servicegendannelsesparadokset

vi oplever alle problemer med leverandører. Ting går galt – det er bare livet. Som virksomhed skal du lære at acceptere det. Det er selvfølgelig, hvordan du håndterer de problemer, der adskiller en virksomhed fra en anden.

at indrømme fejl, gøre en klar indsats for at løse problemer og tilbyde kompensation for ulejligheden er almindelige løsninger på kundeproblemer. Men havde du tænkt på den indvirkning, som din håndtering af situationen kan have på kundetilfredsheden? Det er sandsynligvis ikke kun et tilfælde af at rette en fejl – det skaber eller bryder det forhold, din kunde har med din virksomhed.

vi hører om servicegendannelsesparadokset hver uge fra vores kunder i de anekdotiske samtaler, vi har med dem. Du oplever sandsynligvis det i din virksomhed, men har måske aldrig nogensinde betragtet det som et koncept før. Bare rolig, vi har fået det dækket!

hvad er service recovery paradoks?

det er et bevist faktum, at kunder ofte kan være mere loyale over for din virksomhed, efter at de har oplevet en servicefejl, end hvis det aldrig var sket i første omgang.

‘hvis der er en positiv bekræftelse, det vil sige, hvis opfattelsen af servicegendannelsesydelse er større end forventningerne, kan der opstå et paradoks (sekundær tilfredshed bliver større end prefailure-tilfredshed). Ellers er der i tilfælde af en negativ bekræftelse en dobbelt negativ effekt, da servicefejl efterfølges af en fejlbehæftet genopretning.”(Augusto de Matos, Henrik og Rossi)

grafen nedenfor forklarer dette visuelt.

grafen viser kundeloyalitet over tid.

når ting går galt, kan du se, at linjen tager en stor dukkert, da der opstår et problem, og at loyalitet begynder at forsvinde.

hvis din virksomhed beskæftiger sig godt med det, kan du tydeligt se, hvad der sker med loyalitetsvækst. Hvad mener vi med at håndtere det godt? Hvordan kan du gøre det?

dette paradoks for gendannelse af tjenester kan kun opstå, når en virksomhed står over for et problem, det giver personalet mulighed for at handle, det undskylder, det tilbyder rabatter efter behov, og det har gjort alt, hvad der er i sin magt for at gøre denne kunde glad igen.

eksempler på Gendannelse af tjenester

i en verden, hvor vi alle har travlt med at forsøge at reducere antallet af klager, bør dette lille kendte koncept få os til at stille spørgsmålstegn ved, om vi i stedet skal tilskynde til klager! (Hvis du klikker på dette link-vil du være i stand til at hente vores hurtig læse e-bog alt om opmuntrende klager.)

de allerbedste virksomheder ved, at alle undertiden begår en fejl. 5-stjernede hoteller, luksusvaremærker – førende flyselskaber-de gør normalt et fantastisk stykke arbejde, men lejlighedsvis når noget går galt, er den differentierende faktor, at de gør noget ved det med det samme, ofte uden at blive spurgt eller uden at kunden nødvendigvis behøver at klage.

virksomheder med den bedste kundeservice forstår paradokset: kunder er ofte mere loyale efter en servicefejl (så længe opsvinget har været hurtigt og godt) end kunder, der slet ikke har oplevet en servicefejl.

servicegendannelsesparadokset skaber positive historier om din virksomhed, som de fortsætter med at fortælle deres venner og kolleger.

for eksempel:

• skisportsstedet, der købte folk fast på en brudt stolelift i en time i kulden en varm drink og gav dem gratis liftkort.
• virksomheden, der inkluderede en gratis legetøjsbil i en møbellevering til en lille dreng, der måtte vente på sin nye seng 2 uger længere end lovet.

disse hurtige genopretningsaktioner koster normalt meget lidt, men skaber utrolig kraftig mund til mund reklame og henvisning.

faktorer i service recovery paradoks

der er selvfølgelig faktorer, der påvirker paradokset og dets sandsynlighed for at arbejde – kunder vil ikke altid forblive efter en effektiv og effektiv problemløsning. Det kan være frustrerende, men her er nogle mulige faktorer bag churn, som du skal huske på.

skala

hvis kundens problem opfattes af dem som et stort problem, er de mindre tilbøjelige til at være tilfredse med opsvinget. Det er forståeligt – hvis det er et vægtigt problem, er kunden mere tilbøjelig til at føle sig negativt om oplevelsen. I dette tilfælde vil en stærk servicegendannelse hjælpe med at tackle kundernes utilfredshed, men det kan betyde, at problemet skal ses internt for at forsøge at forhindre unødvendige kundeklager i fremtiden.

stabilitet

“Stabilitetstilskrivninger henviser til kundernes konklusioner om, hvorvidt lignende fejl sandsynligvis vil forekomme i fremtiden, i betragtning af kundernes utilfredshed med et produkt eller en tjeneste. Når kunder oplever en servicefejl, spørger de sig selv, om fejlen har midlertidige (dvs.ustabile) eller permanente (dvs. stabile) årsager, og hvis de mener, at problemet har stabile årsager (dvs. det sandsynligvis vil forekomme igen), så vil de forsøge at undgå denne tjenesteudbyder i fremtiden.”

Augusto de Matos og Rossi

med ovenstående citat i tankerne er det værd at prøve at overveje ud fra kundens synspunkt, hvor optimistiske de er af en jævn løbende service i fremtiden. I din servicegendannelse og i din bredere kundeoplevelsesstrategi skal du overveje, hvordan du løser problemer på en sådan måde, at kunden ikke føler sig bekymret for, at det gentages.

kundefastholdelse er meget højere, når kunderne føler, at en virksomhed har tilbudt stabil service; selvom der er opstået et problem, er der taget klare skridt for at forhindre enhver gentagelse, og kunden er beroliget.

kontrol

kort sagt, hvis en kunde opfatter, at virksomheden kunne have forhindret problemet i at opstå (have kontrol over situationen), er de mere tilbøjelige til at mistro virksomheden, og en servicegendannelse opnås ikke. Det er bedst, hvis et problem var uden for din kontrol, at være ærlig over for dine kunder og rådgive dem om dette. Undersøgelser har vist, at de er langt mere tilbøjelige til at tilgive en virksomhed, der effektivt kontrollerer, hvad de kan og styrer de problemer, som de ikke kan.

i slutningen af dagen vil dine kunder forstå, at der kan ske fejl, men det er deres opfattelse af disse problemer, der er nøglen.

Hvordan kan du drage fordel af dette koncept?

selvfølgelig er vi ikke fortaler gå ud og rode op for dine kunder bare så du kan ordne det glimrende! Men service recovery paradokset gør det kritisk vigtigt at finde ud af, om dine kunder er glade eller skuffede – ideelt set så hurtigt som muligt efter et produkt blev leveret eller en service fandt sted.

det er tid til at stoppe med at tro, at klager er en dårlig ting. Kunder, der ønsker at fortælle dig, hvordan de har det med din virksomhed, bør opmuntres aktivt. Efter vores erfaring er kunderne meget glade for at give feedback. Nøglen til at få det er at give dem den rigtige mekanisme og også få timingen rigtig.

hvorfor ikke tænke over, hvor tankevækkende din virksomhed kunne være, og hvilke kraftfulde korrigerende handlinger du kunne tage, hvis du kunne forstå, hvordan hver eneste af dine kunder følte.

det er netop derfor, vi brænder så meget for Kundetermometerets kraft. Med det kan du kontrollere, hvor glade kunder er i realtid uden at genere dem med lange undersøgelser. Du skal blot sende, rette og glæde!

Indtast din e-mail-adresse nedenfor, så sender vi dig en prøvetermometer-e-mailundersøgelse. Se din indbakke i de næste par minutter, og glem ikke at klikke på et svar!