liderando por exemplo para um foco no cliente

um artigo recente, intitulado “FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS”, revelou as conclusões da PWC de que mais de 80% dos principais executivos esperam reformular suas atuais abordagens para o crescimento, retenção e lealdade do cliente em 2013. Mais de 80%! Claramente esta mudança de foco não é simplesmente uma “tendência”, está aqui para ficar. É uma realidade que vai continuar a exigir flexibilidade e revisão; com uma paisagem de clientes em constante mudança, os líderes seniores não podem simplesmente decidir mudar a sua abordagem durante o planeamento anual e depois “ver como corre” – também eles têm de se adaptar constantemente para satisfazer as necessidades em constante mudança dos seus clientes.

todos sabemos que os comerciantes têm um papel vital a desempenhar em ajudar as empresas a criar valor para os seus clientes e, assim, impulsionar o crescimento – mas o foco real do cliente precisa ser impulsionado a partir do topo. Trata-se, afinal, de uma orientação cultural e, por conseguinte, requer a equipa de liderança por detrás dela.

a minha pesquisa nesta área destacou – me o quão importante é o papel que a equipa de topo desempenha em 2013 quando se trata de liderar pelo exemplo e colocar o cliente no centro do negócio. Três exemplos de Topo que me chamaram a atenção incluem:

Walking the Talk

muitas empresas investem tempo e dinheiro em extensas comunicações internas instruindo os funcionários a colocar os clientes em primeiro lugar – mas quantos estão realmente demonstrando como fazer isso de uma forma convincente? Uma demonstração recente e poderosa disso é quando um novo CEO de uma organização líder de serviços financeiros reconheceu que os funcionários eram muito focados internamente e não fazendo dos clientes uma prioridade. O seu lugar de estacionamento estava na pole position mesmo em frente à empresa, enquanto o estacionamento do cliente estava nas traseiras. Depois de comunicar a sua nova estratégia de cliente, a primeira coisa que ele fez foi riscar o seu nome no seu lugar de estacionamento, pintá-lo com “cliente”, e depois estacionou o seu carro nas traseiras. Tenho a certeza que esta história se espalhou pela organização muito mais rápido do que a cascata da nova estratégia do cliente!

passam regularmente tempo com os clientes

as empresas têm uma gama crescente de fontes de dados a partir das quais obter informações sobre os seus clientes, mas um desafio fundamental, particularmente para líderes mais idosos, está regularmente a ganhar tempo para ficar em contacto com os clientes. Os McDonalds enfrentaram este desafio na Europa com um novo programa chamado Market Quest; o primeiro passo envolve a sua equipa de topo a trabalhar em conjunto com os clientes e o pessoal, discutindo as últimas tendências dos consumidores e o impacto na vida e no comportamento uns dos outros. Eles também se comprometem com ‘safaris de varejo’ para obter compreensão sobre o que está acontecendo na rua alta. A segunda fase do programa envolve a partilha das perspectivas uns dos outros, a criação de ideias e o desenvolvimento conjunto de estratégias. Seu VP para Estratégia de negócios & Insight afirma que ” a Market Quest constrói um entendimento comum entre a equipe de liderança sobre o que é mais importante para os nossos clientes quando se trata de nossos restaurantes e nossa marca.”

manter os clientes no topo da Agenda

não é bom se o resto do negócio se concentra no cliente se o cliente não está realmente no topo da agenda quando a equipe de topo se reúne para tomar decisões. = = Ver também = = = = Ligações externas = = a experiência do cliente final a fim, incluindo todas as pessoas que têm contato direto com os clientes e aqueles por trás dos bastidores) a equipe de topo da FedEx assume o controle e se reúne mensalmente para rever. Eles realizam pesquisas para estabelecer o que mais importa para os clientes, e quando eles encontram problemas lançam iniciativas para resolvê-los; isso envolve a inscrição não só seus próprios funcionários, mas também seus parceiros de negócios na mudança necessária.

há muitas evidências que mostram que concentrar-se nos clientes faz sentido comercial. Foi apenas há alguns anos quando dominó foi fortemente criticado online pelos clientes pela qualidade das suas pizzas, chamando as suas crostas de “cartão” e molho de “ketchup”. O CEO Patrick Doyle enfrentou isso online, Jogando de volta para os clientes as suas críticas com promessas de’ The Pizza Turaround ‘ projeto, uma campanha ousada e auto-depreciativa que ressoou com os clientes. Mas ao desenvolver uma receita de pizza melhorada vídeos do YouTube de funcionários cuspindo em pizzas tornou-se viral em abril de 2009, levando diretamente a uma queda de 10% no preço das ações. Patrick novamente abordou imediatamente a questão head on-going no YouTube para reconhecer este último problema e explicar aos clientes o que eles estavam indo fazer. Ele estava convencido de que se ele fosse honesto com os clientes, e eles vissem que ele estava agindo em seu interesse, o negócio poderia começar a reconstruir a confiança com eles. Esta abordagem transparente e honesta foi apreciada; pouco mais de um ano depois, eles se tornaram o quarto maior site de e-commerce nos EUA. Hoje, Dominós, tem cerca de 8 milhões de “likes” no seu Facebook página e ganhou muitos elogios por sua “Fã comentário da semana”, a qual eles pegam um comentário diretamente a partir de um fã e oficialmente post em seu Facebook na parede para todos verem:

você Está incluído entre os 80% do grupo que planos de reorientar a sua agenda sobre o cliente em 2013? Se assim for, pergunte a si mesmo o que você vai fazer de forma diferente – seja grande ou pequena – para realmente ‘andar a conversa’.

foto do Domino no Facebook © Domino’s Pizza 2013

se você quiser ler sobre a líder Liz Lacovara, capacidades de demanda global em Marte, implementando estes exemplos na prática, Clique aqui.

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