13 Cele mai bune practici pentru proiectarea sondajelor de satisfacție a clienților (CSAT)

există multe locuri în care puteți greși în construirea și livrarea unui sondaj de satisfacție a clienților care vă poate împiedica să obțineți o imagine exactă a experienței dvs. de client. Și majoritatea companiilor greșesc în proiectarea și livrarea sondajului-adesea în mai multe moduri. (Alarmant, dar adevărat: dacă trimiteți un sondaj defect, ar putea fi mai rău decât să nu vă supravegheați clienții în primul rând, din cauza riscului ca datele pe care le primiți să fie invalide, dar totuși utilizate pentru a ghida strategia companiei.)

ce urmează sunt 13 principii de topografie corectă a clienților dvs. cu privire la experiențele lor cu compania dvs., cele mai bune practici care sunt atât derivate științific, cât și informate de munca mea ca consultant și designer de servicii pentru clienți și experiență pentru clienți. (Știu că este un număr impar, dar toate aceste principii sunt esențiale, și #13 poate cel mai mult.)

1. Cereți mai întâi evaluarea generală a clientului. Nu doriți să influențeze acest răspuns de a pune întrebări mai mici, mai nitpicky înainte de a ajunge la biggie; solicitarea clientului dvs. de mai multe întrebări individuale și numaiapoi obținerea unui rating general reduce valabilitatea acelui rating important.

2. Limitați sondajul la un număr rezonabil de întrebări. Doriți ca răspunsurile dvs. să vină de la mainstream-ul persoanelor cărora le-ați trimis sondajul, mai degrabă răspunsul să fie înclinat doar către destinatari, cu timpul și răbdarea de a merge până la capăt printr-un sondaj prea lung. (Chiar doriți doar să cunoașteți preferințele clienților care și-au făcut timp să răspundă la un sondaj de treizeci de întrebări fără a lăsa un singur răspuns gol?)

3. Oferă doar un număr mic de opțiuni de rating. În general, vă sugerez 1-5 ca scara de rating; 1-3 ar putea fi chiar mai bine. Categoric nu merg la fel de mare ca 1-10; este zadarnic să se aștepte un participant la sondaj pentru a alege între 10 diferite evaluări posibile–haide! Ce înseamnă un „6”?)

4. Formulați categoriile de răspuns în cel mai concret limbaj posibil. Nu utilizați categorii de rating precum „excelent”; „Excelența” este în esență nedefinibilă, așa că căutați ceva care se bazează pe experiența proprie a clientului. Luați în considerare apelarea dvs. de rating de top ceva emotiv și simplu, cum ar fi „Mi-a plăcut!”sau” minunat!”

5. Nu vă așteptați ca clienții dvs. să fie matematicieni. Participanții exigenți fac calcule în conformitate cu „estimați-vă șansele de a reveni la magazinul nostru în această lună în termeni de procent de 100” va crea confuzie și frustrare.

6. Nu puneți întrebări demografice intruzive, cum ar fi venitul, sexul sau vârsta, fără a face răspunsurile opționale. Nu presupuneți că respondenții vor avea încredere în practicile dvs. de confidențialitate. (Vrei?)

7. Nu folosiți jargonul intern. Trebuie să vorbiți limba clienților dvs., mai degrabă decât limbajul dvs. intern. (Cu toate acestea: dacă toți clienții dvs. provin din aceeași industrie, așa cum este obișnuit în B2B, puteți folosi cu siguranță jargonul care le este familiar.)

8. Sondajele sunt cele mai semnificative dacă sunt finalizate la scurt timp după experiența unui client. Aceasta înseamnă că trebuie să examinați clienții în curând și că trebuie să închideți fereastra pentru a accepta răspunsurile nu după mult timp. (O excepție de la acest principiu, desigur, dacă trimiteți un sondaj care întreabă despre longevitatea unui produs și altele asemenea.)

9. Nu hassle destinatari pentru a nu completa sondajul. Poate le reamintesc o dată. Nu le-aș aminti de două ori. Aceștia sunt clienții dvs.; nu sunt obligați să facă ceea ce nu sunt interesați să facă.

10. Includeți un câmp sau câmpuri de text în formă liberă pentru a lăsa loc răspunsurilor noi pe care este posibil să nu le fi luat în considerare și pentru a oferi clienților dvs. posibilitatea de a se exprima.

11. Asigurați-vă că răspundeți personal și prompt după ce ați primit feedback puternic negativ. Și nu setați un lot de sondaje deoparte pentru mai târziu en masse răspuns fără a le scana într-un timp mai util pentru răspunsuri negative care necesită răspunsuri imediate.

12. Asigurați-vă că mulțumiți oricui oferă laude personale la un sondaj. O notă scrisă de mână este o modalitate minunată de a realiza acest lucru dacă aveți adresa fizică a clientului. Un e-mail este, de asemenea, bine, atâta timp cât este în mod clar de la o persoană reală și nu boilerplate.

13. Dacă trimiteți sondaje similare în timp și vă așteptați să comparați rezultatele, este esențial să înțelegeți că nu puteți schimba nimic în abordarea dvs. de livrare, materialele introductive sau conținutul sondajului fără a face ca rezultatele dvs. să fie imposibil de comparat ca mere cu mere. Una dintre constatările consistente ale psihologiei sociale și economiei comportamentale (aka „psihologia cu o schimbare de nume în scopuri de marketing”) este efectul adesea intens și disproporționat al a ceea ce ar părea a fi mici, chiar banale, schimbări în circumstanțe. În lumea sondajelor, aceasta înseamnă că, de exemplu, pot exista efecte uriașe din schimbări la fel de aparent minore ca:

• Schimbarea limbii introductive a sondajului dvs. sau chiar a subiectului său
• schimbarea dacă sondajul dvs. este livrat prin e-mail sau weblink
• Modificarea numărului de zile până la trimiterea acestuia și cât timp rămâne deschis pentru răspunsuri
• Modificarea numărului de opțiuni pe întrebare

deci, ce trebuie să faceți dacă trebuie să schimbați absolut un aspect al sondajului? Ești pe cont propriu, aici amice. Cel puțin, faceți o notă internă atentă a elementului pe care l-ați schimbat și avertizați-vă rezultatele pe plan intern pentru a evita să vă bazați prea mult pe rezultatele sondajului încrucișat.