6 Customer Expectations Management Tips

Customer expectations management kan vara mycket utmanande faktiskt. Dina kunder och kunder kommer alla att ha sina egna förväntningar på ditt företag eller organisation och dessa kan vara enormt varierande.

dessutom kommer deras förväntningar att förändras över tiden och blir ofta mer krävande.

dagens kunder är mer kunniga och mer kritiska än någonsin tidigare. För att möta deras förväntningar måste företag och organisationer förstå sina förändrade behov och krav och de måste ha effektiva strategier på plats som säkerställer hög kundnöjdhet i framtiden. Helst bör företag förutse och överträffa kundernas förväntningar innan de ens uttrycks.

Vad är kundens förväntningar?

kundförväntning omfattar allt som en kund förväntar sig av en produkt, tjänst eller organisation. Kundernas förväntningar skapas i kundernas sinnen baserat på deras individuella erfarenheter och vad de har lärt sig, i kombination med deras redan existerande erfarenhet och kunskap.

kunderna kommer att ha både uttryckliga och implicita förväntningar på den produkt eller tjänst som de har köpt. De kommer att ha prestandaförväntningar som inkluderar ett dynamiskt element på grund av förväntade förändringar av produkten eller tjänsten över tiden. Det är viktigt att de också har interpersonella och servicenivå förväntningar som direkt hänför sig till kundrelationen och interaktionen med ett företag eller en organisation.

faktorer som påverkar kundernas förväntningar

kundernas förväntningar påverkas av en mängd faktorer men det finns några viktiga faktorer som erkänns som viktiga influenser på kundernas förväntningar.

tidigare kundupplevelse

en av de viktigaste faktorerna som påverkar kundernas förväntningar är deras tidigare erfarenhet av din organisation. Om de är mycket nöjda befintliga kunder ställer detta en hög förväntningsnivå som måste bibehållas. Men om deras tidigare erfarenhet har varit suboptimal kan de sakna förtroende för ditt företag och deras förväntningar kan vara ganska låga.

kundkommunikation

varje del av utgående kommunikation från ditt företag kan ha påverkat dina kunders förväntningar. Blogginlägg, tweets, webbsidor, e-post, tryckt reklam, radio-och TV-reklam bidrar alla till de förväntningar som dina kunder kommer att ha. Det är viktigt att er kommunikation är ärlig, konsekvent, tydlig och entydig.

recensioner och Word of Mouth

internet är ett fantastiskt forskningsverktyg så att du kan förvänta dig att dina kunder har genomfört forskning innan de köper. De kommer att ha läst recensioner av din produkt eller tjänst och de kommer att ha potentiellt läsa recensioner av ditt företag. De kan också ha läst vad folk säger i forum och på sociala medier. Vad de härrör från dessa källor kommer att påverka deras förväntningar så du måste vara medveten om vad som sägs.

tidigare erfarenheter av andra företag

människors erfarenheter av andra företag och organisationer påverkar deras förväntningar starkt. Oavsett om andra företag är i samma nisch som din, förväntar sig kunderna idag samma höga nivåer av bra kundservice från alla företag och organisationer.

6 Tips för hantering av kundförväntningar

att ha en förståelse för hur kundernas förväntningar bildas och hur de förändras över tid ger en bra grund för effektiv hantering av kundförväntningar. Det bör vara tydligt att utveckla en förståelse för dina kunders förväntningar är avgörande för företagets framgång. Det bör också vara tydligt hur förväntningarna varierar. Till exempel skiljer sig kundernas förväntningar på Hotell mycket från kundernas förväntningar från en försäkringsleverantör.

här är några bästa tips som hjälper dig att inte bara möta deras behov utan betydligt överträffa deras kunders förväntningar.

kommunicera tydligt och ärligt

som noterat kommer dina kunders förväntningar att ha påverkats av vad de har läst och eventuellt sett. Eftersom du har full kontroll över hur du kommunicerar med dina kunder bör du se till att den information du tillhandahåller är tydlig, konsekvent, fullständig och ärlig. Bristande tydlighet i kommunikation har citerats allmänt som en viktig fråga som negativt påverkar kundupplevelsen. Här är några grundläggande riktlinjer:

• se till att informationen från din webbplats är korrekt, fullständig, konsekvent och alltid uppdaterad.
• språket som används på din webbplats och i all kommunikation måste vara lämpligt för dina kunder. Bamboozle dem inte med teknisk jargong. Engagera dem med rätt språk och tonfall.
• din sociala mediekommunikation måste vara lyhörd och aktuell. Det som anges måste vara korrekt, ärligt och positivt.
• reklam och marknadsföring får inte vara vilseledande eller oärlig.
• all tryckt dokumentation som broschyrer, broschyrer och flygblad måste vara korrekt, ärlig och tydlig.
• alla video-och visuella meddelanden från din organisation måste anpassas till annan kommunikation.
• serviceagenter och all personal som är involverad i direkt kundkommunikation måste vara lämpligt utbildade och skickliga. Informationen de tillhandahåller måste överensstämma med andra kommunikationskanaler och deras stil och sätt måste vara lämpliga.
• låt dina kunder veta hur länge de behöver vänta. Dessa dagar människor förväntar sig nästan momentana svar, men det är inte alltid realistiskt, särskilt när det handlar om en global kundbas. Att tydligt informera dina kunder om hur länge de kommer att behöva vänta kan effektivt ställa sina förväntningar och undvika missnöje.

odla lojalitet

att främja kundlojalitet är enormt fördelaktigt för alla företag. Det kostar mycket mindre att behålla en befintlig kund än att skapa en ny. Och lojala kunder kan vara oerhört hjälpsamma för att identifiera och definiera förändrade kundförväntningar.

några grundläggande taktik som bidrar till att utveckla kundlojalitet inkluderar:

• personalisera alltid kommunikationen genom att använda deras namn.
• se till att varje kund är gjord för att känna sig speciell.
• alltid tacka dem för deras sed och deras lojalitet.
• regelbundet och rutinmässigt kommunicera med dem.
• Var uppmärksam på detaljerna som kan påverka kundernas förväntningar.

övervaka din marknad och bortom

förväntningarna hos dina kunder och kunder kommer att påverkas starkt av vad de kan ha upplevt från andra företag i din sektor och på andra håll. Om en kund tidigare har använt en online-chattfunktion på en annan webbplats för att få lite kundsupport och de fick ett svar inom kanske 30 sekunder kommer de sannolikt att förvänta sig detsamma från dig när du implementerar ett onlinechattverktyg. På samma sätt, om en kund tidigare har fått ett snabbt svar via sociala medier från en orelaterad organisation eller ett företag, kommer de sannolikt att förvänta sig samma svarsnivå från dina sociala mediekanaler.

du måste vara medveten om dessa förväntningar och helst sträva efter att matcha eller slå dem. Om detta inte är möjligt måste du tydligt kommunicera med dina kunder för att realistiskt ställa sina förväntningar.

var Expert

ditt folk måste erkännas som experter på vad de gör och vad de tillhandahåller. Varje anställd som är involverad i direkt kundkommunikation, från frontlinjeservicepersonal till växeloperatörer och säljare, måste vara tillräckligt utbildad och mycket säker på sin kompetens och sin förmåga att hantera även de mest krävande kundernas förväntningar.

följ alltid upp

kundupplevelsen kan påverkas starkt av huruvida en organisation följer upp efter en första kontakt. Till exempel, om en kund har kontaktat en Servicedesk, via telefon eller kanske via en onlinechattfunktion, och en lösning på deras problem tillhandahölls, bör detta följas upp, eventuellt via e-post, för att bekräfta rekommendationerna och att lösningen lyckades.

på samma sätt är det efter ett köp bra att kontakta kunder för att verifiera att de är nöjda. Enkla, enkla att slutföra kundnöjdhetsundersökningar är ett bra sätt att följa upp och få lite potentiellt värdefull feedback från kunder.

Upptäck och överträffa

genom att upprätta en rapport med dina kunder är du i en bra position att upptäcka deras förväntade förväntningar. Vad ser de fram emot i framtiden? Vad förväntar de sig av de produkter eller tjänster som tillhandahålls från din bransch? Vad upplever de någon annanstans som påverkar vad de förväntar sig av dig?

beväpnad med denna otroligt värdefulla insikt kommer ditt företag att kunna inte bara uppfylla sina förväntningar utan att överträffa dem betydligt.

vill du förbättra dina svarsfrekvenser för kundundersökningar? Kundtermometerns 1-klickundersökning kommer att öka ditt feedbackspel. Skicka dig ett exempel: