6 customer Expectations Management Tips

customer expectations management poate fi foarte provocator, într-adevăr. Clienții și clienții dvs. vor avea toate propriile așteptări ale afacerii sau organizației dvs. și acestea pot fi extrem de variate.

mai mult, așteptările lor se vor schimba în timp, devenind adesea mai exigente.

clienții de astăzi sunt mai informați și mai critici decât oricând. Pentru a-și satisface așteptările, întreprinderile și organizațiile trebuie să înțeleagă nevoile și cerințele în schimbare și trebuie să aibă strategii eficiente care să asigure un nivel ridicat de satisfacție a clienților în viitor. În mod ideal, întreprinderile ar trebui să anticipeze și să depășească așteptările clienților înainte de a fi chiar exprimate.

ce este așteptările clienților?

așteptările clienților cuprind tot ceea ce un client așteaptă de la un produs, serviciu sau organizație. Așteptările clienților sunt create în mintea clienților pe baza experiențelor lor individuale și a ceea ce au învățat, combinate cu experiența și cunoștințele lor preexistente.

clienții vor avea așteptări explicite și implicite cu privire la produsul sau serviciul pe care l-au achiziționat. Acestea vor avea așteptări de performanță care includ un element dinamic datorită modificărilor anticipate ale produsului sau serviciului în timp. Important, ei vor avea, de asemenea, așteptări interpersonale și la nivel de servicii care se referă direct la relația cu clienții și interacțiunea cu o afacere sau organizație.

factorii care influențează așteptările clienților

așteptările clienților sunt influențate de o multitudine de factori, dar există câteva elemente cheie care sunt recunoscute ca influențe importante asupra așteptărilor clienților.

experiența anterioară a clienților

unul dintre cei mai importanți factori care influențează așteptările clienților este experiența lor anterioară cu organizația dvs. Dacă sunt foarte mulțumiți de clienții existenți, atunci acest lucru stabilește un nivel ridicat de așteptare care trebuie menținut. Dar dacă experiența lor anterioară a fost suboptimă, atunci este posibil să nu aibă încredere în afacerea dvs. și așteptările lor pot fi destul de scăzute.

comunicări cu clienții

fiecare comunicare de ieșire din afacerea dvs. ar fi putut influența așteptările clienților dvs. Postările pe Blog, tweet-urile, paginile web, e-mailurile, publicitatea tipărită, publicitatea radio și TV contribuie la așteptările pe care le vor avea clienții dvs. Este esențial ca toate comunicările dvs. să fie oneste, consecvente, clare și lipsite de ambiguitate.

Reviews and Word Of Mouth

Internetul este un instrument de cercetare magnific, astfel încât să vă puteți aștepta ca clientul dvs. să fi efectuat cercetări înainte de a face achiziția. Ei vor fi citit recenzii ale produsului sau serviciului dvs. și vor avea potențial citit recenzii ale afacerii dvs. De asemenea, este posibil să fi citit ceea ce spun oamenii în forumuri și pe rețelele de socializare. Ceea ce derivă din aceste surse le va influența așteptările, așa că trebuie să fiți conștienți de ceea ce se spune.

experiența anterioară cu alte companii

experiențele oamenilor cu alte companii și organizații influențează foarte mult așteptările lor. Indiferent dacă alte companii sunt în aceeași nișă ca a ta, aceste zile clienții se așteaptă aceleași niveluri ridicate de mare client service la toate întreprinderile și organizațiile.

6 Sfaturi de gestionare a așteptărilor clienților

înțelegerea modului în care se formează așteptările clienților și modul în care se schimbă în timp oferă o bază excelentă pentru gestionarea eficientă a așteptărilor clienților. Ar trebui să fie clar că dezvoltarea unei înțelegeri a așteptărilor clienților dvs. este vitală pentru succesul afacerii. De asemenea, ar trebui să fie clar modul în care așteptările variază. De exemplu, așteptările clienților în hoteluri diferă foarte mult de așteptările clienților de la un furnizor de asigurări.

iată câteva sfaturi de top care vă vor ajuta nu numai să le satisfaceți nevoile, ci să depășiți în mod semnificativ așteptările clienților.

comunicați clar și sincer

după cum s-a menționat, așteptările clienților dvs. vor fi fost influențate de ceea ce au citit și, eventual, au văzut. Deoarece aveți control complet asupra modului în care comunicați cu clienții dvs., trebuie să vă asigurați că informațiile pe care le furnizați sunt clare, consecvente, complete și oneste. Lipsa de claritate în Comunicații a fost citată pe scară largă ca o problemă semnificativă care afectează negativ experiența clienților. Iată câteva orientări fundamentale:

• asigurați-vă că informațiile furnizate de pe site-ul dvs. web sunt corecte, complete, consecvente și întotdeauna actualizate.
• limba utilizată pe site-ul dvs. și în toate comunicările trebuie să fie adecvată pentru clienții dvs. Nu le păcăli cu jargonul tehnic. Implicați-le folosind limbajul și tonul vocii potrivite.
• comunicările dvs. de social media trebuie să fie receptive și în timp util. Ceea ce este declarat trebuie să fie corect, onest și pozitiv.
• publicitatea și promovarea nu trebuie să fie înșelătoare sau necinstite.
• orice documentație tipărită, cum ar fi broșuri, broșuri și pliante, trebuie să fie corecte, oneste și clare.
• orice mesaje video și vizuale de la organizația dvs. trebuie să fie aliniate cu alte comunicări.
• agenții de Service și tot personalul implicat în comunicarea directă cu clienții trebuie să fie instruiți și calificați corespunzător. Informațiile pe care le furnizează trebuie să fie în concordanță cu alte canale de comunicare, iar stilul și maniera lor trebuie să fie adecvate.
• anunțați clienții cât timp trebuie să aștepte. În aceste zile, oamenii se așteaptă la răspunsuri aproape instantanee, dar acest lucru nu este întotdeauna realist, mai ales atunci când se ocupă de o bază de clienți la nivel mondial. Informarea clară a clienților dvs. cu privire la cât timp vor trebui să aștepte poate stabili în mod eficient așteptările lor și poate evita nemulțumirea.

cultivați loialitatea

încurajarea loialității clienților este extrem de benefică pentru toate întreprinderile. Costă mult mai puțin să păstrezi un client existent decât să creezi unul nou. Iar clienții fideli pot fi extrem de utili în identificarea și definirea așteptărilor în schimbare ale clienților.

unele tactici de bază care contribuie la dezvoltarea loialității clienților includ:

• personalizarea întotdeauna de comunicații prin utilizarea numele lor.
• asigurarea faptului că fiecare client este făcut să se simtă special.
• mulțumindu-le întotdeauna pentru obiceiul și loialitatea lor.
• comunicarea regulată și de rutină cu ei.
• acordați atenție detaliilor care pot afecta așteptările clienților.

monitorizați-vă Piața și dincolo de

așteptările clienților și clienților dvs. vor fi influențate în mare măsură de ceea ce au experimentat de la alte companii din sectorul dvs. și din alte părți. Dacă un client a folosit anterior o facilitate de chat online pe un alt site web pentru a obține asistență pentru clienți și a primit un răspuns în aproximativ 30 de secunde, atunci este posibil să se aștepte la același lucru de la dvs. atunci când implementați un instrument de chat online. În mod similar, dacă un client a primit anterior un răspuns rapid prin intermediul rețelelor sociale de la o organizație sau o afacere fără legătură, atunci este probabil să se aștepte la același nivel de răspuns de la canalele dvs. de socializare.

trebuie să fii conștient de aceste așteptări și, în mod ideal, să te străduiești să le egalezi sau să le învingi. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci trebuie să comunicați clar cu clienții dvs. pentru a le stabili în mod realist așteptările.

fii Expert

oamenii tăi trebuie să fie recunoscuți ca experți în ceea ce fac și ceea ce oferă. Fiecare membru al personalului implicat în comunicarea directă cu clienții, de la personalul de service din prima linie la operatorii de tablouri de distribuție și profesioniștii din vânzări, trebuie să fie instruit în mod adecvat și foarte încrezător în abilitățile și capacitatea lor de a gestiona chiar și cele mai exigente așteptări ale clienților.

urmăriți întotdeauna

experiența clienților poate fi influențată în mare măsură de faptul dacă o organizație urmărește sau nu după un contact inițial. De exemplu, dacă un client a contactat un birou de service, prin telefon sau poate printr-o facilitate de chat online și a fost furnizată o soluție la problema lor, Acest lucru ar trebui urmărit, eventual prin e-mail, pentru a confirma recomandările furnizate și că soluția a avut succes.

în mod similar, după o achiziție, este o practică bună să contactați clienții pentru a verifica dacă sunt mulțumiți. Sondajele Simple, ușor de completat, de satisfacție a clienților sunt o modalitate excelentă de a urmări și de a obține un feedback potențial valoros al clienților.

Descoperiți și depășiți

stabilind un raport cu clienții dvs., sunteți într-o poziție excelentă pentru a descoperi așteptările lor anticipate. Ce așteaptă cu nerăbdare în viitor? Ce se așteaptă de la produsele sau serviciile furnizate de industria dvs.? Ce experimentează în altă parte care influențează ceea ce așteaptă de la tine?

înarmați cu această perspectivă incredibil de valoroasă, afacerea dvs. va putea nu numai să le îndeplinească așteptările, ci și să le depășească în mod semnificativ.

doriți să vă îmbunătățiți ratele de răspuns la sondajul clienților? Sondajul cu 1 clic al termometrului clientului va crește jocul dvs. de feedback. Trimite-ți un exemplu: