lo de “fre-cently” viés, onde as pessoas assumem coisas que ouvem frequentemente ou recentemente têm a maior importância.

Repetição de matérias

Usuário questões são muitas vezes rejeitados sob o fundamento de que “Oh, nós ouvimos que por anos.”Talvez estejas a planear abordar esse assunto num grande redesenho para o ano. Ou é mais provável que este pedido se tenha tornado tão repetitivo que se tornou banal, uma espécie de choro aborrecido que já ninguém ouve.

de qualquer forma, este tipo de feedback realmente vale a pena ouvir, especialmente quando se refere à qualidade do produto, bugs, ou dificuldade em alcançar uma tarefa principal no produto. É um indicador que você não tem o básico certo, e isso é algo que você tem que abordar como uma prioridade ao invés de ignorar.

as apostas importam

algum feedback vale a pena ouvir apenas devido à gravidade do problema que o cliente está enfrentando. Este é um feedback de alto risco. Talvez tenha empurrado uma libertação que tinha uma falha de segurança, ou o seu produto colocou acidentalmente a privacidade do consumidor em risco. Ao rever o feedback do cliente, crie um mecanismo que o alerte para este tipo de feedback muito ocasional, mas de alto risco, para que possa tomar medidas imediatamente.

como recolher o feedback dos clientes

há uma série de ferramentas, métodos e sistemas de feedback que você pode usar para recolher o feedback dos clientes e aprender sobre os seus pontos de dor. Aqui estão três lugares onde você pode proativamente (ou reativamente) ouvir o que seus clientes estão dizendo.

Chat

chat ao vivo é uma forma de os clientes comunicarem directamente consigo. Você pode fazer perguntas específicas em tempo real (solicitado) ou categorizar passivamente O feedback de entrada (sem concluir).É uma forma fácil e directa de fazer perguntas aos seus clientes sobre características específicas, aspectos da sua plataforma ou partes da sua experiência. Medir a satisfação do cliente com as pesquisas de feedback do cliente. Aqui está como fazê-lo com o intercomunicador.

redes sociais

como você provavelmente notou, as pessoas gostam de expressar seus sentimentos nas redes sociais. Embora muitas vezes não seja construtivo, você pode realmente encontrar feedback extremamente valioso no Facebook, Twitter e outros lugares. O feedback dos clientes nas redes sociais tende a residir em ambos os lados do espectro – exaltado ou Enfurecido. Mas se aparecerem tendências, deve incorporá-las na sua análise. Você pode encaminhar mensagens de suas contas de mídia social para o intercomunicador.

Sete passos sobre como analisar o feedback dos clientes

Depois de determinar como você coletar comentários de clientes e decidiu quais os comentários dos clientes que você deseja para prestar atenção, como você pode transformar o feedback do cliente em algo que você pode agir como uma empresa? Como você pode pegar um jumble de feedback de perguntas abertas e usá-lo para informar o seu roteiro do produto?

siga estes passos, e você terá uma lista priorizada de insights do cliente que você pode agir com confiança. Você pode até mesmo usar a saída de sua análise para informar o seu roteiro do produto.

Reúna os seus dados

em primeiro lugar, reúna todos os comentários abertos do cliente que deseja analisar, mais metadados-chave sobre cada cliente, numa folha de cálculo. Idealmente, os metadados incluirão atributos tais como quanto tempo a pessoa tem sido um cliente, quanto eles gastam, a data em que os dados de feedback foram enviados, e a fonte do feedback, por exemplo, a pergunta de pesquisa de cliente aberto. Claro, você pode usar o intercomunicador para ajudar a reunir esses dados. Os cabeçalhos de coluna deve parecer algo como isto:

Determinar como categorizar o feedback

Uma regra geral que você pode aplicar para ajudar a fazer o sentido do feedback do cliente é um grupo por:

• Tipo de feedback
• Feedback tema
• Feedback código

Vamos por partes.

tipo de Feedback

categorizar o seu feedback em diferentes tipos é particularmente útil se você está lidando com feedback não confidencial de sua equipe de suporte ao cliente ou situações em que os clientes poderiam escrever qualquer coisa que eles gostassem em um campo de pesquisa (por exemplo, “qualquer outro feedback para nós?”)

Aqui estão algumas categorias que você pode achar úteis:

• Usability issue
• New feature request
• Bug
• User education issue
• Pricing / billing
• Generic positive (e.g. “adoro o seu produto!”)
• negativo Genérico (por exemplo, ” odeio o seu produto!”)
• Junk (isto é útil para Comentários sem sentido como ” jambopasta!”)
• outros (isto é útil para feedback que é difícil de categorizar. Você pode voltar e recategorizar-lo mais tarde como padrões emergem no resto dos dados)

Feedback tema

Quebra de feedback para baixo em temas pode ser útil quando você está tentando fazer sentido de um volume elevado de diversos comentários, então, se o seu conjunto de dados é pequeno (aproximadamente, 50 peças de feedback ou menos), então você pode não precisa disso.

os temas que você vem com serão únicos para os dados reais de feedback que você recebeu e geralmente se relacionam com aspectos do produto. Por exemplo, digamos que você trabalha em um produto popular como o Instagram e você recebeu um monte de feedback dos clientes. Seus temas podem olhar como uma lista de características do produto, como este:

• Photostream
• Histórias
• Menciona
• Perfil

Este tipo de classificação é útil especialmente quando você está trabalhando em uma situação onde é provável que você tem para alimentar seus pensamentos de volta para várias equipes para tomar uma ação (por exemplo, se você tem uma equipe que trabalha em Fluxo, outro exemplo, em Histórias, etc.).

por vezes, os temas podem ser relacionados com a equipa (por exemplo, Apoio ao cliente, vendas, marketing) ou podem estar relacionados com necessidades não satisfeitas que os clientes estão a experimentar. Tente chegar a alguns temas e ver se esses tipos de categorias são úteis para você e os dados que você está fazendo sentido.

código de Feedback

o objetivo do código de feedback é destilar o feedback bruto que o cliente lhe deu e reformulá-lo de uma forma mais concisa, ação.

seu objetivo é tornar o código de feedback descritivo o suficiente para que alguém que não está familiarizado com o projeto possa entender o ponto que o cliente estava fazendo. O código de feedback também deve ser tão conciso e verdadeiro quanto possível ao feedback original do cliente. Seu trabalho é destilar o feedback o mais objetivamente possível, quer você concorde com ele ou não.

Aqui está um exemplo:

Obter uma rápida visão geral

Você quer começar uma sensação para os dados antes de começar a codificar-lo. Digitalize através do feedback para ter uma noção de quão diversas são as respostas. Como regra geral, se cada cliente está lhe dando feedback muito diferente, você provavelmente terá que analisar um maior volume de feedback, a fim de ver padrões e torná-lo Operacional. Se você digitalizar através das primeiras 50 peças de feedback e todos eles se relacionam com um problema específico em seu produto, então você provavelmente terá que rever menos.

codifica o feedback

tempo para arregaçar as mangas e concentrar-se. Encontre um lugar onde você não será perturbado e comece a ler através de cada pedaço de feedback do Usuário, codificando cuidadosamente cada linha.

os códigos exatos de feedback que você cria serão específicos para o produto a que o feedback se refere, mas aqui estão alguns códigos de análise para alguns pedidos fictícios de novos recursos para dar-lhe um sabor:

• Atribuir uma tarefa a vários clientes
• Adicionar HTML complexo de tarefas
• Adicionar ou remover companheiros de equipe a partir de qualquer ecrã
• A capacidade de enviar emoji para clientes

Se um pedaço de feedback é a comunicação de vários pontos (e.g. dois diferentes pedidos de recurso), é útil para capturar esses dois pontos separados em colunas separadas.

aperfeiçoe o seu código

não faz mal começar com códigos de nível superior e separá-los mais tarde. Preste atenção à linguagem exata que as pessoas usam. Questões que soam semelhantes à primeira vista podem realmente ser questões separadas.

“Como você leia mais feedback que você percebe que você precisa para quebrar um popular código para baixo em um par de códigos específicos”

Por exemplo, imagine que você, inicialmente, ver um monte de comentários de clientes relacionados a e-Mail de “problemas”. No entanto, quando você lê mais feedback cuidadosamente, você percebe que estes se dividem em questões separadas: “bug compositor de E-mail” e “bug de entrega de E-mail”, que são bastante diferentes.

às vezes, quando você lê mais feedback, você percebe que você precisa quebrar um código popular em um par de códigos mais específicos. Por exemplo,” mais controle sobre o design visual “poderia ser dividido em” capacidade de adicionar fontes “e” capacidade de controlar o alinhamento das imagens.”Lembre-se de voltar e recodificar as linhas anteriores.

Calcule o quão popular cada código é

uma vez que você codificou tudo, o próximo passo é calcular a quantidade total de feedback por código. Isso irá ajudá-lo a ver qual feedback é mais comum, e quais os padrões estão no feedback do seu cliente.

uma maneira super simples de fazer isso é classificar os dados em seu “tipo de feedback”, “tema de feedback” e “código de feedback” colunas alfabeticamente, que irá agrupar itens similares juntos. Em seguida, destaque todas as células que têm o mesmo código de feedback e uma contagem total irá aparecer no canto direito de sua planilha. Crie uma tabela de resumo para registrar todas as contagens totais para cada código de feedback.

“que clientes se queixam mais de X? Qual é o gasto mensal dos clientes exigindo x novo recurso?”

se você tiver entre 100-500 peças de feedback, adicione uma nova coluna ao lado de sua coluna” Código de Feedback”, e digite um” 1 “para cada linha que tem o mesmo código de feedback (por exemplo, adicione um 1 ao lado de todas as células que dizem”capacidade de Recortar imagem”. Então adicione quantas vezes esse código aparece. Repetir para os outros códigos de feedback.

se você tem um conjunto de dados maior, você pode criar uma tabela pivot para fazer estes cálculos. Com grandes conjuntos de dados, também é valioso para cavar mais fundo neste ponto e analisar os outros atributos do cliente que você coletou. Coloque os atributos do cliente (por exemplo, tipo de cliente, gastos do cliente) em uma planilha e procure outras correlações com o feedback que você recebeu. Por exemplo, quais clientes estão se queixando mais sobre X? Qual é o gasto mensal dos clientes exigindo x novo recurso?Agora que codificou os seus dados, pode criar um resumo dos dados de feedback dos clientes com base na popularidade dos números e discuti-los com a sua equipa de produtos.

• se você tem menos de 50 peças de feedback – resuma o feedback acionável em uma tabela simples ou doc de uma página.
• um conjunto maior de feedback, pode ser dividido pelas outras variáveis que discutimos anteriormente (“tipo de feedback” e “tema de feedback”).

Isto tornará muito mais fácil para si tomar os diferentes baldes de feedback que identificou e canalizá-los para diferentes pessoas na sua empresa que podem tomar medidas sobre o feedback.

uma das coisas mais poderosas que você pode fazer com o feedback dos clientes é priorização. Crie uma lista Top 10 de pedidos de recursos ou Top 10 problemas de clientes que você pode então usar para informar o seu roteiro do produto.

estudo de caso: Albacross

você também pode alavancar o feedback dos clientes para fazer crescer a sua marca. Vamos usar a experiência da empresa de software lead generation Albacross como exemplo.

à medida que a Albacross crescia e a sua base de clientes se expandia, a equipa estava interessada em obter um feedback mais profundo dos clientes. Não só isso, a equipe queria uma maneira fácil de acompanhar os clientes que deram feedback. Mas ao invés de enviar a mesma resposta rote cada vez, a equipe queria personalizar cada resposta com base na pontuação que os usuários deram.

para incentivar mais clientes a dar feedback significativo, a Albacross começou a utilizar a plataforma de feedback dos clientes Wootric para medir regularmente a pontuação líquida do promotor (NPS). Os novos usuários recebem um pedido para classificar o aplicativo 30 dias após a inscrição. Se responderem, recebem um inquérito de acompanhamento a cada 90 dias. Aos usuários que não respondem é pedido feedback a cada 30 dias.

the Albacross team uses the Wootric integration for Intercom to import the ratings data into Intercom. A partir daí, eles usam o Intercom para enviar mensagens de acompanhamento automatizadas que são personalizadas para as classificações dos usuários.

para os usuários que classificam mal o aplicativo (pontuação NPS 0-6): o Albacross mostra uma mensagem que pede feedback adicional, com o objetivo de iniciar uma conversa com o Usuário e ganhar uma compreensão mais profunda das questões. Para tornar o mais fácil possível para os clientes responder, a Albacross mantém a mensagem breve e só pede aos usuários uma única coisa que eles poderiam melhorar.

Para usuários que dar o app passivo de classificação (NPS scores 7-8): Albacross dispara uma mensagem de agradecimento que lhes pede para deixar-lhes uma revisão sobre Capterra. Ao transferir o impulso positivo de suas pesquisas para os sites de revisão, a equipe tem sido capaz de aumentar a sua presença em Capterra e estabelecer credibilidade. “Funciona como um encanto, porque se as pessoas estão excitadas em recomendar o seu produto, eles provavelmente vão deixar uma revisão positiva”, diz Evgen Schastnyy, Gerente de Marketing da Albacross.

For the users who rate the app very high (9-10): the Albacross team sends a similar thank you email, but personalizes it to come from their CEO.

como resultado de seus esforços, a equipe de Albacross dobrou sua pontuação NPS de 12 para cerca de 30. Eles agora têm mais de 100 comentários sobre Capterra, com uma classificação média de 4,5 em 5. “A maioria das grandes críticas que reunimos recentemente são graças às mensagens de Intercomunicador que estamos enviando aos promotores da NPS”, diz Evgen. Sua experiência mostra quão poderoso o feedback do cliente pode ser quando você busca ativamente e se envolve com ele.

pode ser difícil saber como analisar o feedback dos clientes, especialmente se você não tem pesquisadores ou analistas na sua empresa que possam ajudar. No entanto, se você seguir o conselho neste post, qualquer um pode transformar um jumble do feedback do cliente em um resumo claro. O melhor de tudo, você pode então usar esse resumo para tomar decisões informadas em sua empresa que melhoram seus produtos.

Perguntas Mais Frequentes sobre a estratégia de feedback dos clientes