Leading by example for a customer focus

un articol recent intitulat ‘FIRMS BOOST CUSTOMER FOCUS’ a dezvăluit concluziile PWC conform cărora peste 80% dintre directorii executivi se așteaptă să reformuleze abordările actuale privind creșterea, păstrarea și loialitatea clienților în 2013. Peste 80%! În mod evident, această schimbare de focalizare nu este pur și simplu o ‘tendință’, este aici pentru a rămâne. Este o realitate care va continua să necesite flexibilitate și revizuire; cu un peisaj al clienților în continuă schimbare, liderii seniori nu pot decide pur și simplu să – și schimbe abordarea în timpul planificării anuale și apoi să vadă cum merge-și ei trebuie să se adapteze constant pentru a satisface nevoile în continuă schimbare ale clienților lor.

știm cu toții că Marketerii au un rol vital în a ajuta companiile să creeze valoare pentru clienții lor și, prin urmare, să conducă la creștere – dar concentrarea reală a clienților trebuie să fie condusă de la început. Este, la urma urmei, o orientare culturală și, prin urmare, necesită echipa de conducere din spatele ei.

cercetările mele în acest domeniu mi-au evidențiat cât de important este rolul echipei de top în 2013 când vine vorba de a conduce prin exemplu și de a pune clientul în centrul afacerii. Trei exemple de top care mi – au atras atenția includ:

plimbând discuția

multe companii investesc timp și bani în comunicații interne extinse, instruindu-i pe angajați să pună clienții pe primul loc-dar câți demonstrează de fapt cum să facă acest lucru într-un mod convingător? O demonstrație recentă și puternică a acestui lucru este atunci când un nou CEO într-o organizație de servicii financiare de vârf a recunoscut că angajații erau foarte concentrați pe plan intern și nu făceau din clienți o prioritate. Locul său de parcare era în pole position chiar în fața companiei, în timp ce parcarea clientului era în spate. După ce și-a comunicat noua strategie pentru clienți, primul lucru pe care l-a făcut a fost să-și taie numele pe locul de parcare, să-l vopsească cu ‘client’ și apoi să-și parcheze mașina în spate. Sunt sigur că această poveste s-a răspândit prin organizație mult mai repede decât Cascada noii Strategii pentru clienți!

petrec în mod regulat timp cu clienții

companiile au o gamă din ce în ce mai mare de surse de date din care să obțină informații despre clienții lor, dar o provocare cheie, în special pentru mai mulți lideri seniori, este să-și facă în mod regulat timp pentru a rămâne în contact cu clienții. McDonalds a abordat această provocare în Europa cu un nou program numit Market Quest; primul pas implică echipa lor de top care lucrează alături atât de clienți, cât și de personal, discutând cele mai recente tendințe ale consumatorilor și impactul asupra vieții și comportamentului celuilalt. Ei se angajează, de asemenea,’ Safari de vânzare cu amănuntul ‘ pentru a obține înțelegere despre ceea ce se întâmplă pe high street. A doua etapă a programului implică schimbul reciproc de perspective, idei de brainstorming și dezvoltarea în comun a strategiilor. VP pentru strategia de afaceri & Insight susține că „Market Quest construiește o înțelegere comună în rândul echipei de conducere cu privire la ceea ce este cel mai important pentru clienții noștri atunci când vine vorba de restaurantele și marca noastră.”

păstrați clienții în partea de sus a Agendei

nu este bine dacă restul afacerii se concentrează asupra clientului dacă clientul nu este de fapt pe ordinea de zi atunci când echipa de top se întâlnește pentru a lua decizii. După ce a trasat experiența clientului (adică. experiența clienților de la capăt la sfârșit, inclusiv toți oamenii care au contact direct cu clienții și cei din culise) echipa de top de la FedEx preia controlul asupra acesteia și se întâlnește lunar pentru a revizui. Ei efectuează cercetări pentru a stabili ceea ce contează cel mai mult pentru clienți, iar atunci când găsesc probleme lansează inițiative pentru a le rezolva; aceasta implică înscrierea nu numai a propriilor angajați, ci și a partenerilor lor de afaceri în schimbarea necesară.

există o mulțime de dovezi care arată că concentrarea asupra clienților are sens comercial. În urmă cu doar câțiva ani, Dominos a fost puternic criticat online de clienți pentru calitatea pizzelor lor, numindu-și crustele ‘carton’ și sosul ‘ketchup’. CEO-ul Patrick Doyle s-a confruntat cu acest lucru online, redând clienților criticile lor cu promisiunile proiectului ‘The Pizza Turaround’, o campanie îndrăzneață și auto-depreciativă care a rezonat cu clienții. Dar, în timp ce dezvolta o reteta de pizza imbunatatita, videoclipurile YouTube ale personalului care scuipa pizza au devenit virale în aprilie 2009, ducând direct la o scădere de 10% a prețului acțiunilor. Patrick a abordat din nou imediat problema pe YouTube pentru a recunoaște această ultimă problemă și pentru a explica clienților ce vor face. El a fost convins că, dacă el a fost direct cu clienții, și au văzut că a acționat în interesul lor, de afaceri ar putea începe să re-construi încrederea cu ei. Această abordare transparentă și onestă a fost apreciată; puțin peste un an mai târziu, ei devin al 4-lea cel mai mare site de comerț electronic din SUA. Astăzi, Dominos are aproape 8 milioane de Like-uri pe pagina lor de Facebook și a câștigat laude pentru abordarea lor ‘Fan comment of the week’, unde iau un comentariu direct de la un fan și îl postează oficial pe peretele lor de Facebook pentru ca toți să vadă:

sunteți inclus în grupul de 80% care intenționează să vă reorienteze agenda asupra clientului în 2013? Dacă da, întrebați – vă ce veți face diferit – fie că este mare sau mic-pentru a merge cu adevărat la discuții.

Domino ‘s Facebook Photo Xvideo Domino’ s Pizza 2013

dacă doriți să citiți despre liderul Liz Lacovara, directorul global Demand Capabilities la Mars, implementând aceste exemple în practică, faceți clic aici.

pentru mai multe informații despre modul în care învățarea mărcii vă poate ajuta să ridicați capacitățile de conducere centrate pe client ale organizației dvs., vă rugăm să ne contactați sau să mă contactați direct pe LinkedIn. S-ar putea să vă placă și aceste filme, perspective și resurse privind conducerea centrată pe client.

Alăturați-vă conversației și împărtășiți-vă opiniile pe Twitter sau LinkedIn, unde veți găsi cel mai recent conținut al nostru, precum și unele dintre gândurile noastre preferate de la alți influențatori.