O preço da incivilidade

a rudeza no trabalho é desenfreada, e está em ascensão. Ao longo dos últimos 14 anos, temos pesquisado milhares de trabalhadores sobre como eles são tratados no trabalho, e 98% relataram ter um comportamento incivil. Em 2011, metade disse que eles foram tratados rudemente pelo menos uma vez por semana—a partir de um trimestre em 1998.

the costs chip away at the bottom line. Quase todos os que experimentam a incivilidade no local de trabalho respondem de forma negativa, em alguns casos retaliando abertamente. Os funcionários são menos criativos quando se sentem desrespeitados, e muitos se fartam e saem. Cerca de metade diminui deliberadamente o seu esforço ou diminui a qualidade do seu trabalho. E a incivilidade prejudica as relações com os clientes. Nossa pesquisa mostra que as pessoas são menos propensas a comprar de uma empresa com um empregado que eles percebem como rude, se a grosseria é dirigida a eles ou a outros funcionários. Testemunhar apenas uma única interação desagradável leva os clientes a generalizar sobre outros funcionários, a organização, e até mesmo a marca.Entrevistamos funcionários, gerentes, executivos de RH, presidentes e Diretores Executivos. Nós administramos questionários, realizamos experimentos, oficinas lideradas, e falamos com médicos, advogados, juízes, agentes da lei, Arquitetos, Engenheiros, Consultores e treinadores sobre como eles enfrentaram e lidaram com a incivilidade. E coletamos dados de mais de 14.000 pessoas nos Estados Unidos e Canadá para rastrear a prevalência, tipos, causas, custos e curas de incivilidade no trabalho. Sabemos duas coisas com certeza.: A incivilidade é cara, e poucas organizações reconhecem ou tomam medidas para reduzi-la.

neste artigo vamos discutir as nossas conclusões, detalhar os custos e propor algumas intervenções. Mas primeiro, vamos olhar para as várias formas que a incivilidade pode tomar.

formas de incivilidade

todos nós ouvimos falar (ou experimentamos) do ” chefe do inferno.”O stress da hostilidade contínua de um gerente tem um preço, às vezes um grande. Falamos com um homem que chamaremos de Matt, que reportou ao Larry—um rufia volátil que insultou seus relatórios diretos, menosprezou seus esforços, e culpou-os por coisas sobre as quais eles não tinham controle. (Os nomes neste artigo foram alterados e as identidades disfarçadas. O Larry também era rude com os clientes. Quando ele acompanhou o Matt à loja de um cliente, ele disse ao dono: “vejo que você está mantendo a tradição do seu pai. Esta loja parecia uma merda. E parece que está nas tuas mãos.”

Matt’s stress level skyrocketed. Ele correu um risco e reportou o Larry à HR. (Ele não foi o primeiro a reclamar.) Called on the carpet, Larry failed to apologize, saying only that maybe he “used an atomic bomb” when he ” could have used a flyswatter. Semanas depois, Larry foi nomeado Gerente Distrital do ano. Três dias depois, o Matt teve um ataque cardíaco.

a conclusão da história de Matt é incomum, mas a rudeza sem controle é surpreendentemente comum. Ouvimos falar de um chefe que era tão rotineiramente abusivo que funcionários e fornecedores tinham um código para alertar uns aos outros para a sua chegada iminente (“a águia aterrou!”). O único aspecto positivo foi que a sua antipatia partilhada ajudou os empregados a criar laços estreitos. Após a morte da empresa, no final da década de 1990, seus alúmenes formaram uma rede que prospera até hoje.

em alguns casos, todo um departamento está infectado. Jennifer trabalhou em uma indústria que atraiu um grande número de jovens profissionais educados dispostos a trabalhar por uma ninharia, a fim de estar em um campo criativo. Foi amplamente aceito que eles tinham que pagar suas dívidas. A atmosfera incluía bater de porta, conversas laterais, exclusão e flagrante desrespeito pelo tempo das pessoas. Anos depois, Jennifer ainda se contorce quando ela se lembra de seu chefe gritando: “você cometeu um erro!”quando ela ignorou um erro num memorando interno. Havia muita atrito entre os funcionários de baixo nível, mas aqueles que ficaram pareciam absorver os comportamentos a que tinham sido sujeitos, e eles colocaram os recém-chegados através do mesmo tipo de abuso. Fran era um executivo sênior de uma empresa global de produtos de consumo. Depois de vários trimestres de crescimento notável, apesar de uma economia em baixa, ela se viu confrontada por um recém-chegado na C-suite, Joe. Por seis meses Fran teve que saltar através de aros para defender o negócio, mesmo que ele tinha desafiado a estagnação. Ela nunca teve uma explicação para o motivo pelo qual ela foi escolhida, e eventualmente ela saiu, não para outro trabalho, mas para escapar do que ela chamou de “uma experiência destruidora de almas”.”

a incivilidade pode assumir formas muito mais sutis, e muitas vezes é provocada pela falta de consideração ao invés da malícia real. Pense no gerente que envia e-mails durante uma apresentação, ou no chefe que “brinca” relatórios diretos de maneiras que sting, ou o líder da equipe que recebe crédito por boas notícias, mas aponta um dedo para os membros da equipe quando algo corre mal. Tais atos relativamente menores podem ser ainda mais insidiosos do que bullying ostensivo, porque são menos óbvios e mais fáceis de ignorar—no entanto, eles somam, desgastando o engajamento e a moral.

os custos da incivilidade

muitos gestores diriam que a incivilidade está errada, mas nem todos reconhecem que tem custos tangíveis. Alvos de incivilidade frequentemente punem seus infratores e a organização, embora a maioria esconda ou enterre seus sentimentos e não necessariamente pense em suas ações como vingança. Através de uma pesquisa de 800 gerentes e funcionários em 17 indústrias, aprendemos exatamente como as reações das pessoas se desenrolam. Entre os trabalhadores que têm recebido a incivilidade:

• 48% intencionalmente diminuiu o seu esforço de trabalho.

• 47% intencionalmente diminuiu o tempo gasto no trabalho.

• 38% intencionalmente diminuiu a qualidade do seu trabalho.

• 80% perdeu o tempo de trabalho a preocupar-se com o incidente.

• 63% perdeu o tempo de trabalho a evitar o criminoso.

• 66% disse que o desempenho deles diminuiu.

• 78% disse que seu compromisso com a organização declinou.

• 12% disseram que deixaram o emprego por causa do tratamento incivil.

• 25% admitiu ter descarregado a frustração nos clientes.Experiências e outros relatórios oferecem perspectivas adicionais sobre os efeitos da incivilidade. Aqui estão alguns exemplos do que pode acontecer.
  

  a criatividade sofre.Numa experiência que realizámos com Amir Erez, professor de gestão da Universidade da Florida, os participantes que foram tratados rudemente por outras disciplinas foram 30% menos criativos do que outros no estudo. Produziram 25% menos ideias, e as que inventaram foram menos originais. Por exemplo, quando perguntado o que fazer com um tijolo, os participantes que tinham sido mal tratado proposto lógico, mas não é particularmente imaginativa atividades, tais como “construir uma casa”, “construir uma parede” e “construir uma escola.”Nós vimos mais faíscas dos participantes que tinham sido tratados civilmente; suas sugestões incluído “vender o tijolo no eBay,” “use-o como uma trave para um jogo de futebol de rua,” “pendurá-lo em um museu de parede e chamá-lo de arte abstrata,” e “decorá-lo como um animal de estimação e dar para uma criança, como um presente.”

  Performance and team spirit deteriorate.Os resultados dos Inquéritos e as entrevistas indicam que o simples testemunho da incivilidade tem consequências negativas. Em um experimento que realizamos, as pessoas que observavam um comportamento ruim realizaram 20% pior em quebra-cabeças de palavras do que outras pessoas fizeram. Também descobrimos que as testemunhas da incivilidade eram menos propensas do que os outros a ajudar, mesmo quando a pessoa que eles estariam ajudando não tinha nenhuma conexão aparente com a pessoa incivil: apenas 25% dos sujeitos que tinham testemunhado incivilidade se voluntariaram para ajudar, enquanto 51% dos que não tinham testemunhado isso fizeram.

  as pessoas são menos propensas a comprar de uma empresa com um empregado que eles percebem como rude, mesmo que a grosseria não é dirigida a eles.

  os clientes afastam-se.

  a rudeza pública entre os empregados é comum, de acordo com a nossa pesquisa de 244 consumidores. Quer sejam empregados de mesa a repreender colegas empregados de mesa ou empregados de loja a criticar colegas, o comportamento desrespeitoso deixa as pessoas desconfortáveis, e são rápidos a sair sem fazer uma compra.

  we studied this phenomenon with the USC marketing professors Debbie MacInnis and Valerie Folkes. Em uma experiência, metade dos participantes testemunhou um suposto representante do banco repreendendo publicamente outro por apresentar incorretamente informações de cartão de crédito. Apenas 20% dos que viram o encontro disseram que usariam os serviços do banco no futuro, em comparação com 80% dos que não o fizeram. e quase dois terços dos que viram a troca disseram que se sentiriam ansiosos em lidar com qualquer funcionário do banco. Além disso, quando testamos vários cenários, descobrimos que não importava se o empregado alvo era incompetente, se a repreensão tinha sido entregue à porta fechada (mas ouviu), ou se o empregado tinha feito algo questionável ou ilegal, como estacionar em um lugar para deficientes. Independentemente das circunstâncias, as pessoas não gostam de ver outros tratados mal.

  gerir incidentes é caro.Os profissionais de RH dizem que apenas um incidente pode absorver semanas de atenção e esforço. De acordo com um estudo realizado pela Accountemps e relatado em Fortune, gerentes e executivos da Fortune 1000 empresas gastam 13% de seu tempo de trabalho—o equivalente a sete semanas por ano—consertando relacionamentos de funcionários e, de outra forma, lidar com o rescaldo da incivilidade. E os custos soar, é claro, quando consultores ou advogados devem ser trazidos para ajudar a resolver uma situação.

  os gestores da Fortune 1000 empresas gastam o equivalente a sete semanas por ano lidando com as consequências da incivilidade.

  o que é que um líder deve fazer?

  pode tomar constante vigilância para manter o local de trabalho civil; Caso contrário, a rudeza tende a entrar em interações diárias. Os gerentes podem usar várias estratégias para manter seu próprio comportamento sob controle e promover a civilidade entre outros.

  administrar-se a si próprio.

  os líderes definem o tom, então você precisa estar ciente de suas ações e de como você se depara com os outros.

  Model good behavior.Numa das nossas pesquisas, 25% dos gestores que admitiram ter—se comportado mal disseram que não eram civilizados porque os seus líderes—os seus próprios modelos-eram rudes. Se os funcionários virem que aqueles que subiram a escada corporativa toleram ou adotam um comportamento incivil, é provável que sigam o exemplo. Então desligue o seu iPhone durante as reuniões, preste atenção às perguntas, e siga as promessas.

  uma forma de ajudar a criar uma cultura de respeito e mostrar o melhor dos seus funcionários é expressar o seu apreço. Notas pessoais são particularmente eficazes, especialmente se enfatizam ser um modelo de papel, tratar bem as pessoas e viver os valores da organização. Doug Conant, um ex-CEO da Campbell Soup, está bem ciente do poder do reconhecimento pessoal. Durante seu mandato como presidente e CEO, ele enviou mais de 30.000 notas manuscritas de agradecimento aos funcionários.

  peça feedback.

  pode precisar de uma verificação da realidade das pessoas que trabalham para si. Um gerente da Seguradora Hanover decidiu perguntar aos seus empregados o que eles gostavam e não gostavam do seu estilo de liderança. Ele soube que isso realmente os incomodou quando olhou para o telefone ou respondeu ao E-mail durante as reuniões. Ele agora se abstém dessas atividades, e sua equipe aprecia a mudança.

  os funcionários nem sempre serão honestos, mas existem ferramentas que você pode usar por conta própria. Por exemplo, mantenha um diário no qual você acompanhe os casos de civilidade e incivilidade e note as mudanças que você gostaria de fazer. Preste atenção ao seu progresso.Como Josef, um profissional de TI, aprendeu mais sobre incivilidade, ele tornou-se consciente de sua tendência para depreciar alguns colegas desagradáveis atrás de suas costas. “Eu não tinha pensado muito sobre isso até que eu considerei o papel negativo de modelo que eu estava fazendo”, Ele nos disse. “Eu criticava apenas as pessoas que eram detestáveis para os outros e compartilhava minhas críticas apenas com pessoas em quem eu confiava e em privado, e de alguma forma isso fazia parecer OK. Então eu comecei a pensar sobre como eu estava apenas adicionando à divisão espalhando fofocas e criando lados.”Era um verdadeiro abre-olhos, e eu decidi que queria dar um exemplo melhor.”

  em um curto período de tempo Josef notou que ele estava registrando menos ocasiões quando ele fofocava negativamente e que ele se sentia melhor sobre si mesmo e seu local de trabalho. “Eu não sei se alguém iria notar uma diferença—as pessoas já pensaram que eu era justo e apoiante—mas eu sei que eu mudei”, disse ele. “E há outro benefício para todos nós: estou vendo menos incivilidade ao meu redor. Acho que falar quando colegas ou subordinados são rudes pode realmente fazer a diferença. Coloca-os em alerta de que alguém está a ver e se importa com o tratamento de todos.”

  gerindo a organização.

  monitorar e ajustar seu próprio comportamento é uma peça importante do quebra-cabeça, mas você precisa tomar medidas em toda a empresa também.

  Hire for civility.Para começar, evite a incivilidade no local de trabalho. Algumas empresas, incluindo a Southwest Airlines e a Four Seasons, colocam a civilidade em primeiro plano quando entrevistam os candidatos.

  é útil dar aos membros da sua equipa uma palavra sobre os seus futuros colegas; eles podem pegar em comportamentos que seriam suprimidos em entrevistas mais formais. Rhapsody, um serviço de assinatura online de música, realiza entrevistas de grupo para que os funcionários possam avaliar potenciais companheiros de equipe. Tem sido conhecido por recusar candidatos que são fortes no papel, mas deixar a equipe desconfortável de alguma forma. Em um caso, uma equipe considerando dois candidatos sentiu que o aparentemente mais forte não tinha inteligência emocional: ela falava demais e parecia não querer ouvir. Então a empresa contratou o outro candidato, que trabalhou muito bem.

  apenas 11% das organizações relatam considerar civilidade em tudo durante o processo de contratação, e muitos dos que investigam isso de uma forma superficial. Mas a incivilidade normalmente deixa um rasto de algum tipo, que pode ser descoberto se alguém estiver disposto a procurar. Um hospital quase falhou quando trouxe um novo radiologista. Ele ofereceu o trabalho para Dirk, um médico talentoso que veio altamente recomendado por seus pares e tinha superado as entrevistas. Mas um assistente do departamento tinha um palpite de que algo estava errado. Através de uma rede de contatos pessoais, ela soube que Dirk havia deixado uma série de subordinados mal tratados em seu rastro—informações que nunca teriam emergido de seu CV. Então o chefe do Departamento cancelou o contrato, dizendo ao Dirk que se aceitasse a oferta, o hospital o deixaria ir imediatamente, o que levantaria uma bandeira para potenciais empregadores.

  ensinar civilidade.Estamos sempre espantados com quantos gerentes e empregados nos dizem que não entendem o que significa ser civil. Um quarto dos criminosos que investigámos disse que não reconheciam o seu comportamento como incivil.

  as pessoas podem aprender civilidade no trabalho. Interpretar papéis é uma técnica. Em um hospital em Los Angeles, os médicos temperamentais têm que frequentar a “escola de charme” para diminuir a sua ousadia (e reduzir o potencial para processos judiciais). Algumas organizações oferecem aulas sobre gestão do mix de geração, nas quais falam sobre diferenças nas normas de civilidade e como melhorar o comportamento ao longo das gerações.

  o vídeo pode ser uma boa ferramenta de ensino, especialmente quando emparelhado com coaching. Funcionários do cinema durante várias interações para que eles possam observar suas próprias expressões faciais, postura, palavras e tom de voz. As pessoas levam um tempo para aprender a ignorar a câmera, mas eventualmente eles retomam seus padrões normais de comportamento.Depois de participar de tal exercício, o CEO de uma empresa médica nos disse: “Eu não percebi o quão idiota eu parecia.”Para seu crédito, ele usou o insight para fashion mais-comunicação civil-e tornou-se menos Idiota. Outro executivo sênior relatou que ele sempre pensou que mantinha uma cara de poker,mas o vídeo revelou óbvio ” diz.”Por exemplo, se perdesse o interesse numa discussão, desviaria o olhar.

  recomendamos que, depois de ser gravado, as pessoas assistem o vídeo em três modos: em primeiro lugar, com som e imagem, para obter uma percepção geral de seu comportamento; a segunda, sem som, para focar em comportamentos não-verbais, tais como gestos, de distanciamento, e expressões faciais; e, em terceiro lugar, com apenas o som, para realçar o tom da voz, o volume e a velocidade da fala, e escolha de palavras. As pessoas não discutem apenas com palavras; o tom pode ser igualmente ou mais potente.

  criar normas de grupo.

  iniciar um diálogo com a sua equipa sobre as expectativas. Um executivo de seguros nos disse que tinha conversado com sua equipe sobre o que os comportamentos funcionavam e o que não funcionava. no final da primeira reunião, a equipe havia produzido e tomado posse de normas concretas para a civilidade, tais como chegar a tempo e ignorar o e-mail durante as reuniões.

  em um de nossos próprios locais de trabalho, nós usamos uma prática de esportes para relaxar e ajudar uns aos outros a evitar cair em abrasividade ocasional. Em nosso mundo, a incivilidade pode surgir durante as apresentações, porque professores excessivamente zelosos podem interrogar vigorosamente colegas e professores visitantes em um esforço para demonstrar seu próprio intelecto. Alertamos colegas que estão engajados neste comportamento usando sinais manuais para indicar o equivalente aos cartões amarelos e vermelhos do futebol. O sinal “cartão amarelo” (um punho levantado para o lado da cabeça) transmite um aviso, deixando o interrogador saber que ela precisa pensar sobre o fraseado, tom e intensidade de seus comentários e perguntas. O sinal ” cartão vermelho “(dois dedos segurados, seguido pelo clássico puxão do polegar) significa que ela está terminada para a sessão—ela tem sido tão ofensiva, repetidamente e após um aviso justo, que ela precisa ser ” ejetada do jogo.”Os membros do corpo docente aprenderam que quando recebem o sinal do cartão vermelho, eles têm que abotoá—lo-não mais hoje.

  Ochsner Health System, um grande prestador de cuidados de Saúde da Louisiana, adotou o que ele chama de “a maneira 10/5”: se você está a menos de 3 metros de alguém, faça contato visual e sorria. Se estás a menos de 1,5 m, diz Olá. Ochsner tem visto maior satisfação do paciente e um aumento nos encaminhamentos do paciente como resultado.

  recompensa o bom comportamento.

  Colegialidade deve ser uma consideração em cada avaliação de desempenho, mas muitas empresas pensam apenas sobre os resultados e tendem a ignorar comportamentos prejudiciais. Que comportamento motiva o seu sistema de avaliação? Muitas vezes vemos organizações perderem a marca. Eles querem colaboração, mas você nunca saberia isso de seus formulários de avaliação, que se concentram inteiramente na avaliação individual, sem uma única medida de trabalho em equipe.Zappos implementou um programa de reconhecimento” Uau ” projetado para capturar pessoas no ato de fazer a coisa certa. Qualquer funcionário de qualquer nível que veja um colega fazendo algo especial pode premiar um “uau”, que inclui um bônus em dinheiro de até US $ 50. Os destinatários são automaticamente elegíveis para um prêmio de” Herói”. Os heróis são escolhidos por executivos de topo.; eles recebem um lugar de estacionamento coberto por um mês, um cartão de presente de $150 Zappos, e, com um toque simbólico completo, uma capa de herói. Mesmo prêmios iluminados como estes podem ser símbolos poderosos da importância da civilidade.

  qualquer empregado do Zappos que veja um colega a fazer algo especial pode premiar um “uau”, que inclui um bónus em dinheiro de até 50 dólares.

  penalizar o mau comportamento.

  mesmo as melhores empresas ocasionalmente fazem más contratações, e os empregados de uma empresa adquirida podem estar acostumados a normas diferentes. O truque é identificar e tentar corrigir qualquer comportamento problemático. No entanto, as empresas muitas vezes evitam tomar medidas, e a maioria dos incidentes não são comunicados, em parte porque os trabalhadores sabem que nada virá de um relatório. Se queres fomentar o respeito, leva as queixas a sério e acompanha-as.

  ao invés de confrontar criminosos, os líderes muitas vezes optam por uma solução mais fácil—movendo-os para um local diferente. O resultado é previsível: o comportamento continua em um novo cenário. Um gerente disse-nos que o seu departamento foi queimado tantas vezes que já não considera candidatos internos para cargos de gestão.Às vezes o melhor caminho é deixar alguém ir. Danny Meyer, o dono de muitos restaurantes de sucesso em Manhattan, vai despedir talentos por comportamento incivil. Os chefs talentosos, mas rudes, não duram nos seus restaurantes porque causam más vibrações. Meyer acredita que os clientes podem saborear a incivilidade dos funcionários, mesmo quando o comportamento ocorre na cozinha.

  muitas firmas de advocacia, hospitais e empresas com as quais lidamos aprenderam da maneira mais difícil que simplesmente não paga para abrigar infratores habituais, mesmo que sejam rainmakers ou protegidos. Quer os infratores tenham causado processos multimilionários ou sido responsáveis pela saída de grupos de empregados, muitas vezes as perdas poderiam ter sido mitigadas por uma ação rápida e resoluta. Um executivo sênior de uma empresa de grande sucesso nos disse recentemente: “cada erro que cometemos ao despedir um contrato questionável foi tomar medidas muito tarde, não muito cedo.”

  conduzir entrevistas pós-parto.A memória organizacional desvanece-se rapidamente. É fundamental, portanto, recolher informações e refletir sobre as experiências e reações dos funcionários que saem por causa da incivilidade. Se perguntares aos alvos durante as entrevistas de saída porque é que eles estão a sair, normalmente só terás respostas vagas. Entrevistas realizadas seis meses mais tarde pode produzir uma imagem mais verdadeira. Falar com ex-funcionários depois de se distanciarem da organização e se instalarem em seus novos ambientes de trabalho pode dar-lhe ideias sobre as violações de civilidade que os levaram a sair.As empresas com quem trabalhamos calculam que a conta da incivilidade pode chegar aos milhões. Alguns anos atrás, a Cisco montou uma estimativa detalhada do que a incivilidade estava custando à empresa. Teve em conta a sua reputação como um excelente local de trabalho consistente, assumiu uma probabilidade extremamente baixa de rudeza entre os seus empregados, e olhou para apenas três custos potenciais. Mesmo neste local de trabalho exemplar, estima-se que a incivilidade custa US $12 milhões por ano. Essa realização levou à criação do programa global de civilidade no local de trabalho da Cisco.

  fechamos com um aviso para aqueles que pensam que a civilidade consistente é uma extravagância: apenas um funcionário habitualmente ofensivo posicionado criticamente em sua organização pode custar caro em funcionários perdidos, clientes perdidos, e perda de produtividade.