paradoxul de recuperare a serviciului

cu toții avem probleme cu furnizorii. Lucrurile merg prost – asta e doar viața. Ca afacere, trebuie să înveți să accepți asta. Desigur, este modul în care te descurci cu aceste probleme care stabilește o afacere în afară de alta.

recunoașterea greșelilor, eforturile clare de rezolvare a problemelor și oferirea de compensații pentru neplăceri sunt soluții comune pentru problemele clienților. Dar te-ai gândit la impactul pe care gestionarea situației l-ar putea avea asupra satisfacției clienților? Probabil că nu este doar un caz de remediere a unei erori – este de a face sau de a rupe relația pe care clientul dvs. o are cu afacerea dvs.

auzim despre paradoxul recuperării serviciilor în fiecare săptămână de la clienții noștri în conversațiile anecdotice pe care le avem cu ei. Probabil că o experimentați în afacerea dvs., dar este posibil să nu o fi considerat vreodată ca un concept înainte. Nu vă faceți griji, ne-am luat-o acoperit!

care este paradoxul recuperării serviciilor?

este un fapt dovedit că clienții pot fi adesea mai loiali afacerii dvs. după ce au experimentat un eșec al Serviciului, decât dacă nu s-ar fi întâmplat niciodată în primul rând.

‘dacă există o confirmare pozitivă, adică dacă percepțiile performanței de recuperare a serviciului sunt mai mari decât așteptările, ar putea apărea un paradox (satisfacția secundară devine mai mare decât satisfacția prefailure). În caz contrar, în cazul unei confirmări negative, există un dublu efect negativ, deoarece eșecul serviciului este urmat de o recuperare defectuoasă.”(Augusto de Matos, Henrique și Rossi)

graficul de mai jos explică acest lucru vizual.

graficul arată loialitatea clienților în timp.

când lucrurile merg prost, puteți vedea că linia face o baie mare pe măsură ce apare o problemă și că loialitatea începe să dispară.

dacă afacerea dvs. se ocupă bine de aceasta, puteți vedea clar ce se întâmplă cu creșterea loialității. Ce înțelegem prin a ne descurca bine? Cum poți face asta?

acest paradox de recuperare a serviciului poate apărea numai atunci când o afacere se confruntă cu o problemă, împuternicește personalul să ia măsuri, își cere scuze, oferă reduceri după caz și a făcut tot ce-i stă în putință pentru a face acel client fericit din nou.

Exemple de recuperare a serviciilor

într-o lume în care suntem cu toții ocupați încercând să reducem numărul de reclamații, acest concept puțin cunoscut ar trebui să ne pună la îndoială dacă ar trebui să încurajăm reclamațiile în schimb! (Dacă faceți clic pe acel link – veți putea descărca cartea noastră electronică quick read totul despre încurajarea reclamațiilor.)

cele mai bune companii știu că toată lumea face o greșeală uneori. Hoteluri de 5 stele, mărci de bunuri de lux, companii aeriene de top – de obicei fac o treabă fantastică, dar ocazional, când ceva nu merge bine, factorul de diferențiere este că fac ceva imediat, adesea fără a fi întrebat sau fără ca clientul să fie neapărat nevoit să se plângă.

companiile cu cel mai bun serviciu pentru clienți înțeleg paradoxul: clienții sunt adesea mai fideli după un eșec al serviciului (atâta timp cât recuperarea a fost rapidă și bună) decât clienții care nu au experimentat deloc un eșec al serviciului.

paradoxul recuperării serviciilor creează povești pozitive despre afacerea dvs. pe care le continuă să le spună prietenilor și colegilor lor.

de exemplu:

• stațiunea de schi care a cumpărat oameni blocați pe un telescaun rupt timp de o oră în frig o băutură caldă și le-a dat permise de schi gratuite.
• compania care a inclus o mașină de jucărie gratuită într-o livrare de mobilă pentru un băiețel care a trebuit să aștepte noul său pat cu 2 săptămâni mai mult decât a promis.

aceste acțiuni de recuperare rapidă costă de obicei foarte puțin, dar creează publicitate și recomandări incredibil de puternice din gură în gură.

factori în paradoxul recuperării serviciilor

există, desigur, factori care influențează paradoxul și probabilitatea acestuia de a lucra – clienții nu vor rămâne întotdeauna după o rezolvare eficientă și eficientă a problemei. Acesta poate fi frustrant, dar aici sunt unii factori posibili în spatele putinei că ar trebui să aibă în vedere.

scară

dacă problema clientului este percepută de aceștia ca fiind o problemă la scară largă, este mai puțin probabil să fie mulțumiți de recuperare. Este de înțeles – dacă este o problemă gravă, atunci clientul este mai probabil să se simtă negativ în legătură cu experiența. În acest caz, o recuperare puternică a Serviciilor va ajuta la abordarea nemulțumirii clienților, dar ar putea însemna că problema trebuie analizată intern pentru a încerca să prevină orice reclamații inutile ale clienților în viitor.

stabilitate

„atribuțiile de stabilitate se referă la deducțiile clienților cu privire la probabilitatea apariției unor defecțiuni similare în viitor, având în vedere nemulțumirea clienților față de un produs sau serviciu. Atunci când clienții se confruntă cu o defecțiune a serviciului, se întreabă dacă eșecul are cauze temporare (adică instabile) sau permanente (adică stabile) și dacă consideră că problema are cauze stabile (adică este probabil să apară din nou), atunci vor încerca să evite acest furnizor de servicii în viitor.”

Augusto de Matos, Henrique și Rossi

având în vedere citatul de mai sus, merită să încercați să luați în considerare din punctul de vedere al clientului cât de optimiști sunt de un serviciu de funcționare fără probleme în viitor. În recuperarea serviciului dvs. și în strategia dvs. mai largă de experiență a clienților, luați în considerare modul de rezolvare a problemelor în așa fel încât clientul să nu se simtă preocupat de repetarea acestuia.

retenția clienților este mult mai mare atunci când clienții simt că o afacere a oferit servicii stabile; chiar dacă a apărut o problemă, au fost luate măsuri clare pentru a preveni orice reapariție și clientul este asigurat.

Control

mai simplu spus, Dacă un client percepe că afacerea ar fi putut împiedica apariția problemei (având control asupra situației), atunci este mai probabil să nu aibă încredere în afacere și nu se va realiza o recuperare a serviciului. Cel mai bine este, dacă o problemă a fost în afara controlului dvs., să fiți sincer cu clienții dvs. și să îi sfătuiți în acest sens. Studiile au arătat că sunt mult mai susceptibile de a ierta o afacere care controlează în mod eficient ceea ce pot și gestionează acele probleme pe care nu le pot.

la sfârșitul zilei, clienții dvs. vor înțelege că se pot întâmpla greșeli, dar percepția lor asupra acestor probleme este esențială.

cum puteți profita de acest concept?

desigur, noi nu sunt pledează merge afară și încurc pentru clienții dumneavoastră doar astfel încât să puteți repara strălucit! Dar paradoxul recuperării serviciilor face extrem de important să aflați dacă clienții dvs. sunt fericiți sau dezamăgiți – în mod ideal, cât mai curând posibil după ce un produs a fost livrat sau a avut loc un serviciu.

este timpul să nu mai gândim că plângerile sunt un lucru rău. Clienții care doresc să vă spună ce simt despre afacerea dvs. ar trebui încurajați activ. Din experiența noastră, clienții sunt foarte bucuroși să ofere feedback. Cheia pentru a obține este de a le da mecanismul de dreapta și pentru a obține dreptul de sincronizare prea.

de ce să nu vă gândiți cât de grijuliu ar putea fi afacerea dvs. și ce acțiuni corective puternice ați putea lua, dacă ați putea înțelege cum s-au simțit fiecare dintre clienții dvs.

acesta este exact motivul pentru care suntem atât de pasionați de puterea termometrului pentru clienți. Cu aceasta, puteți verifica cât de fericiți sunt clienții, în timp real, fără a-i deranja cu sondaje lungi. Pur și simplu trimiteți, reparați și încântați!

introduceți adresa dvs. de e-mail de mai jos și vă vom trimite un sondaj de e-mail termometru eșantion. Urmăriți căsuța de e-mail în următoarele câteva minute și nu uitați să faceți clic pe un răspuns!