13 bästa praxis för att utforma kundnöjdhetsundersökningar (CSAT)

det finns många ställen du kan gå fel i att bygga och leverera en kundnöjdhetsundersökning som kan hindra dig från att få en korrekt bild av din kundupplevelse. Och de flesta företag går fel i sin undersökning design och leverans–ofta på flera sätt. (Alarmerande men sant: om du skickar ut en defekt undersökning kan det vara värre än att inte kartlägga dina kunder i första hand, på grund av risken att de data du får tillbaka blir ogiltiga men ändå används för att styra företagets strategi.)

det som följer är 13 principer för att korrekt kartlägga dina kunder om deras erfarenheter med ditt företag, bästa praxis som både är vetenskapligt härledda och informerade av mitt eget arbete som kundservice och kundupplevelsekonsult och designer. (Jag vet att det är ett udda tal, men alla dessa principer är väsentliga, och #13 kanske mest av allt.)

1. Be om kundens övergripande betyg först. Du vill inte påverka detta svar genom att ställa mindre, mer nitpicky frågor innan du kommer till biggie; att fråga din kund Flera enskilda frågor och barathen att komma runt för att be om ett övergripande betyg minskar giltigheten av det viktiga betyget.

2. Begränsa din undersökning till ett rimligt antal frågor. Du vill att dina svar kommer från mainstream av de personer du har skickat undersökningen till, snarare svaret skev till endast mottagare med tid och tålamod att slå hela vägen genom en alltför lång undersökning. (Vill du verkligen bara veta kundernas preferenser som tog sig tid att svara på en undersökning med trettio frågor utan att lämna ett enda svar tomt?)

3. Endast erbjuda ett litet antal betyg val. Generellt föreslår jag 1-5 som din betygsskala; 1-3 kan vara ännu bättre. Gå definitivt inte så högt som 1-10; det är fruktlöst att förvänta sig att en undersökningsdeltagare väljer mellan 10 olika möjliga betyg–kom igen! Vad betyder en ”6” ens?)

4. Formulera dina svarskategorier på det mest konkreta språket som möjligt. Använd inte betygskategorier som ”utmärkt”; ”excellence” är i huvudsak obestämbar, så leta efter något som bygger på din kunds egen upplevelse. Överväg att ringa ditt högsta betyg något känslomässigt och enkelt, till exempel ”älskade det!”eller” underbart!”

5. Förvänta dig inte att dina kunder ska vara matematiker. Krävande deltagare gör beräkningar i linje med,” uppskatta dina chanser att återvända till vår butik denna månad i procent av 100 ” kommer att skapa förvirring och frustration.

6. Ställ inte påträngande demografiska frågor som inkomst, kön eller ålder utan att göra svaren valfria. Antag inte att respondenterna kommer att lita på dina sekretesspraxis. (Skulle du?)

7. Använd inte intern jargong. Du måste tala dina kunders språk, snarare än din interna jargong. (Men: om alla dina kunder är från samma bransch, som är vanligt i B2B, kan du säkert använda jargong som är bekant för dem.)

8. Undersökningar är mest meningsfulla om de slutförs strax efter kundens upplevelse. Detta innebär att du måste kartlägga kunder snart, och att du måste stänga fönstret för att acceptera svar inte långt efter. (Ett undantag från denna princip, naturligtvis, om du skickar ut en undersökning som frågar om en produkts livslängd och sådant.)

9. Krångla inte mottagare för att inte fylla i din undersökning. Kanske påminna dem en gång. Jag skulle inte påminna dem två gånger. Det här är dina kunder; de är inte skyldiga att göra vad de inte är intresserade av att göra.

10. Inkludera ett fritt formulerat textfält eller fält för att lämna utrymme för nya svar som du kanske inte ens har övervägt och att erbjuda dina kunder en möjlighet att uttrycka sig.

11. Var noga med att svara personligen och omedelbart efter att ha fått starkt negativ feedback. Och lägg inte ett antal undersökningar åt sidan för senare massrespons utan att skanna dem i tid för negativa svar som kräver omedelbara svar.

12. Var noga med att tacka alla som erbjuder personligt beröm på en undersökning. En handskriven anteckning är ett underbart sätt att uppnå detta om du har kundens fysiska adress. Ett e-postmeddelande är också bra, så länge det är tydligt från en riktig person och inte standardtext.

13. Om du skickar ut liknande undersökningar över tid och förväntar dig att jämföra resultat är det viktigt att förstå att du inte kan ändra någonting i din leveransmetod, introduktionsmaterial eller undersökningsinnehåll utan att göra dina resultat omöjliga att jämföra som äpplen med äpplen. En av de konsekventa resultaten av socialpsykologi och beteendeekonomi (aka ”psykologi med namnbyte för marknadsföringsändamål”) är den ofta intensiva och oproportionerliga effekten av vad som verkar vara små, till och med triviala, förändringar i omständigheterna. I världen av undersökningar, detta innebär att, till exempel, det kan potentiellt vara stora effekter från förändringar som tydligen mindre som:

• ändra din enkät introduktionsspråk, eller till och med dess ämnesrad
• ändra om din enkät levereras via e-post eller webblänk
• ändra antalet dagar tills den skickas ut och hur länge den är öppen för svar
• ändra antalet val per fråga

så vad gör du om du absolut måste ändra en aspekt av din enkät? Du får klara dig själv, kompis. Gör åtminstone en noggrann intern anteckning om vilket element du har ändrat och varna dina resultat internt för att undvika att lägga för mycket beroende av tvärundersökningsresultat.