strategia de feedback a clienților: cum să colectați, să analizați și să luați măsuri

există multe motive pentru care o organizație caută feedback-ul clienților. O echipă de asistență va dori să știe dacă experiența lor de service a fost de ajutor. O echipă de produse ar putea avea nevoie de ajutor pentru a prioritiza ce să construiască în continuare.

feedback-ul clienților este de un beneficiu evident pentru managerii de produse, echipele de servicii pentru clienți, analiștii, specialiștii în marketing și aproape oricine din organizația dvs. În ciuda acestui fapt, un studiu recent a constatat că 42% dintre companii nu își analizează clienții și nu colectează feedback.

în acest ghid, analizăm diferitele tipuri de feedback ale clienților, modalitățile de colectare a feedback-ului util și analizăm tipurile de feedback care sunt cele mai importante pentru afacerea dvs.

ce este feedback-ul clientului?

feedback-ul clientului este informația pe care compania dvs. o primește direct de la clienți, informându-vă despre experiența și nivelul lor de satisfacție cu privire la produsul sau serviciul dvs. Feedback-ul clienților poate veni dintr-o varietate de canale (e-mail, social media) sau instrumente de mesagerie, cum ar fi interfonul.

de ce este atât de important feedback-ul clienților?

feedback-ul clienților este important pentru dezvoltarea viitoare a produselor, îmbunătățind experiența clienților și nivelurile generale de satisfacție a clienților. Analiza corectă oferă unei companii o imagine mai bună a ceea ce trebuie să schimbe și să îmbunătățească pentru a ajuta la creșterea loialității clienților și la reducerea cazurilor de asistență pentru clienți.

Aflați cum să vă ajutați utilizatorii să ajungă la momentul „aha”.

Descărcați acum

cele șase reguli pentru colectarea unui feedback mai bun al clienților

tipul de client care oferă feedback contează

acordați o atenție egală tuturor pepitelor de înțelepciune pe care vi le oferă oamenii? Puțin probabil. Sunt șanse ca prietenii pe care i-ai cunoscut cel mai mult să fie oamenii în ale căror opinii vei avea cea mai mare încredere. Străinul pe care tocmai l-ai întâlnit într-un autobuz care ți-a spus cu emfază ce ar trebui să faci cu viața ta? Probabil că nu vei pune la fel de multă greutate pe opiniile lor.

într-o situație de afaceri, relația clientului cu afacerea dvs. influențează cât de mult vă dau feedback-ul lor. Clienții care au fost loiali cel mai mult timp au o bogată experiență cu produsul dvs., ceea ce face ca opiniile lor să fie deosebit de valoroase. Aveți clienți noi care au început să utilizeze produsul dvs. acum șase luni, dar îl folosesc foarte mult? Sunt susceptibile de a avea o mulțime de feedback-ul perspicace. Aveți unii clienți care plătesc semnificativ mai mult decât alții? Poate doriți să factor care în prea.

indiferent dacă este solicitat sau nepromptat, feedback-ul clienților contează

feedback-ul Nepromptat merită o atenție specială. Iată un motiv cheie pentru care. Problemele clienților care nu sunt pe radarul dvs., de care nu sunteți complet conștienți, pot fi cele mai importante lucruri pe care trebuie să le auziți. Este mai probabil să auziți acele probleme din câmpul stâng prin feedback nesolicitat sau prin întrebări deschise, mai degrabă decât, să zicem, un scurt sondaj cu răspunsuri la alegere multiplă. Există un motiv pentru care medicii întreabă dacă există „altceva despre care vrei să vorbești?”la sfârșitul întâlnirii. De multe ori declanșează pacientul să vorbească despre problema lor cea mai importantă.

motivațiile clientului contează

amintiți-vă, oamenii sunt în general motivați să ofere feedback nesolicitat dacă au experiență extremă. De aceea, vedeți recenziile restaurantului Yelp grupate în jurul sfârșitului „uimitor” și „îngrozitor” al spectrului. Oamenii percep că vor câștiga capital social spunând altora despre marele restaurant la care tocmai au mers sau avertizând pe alții împotriva unui restaurant teribil.

dar noaptea cina ta a fost într-adevăr medie? Probabil că nu te vei deranja să scrii o recenzie pentru că, ei bine, care este rostul? Nu e o poveste foarte interesantă, nu? Exemplul restaurantului de feedback al clienților ilustrează un principiu important despre motivații.

„clienții dvs. sunt mai motivați să vă spună când sunt foarte fericiți sau nemulțumiți de produsul dvs”

tipul de distribuție care are ca rezultat acest tip de date de revizuire a restaurantului este adesea o curbă J. Forma ” J ” se referă la datele în care curba cade inițial, dar apoi se ridică la un punct mai înalt decât începutul.

când vine vorba de feedback-ul clienților pe care îl primiți despre afacerea dvs., vă puteți aștepta să existe un model similar. Clienții dvs. sunt mai motivați să vă spună când sunt foarte fericiți sau nemulțumiți de produsul dvs. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că clienții dvs. vă Iubesc/urăsc doar produsul. Probabil că aveți un grup mare la mijloc care crede că produsul dvs. este ” bine.”Acești clienți rămân de obicei tăcuți. Amintiți-vă, ar putea avea și feedback util pentru dvs. Dacă sunteți inteligent, veți găsi modalități de a șicana feedback-ul lor.

volumul contează

Dacă 80% din feedback-ul clienților dvs. din ultima lună vă spune că „îmbunătățirea” pe care ați făcut-o recent produsului dvs. de bază a rupt fluxul de lucru al oamenilor, ar trebui să ascultați. Volumul total de feedback cu privire la o singură problemă în raport cu alte probleme contează. De asemenea, vă va proteja de prejudecățile „fre-Cente”, în care oamenii își asumă lucruri pe care le aud frecvent sau recent au cea mai mare importanță.

repetarea contează

problemele utilizatorilor sunt adesea respinse pe motiv că „oh, am auzit asta de ani de zile.”Poate că intenționați să abordați în cele din urmă această problemă într-o mare reproiectare anul viitor. Sau, mai probabil, această cerere a devenit atât de repetitivă încât a devenit banală, un fel de plâns plictisitor pe care nimeni nu îl mai ascultă.

oricum, acest tip de feedback este într-adevăr merită ascultat, mai ales atunci când se referă la calitatea produsului, bug-uri sau dificultăți în realizarea unei sarcini de bază în produs. Este un indicator pe care nu l-ați înțeles corect, iar acesta este un lucru pe care trebuie să-l abordați ca o prioritate, mai degrabă decât să-l ignorați.

miza contează

unele feedback-uri merită ascultate doar din cauza gravității problemei cu care se confruntă clientul. Acesta este un feedback cu mize mari. Poate că ați împins o versiune care avea o lacună de securitate sau produsul dvs. a pus accidental confidențialitatea consumatorului în pericol. Atunci când revizuiți feedback-ul clienților, construiți un mecanism care vă avertizează cu privire la acest tip de feedback foarte ocazional, dar cu mize mari, astfel încât să puteți lua măsuri imediat.

cum se colectează feedback-ul clienților

există o serie de instrumente, metode și sisteme de feedback pe care le puteți utiliza pentru a aduna feedback-ul clienților și pentru a afla despre punctele lor de durere. Iată trei locuri în care puteți auzi proactiv (sau reactiv) ce spun clienții dvs.

Chat

chat-ul Live este o modalitate fără frecare pentru clienți de a comunica direct cu dvs. Puteți pune întrebări specifice în timp real (vi se solicită) sau clasifica pasiv feedback-ul de intrare (unprompted).

sondaje scurte

adresarea întrebărilor clienților dvs. cu privire la caracteristici specifice, aspecte ale platformei dvs. sau părți din experiența lor este o modalitate ușoară și directă. Măsurați satisfacția clienților cu sondajele de feedback ale clienților. Iată cum se face cu interfon.

social media

după cum probabil ați observat, oamenilor le place să-și exprime sentimentele pe social media. Deși de multe ori nu este constructiv, puteți găsi de fapt feedback extrem de valoros pe Facebook, Twitter și în alte locuri. Feedback – ul clienților pe social media tinde să se afle la fiecare capăt al spectrului-entuziasmat sau înfuriat. Dar dacă apar tendințe, ar trebui să le încorporați în analiza dvs. Puteți redirecționa mesaje din conturile dvs. de socializare în interfon.

șapte pași pentru a analiza feedback-ul clienților

după ce ați stabilit modul în care colectați feedback-ul clienților și ați decis la ce feedback-ul clienților doriți să acordați atenție, cum transformați feedback-ul clienților în ceva pe care puteți acționa ca o companie? Cum puteți lua un amestec de feedback de la întrebări deschise și să-l utilizați pentru a vă informa foaia de parcurs a produsului?

urmați acești pași și veți avea o listă prioritară de informații despre clienți pe care le puteți acționa cu încredere. Puteți utiliza chiar și rezultatul analizei dvs. pentru a vă informa foaia de parcurs a produsului.

adunați datele

mai întâi, adunați toate feedback-urile deschise ale clienților pe care doriți să le analizați, plus metadatele cheie despre fiecare client, într-o foaie de calcul. În mod ideal, metadatele vor include atribute cum ar fi cât timp persoana a fost client, cât cheltuie, data la care au fost trimise datele de feedback și sursa feedback-ului, de exemplu întrebarea deschisă a sondajului pentru clienți. Desigur, puteți utiliza interfon pentru a ajuta la colectarea acestor date. Titlurile coloanelor dvs. ar trebui să arate astfel:

determinați cum să clasificați feedback-ul

o regulă generală pe care o puteți aplica pentru a vă ajuta să înțelegeți feedback-ul clienților este să îl grupați după:

• tip de feedback
• Tema Feedback
• Cod Feedback

să rupe aceste jos.

Tip Feedback

Clasificarea feedback-ului dvs. în diferite tipuri este deosebit de utilă dacă aveți de-a face cu feedback neclasificat de la echipa dvs. de asistență pentru clienți sau situații în care clienții ar putea scrie orice le-a plăcut într-un câmp de sondaj (de exemplu, „orice alt feedback pentru noi?”)

iată câteva categorii pe care le puteți găsi utile:

• Usability issue
• new feature request
• Bug
• User education issue
• prețuri/facturare
• Generic pozitiv (de exemplu, „îmi place produsul!”)
• Generic negativ (de exemplu, ” urăsc produsul!”)
• Junk (acest lucru este util pentru feedback-ul prostii ca ” jambopasta!”)
• altele (acest lucru este util pentru feedback-ul care este greu de clasificat. Puteți să vă întoarceți și să o recategorizați mai târziu, pe măsură ce apar modele în restul datelor)

Tema Feedback

împărțirea feedback-ului în Teme poate fi utilă atunci când încercați să înțelegeți un volum mare de feedback divers, deci dacă setul dvs. de date este mic (aproximativ vorbind, 50 de feedback sau mai puțin), este posibil să nu aveți nevoie de acest lucru.

temele cu care veniți vor fi unice pentru datele de feedback reale pe care le-ați primit și se vor referi, de obicei, la aspecte ale produsului. De exemplu, să presupunem că lucrați la un produs popular precum Instagram și că ați primit o grămadă de feedback de la clienți. Temele dvs. ar putea arăta ca o listă de caracteristici specifice ale produsului, astfel:

• Photostream
• Stories
• menționează
• profil

acest tip de clasificare este deosebit de util atunci când lucrați într-o situație în care este posibil să trebuiască să vă transmiteți informațiile către mai multe Echipe pentru a lua măsuri (adică dacă aveți o echipă care lucrează în flux, alta pe povești etc.).

uneori temele pot fi legate de echipă (de exemplu, asistență pentru clienți, vânzări, marketing) sau ar putea fi legate de nevoile nesatisfăcute cu care se confruntă clienții. Încercați să veniți cu câteva teme și vedeți dacă aceste tipuri de categorii vă sunt utile și datele pe care le înțelegeți.

cod de Feedback

scopul codului de feedback este de a distila feedback-ul brut pe care vi l-a oferit clientul și de a-l reformula într-un mod mai concis, acționabil.

obiectivul dvs. este de a face codul de feedback suficient de descriptiv, astfel încât cineva care nu este familiarizat cu proiectul să poată înțelege punctul pe care îl făcea clientul. Codul de feedback ar trebui să fie, de asemenea, cât mai concis și fidel feedback-ului original al clienților. Treaba ta este să distilezi feedback-ul cât mai obiectiv posibil, indiferent dacă ești de acord sau nu.

Iată un exemplu:

obțineți o privire de ansamblu rapidă

doriți să obțineți o simt pentru datele înainte de a începe să-l codifica. Scanați feedback-ul pentru a obține o idee despre cât de diverse sunt răspunsurile. Ca regulă generală, dacă fiecare client vă oferă feedback foarte diferit, va trebui probabil să analizați un volum mai mare de feedback pentru a vedea tiparele și a le face acționabile. Dacă scanați primele 50 de feedback și toate se referă la o anumită problemă din produsul dvs., atunci va trebui probabil să revizuiți mai puțin.

codați feedback-ul

timpul să vă suflecați mânecile și să vă concentrați. Găsiți un loc în care nu veți fi deranjat și începeți să citiți fiecare feedback al utilizatorilor, codificând cu atenție fiecare rând.

codurile de feedback exacte pe care le creați vor fi specifice produsului la care se referă feedback-ul, Dar iată câteva coduri de analiză pentru unele cereri de caracteristici noi fictive pentru a vă oferi o aromă:

• atribuirea unei sarcini mai multor clienți
• adăugarea HTML complex la sarcini
• adăugarea sau eliminarea coechipierilor de pe orice ecran
• capacitatea de a trimite emoji clienților

dacă un feedback comunică mai multe puncte (de exemplu, două cereri de caracteristici diferite), este util să capturați aceste două puncte separate în coloane separate.

rafinați codificarea

este în regulă să începeți cu coduri de nivel superior și să le descompuneți mai târziu. Acordați atenție limbii exacte pe care o folosesc oamenii. Problemele care sună similar la prima vedere ar putea fi de fapt probleme separate.

„pe măsură ce citiți mai multe feedback-ul vă dați seama că aveți nevoie pentru a rupe un cod popular în jos într-un cuplu de coduri mai specifice”

de exemplu, imaginați-vă că vedeți inițial o mulțime de feedback-uri ale clienților legate de „probleme de e-mail”. Cu toate acestea, atunci când citiți mai multe feedback-uri cu atenție, vă dați seama că acestea se descompun în probleme separate: „bug-ul compozitorului de e-mail” și „bug-ul de livrare a e-mailului”, care sunt destul de diferite.

uneori, pe măsură ce citiți mai multe feedback, vă dați seama că trebuie să împărțiți un cod popular în câteva coduri mai specifice. De exemplu, „mai mult control asupra designului vizual” ar putea fi împărțit în „capacitatea de a adăuga fonturi” și „capacitatea de a controla alinierea imaginilor.”Nu uitați să vă întoarceți și să recodificați rândurile anterioare.

calculați cât de popular este fiecare cod

după ce ați codificat totul, următorul pas este să calculați cantitatea totală de feedback pe cod. Acest lucru vă va ajuta să vedeți ce feedback este cel mai frecvent și care sunt modelele din feedback-ul clienților.

o modalitate foarte simplă de a face acest lucru este să sortați datele din coloanele „tip feedback”, „temă feedback” și „cod feedback” alfabetic, care vor grupa elemente similare împreună. Apoi evidențiați toate celulele care au același cod de feedback și un număr total va apărea în colțul din dreapta al foii de calcul. Creați un tabel rezumat pentru a înregistra toate numărul total pentru fiecare cod de feedback.

„ce clienți se plâng cel mai mult de X? Care este cheltuielile lunare ale clienților care solicită x caracteristică nouă?”

dacă aveți între 100-500 de feedback, adăugați o coloană nouă lângă coloana „cod de Feedback „și introduceți un” 1 „pentru fiecare rând care are același cod de feedback (de exemplu, adăugați un 1 lângă toate celulele care spun”abilitatea de a decupa imaginea”. Apoi adăugați de câte ori apare acel cod. Repetați pentru celelalte coduri de feedback.

dacă aveți un set de date mai mare, puteți crea un tabel pivot pentru a face aceste calcule. Cu seturi mari de date, este de asemenea valoros să săpați mai adânc în acest moment și să analizați celelalte atribute ale Clientului pe care le-ați colectat. Introduceți atributele clientului (de exemplu, tipul clientului, cheltuielile clientului) într-o foaie de calcul și căutați alte corelații cu feedback-ul pe care l-ați primit. De exemplu, ce clienți se plâng cel mai mult de X? Care este cheltuielile lunare ale clienților care solicită x caracteristică nouă?

rezumați și partajați

acum v-ați codificat datele, puteți crea un rezumat al datelor de feedback ale clienților pe baza popularității problemei și discutați-l cu echipa dvs. de produse.

• dacă aveți mai puțin de 50 de feedback – rezumați feedback-ul acționabil într-un tabel simplu sau într-un document de o pagină.
• Un set mai mare de feedback, pot fi defalcate în funcție de celelalte variabile am discutat mai devreme („tipul de feedback” și „tema feedback-ul”).

acest lucru vă va face mult mai ușor să luați diferitele găleți de feedback pe care le-ați identificat și să le canalizați către diferite persoane din compania dvs. care pot lua măsuri cu privire la feedback.

unul dintre cele mai puternice lucruri pe care le puteți face cu feedback-ul clienților este prioritizarea. Creați o listă de top 10 de cereri de caracteristici sau Top 10 probleme ale clienților pe care le puteți utiliza apoi pentru a informa foaia de parcurs a produsului.

studiu de caz: Albacross

de asemenea, puteți utiliza feedback-ul clienților pentru a vă dezvolta marca. Să folosim experiența companiei de software de generare de plumb Albacross ca exemplu.

pe măsură ce Albacross a crescut și baza lor de clienți s-a extins, echipa a fost interesată să obțină un feedback mai aprofundat al clienților. Nu numai că, echipa a dorit o modalitate ușoară de a urmări clienții care au oferit feedback. Dar, mai degrabă decât să trimită același răspuns rote de fiecare dată, echipa a dorit să personalizeze fiecare răspuns pe baza scorului pe care utilizatorii l-au dat.

pentru a încuraja mai mulți clienți să ofere feedback semnificativ, Albacross a început să utilizeze platforma de feedback a clienților Wootric pentru a măsura în mod regulat net promotor score (NPS). Utilizatorii noi primesc o solicitare în aplicație pentru a evalua aplicația la 30 de zile de la înscriere. Dacă răspund, primesc apoi un sondaj de urmărire la fiecare 90 de zile. Utilizatorii care nu răspund sunt rugați să primească feedback la fiecare 30 de zile.

echipa Albacross utilizează integrarea Wootric pentru interfon pentru a importa datele de rating în interfon. De acolo, ei folosesc interfon pentru a trimite mesaje automate de urmărire care sunt personalizate pentru evaluările utilizatorilor.

pentru utilizatorii care evaluează slab aplicația (scorurile NPS 0-6): Albacross afișează un mesaj care solicită feedback suplimentar, cu scopul de a începe o conversație cu utilizatorul și de a obține o înțelegere mai profundă a problemelor. Pentru a face cât mai ușor posibil răspunsul clienților, Albacross păstrează mesajul scurt și solicită utilizatorilor doar un singur lucru pe care l-ar putea îmbunătăți.

pentru utilizatorii care dau aplicației un rating pasiv (scorurile NPS 7-8): Albacross declanșează un mesaj de mulțumire care le cere să le lase o recenzie despre Capterra. Transferând impulsul pozitiv din sondajele lor pentru a revizui site-urile, echipa a reușit să-și sporească prezența pe Capterra și să stabilească credibilitatea. „Funcționează ca un farmec, deoarece dacă oamenii sunt încântați să vă recomande produsul, cel mai probabil vor lăsa o recenzie pozitivă”, spune Evgen Schastnyy, Manager de Marketing la Albacross.

pentru utilizatorii care evaluează aplicația foarte mare (9-10): echipa Albacross trimite un e-mail de mulțumire similar, dar îl personalizează să vină de la CEO-ul lor.

ca urmare a eforturilor lor, echipa Albacross și-a dublat scorul NPS de la 12 la aproximativ 30. Acum au peste 100 de recenzii despre Capterra, cu un rating mediu de 4, 5 din 5. „Majoritatea recenziilor grozave pe care le-am adunat recent sunt datorită mesajelor de interfon pe care le trimitem promotorilor NPS”, spune Evgen. Experiența lor arată cât de puternic poate fi feedback-ul clienților atunci când îl căutați în mod activ și vă angajați cu el.

poate fi greu să știi cum să analizezi feedback-ul clienților, mai ales dacă nu ai cercetători sau analiști la compania ta care să te ajute. Cu toate acestea, dacă urmați sfaturile din această postare, oricine poate transforma un amestec de feedback al clienților într-un rezumat clar. Cel mai bine, puteți utiliza acel rezumat pentru a lua decizii în cunoștință de cauză în compania dvs. care vă îmbunătățesc produsele.

Întrebări Frecvente despre strategia de feedback a clienților