Prețul Incivilității

Rudeness la locul de muncă este agresiv, și este în creștere. În ultimii 14 ani am chestionat mii de lucrători despre modul în care sunt tratați la locul de muncă, iar 98% au raportat că au avut un comportament necivil. În 2011, jumătate au spus că au fost tratați grosolan cel puțin o dată pe săptămână—față de un sfert în 1998.

costurile cip departe la linia de jos. Aproape toți cei care experimentează incivilitatea la locul de muncă răspund într-un mod negativ, în unele cazuri ripostând în mod deschis. Angajații sunt mai puțin creativi atunci când se simt nerespectați, iar mulți se satură și pleacă. Aproximativ jumătate își reduc în mod deliberat efortul sau scad calitatea muncii lor. Și incivilitatea dăunează relațiilor cu clienții. Cercetările noastre arată că oamenii sunt mai puțin susceptibili să cumpere de la o companie cu un angajat pe care îl percep ca fiind nepoliticos, indiferent dacă grosolănia este îndreptată către ei sau către alți angajați. Asistarea la o singură interacțiune neplăcută îi determină pe clienți să generalizeze despre alți angajați, organizație și chiar brand.

am intervievat angajați, manageri, Directori de resurse umane, președinți și CEO. Am administrat chestionare, am condus experimente, am condus ateliere și am vorbit cu medici, avocați, judecători, ofițeri de aplicare a legii, arhitecți, ingineri, consultanți și antrenori despre modul în care s-au confruntat și au tratat incivilitatea. Și am colectat date de la mai mult de 14.000 de oameni din Statele Unite și Canada pentru a urmări prevalența, tipurile, cauzele, costurile și tratamentele de incivilitate la locul de muncă. Știm două lucruri cu siguranță: Incivilitatea este costisitoare și puține organizații recunosc sau iau măsuri pentru a o reduce.

în acest articol vom discuta concluziile noastre, vom detalia costurile și vom propune câteva intervenții. Dar mai întâi, să ne uităm la diferitele forme pe care le poate lua incivilitatea.

forme de Incivilitate

cu toții am auzit de (sau experimentat) „șeful din iad.”Stresul ostilității continue din partea unui manager are o taxă, uneori una mare. Am vorbit cu un om pe care îl vom numi Matt, care i—a raportat lui Larry-un bătăuș volatil care i-a insultat rapoartele directe, le-a micșorat eforturile și i-a învinuit pentru lucruri asupra cărora nu aveau control. (Numele din acest articol au fost schimbate și identitățile deghizate.) Larry a fost nepoliticos cu clienții, de asemenea. Când l-a însoțit pe Matt la magazinul unui client, i-a spus proprietarului: „văd că continui tradiția tatălui tău. Acest magazin arăta ca sh-atunci. Și se pare că sh-în mâinile tale.”

nivelul de stres al lui Matt a crescut foarte mult. Și-a asumat un risc și l-a raportat pe Larry la HR. (Nu a fost primul care s-a plâns.) Chemat pe covor, Larry nu a reușit să-și ceară scuze, spunând doar că poate „a folosit o bombă atomică” atunci când „ar fi putut folosi o flyswatter.”Săptămâni mai târziu, Larry a fost numit managerul districtului anului. La trei zile după aceea, Matt a avut un atac de cord.

concluzia poveștii lui Matt este neobișnuită, dar grosolănia necontrolată este surprinzător de comună. Am auzit de un șef care era atât de abuziv încât angajații și furnizorii aveau un cod pentru a se avertiza reciproc cu privire la sosirea sa iminentă („vulturul a aterizat!”). Singurul aspect pozitiv a fost că disprețul lor comun a ajutat angajații să creeze legături strânse. După ce compania a murit, la sfârșitul anilor 1990, alumii săi au format o rețea care prosperă până în prezent.

în unele cazuri, un întreg departament este infectat. Jennifer a lucrat într-o industrie care a atras un număr mare de tineri profesioniști educați care doresc să lucreze pentru un salariu pentru a fi într-un domeniu creativ. S-a acceptat pe scară largă că trebuiau să-și plătească cotizațiile. Atmosfera a inclus trântirea ușilor, conversațiile laterale, excluderea și ignorarea flagrantă a timpului oamenilor. Ani mai târziu, Jennifer încă se plânge în timp ce își amintește că șeful ei țipa: „ai făcut o greșeală!”când a trecut cu vederea o greșeală minoră într-o notă internă. A existat o mulțime de uzură în rândul angajaților de nivel scăzut, dar cei care au rămas păreau să absoarbă comportamentele la care fuseseră supuși și au pus noii veniți prin același tip de abuz.

Fran a fost senior executive într-o companie globală de produse de consum. După câteva trimestre de creștere remarcabilă, în ciuda unei economii în scădere, s-a trezit confruntată cu un nou venit în C-suite, Joe. Timp de șase luni, Fran a trebuit să sară prin cercuri pentru a apăra afacerea, chiar dacă a sfidat stagnarea. Nu a primit niciodată o explicație pentru motivul pentru care a fost aleasă și, în cele din urmă, a plecat, nu pentru un alt loc de muncă, ci pentru a scăpa de ceea ce ea a numit „o experiență care distruge sufletul.”

Incivilitatea poate lua forme mult mai subtile și este adesea determinată de lipsa de gândire, mai degrabă decât de răutatea reală. Gândiți-vă la managerul care trimite e-mailuri în timpul unei prezentări sau la șeful care „tachinează” rapoartele directe în moduri care înțepă sau la liderul echipei care își asumă creditul pentru vești bune, dar arată cu degetul membrii echipei atunci când ceva nu merge bine. Astfel de acte relativ minore pot fi chiar mai insidioase decât agresiunea evidentă, deoarece sunt mai puțin evidente și mai ușor de trecut cu vederea—totuși se adaugă, erodând angajamentul și moralul.

costurile Incivilității

mulți manageri ar spune că incivilitatea este greșită, dar nu toți recunosc că are costuri tangibile. Țintele de incivilitate își pedepsesc adesea infractorii și Organizația, deși majoritatea își ascund sau își îngroapă sentimentele și nu se gândesc neapărat la acțiunile lor ca la răzbunare. Printr-un sondaj efectuat pe 800 de manageri și angajați din 17 industrii, am aflat cum se desfășoară reacțiile oamenilor. Printre lucrătorii care au fost la sfârșitul primirea de incivility:

• 48% a scăzut în mod intenționat efortul lor de lucru.

• 47% scăderea intenționată a timpului petrecut la locul de muncă.

• 38% a scăzut intenționat calitatea muncii lor.

• 80% a pierdut timpul de lucru îngrijorându-se de incident.

• 63% timpul de lucru pierdut evitând infractorul.

• 66% a spus că performanța lor a scăzut.

• 78% a spus că angajamentul lor față de organizație a scăzut.

• 12% au spus că și-au părăsit slujba din cauza tratamentului necivil.

• 25% a recunoscut că și-a scos frustrarea pe clienți.

experimentele și alte rapoarte oferă informații suplimentare despre efectele incivilității. Iată câteva exemple despre ceea ce se poate întâmpla.

creativitatea suferă.

într-un experiment pe care l-am realizat cu Amir Erez, profesor de management la Universitatea din Florida, participanții care au fost tratați nepoliticos de alți subiecți au fost cu 30% mai puțin creativi decât alții din studiu. Au produs cu 25% mai puține idei, iar cele cu care au venit au fost mai puțin originale. De exemplu, când au fost întrebați ce să facă cu o cărămidă, participanții care au fost tratați prost au propus activități logice, dar nu deosebit de imaginative, cum ar fi „construirea unei case”, „construirea unui zid” și „construirea unei școli”.”Am văzut mai multe scântei de la participanții care au fost tratați civil; sugestiile lor au inclus” vindeți cărămida pe eBay”,” folosiți-o ca post de poartă pentru un joc de fotbal de stradă”,” agățați-o de peretele unui muzeu și numiți-o artă abstractă „și” decorați-o ca un animal de companie și dați-o unui copil ca cadou.”

performanța și spiritul de echipă se deteriorează.

rezultatele sondajului și interviurile indică faptul că simpla mărturie a incivilității are consecințe negative. Într-un experiment pe care l-am realizat, oamenii care au observat un comportament slab s-au comportat cu 20% mai rău la puzzle-uri de cuvinte decât au făcut-o alți oameni. De asemenea, am constatat că martorii incivilității erau mai puțin susceptibili decât alții să ajute, chiar și atunci când persoana pe care o ajutau nu avea nicio legătură aparentă cu persoana necivilă: doar 25% dintre subiecții care au asistat la incivilitate s-au oferit voluntari să ajute, în timp ce 51% dintre cei care nu au asistat la aceasta au făcut-o.

clienții se întorc.

grosolănia publică în rândul angajaților este comună, potrivit sondajului nostru pe 244 de consumatori. Fie că este vorba de chelneri care îi reproșează pe colegi sau de grefieri care îi critică pe colegi, Comportamentul lipsit de respect îi face pe oameni să se simtă inconfortabil și se grăbesc să plece fără să facă o achiziție.

am studiat acest fenomen cu profesorii de marketing USC Debbie MacInnis și Valerie Folkes. Într-un experiment, jumătate dintre participanți au asistat la un presupus reprezentant al Băncii mustrând public pe altul pentru prezentarea incorectă a informațiilor despre cardul de credit. Doar 20% dintre cei care au văzut întâlnirea au spus că vor folosi serviciile băncii în viitor, comparativ cu 80% dintre cei care nu au făcut-o. și aproape două treimi dintre cei care au văzut schimbul au spus că se vor simți nerăbdători să se ocupe de orice angajat al Băncii.

mai mult, când am testat diverse scenarii, am constatat că nu contează dacă angajatul vizat era incompetent, dacă mustrarea fusese livrată în spatele ușilor închise (dar auzită) sau dacă angajatul făcuse ceva discutabil sau ilegal, cum ar fi parcat într-un loc cu handicap. Indiferent de circumstanțe, oamenilor nu le place să vadă pe alții tratați prost.

gestionarea incidentelor este costisitoare.

profesioniștii din domeniul resurselor umane spun că un singur incident poate absorbi săptămâni de atenție și efort. Potrivit unui studiu realizat de Accountemps și raportat în Fortune, managerii și directorii de la firmele Fortune 1,000 petrec 13% din timpul lor de lucru—echivalentul a șapte săptămâni pe an—reparând relațiile angajaților și tratând altfel consecințele incivilității. Și costurile cresc, desigur, atunci când consultanții sau avocații trebuie să fie aduși pentru a ajuta la soluționarea unei situații.

ce trebuie să facă un lider?

poate fi nevoie de o vigilență constantă pentru a menține locul de muncă civil; în caz contrar, grosolănia tinde să se strecoare în interacțiunile de zi cu zi. Managerii pot folosi mai multe strategii pentru a-și menține propriul comportament sub control și pentru a încuraja civilitatea, printre altele.

gestionarea-te.

liderii dau tonul, așa că trebuie să fiți conștienți de acțiunile voastre și de modul în care vă întâlniți cu ceilalți.

Model de comportament bun.

într—unul dintre sondajele noastre, 25% dintre managerii care au recunoscut că s—au comportat prost au spus că sunt necivili, deoarece liderii lor-propriile modele de rol-au fost nepoliticoși. Dacă angajații văd că cei care au urcat pe scara corporativă tolerează sau îmbrățișează un comportament necivil, este probabil să urmeze exemplul. Așadar, opriți iPhone-ul în timpul întâlnirilor, acordați atenție întrebărilor și urmați promisiunile.

o modalitate de a ajuta la crearea unei culturi a respectului și de a scoate la iveală tot ce este mai bun pentru angajații dvs. este să vă exprimați aprecierea. Notele personale sunt deosebit de eficiente, mai ales dacă subliniază faptul că sunt un model, tratează bine oamenii și trăiesc valorile organizației. Doug Conant, fost CEO al Campbell Soup, este conștient de puterea recunoașterii personale. În timpul mandatului său de președinte și CEO, a trimis mai mult de 30.000 de note scrise de mână de mulțumire angajaților.

cere feedback.

este posibil să aveți nevoie de o verificare a realității de la persoanele care lucrează pentru dvs. Un manager de la Hanovra Insurance a decis să-și întrebe angajații ce le-a plăcut și nu le-a plăcut despre stilul său de conducere. El a aflat că într-adevăr i-a deranjat când a aruncat o privire la telefonul său sau a răspuns la e-mail în timpul întâlnirilor. Acum se abține de la aceste activități, iar echipa sa apreciază schimbarea.

angajații nu vor fi întotdeauna cinstiți, dar există instrumente pe care le puteți folosi singuri. De exemplu, păstrați un jurnal în care urmăriți cazurile de politețe și incivilitate și notați modificările pe care doriți să le faceți.

fii atent la progresul tău.

pe măsură ce Josef, un profesionist IT, a aflat mai multe despre incivilitate, a devenit conștient de tendința sa de a discredita câțiva colegi urâți în spatele lor. „Nu m-am gândit prea mult la asta până nu am luat în considerare modelarea rolului negativ pe care o făceam”, ne-a spus el. „Am criticat doar oameni care erau nesuferiți față de ceilalți și mi-am împărtășit criticile doar cu oameni în care aveam încredere și în privat și, cumva, asta a făcut să pară OK. Apoi am început să mă gândesc cum am fost doar adăugarea la diviziunea prin răspândirea bârfă și crearea ‘ părți. A fost un adevărat deschizător de ochi și am decis că vreau să dau un exemplu mai bun.”

într-un timp scurt, Josef a observat că a înregistrat mai puține ocazii când a bârfit negativ și că s-a simțit mai bine cu el și cu locul său de muncă. „Nu știu dacă altcineva ar observa o diferență—oamenii credeau deja că sunt corect și susțin—dar știu că m-am schimbat”, a spus el. „Și există un alt beneficiu pentru noi toți: văd mai puțină incivilitate în jurul meu. Cred că a vorbi atunci când colegii sau subordonații sunt nepoliticoși poate face cu adevărat diferența. Îi pune în alertă că cineva urmărește și îi pasă de modul în care toată lumea este tratată.”

gestionarea organizației.

monitorizarea și ajustarea propriului comportament este o piesă importantă a puzzle-ului, dar trebuie să luați măsuri și în cadrul companiei.

angajați pentru politețe.

evitați să aduceți incivilitate la locul de muncă pentru început. Unele companii, inclusiv Southwest Airlines și Four Seasons, pun civilitatea în prim plan atunci când intervievează solicitanții.

este util pentru a oferi membrilor echipei un cuvânt de spus despre colegii lor potențiali; ei pot ridica pe un comportament care ar fi suprimat în interviuri mai formale. Rhapsody, un serviciu de muzică cu abonament online, efectuează interviuri de grup, astfel încât angajații să poată evalua potențialii coechipieri. Acesta a fost cunoscut pentru a transforma în jos solicitanții care sunt puternice pe hârtie, dar face echipa inconfortabil într-un fel. Într-un caz, o echipă care ia în considerare doi solicitanți a simțit că cel aparent mai puternic îi lipsește inteligența emoțională: vorbea prea mult și părea că nu dorea să asculte. Deci, compania a angajat celălalt candidat, care a lucrat foarte bine.

doar 11% dintre organizații raportează că au în vedere politețea în timpul procesului de angajare, iar mulți dintre aceștia o investighează într-un mod sumar. Dar incivilitatea lasă de obicei o urmă de un fel, care poate fi descoperită dacă cineva este dispus să se uite. Un spital a fost aproape ratat când a adus un nou radiolog. I-a oferit slujba lui Dirk, un doctor talentat care a venit foarte recomandat de colegii săi și a acordat interviurile. Dar un asistent din departament avea o bănuială că ceva nu era în regulă. Printr—o rețea de contacte personale, ea a aflat că Dirk a lăsat în urma lui un număr de subordonați tratați prost-informații care nu ar fi ieșit niciodată din CV-ul său. Deci, șeful departamentului nixed de închiriere, spunându-Dirk că, dacă el a acceptat oferta, spitalul ar lăsa să plece imediat, care ar ridica un steag pentru potențialii angajatori.

învață politețea.

suntem întotdeauna uimiți de câți manageri și angajați ne spun că nu înțeleg ce înseamnă să fii civil. Un sfert dintre infractorii pe care i-am chestionat au spus că nu și-au recunoscut comportamentul ca fiind necivil.

oamenii pot învăța politețe la locul de muncă. Jocul de rol este o tehnică. La un spital din Los Angeles, medicii temperamentali trebuie să participe la „școala de farmec” pentru a-și reduce obrăznicia (și a reduce potențialul proceselor). Unele organizații oferă cursuri de gestionare a mixului de generații, în care vorbesc despre diferențele dintre normele de civilitate și cum să îmbunătățească comportamentul între generații.

Video poate fi un instrument de predare bun, mai ales atunci când este asociat cu coaching-ul. Angajații de Film în timpul diferitelor interacțiuni, astfel încât să își poată observa propriile expresii faciale, postură, cuvinte și tonul vocii. Este nevoie de oameni un timp pentru a învăța să ignore camera, dar în cele din urmă își reiau tiparele normale de comportament.

după ce a participat la un astfel de exercițiu, CEO-ul unei firme medicale ne-a spus: „Nu mi-am dat seama ce ticălos am sunat.”Spre meritul său, el a folosit perspicacitatea pentru a modela mai mult-comunicarea civilă-și a devenit mai puțin un ticălos. Un alt executiv senior a raportat că a crezut întotdeauna că a menținut o față de poker, dar videoclipul a dezvăluit evident „spune.”De exemplu, dacă și-ar pierde interesul pentru o discuție, ar privi în altă parte.

recomandăm ca, după ce au fost înregistrați, oamenii să vizioneze videoclipul în trei moduri: în primul rând, atât cu sunet, cât și cu imagine, pentru a obține un sentiment general al comportamentului lor; în al doilea rând, fără sunet, să se concentreze asupra comportamentelor nonverbale, cum ar fi gesturile, distanțarea și expresiile faciale; și în al treilea rând, doar cu sunet, pentru a evidenția tonul vocii, volumul și viteza vorbirii și alegerea cuvintelor. Oamenii nu iau problema doar cu cuvinte; tonul poate fi la fel sau mai puternic.

creați norme de grup.

începeți un dialog cu echipa dvs. despre așteptări. Un director de asigurări ne-a spus că a vorbit cu echipa sa despre ce comportamente au funcționat și ce nu. până la sfârșitul primei întâlniri, echipa a produs și și-a asumat norme concrete de politețe, cum ar fi sosirea la timp și ignorarea e-mailului în timpul întâlnirilor.

într-unul din locurile noastre de muncă, am împrumutat o practică de la sport pentru a lua marginea off și pentru a ajuta unul pe altul evita care se încadrează în abrazivitate ocazionale. În lumea noastră, incivilitatea poate izbucni în timpul prezentărilor, deoarece profesorii excesiv de zeloși pot interoga energic colegii și profesorii care vizitează într-un efort de a-și demonstra propriul intelect. Avertizăm colegii care se angajează în acest comportament folosind semnale de mână pentru a indica echivalentul cartonașelor galbene și roșii ale fotbalului. Semnul „cartonaș galben” (un pumn ridicat în partea laterală a capului) transmite un avertisment, anunțând interogatorul că trebuie să se gândească la formularea, tonul și intensitatea comentariilor și întrebărilor sale. Semnalul ” cartonașului roșu „(două degete ridicate, urmate de ridicarea clasică a degetului mare) înseamnă că a terminat sesiunea—a fost atât de ofensivă, în mod repetat și după un avertisment corect, încât trebuie să fie ” scoasă din joc.”Membrii facultății au învățat că atunci când primesc semnalul de cartonaș roșu, trebuie să—l butoneze-nu mai mult astăzi.

Ochsner Health System, un mare furnizor de servicii medicale din Louisiana, a adoptat ceea ce numește „calea 10/5”: dacă sunteți la mai puțin de 10 metri de cineva, faceți contact vizual și zâmbiți. Dacă sunteți în termen de cinci metri, spune salut. Ochsner a văzut o satisfacție mai mare a pacienților și o creștere a recomandărilor pacienților ca rezultat.

recompensează comportamentul bun.

colegialitatea ar trebui să fie luată în considerare în fiecare revizuire a performanței, dar multe companii se gândesc doar la rezultate și tind să ignore comportamentele dăunătoare. Ce comportament motivează sistemul dvs. de revizuire? De prea multe ori vedem organizații dor grav marca. Ei doresc colaborare, dar nu ai ști niciodată din formularele lor de evaluare, care se concentrează în întregime pe evaluarea individuală, fără o singură măsură de lucru în echipă.

Zappos a implementat un program de recunoaștere „Wow” conceput pentru a surprinde oamenii în Actul de a face ceea ce trebuie. Orice angajat de la orice nivel care vede un coleg făcând ceva special poate acorda un „Wow”, care include un bonus în numerar de până la 50 USD. Beneficiarii sunt eligibili automat pentru un premiu” erou”. Eroii sunt aleși de directori de top; ei primesc un loc de parcare acoperit timp de o lună, un card cadou Zappos de 150 USD și, cu un fler simbolic complet, o pelerină de erou. Chiar și premii ușoare ca acestea pot fi simboluri puternice ale importanței civilității.

penalizați comportamentul rău.

chiar și cele mai bune companii fac ocazional angajări proaste, iar angajații unei firme achiziționate pot fi obișnuiți cu norme diferite. Trucul este să identificați și să încercați să corectați orice comportament supărător. Companiile evita adesea luarea de măsuri, deși, și cele mai multe incidente merge nedeclarat, parțial pentru că angajații știu nimic nu va veni de un raport. Dacă doriți să promovați respectul, luați în serios reclamațiile și urmăriți-le.

în loc să se confrunte cu infractorii, liderii optează adesea pentru o soluție mai ușoară—mutarea lor într-o altă locație. Rezultatul este previzibil: comportamentul continuă într-un cadru nou. Un manager ne-a spus că departamentul său a fost ars atât de des încât nu mai ia în considerare candidații interni pentru funcții de conducere.

uneori cea mai bună cale este să lași pe cineva să plece. Danny Meyer, proprietarul multor restaurante de succes din Manhattan, va trage talentul pentru un comportament necivil. Bucătarii supradotați, dar nepoliticoși, nu rezistă la restaurantele sale, deoarece declanșează vibrații proaste. Meyer consideră că clienții pot gusta incivilitatea angajaților, chiar și atunci când comportamentul are loc în bucătărie.

multe firme de avocatură de top, spitale și întreprinderi cu care ne-am ocupat au învățat pe calea cea grea că pur și simplu nu plătește pentru a adăposti infractorii obișnuiți, chiar dacă sunt producători de ploaie sau protecțiecifre. Indiferent dacă infractorii au provocat procese de milioane de dolari sau au fost responsabili pentru ieșirea mulțimilor de angajați, adesea pierderile ar fi putut fi atenuate prin acțiuni timpurii și hotărâte. Un director executiv al unei companii de mare succes ne-a spus recent: „Fiecare greșeală pe care am făcut-o în concedierea unei angajări discutabile a fost luarea de măsuri prea târziu, nu prea devreme.”

efectuați interviuri post-plecare.

memoria organizațională se estompează rapid. Prin urmare, este crucial să colectați informații și să reflectați asupra experiențelor și reacțiilor angajaților care pleacă din cauza incivilității. Dacă întrebați ținte în timpul interviurilor de ieșire de ce pleacă, de obicei veți primi doar răspunsuri vagi. Interviuri efectuate șase luni sau cam asa ceva mai târziu poate produce o imagine mai adevărată. Discutarea cu foștii angajați după ce s-au distanțat de organizație și s-au stabilit în noile lor medii de lucru vă poate oferi informații despre încălcările civilității care i-au determinat să plece.Companiile cu care am lucrat calculează că fila pentru incivilitate poate ajunge la milioane. Cu câțiva ani în urmă, Cisco a realizat o estimare detaliată a costurilor incivilității companiei. A luat în considerare reputația sa de loc excelent de muncă, și-a asumat o probabilitate extrem de scăzută de grosolănie în rândul angajaților săi și a analizat doar trei costuri potențiale. Chiar și în acest loc de muncă exemplar, s-a estimat că incivilitatea costă 12 milioane de dolari pe an. Această realizare a dus la crearea programului Cisco Global workplace civility.

închidem cu un avertisment pentru cei care cred că politețea consecventă este o extravaganță: doar un angajat obișnuit ofensator poziționat critic în organizația dvs. vă poate costa scump în angajați pierduți, clienți pierduți și productivitate pierdută.