cheia succesului în afaceri? Relații!

dacă ar fi să vă întreb ce face ca o afacere să aibă succes, probabil că ați spune: un produs unic, de neuitat + o capacitate de a oferi un serviciu uimitor pentru clienți.

și ai avea dreptate.

cu toate acestea, deși importante, aceste două elemente nu sunt singurele care conduc succesul.

pentru a atrage noi și a păstra clienții existenți, trebuie să dedicați resurse și să investiți în construirea unor relații de afaceri puternice, pe termen lung, care să ajute oamenii să vadă valoarea și să își atingă obiectivele cu un produs sau serviciu.

dar este mai mult decât să răspunzi la e-mailuri la timp, să trimiți campanii de marketing prin e-mail cu reduceri sau să fii politicos la telefon.

la fel ca și relațiile personale, relațiile de afaceri necesită timp pentru a se dezvolta. E o investiție.

și, ca și în cazul oricărui lucru în care investiți, se compun în timp.

și, de obicei, necesită un proces care transformă fiecare punct de contact cu un client într-o oportunitate de comunicare, încredere și creștere reciprocă.

mai simplu spus – pentru a avea succes, companiile trebuie să stabilească relații pozitive cu clienții.

de ce contează relațiile de afaceri

de ce contează relațiile?

se datorează faptului că crearea unei relații atât cu clienții noi, cât și cu cei potențiali permite companiilor să ofere o experiență mai personalizată și mai atrăgătoare pentru clienți.

și exact calitatea experienței pe care o oferiți va determina dacă nu veți stabili succesul afacerii pe termen lung

într-un studiu recent, 86% dintre clienți susțin că experiențele lor sunt la fel de importante ca produsul sau serviciul real pe care îl achiziționează.

aceasta înseamnă că întreprinderile nu sunt obligate doar să furnizeze produse sau servicii de care au nevoie clienții lor, ci trebuie, de asemenea, să ofere o experiență excelentă end-to-end în fiecare punct de contact.

Metrici de relații: ROI vs ror

cu toții am auzit despre rentabilitatea investiției (ROI) – o valoare a performanței utilizată pentru a evalua eficacitatea banilor cheltuiți și profitul pe care îl produce.

dacă privim dintr – o perspectivă a relației, un termen nou și mai eficient poate fi de folos-Return on Relationship (ROR). Acesta poate oferi perspective mai profunde cu privire la eficacitatea personalității unei afaceri și capacitatea sa de a se conecta cu oamenii.

Ted Rubin, un important strateg de marketing social și OCP al Photofy, definește ROI și ROR după cum urmează:

” ROR (Return on Relationship) este valoarea acumulată de o persoană sau de un brand datorită cultivării unei relații. ROI (randamentul investițiilor) este simplu de dolari și cenți. ROR este valoarea (percepută și reală) care se va acumula în timp prin loialitate, recomandări și împărtășire.”

și ROR este cel care pune accentul pe construirea de relații pozitive.

cum se calculează rentabilitatea relației

calculul ROR nu necesită analize complexe. În schimb, puteți utiliza o formulă simplă pentru a determina cât de reușită este afacerea dvs. la generarea de recomandări sau repetarea afacerii.

utilizați acest calcul simplu pentru a calcula ROR.

• mai întâi, calculați numărul total de clienți care au cumpărat de la dvs.
• apoi, determinați câți dintre acei clienți ați ajutat în ultimele 12 luni.
• apoi, de la acei oameni pe care i-ați ajutat, determinați care au venit la dvs. ca recomandare sau au fost clienți repetați.
• în cele din urmă, împărțiți numărul total de persoane pe care le-ați ajutat în ultimele 12 luni la numărul total de recomandări sau clienți repetați.

Iată un exemplu al acestui calcul:

calculul ROR al companiei dvs. este o modalitate simplă de a vizualiza eforturile dvs. de construire a relațiilor.
de exemplu, dacă aveți un procent ridicat de ROR, acesta indică cât de des oferiți valoare clientului dvs. și cât de reușit sunteți în cultivarea relațiilor de afaceri puternice. În schimb, un procent ROR scăzut implică faptul că există oportunități de îmbunătățire a relațiilor existente cu baza dvs. de clienți.
în cele din urmă, cu cât ajutați mai mulți clienți, cu atât este mai mare ROR.
pentru a aprofunda ROR-ul companiei dvs., luați în considerare domeniile afacerii dvs. care interacționează îndeaproape cu clienții dvs:

• folosești social media pentru a stimula implicarea?
• trimiteți e-mailuri care răspund nevoilor clientului?
• conținutul dvs. încurajează cititorii să partajeze cu rețeaua lor?
• vă ascultați clienții și răspundeți rapid cu o soluție?

în cele din urmă, ROR-ul dvs. este o reflectare a relațiilor pozitive pe care le creați între afacerea dvs. și clienții dvs.

relații de afaceri& tehnologie

astăzi, pentru a construi relații de afaceri puternice, pe termen lung, pozitive, companiile se bazează pe tehnologie și creează un centru central de comandă pentru a gestiona, monitoriza și comunica cu clienții.

aceste instrumente devin cheia potrivirii echipei potrivite pentru a trimite mesajul potrivit clientului potrivit.

prin urmare, companiile care adoptă un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) – care centralizează și eficientizează activitatea tuturor echipelor – au o capacitate mai mare de a îmbunătăți relațiile cu clienții, contribuind la o ROR și ROI mai mari.

• CRM medii un ROI de $8.71 Pentru fiecare dolar cheltuit.
• 74% dintre companii îmbunătățesc relațiile cu clienții cu CRM.
• 65% dintre echipele de vânzări care utilizează CRM își ating cotele de vânzări (comparativ cu doar 22% care nu).

trecerea la o abordare centrată pe relații este excelentă pentru îmbunătățirea experiențelor clienților și a interacțiunilor cu o afacere. Cu toate acestea, acest lucru necesită mai mult timp și efort, precum și colaborare între departamente.

relații de afaceri & păstrarea clienților

pentru a rămâne pe linia de plutire și a crește, în special pentru companiile SaaS, trebuie să puteți face clienții să revină pentru mai mult.

aceasta ar putea include un abonament repetat, un upgrade la un nivel superior sau o vânzare încrucișată a unui alt produs sau serviciu. Dacă acest lucru nu este realizat, veți începe să vedeți clienții putinei.

cercetările grupului Aberdeen au constatat că întreprinderile cu o calitate consistentă a serviciilor pe mai multe canale au reușit să rețină 89% din clienții lor. În schimb, întreprinderile care nu au putut oferi o experiență consistentă pe mai multe canale au păstrat doar 33% din clienții lor.

pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a reduce riscul clienților, companiile folosesc adesea software – ul CRM pentru a crea o experiență omnichannel-ceea ce înseamnă că e-mailurile, SMS-urile, rețelele sociale și alte platforme sunt integrate într-o singură platformă.

acest lucru permite ca mesajele și datele să fie colectate, organizate și coordonate într-o bază de date centrală. De aici, toate departamentele au acces la aceleași date despre clienți, care vă ajută să veniți cu răspunsuri mai bune, propuneri în timp util și relații îmbunătățite.

să vedem ce poate face cel mai bun software CRM pentru a vă ajuta să îmbunătățiți păstrarea clienților:

1. direcționarea clienților cu oferte personalizate. CRM colectează o mulțime de date despre modelele de cheltuieli ale unui client și istoricul achizițiilor. Acest lucru poate fi folosit pentru a trimite conținut relevant pentru a menține clientul angajat cu marca dvs. sau pentru a trimite oferte specializate relevante pentru interesele lor.
2. îmbunătățirea implicării în programele de loialitate. Unele companii interacționează cu clienții lor folosind un program de loialitate. Acestea pot include puncte, reduceri sau recompense ori de câte ori un client folosește sau se asociază cu o afacere. Programele de loialitate pot fi inițiate pentru clienții dvs. cei mai profitabili pentru a crea o experiență mai memorabilă pentru ei, astfel încât să poată continua să se bucure de afacerea dvs. într-un mod nou.
3. Evaluarea performanței cu feedback-ul clientului. Feedback-ul este esențial pentru îmbunătățirea relațiilor de afaceri. Puteți utiliza CRM pentru a obține feedback direct de la un client prin identificarea punctelor cheie de implicare și a tranzacțiilor de succes. Aceste domenii pot deveni punctul central al schemelor de stimulare care recompensează clienții pentru sfaturi utile.

păstrarea clienților este întotdeauna cea mai bună modalitate de a menține relații pe termen lung cu clienții. În timp ce informațiile și datele oferă modalități de îmbunătățire a acestor relații, posibilitatea de a calcula rata de retenție identifică domeniile cheie pe care trebuie să vă concentrați mai mult.

relații de afaceri & loialitate față de marcă

când oamenii vă favorizează puternic afacerea în detrimentul tuturor celorlalte opțiuni disponibile, aceasta se numește loialitate față de marcă.

aceștia sunt oameni care nu trebuie să fie convinși sau puternic anunțați pentru că se bucură deja de afacerea dvs. și preferă să fie alături de dvs. față de concurenții cu oferte similare.

într-un sondaj de consum, 37% dintre consumatori spun că este nevoie de cinci sau mai multe achiziții înainte de a se considera loiali unui brand.

cu toate acestea, pentru a aduce un client înapoi mai mult de cinci ori nu este o realizare ușoară. Iată ce solicită consumatorii pentru a îmbunătăți probabilitatea de a deveni loiali mărcii:

• 67% de consum Doresc 24/7 customer service
• 71% dintre consumatori anticipa reduceri mai frecvente
• 58% caută transport gratuit și se întoarce

în fiecare zi, oamenii se confruntă cu numeroase impresii cu întreprinderile prin marketing, publicitate, rapoarte de știri, sau word-of-mouth. Majoritatea acestor oameni nu fac cumpărături în mod activ, dar sunt conștienți de o varietate de opțiuni de pe piață. După atâta expunere, unele mărci încep să devină mai familiare decât altele. Până în acest moment, fiecare impresie contează, deoarece va influența luarea în considerare și decizia lor de a cumpăra.

când decizia a fost luată în cele din urmă de a cumpăra de la o anumită afacere, experiența post-cumpărare este declanșată. Aici încep noi tipuri de îngrijire și implicare cu clienții. De asemenea, creează noi puncte de contact care nu existau în călătoria tradițională de marketing.

într-un studiu realizat de Fulcrum, ei au raportat că 75% dintre clienții care au primit un mesaj de ziua de naștere de la o afacere pe care au cumpărat-o s-au gândit mai mult la acea afacere. De asemenea, a arătat că 88% din aceste răspunsuri pozitive au dus la o creștere a loialității față de marcă.

pentru a construi relații de afaceri de lungă durată cu clienții după cumpărare, este necesară o abordare diferită. În afară de trimiterea de e-mailuri de ziua de naștere, există mai multe strategii pe care le puteți utiliza pentru afacerea dvs. cu ajutorul unui sistem CRM.

5 moduri CRM poate ajuta la îmbunătățirea relațiilor de afaceri

CRM ajută întreprinderile să dezvolte și să execute strategii care au ca rezultat relații pe termen lung cu clienții lor. Acest lucru, la rândul său, creează loialitate și, de asemenea, îmbunătățește retenția clienților.

în centrul său, un sistem CRM ajută companiile să colecteze date despre clienți și să partajeze înregistrări consistente în toate departamentele și echipele. Folosind aceste informații, companiile pot recunoaște oportunitățile și pot comunica cu clienții într-un mod scalabil.

iată câteva modalități prin care puteți utiliza o platformă CRM pentru a îmbunătăți relațiile de afaceri:

interacțiuni mai bune la punctele de contact

indiferent dacă un client completează un formular de generare de clienți potențiali sau trimite un mesaj pe rețelele de socializare, toate interacțiunile pot fi înregistrate și gestionate într-o singură locație. Odată ce datele sunt colectate, acestea pot declanșa o secvență de e-mail personalizată sau pot notifica departamentul potrivit pentru a răspunde în consecință. În cele din urmă, CRM oferă o vedere de 360 de grade a unui client și ajută la coordonarea interacțiunilor cu o afacere.

răspundeți mai rapid clienților

luarea deciziilor clienților depinde de cât de repede puteți furniza informațiile și sprijinul de care au nevoie pentru a lua decizia. Cu un CRM în vigoare, clienții pot primi un răspuns la întrebarea lor în câteva ore, iar echipele de asistență pentru clienți le pot servi cu promptitudine.

cereți feedback

clienții dvs. sunt cea mai bună sursă de inspirație atunci când vine vorba de îmbunătățirea relațiilor dvs. de afaceri. Solicitarea de feedback nu este doar o modalitate de a identifica obiecțiile și frecarea la fața locului, ci și de a descoperi caracteristicile și experiențele preferate. Încercați programe de feedback stimulate pentru a descoperi vocea clienților dvs. și modalități de îmbunătățire a păstrării clienților.

optimizați fiecare flux de lucru

CRM are mai multe modalități de a optimiza atât experiența clienților, cât și procesul de vânzare. Echipele de vânzări și marketing se ocupă de o cantitate mare de date pentru a analiza tendințele, pentru a găsi potențiali clienți potențiali și pentru a urmări vânzările potențiale. Automatizarea fluxului de lucru CRM ajută la urmărirea, monitorizarea și gestionarea stării unui client potențial sau client pentru a crea o experiență de afaceri fără probleme.

folosiți datele pentru personalizare

știind cum să interpretați datele este secretul relațiilor de afaceri de succes. Deoarece fiecare client interacționează cu afacerea dvs. în felul său, căutați tendințe pentru a crea o experiență mai personalizată. De exemplu, datele vă pot ajuta să vă dezvăluiți cei mai fideli clienți, permițându-vă să creați oferte care să adauge mai multă valoare vieții lor.

Gânduri finale

acum, mai mult ca niciodată, concentrarea pe relații este o necesitate pentru creșterea afacerilor pe termen lung.

atât clienții noi, cât și cei care se întorc acordă o mare valoare interacțiunilor și experiențelor lor cu afacerea dvs. Deși poate dura mai mult timp, efort și resurse pentru a traduce ideile noi într – o rentabilitate pozitivă a relației-oamenii vor aprecia investiția dvs. în ele.

explorăm relațiile de afaceri la un nivel mai profund în noua noastră serie de conținut, Thrive.

Înscrieți-vă mai jos pentru a primi e-mailul nostru săptămânal.

CRM

înapoi la articole