The service recovery paradox
We all experience problems with suppliers. As coisas correm mal, É só a vida. Como negócio, tens de aprender a aceitar isso. Claro, é como você lida com esses problemas que diferenciam um negócio de outro.
admitir falha, fazer esforços claros para resolver problemas, e oferecer compensação pelos inconvenientes são resoluções comuns para os problemas do cliente. Mas já pensou no impacto que a sua forma de lidar com a situação pode ter na satisfação do cliente? É provável que não seja apenas um caso de corrigir um erro – é fazer ou quebrar a relação que o seu cliente tem com o seu negócio.
ouvimos sobre o paradoxo de recuperação de Serviços Todas as semanas de nossos clientes nas conversas anedóticas que temos com eles. Você provavelmente experimentá-lo em seu negócio, mas pode nunca tê-lo considerado como um conceito antes. Não te preocupes, nós tratamos disso!
Qual é o paradoxo da recuperação de serviços?
é um facto comprovado que os clientes podem muitas vezes ser mais leais ao seu negócio depois de terem experimentado uma falha de serviço, do que se isso nunca tivesse acontecido em primeiro lugar.
‘se houver uma disconfirmação positiva, ou seja, se as percepções de desempenho de recuperação de serviço são maiores do que as expectativas, um paradoxo pode surgir (satisfação secundária torna-se maior do que satisfação pré-anunciada). Caso contrário, no caso de uma disconfirmação negativa, há um duplo efeito negativo, uma vez que a falha de serviço é seguida por uma recuperação defeituosa.”(Augusto de Matos, Henrique e Rossi)
o gráfico abaixo explica isso visualmente.
quando as coisas correm mal, você pode ver que a linha tomando um grande mergulho como um problema ocorre e que a lealdade começa a desaparecer.Se o seu negócio lida bem com isso, pode ver claramente o que acontece com o crescimento da lealdade. O que queremos dizer com lidar bem com isso? Como podes fazer isso?
este paradoxo de recuperação de serviços só pode ocorrer quando uma empresa enfrenta um problema, permite que a equipa tome medidas, pede desculpa, oferece descontos conforme apropriado e fez tudo ao seu alcance para fazer aquele cliente feliz novamente.
exemplos de recuperação de Serviços
num mundo em que estamos todos ocupados a tentar reduzir o número de queixas, este conceito pouco conhecido deve fazer-nos questionar se devemos encorajar as queixas em vez disso! (Se você clicar nesse link-você será capaz de baixar o nosso eBook de leitura rápida tudo sobre encorajar as queixas.) 
as melhores empresas sabem que, por vezes, todos cometem erros. 5 estrelas hotéis, marcas de bens de luxo, companhias aéreas líderes – eles geralmente fazem um trabalho fantástico, mas ocasionalmente quando algo dá errado, o fator diferenciador é que eles fazem algo sobre isso imediatamente, muitas vezes sem ser perguntado ou sem o cliente necessariamente mesmo ter que reclamar.
as empresas com o melhor serviço ao cliente entendem o paradoxo: os clientes são muitas vezes mais leais após uma falha de serviço (desde que a recuperação tenha sido rápida e boa) do que os clientes que não experimentaram uma falha de serviço em tudo.
o paradoxo da recuperação de serviços cria histórias positivas sobre o seu negócio que eles passam a contar aos seus amigos e colegas.
por exemplo:
- a estância de esqui que comprou pessoas presas em um elevador de cadeira quebrado por uma hora no frio uma bebida quente e deu-lhes passes de esqui grátis.
- a empresa que incluiu um carro de brinquedo gratuito em uma entrega de móveis para um menino que teve que esperar por sua nova cama 2 semanas mais do que o prometido.
estas acções de recuperação rápida normalmente custam muito pouco, mas criam uma publicidade incrivelmente poderosa de boca em boca e encaminhamento.
fatores no paradoxo de recuperação de serviços
existem, é claro, fatores que influenciam o paradoxo e sua probabilidade de trabalhar – os clientes nem sempre vão ficar após uma resolução eficiente e eficaz do problema. Pode ser frustrante, mas aqui estão alguns fatores possíveis por trás do churn que você deve ter em mente.
escala
se a questão do cliente for percebida por eles como um problema de grande escala, eles são menos propensos a estar satisfeitos com a recuperação. É compreensível-se é um problema de peso, então o cliente é mais provável de se sentir negativamente sobre a experiência. Neste caso, uma recuperação de serviço forte ajudará a resolver a insatisfação do cliente, mas isso pode significar que a questão precisa olhar internamente para tentar evitar quaisquer reclamações desnecessárias do cliente no futuro.
estabilidade
“atribuições de estabilidade referem-se a inferências dos clientes sobre Se falhas semelhantes são prováveis de ocorrer no futuro, dada a insatisfação dos clientes com um produto ou serviço. Quando os clientes experimentam uma falha de serviço, eles se perguntam se a falha tem causas temporárias (ou seja, instáveis) ou permanentes (ou seja, estáveis), e se eles pensam que o problema tem causas estáveis (ou seja, é provável que ocorra novamente), então eles vão tentar evitar este Provedor de serviços no futuro.”
Augusto de Matos, Henrique e Rossi
com a citação acima em mente, vale a pena tentar considerar do ponto de vista do cliente o quão otimista eles são de um serviço regular no futuro. Na sua recuperação de serviço, e na sua estratégia mais ampla de experiência do cliente, considere como resolver problemas de tal forma que o cliente não se sentirá preocupado com a sua repetição.
a retenção de clientes é muito maior quando os clientes sentem que uma empresa tem oferecido um serviço estável; mesmo que tenha ocorrido um problema, foram tomadas medidas claras para evitar qualquer recorrência e o cliente fica tranquilo.
Controle
simplificando, se um cliente percebe que a empresa poderia ter evitado o problema ocorra (ter controle sobre a situação), então eles são mais propensos a desconfiar de negócios e um serviço de recuperação não será alcançada. É melhor, se uma questão estava fora de seu controle, para ser honesto com o(s) Seu (s) cliente (s) e aconselhá-los sobre isso. Estudos têm mostrado que eles são muito mais propensos a perdoar uma empresa que controla eficazmente o que eles podem e gerem esses problemas que eles não podem.
no final do dia, os seus clientes compreenderão que os erros podem acontecer, mas é a sua percepção destes problemas que é fundamental.
como você pode tirar proveito deste conceito?
claro, não estamos defendendo sair e estragar para seus clientes apenas para que você possa corrigi-lo brilhantemente! Mas o paradoxo de recuperação de serviço faz com que seja extremamente importante para descobrir se seus clientes estão felizes ou decepcionados – idealmente o mais rápido possível após um produto foi entregue ou um serviço ocorreu.É tempo de parar de pensar que as queixas são uma coisa má. Os clientes que querem dizer-lhe o que sentem sobre o seu negócio devem ser activamente encorajados. Na nossa experiência, os clientes estão muito felizes em fornecer feedback. A chave para obtê-lo é dar-lhes o mecanismo certo e obter o tempo certo também.
por que não ter uma idéia de como o seu negócio poderia ser pensativo e que medidas corretivas poderosas você poderia tomar, se você pudesse entender como cada um de seus clientes se sentia.
é exatamente por isso que somos tão apaixonados pelo poder do termômetro do cliente. Com ele, você pode verificar como os clientes felizes são, em tempo real, sem incomodá-los com longas pesquisas. Basta enviar, corrigir e deleitar-se!
introduza o seu endereço de E-mail abaixo e enviar-lhe-emos uma sondagem por e-mail do termómetro. Veja a sua caixa de entrada nos próximos minutos e não se esqueça de clicar em uma resposta!